Koszmar turysty (i nie tylko)? Gdy linia lotnicza anuluje ci bilet na podróż, mimo że za niego zapłaciłeś. Polsko-niemiecko-holendersko-indyjska awantura

Koszmar turysty? Gdy już jesteś w ogródku, już witasz się z gąską (czyli tanim biletem lotniczym) i nagle zderzasz się z Systemem. Pewien obywatel Indii w okolicach Wielkanocy miał zamiar polecieć z Wrocławia do New Dehli. Na stronie internetowej przewoźnika Lufthansa znalazł okazyjny bilet. Zapłacić trzeba było natychmiast. Zapłacił. A przynajmniej tak myślał. Bardzo kosztowny skandal. Jak kupować bilety lotnicze w promocji, żeby nie skończyło się tym, co spotkało mojego czytelnika?

Zaczął się sezon na podróżowanie. Będziemy rezerwować loty, hotele, wycieczki. Czasem będziemy korzystali z promocji, niejednokrotnie ograniczonych czasowo. W takich sytuacjach liczy się nie tylko refleks, ale i niezawodność systemów rezerwacyjnych, a także… płatności. A z tym bywa różnie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Opisywaliśmy już w „Subiektywnie o Finansach” skandaliczne sprawy dotyczące zaginionych pieniędzy za bilety na loty liniami Wizzair (niektórzy klienci całymi miesiącami oczekiwali na zwrot kasy i nie doczekali się żadnego odszkodowania ani nawet głupiego „przepraszam” za stracone loty), a także pecha pasażera PKP Intercity, który myślał, że kupił promocyjny bilet, ale go nie kupił przez jakiś błąd systemu.

Dziś historia z życia pewnego Hindusa o imieniu Appruv – tak, tak, ludzie z całego świata czytają „Subiektywnie o Finansach” i zwracają się do nas o pomoc – który zamierzał w okolicach polskiej Wielkanocy polecieć do swojego rodzinnego kraju, a konkretnie do New Dehli. Zamierzał powierzyć swoją podróż niemieckim liniom Lufthansa. I polsko-holenderskiemu „konsorcjum” firm, które rozliczają transakcje płatnicze.

„7 kwietnia kupiłem bilet z numerem rezerwacji QAYND8 na oficjalnej stronie Lufthansy i otrzymałem potwierdzenie transakcji z firmy Przelewy24.pl. To była informacja, że płatność została potwierdzona o godzinie 12:02. Jednak zaniepokoił mnie brak potwierdzenia za strony Lufthansy. O godzinie 21:40 tego samego dnia wysłałem e-mail do Lufthansy z prośbą o przesłanie mi biletu. Nie dostałem odpowiedzi. Dwa dni później wykonałem kilka telefonów do Lufthansy, która poinformowała mnie, że nie otrzymała płatności, więc musieli anulować bilet. Teraz, jeśli chcę lecieć, muszę zarezerwować nowy bilet, z wyższą ceną”

– opowiada czytelnik, pan Appruv. Wtedy oczywiście zaczął swoje prywatne śledztwo. Ustalił, że w przelewie – o niebagatelnej wartości prawie 4000 zł – brały udział nie tylko Przelewy24, ale też holenderski pośrednik w płatnościach Adyen. Napisał więc do obu tych instytucji e-maile z żądaniem wyjaśnienia sytuacji. Przelewy24 odpisały, że wysłali pieniądze do Adyen, która to firma jest partnerem Lufthansy w kanale płatności. I że pieniądze zostały wysłane natychmiast, czyli 7 kwietnia o godzinie 12:02.

Adyen z kolei odpowiedział, że nie otrzymali pieniędzy z Przelewy24 i może to być spowodowane świątecznymi dniami w Polsce (rzecz działa się w okolicach Wielkanocy), co oznacza, że transfer pieniędzy może zająć więcej niż kilka dni. Czytelnika szlag trafił także z tego powodu, że żadna z tych firm nie bierze na siebie odpowiedzialności za pieniądze, którymi miała się opiekować i za oferowanie jakiegokolwiek wsparcia.

„Pieniądze zostały wysłane z mojego banku 7 kwietnia (Wielki Piątek) około godziny 11:59, a z Przelewy24 do Adyen zostały wysłane o godzinie 12:02 i był to dzień roboczy, a nie świąteczny. I do tego środek dnia. Nie mam teraz ani pieniędzy, ani biletu. Kto powinien ponieść za to odpowiedzialność? Mimo że te firmy mają ze sobą kontrakty, odmawiają ze sobą rozmów i narażają mnie na straty”

– pisze czytelnik, który mało z tego wszystkiego rozumie. Nie najlepiej też zachowała się Lufthansa, która nie była komunikatywna w tej sprawie (aczkolwiek z jej punktu widzenia to była po prostu nieopłacona rezerwacja, zapewne takich przypadków klientów, którzy się „rozmyślili”, trochę jest).

„Lufthansa wyraźnie odmawia oferowania jakiegokolwiek wsparcia i nie można uzyskać od nich odpowiedzi na reklamację e-mailem. Również przedstawiciele w biurze Lufthansy, z którymi rozmawiałem, byli wyjątkowo niegrzeczni i najwyraźniej nie chcą mieć ze sprawą nic wspólnego, mimo że cały proces został przeprowadzony na ich stronie internetowej w ramach oferowanej przez nich usługi.”

Lufthansa wyjaśniła jedynie przez telefon, że anulowania biletu nie można cofnąć i że pan Appruv musi zarezerwować nowy bilet, po aktualnej cenie. Jedynym sposobem uzyskania odpowiedzi od Lufthansy jest telefon lub formularz kontaktowy na ich stronie internetowej, firma nie odpowiada na e-maile.

9 kwietnia Przelewy24 poinformowały czytelnika, że wysłały prośbę do Adyen o zweryfikowanie statusu płatności. I „w miarę możliwości o zwrot pieniędzy, ponieważ zamówienie klienta zostało anulowane przez sprzedawcę”. Słodkie, nieprawdaż? Adyen zaś kilkukrotnie wysłał p. Appruvowi informację o treści:

„Po naszej stronie status transakcji to nadal 'Sent For Settle’. Gdy płatność zostanie uregulowana, Lufthansa może zwrócić Ci pieniądze. Nie kontaktujemy się ze sprzedawcami w imieniu kupujących. Dziękuję za cierpliwość w tej sprawie.”

I w ten sposób kwota prawie 4000 zł została wessana przez czarną dziurę pośredników w płatnościach. Prawdopodobnie to podobny błąd, na który skarżyli się klienci Wizzair, tam też była podobna konfiguracja pośredników, z firmą Adyen na samym końcu procesu.

Wymiana jałowych wiadomości na linii pan Appurv – Przelewy24 – Adyen – Lufthansa trwała przez kolejnych kilkanaście dni. Aż wreszcie niedługo przed końcem kwietnia Adyen poinformował, że… „płatność H5S4BPL2X2ZRC2C2 została rozliczona 11 kwietnia, możesz teraz zawnioskować o zwrot pieniędzy, jeśli chcesz”. A więc po miesiącu znaleźli pieniądze, które klient wpłacił 7 kwietnia, a oni rozliczyli transakcję „tylko” cztery dni później. Pan Appruv oczywiście już kupił kolejny, droższy bilet, ale odpuszczać nie zamierza.

„Przetrzymywanie pieniędzy konsumentów przez wiele dni bez świadczenia im uzgodnionej usługi to skandal. Żądam, aby Lufthansa zaoferowała mi bilet w cenie, którą zarezerwowałem lub wszystkie zaangażowane sprawę firmy zrekompensowały mi wszelkie koszty oraz wypłaciły odszkodowanie za niezgodne z prawem i nieetyczne zachowanie w kwocie nie niższej niż 10 000 zł.”

Mój czytelnik udał się w tej sprawie do europejskiego arbitrażu konsumenckiego i zobaczymy, co wskóra. Dla nas to niestety kolejny dowód na to, że płatności przelewem ekspresowym nie są doskonale niezawodne. Możesz kupić najtańszy bilet, „wygrać” największą promocję, ale jeśli płatność nawali, to wszystko na nic. Sposób? Chyba jednak płatności kartą płatniczą. Systemy płatności kartowych są w takich sytuacjach o tyle bezpieczniejsze, że Visa i Mastercard są gwarantami płatności i sprzedawca nie czeka na fizyczny przepływ pieniądza.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY: 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

zdjęcie tytułowe: Alan Angelats/Unsplash