Kupujesz w internecie, zbierasz punkty oraz zniżki. Jak uniknąć kłopotów z ich naliczaniem? Jak działają programy lojalnościowe w sieci?

To się czasem zdarza przy zakupach w sieci: chcę skorzystać z programu lojalnościowego, otrzymać punkty albo cashback, ale po zakupie okazuje się, że bonus nie został naliczony. Jakie mogą być przyczyny? Niektórzy internauci snują teorie spiskowe. Że „specjalnie nie chcieli naliczyć” albo „system odcina największe transakcje, żeby oni więcej zarobili”. Prawda jest bardziej prozaiczna: w internecie znacznie trudniej niż w realnym świecie wychwytuje się związek między uczestnictwem w programie lojalnościowym a intencją zakupową. Jak kupować w sieci i uniknąć kłopotów z naliczaniem punktów? Jak działają programy lojalnościowe w sieci?

Programy lojalnościowe wymyślono po to, żeby dawały korzyść zarówno ich uczestnikom wydającym pieniądze w sklepach, jak i tym, którzy przyznają bonusy za te zakupy. Zasada jest prosta: jeśli jesteś lojalny wobec danej sieci handlowej, to ona cię za to nagradza punktami, cashbackiem albo po prostu rabatem przy kasie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W realnym świecie to bardzo przejrzysty i niebudzący kontrowersji mechanizm. Otóż chodzę do konkretnego sklepu (a nie do konkurencyjnego, który jest obok), a jego właściciel o tym wie i czasem sprzeda mi coś taniej, pozwoli zrobić zakupy „na zeszyt” albo zatrzyma tylko dla mnie jakiś chodliwy, deficytowy towar.

Gdzie powstaje intencja zakupowa?

To jest normalne i nikogo nie dziwi. Ja daję sklepowi obroty i zyski, a on się tym dobrem ze mną dzieli, żeby mnie zachęcić do kolejnych zakupów. Aby ten mechanizm mógł działać w wielkim mieście, gdzie sklepów są setki, a sprzedawca nie ma prawa znać nawet z widzenia swojego klienta (chyba że mówimy o sklepiku osiedlowym), wymyślono karty lojalnościowe, ostatnio coraz częściej występujące w formie aplikacji mobilnej. Karta jest manifestacją mojej „znajomości” z siecią handlową i daje określone bonusy.

Ale jak nagradzać za zakupy w internecie? Programy lojalnościowe w sieci działają od lat, ale sprawa nie jest prosta i to z dwóch powodów. Po pierwsze z tego powodu, że w internecie klient jest bardziej anonimowy. Owszem, zostawiamy w sieci „ciasteczka” i marketingowcy mniej więcej wiedzą, skąd jesteśmy, na jakim urządzeniu oglądamy wirtualne półki i czy wpadamy jednorazowo czy częściej (przynajmniej dopóki nie „wyczyścimy ciasteczek”), ale mimo wszystko wiedzą o nas niewiele. Nie możemy okazać karty lojalnościowej w sklepie, zresztą nawet nie wiadomo, czy to my ją okazujemy, bo nas nie widać.

Drugi powód kłopotu z nagradzaniem za lojalność w internecie jest taki, że bardzo trudno ustalić, co spowodowało intencję zakupową. Co do zasady lojalność w internecie jest mniejsza niż w realu. Są porównywarki, spersonalizowane reklamy, przeróżne strony i mechanizmy ułatwiające ustalenie, gdzie dany towar jest najtańszy. Impuls do zakupów mógł powstać dlatego, że zobaczyliśmy reklamę albo blogową recenzję i za pomocą jednego kliknięcia „weszliśmy” do sklepu. Albo z porównywarki wyszło nam, że dany produkt jest najtańszy w sklepie X, a nie w dziesięciu innych.

W realu wiadomo, że jeśli przyszliśmy do danego sklepu z kartą lojalnościową, to dlatego, że mamy intencję zaoszczędzenia na zakupach ze względu na to, że jesteśmy stałym klientem. Korzystamy z bonusów, okazując kartę albo aktywując kupon w aplikacji mobilnej. Sieć handlowa może domniemywać, że jeśli klient przychodzi z kartą lojalnościową, to znaczy, że lojalność ma dla niego znaczenie. I za tę lojalność z czystym sumieniem może zapłacić.

Programy lojalnościowe w sieci: jak zbierać nagrody za lojalność?

W internecie wirtualne okazanie karty lojalnościowej nie musi być jednoznaczne z faktem, że intencja zakupowa powstała dzięki temu, że mamy kartę lojalnościową. Nie podreptaliśmy do konkretnego sklepu, tylko klikaliśmy w internecie. Zarówno sieć jak i program lojalnościowy muszą ustalić, czy nasza intencja zakupowa ma z nimi cokolwiek wspólnego czy też przyszliśmy do cyfrowego sklepu, przeklikując się z blogu lub porównywarki. W interesie sklepu jest zapłacić prowizję za pośrednictwo temu miejscu, dzięki któremu zrobiliśmy tam zakupy.

I stąd wynikają te wszystkie problemy z naliczaniem punktów. Im więcej robimy zakupów w sieci, tym bardziej prawdopodobne, że jakiś problem w końcu się pojawi. Im popularniejszy jest program lojalnościowy, im więcej sieci handlowych ma pod swoimi skrzydłami, tym częściej robimy z nim zakupy i tym większe prawdopodobieństwo, że naliczanie punktów w końcu nie „zadziała”. A dlaczego może nie zadziałać?

Wyjaśniają mi to przedstawiciele programu lojalnościowego PAYBACK, do którego należy ponad 8 milionów Polaków oraz mnóstwo sieci handlowych, zarówno stacjonarnych, jak i internetowych. W jednym z poprzednich odcinków pisałem, dlaczego właśnie takie programy lojalnościowe dają największą wartość dodaną – po prostu tu jest największy efekt synergii i największa szansa na to, że będziemy osiągali zauważalne korzyści niewiele zmieniając w naszych nawykach konsumpcyjnych.

Kto jeszcze nie próbował zbierać punktów w PAYBACK – niech w dobie wysokiej inflacji spróbuje, bo kilkanaście, kilkadziesiąt złotych miesięcznie zaoszczędzone na zakupach może się w skali roku skumulować do naprawdę niemałych pieniędzy. W poprzednim odcinku tego cyklu edukacyjnego Michał Wachowski przedstawiał najważniejsze strategie smart-shoppera. Odsyłam do tego tekstu – sprawdźcie, czy wyciskacie z programu lojalnościowego tyle, ile powinniście.

Karta PAYBACK – o czym też było na „Subiektywnie o Finansach” – ostatnio zaczęła być niemal bezcenna przy tankowaniu. Jeśli jesteśmy zarejestrowanym uczestnikiem programu, to możemy otrzymać 30 gr rabatu na każdym litrze przy tankowaniu na stacji bp (nie licząc ofert towarzyszących, wkrótce o nich napiszemy więcej).

Oprócz wymiany punktów na nagrodę punktami PAYBACK można łatwo zapłacić za zakupy np. w sklepach: Kaufland, MaxiZoo, PSB-Mrówka, Multikino lub wymienić je na voucher o konkretnej nominalnej wartości do np. Allegro, Adidas, Douglas, Duka, Empik, H&M, RTV Euro AGD, Pyszne.pl czy Zalando.

Karta PAYBACK może się też przydać w internecie. Partnerem tego programu lojalnościowego jest Allegro, czyli platforma e-handlowa, przez którą przechodzi co najmniej jedna dziesiąta wszystkich zakupów w sieci czynionych przez Polaków. Są też Empik (empik.com) i Shopee, jest IKEA (ikea.pl), ale też RTV Euro AGD (euro.com.pl), Media Expert (mediaexpert.pl), Booking.com, eobuwie.pl, Zalando Lounge, Sinsay, MODIVO. W sumie – jeśli dobrze liczę – ok. 300 różnych sklepów. Krótko pisząc: jest mnóstwo możliwości, by przy zakupach internetowych zbierać punkty i dzięki temu oszczędzać pieniądze.

Zaletą korzystania z multipartnerskiego programu lojalnościowego w internecie jest to, że w sklepach online dzieje się sporo cyklicznych akcji promocyjnych, z których można korzystać bez wielkiego wysiłku – bo nie wymagają wychodzenia w domu. Jeśli chodzi o posiadaczy kart PAYBACK, którzy lubią czasami wybrać się na zakupy do internetu, radziłbym zwrócić uwagę na takie przedsięwzięcia:

>>> Turbo Środa – np. (z ostatnio znalezionych) 5x więcej punktów za zakupy na Allegro i 10% zniżki na karty podarunkowe Allegro w sklepie z nagrodami PAYBACK (czyli jak masz kartę podarunkową Allegro, to wybierając nagrody z katalogu PAYBACK, możesz dostać bardziej wartościowe)

>>> Mega Weekend  – np. 5x więcej punktów za zakupy na euro.com.pl i 10% zniżki na karty podarunkowe RTV EURO AGD w sklepie z nagrodami PAYBACK albo np. 10x więcej punktów za zakupy w wybranych sklepach wraz z rabatem na karty podarunkowe do tych sklepów. W ostatnim czasie takie akcje widziałem wspólnie z markami H&M, Douglas i Empik, ale pewnie są też inne.

>>> PAYBACK Week – np. 15x więcej punktów za zakupy w wybranych sklepach. To przyjemna akcja, bo obejmuje przeważnie kilka marek i nie wymaga „napinki” czasowej. Potrzeba zakupowa nie musi się narodzić akurat danego dnia, więc im dłuższe jest „okienko czasowe” na promocyjne zakupy, tym lepiej (z punktu widzenia rozsądnego konsumenta, który kupuje tylko rzeczy, których potrzebuje, a nie wyłącznie dlatego, że są w promocji).

Ostatnio widziałem promocję „Słoneczne punktowanie”, w której można dostać punkty za rezerwacje wyjazdów wakacyjnych (np. w Booking.com, eSky, Fly.pl, Wakacje.pl). Przeważnie nagroda za zrobienie rezerwacji za pośrednictwem programu PAYBACK wynosi kilka tysięcy punktów, co oznacza kilkadziesiąt złotych rabatu i solidne kilka procent obniżki ceny.

Jak zbierać punkty za zakupy w internecie? Filozofia lojalności

Jak działa naliczanie punktów przy zakupach internetowych? Jeśli dany sklep przypisze zakup do danego programu lojalnościowego jako źródła dokonania transakcji, firma zarządzająca programem lojalnościowym dostaje od sklepu informację o dokonaniu danego zakupu, uczestnik otrzymuje punkty, a program prowizję.

Oznacza to, że brak punktów naliczonych za zakup to brak prowizji dla operatora programu lojalnościowego, czyli nie zyskuje ani uczestnik ani program. Sytuacja taka jest niekorzystna dla każdej ze stron, więc program lojalnościowy (np. PAYBACK) nie ma żadnego interesu w tym, żeby komuś nie naliczyć punktów. Wręcz przeciwnie – zależy mu, żeby każda transakcja, z którą miał coś wspólnego, była „punktowana”.

Dlaczego więc mimo dokonania zakupu, niekiedy zdarza się, iż punkty się nie naliczają (a więc zakup nie jest zaraportowany na rzecz np. PAYBACK)? Standardowo jest tak, że sklep online przypisuje prowizję firmom-pośrednikom (programom lojalnościowym takim jak np. PAYBACK, programom cashback, porównywarkom typu Ceneo, Picodi, platformom społecznościowym takim jak Facebook, przeglądarkom takim jak np. Google) w zależności od tego, kto „przyniósł” klienta. To jest ustalane na podstawie tego, kto przekierował klienta na stronę sklepu jako ostatni, bezpośrednio przed dokonaniem zakupu (tzw. „last click”).

Jeśli chcemy mieć naliczone punkty w danym programie lojalnościowym, to pilnujmy, żeby ostatnie nasze przekierowanie do sklepu było właśnie z tego miejsca. Jeśli w ostatniej chwili postanowimy sprawdzić cenę w porównywarce i klikniemy dany przedmiot, to też znajdziemy się w sklepie, na tej samej stronie. Ale już ktoś inny dostanie od sklepu prowizję.

Allegro ma bardziej rozbudowany model rozliczania zakupów. Ta platforma sprawdza wszystkie przejścia na Allegro dokonane przez danego użytkownika w ciągu doby przed transakcją i na tej podstawie przypisuje zakup do określonego źródła.  W związku z tym, aby mieć pewność naliczenia punktów PAYBACK, na 24 godziny przed zakupem nie należy przechodzić do Allegro z innych źródeł niż strona PAYBACK, czyli np.: reklamy Allegro wyświetlane poza PAYBACK, porównywarki cenowe, strony z kodami rabatowymi itp.

Często przed dokonaniem zakupu na Allegro korzystam np. z porównywarek cenowych lub z Google Zakupy, skąd bezpośrednio przechodzę do danych ofert produktowych na Allegro. W takich przypadkach, nawet jeśli bezpośrednio przed zakupem wejdę do PAYBACK, stamtąd przejdę do Allegro, to nie dostanę punktów PAYBACK. Mój zakup przypisze się do źródła, które zostało użyte wcześniej przed dokonaniem zakupu (np. Ceneo, Facebook, mailing, Google, serwisy z kodami rabatowymi itp.). Zakup nie zostanie zaraportowany na rzecz PAYBACK, a co za tym idzie, uczestnik nie dostanie punktów.

Czytelnicy przeważnie donoszą o problemach z naliczeniem punktów przy zakupach wysokokwotowych. W przypadku zakupów na Allegro wynika to z prostej rzeczy: kupując tanie przedmioty, zwykle nie prowadzimy skomplikowanych analiz i porównań. Po prostu przekierowujemy się np. z PAYBACK do Allegro, wyszukujemy przedmiot i wkładamy do koszyka. Wtedy transakcja nie ma zwykle innych źródeł i uczestnik dostaje za nią punkty automatycznie (jeśli kupujemy z pomocą PAYBACK – to ta platforma otrzymuje od Allegro prowizję).

Programy lojalnościowe w sieci: gdy coś pójdzie nie tak

Programy lojalnościowe w sieci działają coraz lepiej, ale błąd zawsze może się zdarzyć. Co zrobić, jeśli kupiliśmy coś i nie dostaliśmy punktów? Cóż, trzeba zgłosić się do biura obsługi klienta. Ludzie z PAYBACK mówią mi, że w przypadku akurat tej platformy bardzo często takie reklamacje są załatwiane pozytywnie.

„Biuro Obsługi Klienta robi wszystko, by proces zgłaszania reklamacji dotyczącej braku punktów był jak najmniej uciążliwy dla Uczestnika. Wielokrotnie uznajemy reklamację na korzyść Klienta, nawet jeśli za dany zakup nie została nam przyznana prowizja przez sklep online. Niestety, w związku z tym że bazujemy na raportach od sklepów i na tej podstawie naliczamy punkty, to w przypadku dokonania zakupu i braku punktów, nie jesteśmy w stanie tego stwierdzić, póki Uczestnik sam się do nas nie zgłosi (po prostu nie wiemy, że w ogóle taki zakup miał miejsce). Dopiero gdy użytkownik PAYBACK zgłosi nam zakup (i poda dane takie jak nazwa sklepu, data, kwota, numer zamówienia), możemy daną transakcję potwierdzić ze sklepem i wskutek reklamacji doliczyć na nią punkty.”

Jak więc widzicie, lojalność w sieci nie ma łatwo. Łatwo jest natomiast ją „zgubić”. Ale gdy już wiemy, jak cały ten system „pracuje”, to możemy znacznie spokojniej podchodzić do problemów, które mogą się zdarzyć. Jedno jest pewne: nikomu nie zależy na tym, żeby klientowi nie zostały naliczone punkty, bo wtedy tracą obie strony. Jeśli coś pójdzie nie tak, to na pewno nie dlatego, że ktoś kogoś chciał oszukać. Udanych zakupów!

Przeczytaj też: Jak zbierać punkty PAYBACK w Allegro?

Czytaj też: Jak zbierać punkty PAYBACK w sklepach internetowych? FAQ

———————————-

Niniejszy artykuł jest częścią akcji edukacyjnej #smartshopping, którą blog „Subiektywnie o Finansach” prowadzi wspólnie z operatorem programu lojalnościowego PAYBACK. Zapewne go znasz, bo jest jednym z największych w Polsce programów lojalnościowych. Z jego pomocą możesz otrzymywać punkty – i wymieniać je na nagrody – w 1500 stacjonarnych punktach sprzedaży popularnych sieci handlowych i 250 sklepach online, obejmujących większość Twojego domowego budżetu. Zaloguj się lub zarejestruj pod tym linkiem i odzyskuj pieniądze wydane podczas zakupów razem z ekipą „Subiektywnie o Finansach”.