„Transport gratis” kontra „czy doliczyć torbę”. Dlaczego tak rzadko sprzedawcy dopieszczają klienta? Dwie sytuacje z życia i dwa wnioski dla sprzedawców

Mam takie zboczenie zawodowe, że nawet w codziennych sytuacjach, gdy występuję jako konsument, a nie dziennikarz, doszukuję się historii, z których można wyciągnąć jakieś bardziej ogólne wnioski. Miałem ostatnio dwie okazje, by przełożyć własne doświadczenia na przemyślenia na temat w sumie bardzo oczywistych kwestii – jak wiele firma może zyskać (lub stracić) na drobiazgach. Poczytajcie, ile byłem skłonny zapłacić, żeby dostać coś gratis i dlaczego pogardziłem uczciwą wyceną produktu

Analizujecie na co dzień swoje zachowania jako konsumenci? Pewnie nie, bo jesteście normalni. Nie to co ja. Czasami lubię potraktować samego siebie i własne zachowania w relacjach ze sprzedawcami dóbr i usług różnego typu jak obiekt do obserwacji. Często piszecie do nas i opowiadacie o przejściach z bankami czy urzędami. My staramy się wtedy zbadać sprawę i ewentualnie zainterweniować. Dzisiaj piszę interwencję we własnej sprawie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Biznes z Januszem może i wyjdzie, ale Janusz z biznesu nigdy

Sytuacja pierwsza. Rozglądaliśmy się jakiś czas temu za mieszkaniem (my, to znaczy: ja z moją rodzina, a nie my: ekipa SoF) – nie jakoś bardzo intensywnie, ale tak żeby nie przegapić jakiejś dobrej okazji i być na bieżąco z rynkiem. Całkiem niedaleko budowało się nowe osiedle, więc postanowiliśmy zapytać o ofertę.

Na budownictwie za bardzo się nie znam, ale terminem oddania bloku zapowiadanym przez dewelopera był II kwartał 2022 r., W połowie czerwca, gdy odwiedziliśmy budowę, nie było jeszcze zrobionych wylewek, więc nawet taki laik jak ja był w stanie stwierdzić, że „jakiś” poślizg będzie. I to zapewne większy niż zapowiadane przez pracownika biura sprzedaży „góra dwa tygodnie”.

Jednak nie to mnie najbardziej zraziło i zapadło w pamięć. Było coś gorszego – na tyle, żeby po prawie roku nadal być symbolem wybitnie spartaczonej strategii sprzedaży. O co takiego chodzi? Czy handlowiec zaczął mi ubliżać? Niemalże.

Otóż mieszkanie to miało balkon. A tenże balkon miał mieć balustradę ze szklanym panelem. I deweloper oświadczył, że w cenie mieszkania jest przezroczysta szyba, zaś za dopłatą 200 zł możliwe jest wstawienie szyby matowej. I sugestia, że „wszyscy pozostali mieszkańcy wybierają matowe”.

Warto dodać, że mieszkanie wycenione było na prawie milion złotych. A mimo to ktoś uznał, że warto jeszcze naciągnąć klienta na 200 zł. Ręce by mi opadły, gdybym nie musiał ich użyć do zbierania szczęki z podłogi…

Przeczytaj też: Rok po zakupie mieszkania pojawił się zaciek. Potem kolejny, aż w końcu odpadł kawałek ściany. Pani Katarzyna od dwóch lat walczy z deweloperem. Ruszam na pomoc

Stół z równymi nogami

Sytuacja druga. Zamówiliśmy stół do jadalni. Postanowiliśmy (znowu, my, czyli ja z rodziną, dla jasności), że mamy już dość Ikeowych standardów i warto dołożyć parę złotych i kupić porządny, dębowy mebel, który będzie nam służył długie lata. Złożyliśmy zamówienie, a dwa tygodnie później podjechała ciężarówka z paczkami.

Panowie stolarze wnieśli stół do mieszkania, skręcili, poinstruowali, jak konserwować drewno, posprzątali po sobie i wyszli. Żadnej 30 punktowej instrukcji i kluczy kaleczących palce i łebki wkrętów. Jednak to, co mnie najbardziej urzekło, to zamocowanie filcowych podkładek pod nogi stołu.

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że żadna z tych usług nie była tak naprawdę „gratis”. Wszystko to było w cenie. I to prawda, że taki stół był droższy niż w Ikei, jednak wcale nie jestem przekonany, że koszt przewiezienia samemu towaru ze sklepu, czasu spędzonego na montażu, wszystkich dodatkowych akcesoriów – w ostatecznym rozrachunku aż tak by się różnił.

Nie to jest jednak sednem tej historii. A co nim jest? Ano to, że dzięki temu, że ktoś w ten firmie pomyślał, żeby dodać gratis taki drobiazg, jak te filcowe podkładki, sprawił, że poczułem się, jakbym dostał jakiś bonus. Zakładałem, że będę to musiał kupić i zamontować sam – i chociaż to koszt kilku złotych, to jednak wymaga pojechania do sklepu i posiłowania się chwilę z ciężkim meblem.

Psychologiczny efekt był jednak taki, że ten warty kilka złotych „bonus” utwierdził mnie w przekonaniu, że warto było zapłacić dwa razy więcej niż w Ikei, która jest – czy nam się to podoba, czy nie – benchmarkiem meblowym nie tylko w Polsce.

Przeczytaj też: Koniec z udawanymi promocjami i podwyższaniem cen „w locie”? Omnibus ruszył na pomoc konsumentom. Co na to sklepy? Poszedłem za zakupy i…

Zapłaciłbym dużo, żeby dostać coś gratis

Ileż to razy w sklepie odzieżowym, nawet przy większych zakupach, słyszałem – „czy doliczyć torbę”? Zdaję sobie sprawę, że opłata za foliówki jest obowiązkowa, jednak zwykle takie sytuacje spotykają mnie w „ekologicznych” sklepach, które toreb z tworzywa sztucznego nie mają, a jedynie papierowe. Kierownictwo mogłyby pozwolić sprzedawcom (którzy nie są w żaden sposób winni strategii firmy) na odpuszczenie tego tekstu, bo takie sięganie po 50 groszy przy zakupach za kilkaset złotych może popsuć całe dobre wrażenie, które klient miał do tej pory. I wyjdzie w sumie drożej, niż gdyby ta reklamówka była gratis (czytaj: w cenie zakupów).

Przyznam się, że w takich sytuacjach wolę już nieść te dwie pary spodni, paczkę gaci i skarpet w ręku niż zapłacić za tę nieszczęsną torbę. Czy to „w imię zasad”, czy ze zwykłego skąpstwa – ocenę pozostawiam Wam.

Gdyby wspomniany wcześniej deweloper doliczył do ceny mieszkania 1000 zł i zaoferował mi wybór koloru balustrady „za darmo”, poczułbym się doceniony – a tej podwyżki w całej kwocie nawet nie zauważył. To „przyjanuszowanie” o 200 zł tylko sprawiło, że moje zaufanie do tego przedsiębiorcy obniżyło się tak bardzo, że nie miałem ochoty robić z nim żadnych interesów.

Z kolei „gratisy” nie dość, że sprawiają, że czuję się doceniony jako konsument, to jeszcze mają dodatkowy atut dla sprzedawcy: wytrącają mi argument za negocjowaniem ceny. Zanim klient zapyta o rabat, można mu zaproponować „dodatkowo” coś, za co konkurencja każe dopłacać. I wilk syty i owca… no może nie cała, ale za to bez pretensji o bycie „nadgryzioną”.

Powiecie – przecież to oczywistości i banały. Niby tak, brzmi to przecież jak podstawy marketingu. A mimo to mam wrażenie, że takie – nie chcę tego nazywać trikami, więc niech będzie: praktyki sprzedażowe – wciąż są wyjątkami od smutnej reguły.

Co z tego wynika dla nas, konsumentów? Oczekujmy, że będzie się nas rozpieszczać. A jak nie – to tego rozpieszczania się domagajmy. Właściwie nie ma najmniejszego powodu, by przy każdych zakupach nie pytać o rabat. No może nie w markecie spożywczym, ale już kupując warzywa na bazarku, koszulę w odzieżowym, abonament u operatora telekomunikacyjnego czy biorąc kredyt w banku – obowiązkowo.

W najgorszym przypadku sprzedawca powie, że takiej opcji nie ma. Ale zdziwicie się, jak często firmy zostawiają margines do negocjacji dla tych, którzy o to poproszą.

Źródło zdjęcia: Maersk/Pixabay