Jak tu nie kochać takiego banku? O wszystkim pamięta i nie pozwoli zbłądzić. Prawie jak żona ;-)

Jak będą wyglądały banki w przyszłości? I czy w ogóle będą wyglądały? ;-). Patrząc na to jak sprawnie firmy technologiczne zabierają bankom klientów w szybkich pożyczkach, wymianie walut i przesuwaniu pieniędzy ponad granicami, czy w inwestowaniu oszczędności (w Polsce ten trend dopiero się ujawni, ale na Zachodzie już straszy) – rzeczywiście można się obawiać o los banków.

Dla bankowców jest kilka ścieżek ratunkowych: mając dostęp do milionów klientów mogą przesterować działalność w kierunku oferowania mobilnych, spersonalizowanych programów lojalnościowych (i zacząć zarabiać na zmianie naszych nawyków zakupowych). Mogą też stać się „centrum autoryzacji”, czyli ułatwiać załatwianie spraw urzędowych, podatkowych (i innych wymagających potwierdzania tożsamości) z wykorzystaniem bankowości internetowej.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Trzeci pomysł – najtrudniejszy – to stać się dla każdego klienta „przyjacielem domu”. Czytać mu w myślach, oferować maksymalnie dopasowane usługi jeszcze zanim klient o nich pomyśli, przewidywać jego przyszłe potrzeby i kreować nowe. Klient w ten sposób „zarządzany” będzie wierny i profitodajny, a w dodatku jeszcze zadowolony. Na czym polega trudność? Banki nie potrafią jeszcze wykorzystać tej masy informacji, które o nas mają. Wiedzą gdzie mieszkamy, co i gdzie kupujemy oraz ile mamy pieniędzy, ale nie potrafią na tej podstawie wysnuć trafnych wniosków i podsunąć odpowiednich rozwiązań, innych dla każdego klienta.

System informatyczny, który ma pozwolić bankowi być „przyjacielem domu” miałem okazję niedawno zobaczyć w Efigence – jednej z polskich firm technologicznych, które specjalizują się w dostarczaniu bankom rozwiązań do obsługi klientów. To rodzaj „silnika”, którego możliwości wyglądają na pierwszy rzut oka imponująco, ale który jeszcze nie działa w żadnym „samochodzie”.

FORECASTER, CZYLI BANK PRZYPOMNI O URODZINACH ŻONY

W Efi4 – bo tak się nazywa ów system – zaszyty jest „uczący się” mechanizm przewidywania potrzeb klienta. Daleko bardziej wysublimowany, niż podpowiadanie bankowi którym klientom powinien wysłać zaproszenie do wzięcia kredytu, a którym do założenia lokaty (a nawet z tym banki miewają dziś poblemy).

Tu mówimy o systemie, który na podstawie tego, że klient w lipcu zeszłego roku wypuścił przelew do firmy turystycznej, a potem zwiększył limit karty kredytowej, już w lutym zaproponuje mu założenie celowego konta oszczędnościowego z automatycznym zasilaniem w wysokości np. 500 zł miesięcznie.

Albo: na podstawie wieści, że w sierpniu i wrześniu zeszłego roku kupowaliśmy intensywnie w sklepach papierniczych i księgarniach (a w historii przelewów są też takie na konto szkoły) podpowie, że na początku sierpnia warto kupić zeszyty i kredki, bo są tańsze. Albo: na podstawie wiedzy o kliencie przypomni, że jutro jego żona ma urodziny i można jednym klikiem zamówić dla niej kwiaty. Oczywiście zamówienie kwiatów oznaczać będzie tylko jeden klik.

System, który widziałem, „myśli” w perspektywie kilku lat i chyba to go wyróżnia na tle rozwiązań już dziś funkcjonujących w polskich bankach. Prognozuje długoterminowy cash-flow klienta i potrafi przewidzieć z odpowiednim wyprzedzeniem zarówno jego potrzeby kredytowe – co jeszcze może nie jest taką wielką sztuką – jak i zaplanować takie oszczędzanie, żeby klient tych potrzeb kredytowych nie miał.

„Myśli” też szerzej, bardziej kompleksowo, niż bankowe systemy tego typu, które codziennie nas „obrabiają”. Wykorzystuje bowiem kalendarz do sugerowania klientowi indywidualnych posunięć związanych z jego pieniędzmi lub życiem rodzinnym. Może np. zaroponować w maju zakup karty walutowej wiedząc, że klient rok w rok w czerwcu wyrusza za granicę i na miejscu płaci „polską” kartą, płacąc wysokie prowizje za przewalutowanie.

Jeśli to tak będzie działało po zainstalowaniu w banku, to możemy mieć rzeczywiście nowy poziom relacji klienta z bankiem. Zamiast strzelać na oślep, bank będzie pomagał planować domowe finanse i myśleć za klienta.

Czytaj też: Chcesz pożyczyć pieniądze? Daj login do Facebooka. To już działa!

JEDEN PULPIT-WSZYSTKIE BANKI

Bankowcy bardzo obawiają się europejskiej regulacji PSD2, która ma pozwolić firmom technologicznym „przysysanie się” do bankowych systemów i oferowanie usług klientom banków. Nie wiadomo jeszcze jak to będzie wyglądało od strony technicznej i jakie będą wymogi dotyczące bezpieczeństwa, ale zasadniczo chodzi o to, że jeśli jakaś firma technologiczna np. będzie oferowała rozwiązania dotyczące płatności internetowych, to będzie mogła pobierać pieniądze bezpośrednio z konta klienta w banku.

Albo: jeśli firma technologiczna będzie chciała zaproponować klientowi „menedżera domowych finansów”, to będzie się mogła „przyssać” do banków, żeby wyciągnąć z nich dane (to rozwiązanie zaproponowała osattnio w Polsce jedna z firm pożyczkowych).

System, który widziałem w Efigence, pozwala klientowi „ściągnąć” na jeden pulpit – w ramach systemu banku – sald, historii transakcji i list kontrahentów z innych banków. Możliwe ma być nawet… inicjowanie transakcji w ciężar kont, które klient ma w innych bankach! Nie trzeba będzie pamiętać loginów i haseł do kilku banków. Jeden bank może się stać centrum domowych finansów klienta. Mocne.

ZALOGOWANY? NIEZALOGOWANY? BEZ ZNACZENIA

System ma też funkcję, która de facto pozwala kupować usługi finansowe „przy okazji”. Dziś albo jesteś zalogowany w systemie transakcyjnym i wtedy możesz zamawiać nowe produkty i usługi, albo nie jesteś zalogowany i możesz sobie co najwyżej pooglądać reklamy lub banery danego produktu w ramach serwisu informacyjnego banku. Albo jesteś „przed zalogowaniem”, albo „po zalogowaniu”. Nie ma stanów pośrednich. A w nowym rozwiązaniu będzie można autoryzować zakup produktu w każdej chwili, niezależnie od tego czy się jest zalogowanym klientem, czy nie.

Np. czytam sobie o debecie i w pewnym momencie okazuje się, że jestem o dwa kliknięcia od jego otrzymania. Jeśli jestem klientem banku, to nie ma potrzeby, bym wypełniał skomplikowany wniosek i wpisywał np. jak się nazywam. Bank w każdym momencie może wykorzystywać to, co wie o kliencie, żeby ten klient mógł kupować najłatwiej jak tylko się da.

W połączeniu z personalizacją przekazu (czyli możliwością wyświetlania każdemu klientowi innej strony głównej) to może być killer, który znacznie zwiększy skuteczność sprzedaży produktów bankowych przez internet.

Bank przyjazny klientowi, który pomaga mu w zarządzaniu domowym budżetem i doradza jak uniknąć drogiego kredytu? Cóż, brzmi to dziwnie, ale banki muszą znaleźć sposób na to, żeby w życiu konsumentów znaczyć coś więcej, niż „rura z pieniędzmi” lub zginąć.

Kolejna polska firma technologiczna dostarczająca nowoczesne systemy do obsługi klientów banków – Ailleron – uzupełnia pomysł Efigence o połączenie tradycyjnej bankowości, opartej na osobistym kontakcie doradcy z klientem z wideobankowością. Jej rozwiązanie nazywa się LiveBank i w przyszłości pozwoli rozumieć się z klientem bez słów.

BANK ROZPOZNA CIĘ PO TWARZY. I SPRAWDZI CZY JESTEŚ WKURZONY

Ailleron wdrożył już różnego rodzaju wideocentra obsługi klienta w polskich i zagranicznych bankach (zamiast dzwonić do banku włączasz kamerkę w komputerze i rozmawiasz z doradcą na żywo), ale w bliskich planach ma skok w nową erę. Otóż projektanci LiveBanku zamierzają ubogacić go o rozpoznawanie twarzy klienta oraz… jego emocji.

Rozpoznawanie twarzy, podobnie jak głosu, może pozwolić na autoryzację klienta bez konieczności podawania loginów i haseł. A rozpoznawanie emocji może być dla konsultanta „podpowiedzią” w jaki sposób rozmawiać z klientem i czy w ogóle jest sens podchodzić do niego z ofertami marketingowymi. Poza rysami twarzy i barwą głosu LiveBank ma też rozpoznawać cechy dowodu tożsamości, a więc pozwolić na zakładanie konta przez wideoczat (takie rozwiązanie z jednego z banków austriackich ostatnio opisywałem w blogu),

UMOWĘ PODPISZESZ NA TABLECIE

Bankowanie przez wideo pozwala nie tylko na rozpoznawanie twarzy, głosu, dokumentu tożsamości, ale też… podpisu klienta. Bankowy konsultant, dostępny za pomocą wideoczatu, może najpierw wytłumaczyć klientowi warunki umowy o konto, kartę lub kredyt, następnie pokazać klientowi dokument z najważniejszymi zapisami, a na koniec przyjąć od niego „wirtualny” podpis, złożony na ekranie tabletu lub smartfona.

Łącząc świat proponowany przez Effigence z tym, który rysuje Ailleron otrzymujemy bank, który nie tylko potrafi skutecznie przewidywać nasze potrzeby, podsuwać pomysły nie na oślep, lecz trafione „w punkt” i nie tylko potrafi być centrum całych rodzinnych finansów, ale też ma ludzką twarz konsultanta, który zrozumie klienta lepiej, niż jego własna matka, bo „czyta” mu z twarzy. A do tego pozwala załatwić wszystkie sprawy bez logowania, formularzy, stosu danych – na twarz. I jak Wam się podoba? Bank naszym przyjacielem jest?