Cwane gapy? Wykorzystali błąd klientki i „zapomnieli” jej o tym powiedzieć. Sfaulowali też UOKiK

Nie jestem w stanie zrozumieć motywacji firmy, która odrzuca reklamację klienta, choć już na pierwszy rzut oka widać, że roszczenie jest uzasadnione. Zamiast po prostu uwzględnić je, przeprosić i wykonać jakiś przyjazny gest, polskie firmy wciąż zbyt często robią wszystko, żeby klienta upupić. Tak dla zasady. Szukają jakichś błędów proceduralnych, powołują się na nie złożony właściwie podpis, albo jakiś przekroczony termin. Udaje im się przytulić kilka złotych, za to tracą reputację. Taka rzecz przydarzyła się właśnie poznańskiej firmie Inea, zajmującej się dostarczeniem telewizji kablowej, internetu i usług telekomunikacyjnych.

Inea jesienią zeszłego roku została schwytana na gorącym uczynku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Urzędnicy ustalili, że w 2014 i 2015 r. operator dwukrotnie podwyższył klientom abonament za internet i telewizję. Podwyżki nie były duże, wynosiły od złotówki do 7,5 zł miesięcznie. Jednocześnie firma zmieniała ofertę dostępnych kanałów i tym uzasadniała wzrost opłat. Rzecz jasna takich rzeczy robić nie wolno – w trakcie umowy cenę usługi można zmieniać tylko za zgodą obu stron kontraktu. To jest faul – mówiąc językiem sportowym (a Inea jest w sport zaangażowana, jest tytularnym sponsorem m.in. poznańskiego stadionu przy ul. Bułgarskiej).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

UOKiK operatora przyskrzynił i zobowiązał, by ten zwrócił klientom nadpłaty. Do każdego obecnego i byłego klienta Inei trafiły listy z informacją, że w ciągu miesiąca (obecni klienci) lub trzech miesięcy (byli klienci) mogą przysłać wypełniony formularz roszczenia i wtedy dostaną z powrotem pieniądze. Jedną z oszukanych klientek Inei jest pani Dorota. Firma bezpodstawnie zgarnęła od niej kilkadziesiąt złotych więcej, niż przewidywała umowa. Pani Dorota wypełniła więc formularz, wysłała go do Inei i cierpliwie czekała na przelew lub na informację, że nadpłata zostanie odjęta od najbliższego rachunku. Po kilku tygodniach nadeszła dobra wiadomość:

„Kwota wynikająca z przyznanego umniejszenia zostanie rozliczona na usłudze, która była objęta zmianą opłaty abonamentowej. W związku z tym różnicę w opłatach abonamentowych można zweryfikować w pozycji „Saldo” na fakturze dostępnej na mojainea.pl”

Mijały miesiące, a kolejne faktury nie zdradzały żadnego „umniejszenia”. Pani Dorota poszła więc do punktu obsługi klienta i… zdębiała. Dowiedziała się, że… wypełniła nie ten kwitek co trzeba (firma przygotowała dwa formularze – dla byłych i obecnych klientów), a ponieważ termin na załatwienie sprawy minął, to żadnych pieniędzy nie dostanie. Pani Dorota do dziś nie może pogodzić się z bezdusznością Inei:

„Oba dokumenty, których wzory dostałam, dotyczyły tej samej procedury. Były napisane skomplikowanym językiem i miały dużo małej czcionki. Czytanie drobnego druczku jest dla mnie kłopotliwe nawet w okularach. Nie rozumiem jak można argumentować odmowę wypełnieniem niewłaściwego pisma, skoro oba wzory dotyczyły tego samego nadużycia. Różniły się tym, że jeden druczek był dla byłych, a drugi dla obecnych klientów. Wypełniłam nie ten, co trzeba, ale podałam właściwe dane. Przy dobrych chęciach, a właściwie zachowaniu minimum uczciwości, powinnam otrzymać swoje pieniądze”

– pisze oburzona pani Dorota. I trudno nie zgodzić się z jej rozgoryczeniem. Firma najpierw oszukała klientów. Gdy to wyszło na jaw – zobowiązała ich do wypełnienia jednego z dwóch dokumentów i dostarczenia pod wskazany adres w określonym terminie, by łaskawie oddać im pieniądze (jakby nie można było tego zrobić bez żadnej papierologii). Część klientów mogła się pomylić i wypełnić nie ten kwitek. Uczciwa firma albo poinformowałaby tych klientów, iż zrobili błąd, albo przymknęła oko na drobny błąd formalny.

Tak zrobiłaby uczciwa firma, która traktuje klienta po partnersku. Ale mówimy o Inei – firmie, która dla zaoszczędzenia paru złotych jest w stanie wykorzystać każdy błąd klienta, żeby nie oddać mu pieniędzy, które wcześniej bezprawnie od niej pobrała. W odpowiedzi na jedną z kolejnych reklamacji klientki pracownica Inei beztrosko napisała, że – po oddaleniu reklamacji z przyczyn formalnych – „liczy na dalszą, owocną współpracę”. Osobliwe, nie powiem.

„Inea ma prawo do pomyłki, a abonent nie? Mają czelność liczyć na moją dalszą współpracę! Chyba liczą na kolejny przekręt i spolegliwość swoich klientów. Przepraszam, ale to świństwo!!!!!”

– denerwuje się pani Dorota. Prezesom Inei mam do przekazania krótki statement: stuknijcie się w czoło i oddajcie pieniądze pani Dorocie oraz wszystkim, którzy – tak jak ona – nie połapali się w tych Waszych głupich pismach. Zapewne po to są tak skonstruowane, by jak najwięcej klientów miało „szansę” się pomylić. Urzędnicy UOKiK – też nieloty – zatwierdzili Wam ten bełkot, a Wy czerpiecie pełnymi graściami z możliwości oddalania reklamacji i zatrzymania dla siebie pieniędzy, które zobowiązaliście się ludziom oddać.

Jak załatwia się takie sprawy? Dwa lata temu znajomy przez pomyłkę zostawił iPhone’a dziecku (a że wcześniej kupował coś w AppStore, hasło było aktywne). Dzieciak kupił jakieś żetony do gry online za 1200 zł. Znajomy zorientował się dopiero następnego dnia, gdy e-sklep zaczął przysyłać mu faktury. Sprawa przegrana? Znajomy napisał do helpdesku z grzecznym pytaniem czy da się coś zrobić. Po kilku godzinach odezwał się pracownik firmy i po zadaniu kilku kontrolnych pytań oświadczył, że skoro klient nie miał intencji kupować żetonów do gier, to dostanie pieniądze z powrotem, mimo że transakcje były prawidłowo autoryzowane.

Znajomy od tego czasu wydał fortunę na sprzęt firmy, która tak go potraktowała – wolała pokryć straty i zyskać uznanie, niż się wzbogacić dzięki klientowskiemu błędowi – i nie chce słyszeć o przejściu do konkurencji. Pani Dorota, klientka Inei, wręcz przeciwnie. Inea zarobiła na niej nieuczciwie kilkadziesiąt złotych (nie więcej, niż wartość jednego abonamentu), a może stracić wiernego abonenta, dzięki któremu zarobiłaby znacznie więcej. I to nie jednego klienta, bo niewykluczone, że manewr z odrzuceniem reklamacji firma „wypróbowała” też na innych klientach. Jeśli tak jest – dawajcie znać w komentarzach. Firma Inea także postanowiła odnieść się do stawianych jej zarzutów.

„Złapaliśmy się za głowę, czytając Pana felieton. Nie takie były nasze intencje! Udostępnienie różnych wzorów dokumentów miało usprawnić cały proces obsługi obecnych i byłych abonentów. Poza tym do obecnych abonentów odpowiedni wzór formularza został przesłany listownie wraz z pismem przewodnim. Niezależnie od tych wyjaśnień przepraszamy Panią Dorotę (z którą jesteśmy już w kontakcie). Mamy nadzieję, że takie sytuacje się nie powtarzały. W przeciwnym razie będziemy kontaktować się z klientami indywidualnie w najbliższych dniach. Chcielibyśmy zapewnić, że cały czas dążymy do poprawy jakości obsługi klienta i na pewno z zaistniałej sytuacji wyciągniemy wnioski na przyszłość”

Najważniejsze dla mnie jest to, że Inea zadeklarowała poprawę. Liczę na to, że zwrot pieniędzy dostaną wszyscy klienci, niezależnie od tego, czy o to wystąpili czy nie i czy popełnili jakiś błąd przy zgłoszeniu „szkody”, czy też nie. To jest obowiązek firmy – oddać to, co zabrała klientom nielegalnie: