Przewoźnik sam zgłasza, że zgubił paczkę pana Piotra, ale… nie zwróci całej kwoty, bo tak stanowi prawo. Cóż to za kuriozum?

Kurier DPD zawieruszył gdzieś przesyłkę naszego czytelnika. Zdarza się najlepszym, ale najlepszych wyróżnia to, że potrafią posypać sobie głowę popiołem. W opisywanej historii DPD… częściowo uznało reklamację. To zła wola firmy kurierskiej czy po prostu w Polsce takie mamy klimat prawo? Jak bezpiecznie nadawać paczki kurierem?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Co jakiś czas opisujemy Wasze przygody z firmami kurierskimi. Najczęściej narzekacie na kurierów. Zawsze staramy się pomóc, ale rozumiemy również, że kurierka nie jest łatwym kawałkiem chleba (rygorystyczne normy, stres, niemili klienci, niewielkie wynagrodzenie).

Tym razem historia jest inna, bo to nie kurierzy zawinili. Żaden kurier DPD nawet nie miał okazji dostarczyć przesyłki do naszego czytelnika. Ta zwyczajnie się… zgubiła. DPD reklamację zaakceptował, ale zrekompensował zaledwie 65% szkody. Zresztą przeczytajcie sami.

Bardzo nam przykro, ale zgubiliśmy Twój płaszcz

Zgłosił się do nas pan Piotr, który prowadzi małą jednoosobową działalność i m.in. sprzedaje na Allegro (a to bywa trudne). Jakiś czas temu sprzedał zabawkowe pianinko dla dzieci za 169,99 zł. Kupujący zapłacił, skorzystał z opcji SMART i wybrał przesyłkę kurierem DPD. Niestety nie wszystko poszło gładko.

Jakiś czas później czytelnik dowiedział się, że przesyłka nie dotarła do celu. Co ciekawe, nie poinformował go o tym kupujący, tylko przewoźnik DPD, który poprosił o informacje o tym, jak wyglądało opakowanie i co było w środku. Dzięki temu pracownicy mieli zlokalizować paczkę (czasem się uszkodzi paczka lub etykieta i towar po prostu leży w jakiejś sortowni). Niestety to nie wystarczyło i w DPD przyznali, że uznają paczkę za zaginioną.

„Kurier DPD zagubił moją przesyłkę z przedmiotem, który wystawiłem na aukcji Allegro. Samo DPD skontaktowało się ze mną, że zgubiło tę przesyłkę, i żebym podał im, jak wyglądało pudełko i co było w środku, żeby mogli ewentualnie zlokalizować. Niestety po dłuższym czasie odezwali się, po mojej interwencji, że nie mogą tej paczki znaleźć i uznali ją za zaginioną”

– pisze Pan Piotr, który w tej sytuacji zwrócił zapłaconą kwotę kupującemu. Następnie poprosił Allegro o złożenie reklamacji w DPD (Allegro jest stroną reklamacji, bo przesyłka była nadana za pośrednictwem programu SMART). DPD oczywiście uznało reklamację, ale… częściowo. Co to znaczy częściowo? Pianinko sprzedało się za 169,99 zł i taką kwotę zapłacił kupujący. Natomiast DPD poczuło się do odpowiedzialności na kwotę 110,56 zł.

Skąd wzięła się ta kwota? DPD poprosiło naszego czytelnika o fakturę zakupu przedmiotu (w przypadku handlowców) lub kalkulację kosztów jego wytworzenia (w przypadku producentów) i zapewne na tej zasadzie lub opinii jakiegoś rzeczoznawcy oszacowali zwykłą wartość tej rzeczy na 110,56 zł.

„Czy mogą żądać takich dokumentów? Towar był dokładnie opisany na aukcji Allegro, a klient zgodził się zakupić go w danej cenie. Zresztą te pieniądze i tak musiałem zwrócić klientowi, bo przesyłka została zgubiona. Ja zostałem z niczym”

– pyta czytelnik i prosi o pomoc.

Czytaj też: Wniósł zastrzeżenia czy ich nie wniósł? Pana Romana z kurierem i ubezpieczycielem przepychanki. A gdzie w tym wszystkim jest interes klienta?

Co robić, gdy kurier DPD (lub inny) zgubi naszą przesyłkę?

Kto ma rację tym sporze? Pan Piotr, któremu nie można odmówić, że faktycznie stracił 169,99 zł (bo taką kwotę zwrócił nabywcy, a pianinka nie ma), czy DPD, które powołuje się na prawo pocztowe. Zacznijmy od ustawy, w której faktycznie jest zapis, że:

„Za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją – w wysokości nie wyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy”.

Postanowiłem zapytać w Biurze Komunikacji DPD, czy na pewno tak to powinno wyglądać. Opisałem sytuację pana Piotra i poprosiłem o komentarz. Dowiedziałem się, że wszystko odbyło się zgodnie z prawem i że czytelnik mógł liczyć na zwykłą wartość zagubionej przesyłki.

„W pierwszej kolejności należy mieć na uwadze, że ograniczenie odpowiedzialności operatora pocztowego/przewoźnika wynika z przepisów prawa rangi ustawowej. Przed nadaniem przesyłki należy zapoznać się z aktualnymi regulaminami świadczenia usług dostępnymi na stronie internetowej DPD. Zgodnie z zacytowanym powyżej przepisem, odpowiedzialność DPD ogranicza się do zwykłej wartości rzeczy, która nie obejmuje korzyści, które nadawca osiągnąłby poprzez sprzedaż przedmiotu”

– odpisano mi w Biurze Komunikacji DPD Polska, przywołując powyższy zapis z ustawy. To nie do końca prawda, bo w ustawie jest też taki fajny zapis, którego nie przywołano: „chyba że postanowienia regulaminu świadczenia usługi pocztowej w zakresie wysokości odszkodowania są korzystniejsze”.

Wygląda na to, że DPD nie ma w regulaminie korzystniejszych zapisów i w sumie trudno im się dziwić. Sytuacja przypomina mi oprocentowanie kart kredytowych – te oczywiście może być niższe od maksymalnego, wynikającego z ustawy, ale ze świecą szukać banku, który zaoferuje niższe oprocentowanie.

Czyli nie jest istotne, za ile sprzedaliście daną paczkę, a to, ile dana rzecz jest zwyczajowo warta. To może mieć znaczenie przy przedmiotach o wartości trudnej do oszacowania (np. kolekcjonerskich zestawach klocków LEGO). W takiej sytuacji lepiej się dodatkowo zabezpieczyć przy wysyłce.

Czytaj też: Taka sytuacja: kurier DHL przywozi whisky w ramach przeprosin! Jak to osiągnąć? Trzeba mieć dużego pecha w życiu

Jak bezpiecznie nadawać/zamawiać paczki?

Jak w takim razie bezpiecznie sprzedawać w internecie? Jeśli wysyłacie przedmioty o większej wartości (a w szczególności takie, które sprzedajecie drożej, niż mogą być zwyczajowo warte), warto skorzystać z możliwości zadeklarowania wartości przesyłki lub dodatkowego ubezpieczenia przesyłki.

„DPD oferuje także możliwość nadania przesyłki szczególnie wartościowej, co dodatkowo zabezpiecza nadawcę”

– dowiedziałem się Biurze Komunikacji DPD Polska. Takie rozwiązania wiążą się z większymi kosztami (częściowo można takie koszty przerzucić na klientów), ale w zamian będziemy spokojniejsi.

W tym wypadku sprawa dotyczyła sprzedaży na Allegro za pośrednictwem usługi Smart, a więc zapytałem o nią także w Biurze Prasowym Allegro. Chciałem się dowiedzieć, czy Allegro jakoś zabezpiecza klientów przed takimi sytuacjami. W końcu to oni firmują usługę Smart.

Okazało się, że pan Piotr mógł otrzymać z powrotem 169,99 zł. Wystarczyło, aby inaczej pokierował całą sprawą. Czytelnik wyszedł przed szereg (ja bym powiedział, że chciał być fair wobec kupującego) i zwrócił wartość zakupionego pianinka, gdy tylko dowiedział się o utracie paczki.

Wygląda na to, że lepszym wyjściem byłoby… poczekanie aż kupujący zwróci się o pomoc do Allegro. W takiej sytuacji nabywca skorzystałby z programu Allegro Protect i – po potwierdzeniu przez DPD, że paczka się zgubiła – otrzymałby rekompensatę od Allegro (a oni już by się z DPD jakoś rozliczyli).

„Aby skorzystać z programu, klient powinien otworzyć Dyskusję ze sprzedającym, wówczas Allegro mogłoby złożyć reklamację do przewoźnika w imieniu sprzedającego. W takim przypadku warunkiem wypłacenia rekompensaty także jest uznanie reklamacji przez przewoźnika, jednak nawet jeśli przewoźnik uznałby reklamację częściowo (jak w przypadku Pana Piotra), a kupujący złożyłby wniosek do Allegro Protect, otrzymałby pełną kwotę rekompensaty, a sprzedający nie byłby zobowiązany do pokrycia różnicy”

– wyjaśniła mi pani Agata Voelkel z Allegro (PR Officer, Corporate Communication Department). To pocieszająca i cenna lekcja dla wszystkich sprzedających na Allegro, ale jednak trochę kłopotliwa. Dlaczego?

Tutaj pisałem o problemach sprzedawców z systemem ocen na Allegro. Rozpoczęcie dyskusji przez kupującego, a nie daj Boże też negatywna ocena (a to się zdarza, mimo że winny całej sytuacji jest kurier DPD), mogłoby negatywnie wpłynąć na pozostałą sprzedaż pana Piotra. Rozumiem, że chciał tego uniknąć, wziął na siebie odpowiedzialność i zwrócił pełną kwotę we własnym zakresie.

Zdjęcie główne: Pickawood / Unsplash