Saga o kilku reklamacjach. Panu Tomaszowi nawaliły słuchawki. Sklep uznał reklamację, ale zwrócił o 200 zł za mało. „Bo płaciłem bonem” – żali się czytelnik. Wkraczam!

Napisał do nas pan Tomasz, któremu w EURO RTV AGD wprawdzie uznali reklamację (nie bez przeszkód), ale nie chcieli zwrócić całej kwoty. Powód? Część ceny zapłacił z wykorzystaniem karty podarunkowej. Czy sklepy powinny ewidencjonować karty podarunkowe na fakturach? Czy w przypadku zwrotu towaru sklep musi oddać nam też część opłaconą bonami rabatowymi? Sprawdzam i pomagam!

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Napisał do „Subiektywnie o Finansach” pan Tomasz, który chyba czytał moje artykuły o sposobach na oszczędzanie (np. ten o łączeniu rabatów lub ten o organizacji budżetu domowego). W styczniu 2021 r. kupił słuchawki w sklepie EURO RTV AGD. Cena słuchawek wynosiła 919 zł, a czytelnik zapłacił 629 zł w gotówce i 290 zł w otrzymanych kartach podarunkowych. Udało mu się więc załapać na całkiem przyjemną zniżkę, a – jak twierdzi – za taką cenę grzechem byłoby nie kupić tych słuchawek.

Na obniżkę ceny składały się karty podarunkowe za zapisanie się do newslettera i wystawianie opinii (łącznie 90 zł) oraz bon o wartości 200 zł za wcześniejsze zakupy (100 zł za każdy wydany 1000 zł – niestety pan Tomasz nie dysponuje już regulaminem tej promocji). Na fakturze (wtedy czytelnik nawet nie zwrócił na to uwagi) nie znalazł się rabat w wysokości 200 zł (na poniższym screenie jest też nieistotny z punktu widzenia opisywanej sprawy koszt transportu).

Wszystkie strony były zadowolone z transakcji, ale do czasu. Panu Tomaszowi chyba trafił się wadliwy egzemplarz słuchawek, który uruchomił prawdziwą lawinę wydarzeń. W czerwcu 2022 r. słuchawki się zepsuły, więc pan Tomasz złożył reklamację.

Czytaj tez: Psychologiczna bariera złamana. Po raz pierwszy od lat bank oferuje dwucyfrowe oprocentowanie depozytu w skali roku! To okazja czy pułapka? Prześwietlam!

Saga o kilku reklamacjach w EURO RTV AGD

Reklamacji ostatecznie było kilka, ale zacznijmy od początku. Pierwsze zgłoszenie zostało uznane, a towar został naprawiony. W listopadzie w słuchawkach znowu coś zaszwankowało. Co ciekawe, tym razem był to inny element, a więc czytelnik trafił na naprawdę felerny egzemplarz. Pan Tomasz ponownie zgłosił, że coś jest nie tak.

W EURO RTV AGD chyba ktoś był już powoli zmęczony tą sprawą, bo wyczekali do ostatniego momentu na udzielenie odpowiedzi i odrzucili reklamację. Chyba chcieli skorzystać z popularnej taktyki „odrzucimy i zobaczymy, czy delikwent będzie się awanturował”, bo gdy pan Tomasz poprosił o protokół z serwisu, to reklamacja nagle „się uznała”. Pewnie sama.

„W ostatnim możliwym dniu RTV EURO AGD wysłał do mnie SMS, że odrzucają moją reklamację i stwierdzają, że produkt jest bez wad. Odwołałem się od tej decyzji i poprosiłem o udostępnienie protokołu z serwisu, w którym dokonano ekspertyzy. Po kilku dniach oczekiwania wysłali do mnie kolejny SMS, że reklamacje przyjmują i dokonają rozliczenia reklamacji w swoim salonie”

– żali się czytelnik. To jednak nie koniec kłód, które pod nogi pana Tomasza podrzucał sklep. Okazało się, że słuchawek nie można wymienić na inny egzemplarz, bo nie ma ich już w ofercie sklepu. Zaproponowano zwrot gotówki, ale pomniejszony o 200 zł (te których nie było na fakturze). Czytelnik przyjął 719 zł, ale postanowił dalej walczyć i złożył kolejną reklamację. W odpowiedzi usłyszał, że:

„Zgodnie z regulaminem promocji: cena, jaka będzie zwracana Uczestnikowi, wynosić będzie wartość faktycznie zapłaconą przez Uczestnika. Rabat nie podlega zamianie na gotówkę ani inne ekwiwalenty.”

Problem w tym, że czytelnik zapłacił pełną cenę 999 zł i nie chciał nic zamieniać na gotówkę. Słuchawki się zepsuły, a sklep nie miał możliwości ich wymienić. Pan Tomasz zaznacza, że nie domagał się gotówki, a wystarczyłby mu taki sam bon na 200 zł do wykorzystanie w EURO RTV AGD. Co interesujące, kwota za pozostałe karty podarunkowe (90 zł) została normalnie zwrócona w gotówce. Czytelnik się odwołał, ale ze strony sklepu już mu nikt nie odpisał. W tym momencie postanowił uderzyć do mnie.

Czytaj też: Zapłać abonament i… odblokuj osiągi swojego samochodu. Producenci testują, czy będziemy chcieli zapłacić za dostęp do tego, co i tak jest w samochodzie

Czy sklep musi zwrócić kwotę zapłaconą kartą podarunkową?

Skontaktowałem się z EURO RTV AGD w tej sprawie i poprosiłem o pomoc oraz o komentarz. Równocześnie wystosowałem pytania do Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, aby się dowiedzieć, jak sklep powinien się zachować w tej sytuacji. Z EURO RTV AGD żadnej oficjalnej odpowiedzi nie otrzymałem, ale mam wrażenie, że ktoś przeczytał moją wiadomość, bo jeszcze tego samego dnia pan Tomasz napisał do mnie:

„Panie Michale dziękuję za Pana działanie. Wygląda na to, że przyniosło skutek, bo wcześniej byli oporni.”

Ja żadnych wyjaśnień nie otrzymałem, ale pan Tomasz już tak. Oto one:

„Powracamy z wyjaśnieniami, że w związku z zastosowaniem kodu podczas realizacji zamówienia na produkt nie mamy możliwości, aby taki rabat Panu zwrócić. Przysługuje on w ramach promocji, która nalicza się automatycznie w koszyku. Mając jednak na względzie dobro Klienta oraz Pana zadowolenie, podjęliśmy decyzję o przyznaniu Panu kodu rabatowego w kwocie 200 zł, który wyślemy na Pana adres mailowy.”

Z tego co się dowiedziałem od czytelnika, to nie był żaden ogólnodostępny kod rabatowy. Był to indywidualny kod, który posiadał za wcześniej wydane 2000 zł w EURO RTV AGD, i aby go aktywować musiał podać PIN (niestety nie mam wglądu w regulamin tej promocji, a więc nie mogę wykluczyć, że pan Tomasz coś myli). W moim odczuciu taki rabat powinien zostać ewidencjonowany na fakturze i zwrócony w tej samej formie. Podobne wnioski płyną z odpowiedzi, którą otrzymałem z UOKiK-u:

„Co do zasady faktura powinna odzwierciedlać pełną kwotę, jaką konsument uiścił za towar, niezależnie od formy (płatność kartą, gotówką, bonami). Po odstąpieniu od umowy powinno dojść do zwrotu wszystkiego, co strony sobie świadczyły (a więc także tego, co zostało opłacone w bonach itp.). Co do sposobu zwrotu to powinna ona nastąpić w tej samej formie, w jakiej została uiszczona, czyli gotówka za gotówkę, przelew za przelew, bon za bon, chyba że konsument zgodzi się na inną formę.”

Czyli jeżeli płaciliśmy za coś bonem, to zwrot otrzymujemy w bonie, jeżeli kartą płatniczą, to zwrot wpada na rachunek karty, a jeżeli gotówką, to otrzymamy gotówkę. Chyba że to my wyrazimy zgodę na inną formę. Tutaj pan Tomasz na pewno nie wyrażał zgody na zwrot 200 zł w „niewidzialnej” formie.

Wydaje mi się, że cały problem powstał w momencie wystawiania faktury i potem w sklepie nie byli już w stanie tego przeskoczyć, ale na szczęście – prawdopodobnie po mojej interwencji – udało się znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące pana Tomasza.

Czytaj też: Czytelnik otrzymał rachunek za telefon na niemal 1000 zł. „Nie wykonywałem tych połączeń!”. Operator zrzuca winę na… wirusa. Jakie jest wyjście z tego pata?

Jak bezpiecznie kupować w internecie?

Udało mi się pomóc panu Tomaszowi, ale z jego (szczęśliwie zakończonej) historii można wyciągnąć kilka wniosków dotyczących zakupów internetowych. Chodzi mi głównie o droższe zakupy, a nie np. o promocję na masło w Lidlu.

Po pierwsze podczas korzystania z jakiejś promocji najlepiej zachować sobie jej regulamin. Idealnie byłoby, gdybyście go też przeczytali, ale rozumiem, że nie każdy lubi prawniczy język, którym takie regulaminy są zwykle pisane. Zapisanie pliku na komputerze lub nawet wydruk w przypadku większych kwot nie jest niczym trudnym.

Po drugie przy droższych zakupach zachowajcie sobie też dowód płatności (np. fakturę) i sprawdźcie, czy jest poprawnie wystawiony. Jeżeli korzystaliście z jakichś kart podarunkowych, to poproście, aby były uwzględnione lub chociaż róbcie screeny podczas składania zamówienia, gdzie są one widoczne.

Po trzecie jeżeli planujecie zamknąć jakaś kartę płatniczą, to najlepiej nie płaćcie za jej pomocą za produkty, które mogą się zepsuć (np. elektronikę), ani takie, które możecie chcieć zwrócić. Unikniecie dzięki temu zachodu związanego z odzyskaniem tych środków. Ta zasada – w miarę możliwości – odnosi się również do kart podarunkowych.

Po czwarte gdy sklep odrzuci Waszą reklamację, a jesteście pewni, że sprzęt jest zepsuty, to zawnioskujcie o ponowne rozpatrzenie reklamacji i poproście o udostępnienie protokołu serwisowego. Jeżeli sklep faktycznie sprawdzał produkt, to powinien go posiadać. A jeżeli nie posiada? Będzie miał problem.

Czytaj tez: Konsolidacja miała obniżyć saldo kredytowe naszego czytelnika. Ale coś poszło nie tak i do spłaty pozostało o ponad 3000 zł więcej…

Zdjęcie główne: BNN_NEWS / pixabay