Gdy biurokracja zajdzie za daleko. Kilka miesięcy oczekiwania na kartę dla dziecka, a bank odpowiada, że sprawę musi wyjaśnić… 13-latek. Albo jego ojciec zmieni adres

Zaginiona karta Banku Pekao, czyli historia jak z Archiwum X. Pan Radosław z synem założyli konto dla dziecka, zamówili kartę płatniczą do tego rachunku i wtedy zaczęły się kłopoty. Bank karty wysyłał, poczta je gubiła, a sprawę musiało wyjaśniać… 13-letnie dziecko, bo to w końcu jego konto. Czy ktoś tu zwariował?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Niedawno Monika Madej opisywała problemy naszego czytelnika z założeniem konta dla nastoletniej córki w Nest Banku. Tam źródłem kłopotu był znak „/” w numerze legitymacji szkolnej. Łatwo nie miał też pan Radosław, który od kilku miesięcy czeka, aż jego 13-letni syn otrzyma kartę płatniczą do konta. W akcie desperacji napisał do mnie, bo dzieciak chce wydawać kieszonkowe, a nie może, bo nie ma czym. Czy w XXI wieku, w erze paczkomatów na każdym rogu, to naprawdę taki problem?

Karta Pekao kurierem, ale w oddziale

Zacznijmy jednak od początku. Syn pana Radosława posiadał konto w Banku Pekao. To konto przeznaczone dla dzieci w wieku od 6 do 13 lat. Jakiś czas temu konto zostało przekształcone w konto „młodzieżowe”, dla osób w wieku od 13 do 17 lat. I chyba od tego momentu zaczęły się problemy. Pan Radosław z synem zamówili bowiem  kartę płatniczą do tego przekształconego konta.

Karta została wysłana listem zwykłym przez Pocztę Polską, ale… do celu nie dotarła. W odpowiedzi na zgłoszenie, bank wysłał kolejną kartę, która… również zaginęła w tajemniczych okolicznościach. Nie wiadomo dlaczego (adres do wysyłki został podany bez błędu). Podejrzenia padają na pocztowców, ale to tylko niesprawdzalne domniemanie. Dlaczego niesprawdzalne?

Otóż pan Radosław (ani jego syn) nie są stroną w sprawie i nie mogą złożyć reklamacji na poczcie. Musiałby to zrobić bank, który nadał list, ale chyba się do tego nie kwapi. A w każdym razie nic nie wiadomo o tym, by taką reklamację złożył. Być może bankowcy mają lepsze rzeczy do roboty niż robić śledztwo w sprawie jednej zaginionej karty, ale marne to pocieszenie dla klienta.

Pan Radosław jest uparty i potraktował tę sprawę jako wyzwanie. Niezależnie od złożenia reklamacji zawnioskował o wysyłkę karty kurierem lub o możliwość jej odebrania osobiście w placówce. Niestety okazało się, że nie ma takiej opcji.

„W trakcie składania dyspozycji ponownej wysyłki usłyszałem, że inny klient otrzymał propozycję wysyłki karty kurierem na adres domowy za 30 zł lub 36 zł (nie usłyszałem dokładnie). Mi zaproponowano trik polegający na czasowej zmianie adresu korespondencyjnego na adres placówki banku, by karta została tam wysłana”

– żali się pan Radosław. Zapytałem w Departamencie Komunikacji Pekao Banku o to, czy na pewno nie ma innej opcji odebrania karty. Tam potwierdzili, że jeśli klient chce odebrać kartę w oddziale, to musi zastosować tryb, który mu zaproponowano w placówce.

Pan Radosław nie chce zmieniać adresu do korespondencji, bo dotyczyłoby to nie tylko kwestii wysyłki karty, ale też i innych spraw. Do placówki banku – tak jak dotąd na jego adres zamieszkania – mogłyby zostać wysłane jakieś informacje, których pan Radosław nie mógłby odebrać. Wyciągi, monity, wiadomości o zmianach prowizji (przypominam, że brak zgody uprawnia wtedy do bezpłatnego rozwiązania umowy).

Z tych powodów pan Radosław uznał, że nie może przystać na propozycję „obejścia problemu” zaproponowaną przez bank. Zwłaszcza że nie ma żadnej gwarancji, iż na adres placówki banku karta by dotarła, skoro dwukrotnie zaginęła w drodze do domu klienta (położonego w tym samym „rewirze”). Wierzcie lub nie, ale to nie jest najbardziej kuriozalne w tej sprawie.

Czytaj też: Kartowe pana Grzegorza z Citibankiem przepychanki. Zabezpieczył się, zmniejszył limit karty kredytowej do zera i… już się go nie dało podnieść. Wkraczam!

„13-latek sam musi rozwiązać sprawę”

Pan Radosław chciał jakoś pomóc dziecku, bo czuł się współodpowiedzialny za wybór banku, który przyniósł takie kłopoty. Dzwonił więc na infolinię i próbował dowiedzieć się, jakie są losy karty i czy można coś zrobić, żeby przyspieszyć jej dostarczenie. Okazało się jednak, że pan Radosław ma związane ręce:

„Otrzymałem kilkukrotnie informację, iż nie mogę wyjaśniać tej sprawy przez infolinię, bo tylko mój 13-letni syn jest uprawniony do tego, by uzyskać informację o statusie wysyłki lub ewentualnie składać reklamację w sprawie niedostarczonej karty”

– donosi mi czytelnik. Żeby było jasne – pan Radosław ma wgląd w konto syna ze swojej aplikacji bankowej, widzi stan posiadanych środków, a będąc w placówce, może uzyskać dowolną informację o tym koncie. Jak się okazało, może zrobić wszystko poza… sprawdzeniem statusu wysyłki karty i złożeniem reklamacji w imieniu syna. Co na to bank?

„Właścicielem konta jest małoletni. Natomiast opiekun ustawowy, w tym przypadku rodzic, ma wiedzę o tym, że małoletni ma umowę o kartę (wyrażał na tę umowę zgodę), więc otrzymanie informacji o statusie wysyłki karty mieści się w ramach informacji dotyczącej umowy. Nie ma tu mowy o złamaniu tajemnicy bankowej.”

Czyli chyba mieliśmy do czynienia z dezinformowaniem klienta albo z udzieleniem błędnych informacji. Pan Radosław jak najbardziej może zasięgać języka w imieniu swojego syna. I – po naszej interwencji – zaczął bardziej stanowczo domagać się egzekwowania tego prawa.

Nie zmienia to faktu, że ta kuriozalna sprawa ciągle nie została rozwiązana. Minęło prawie pięć miesięcy, syn czytelnika nie otrzymał karty. Możliwości odbioru plastiku w oddziale brak (chyba że zmieni się adres korespondencyjny, a po dostarczeniu karty zrobi to jeszcze raz), bank nie ustosunkował się do reklamacji (przedłużył tylko czas odpowiedzi), na pytania w infolinii dotyczące „miejsca pobytu” karty odpowiedź brzmi: „nie wiem”.

Czytaj też: Pan Grzegorz zrobił przelew Blik na telefon, ale pieniądze nie trafiły do odbiorcy. Dlaczego? To tajemnica, bo bank… nie chce powiedzieć, na jaki numer wysłał przelew

Wygląda na to, że Bank Pekao postanowił dać klientowi do zrozumienia, żeby ten poszukał dla siebie i dla syna innego miejsca do bankowania. To trochę dziwne, bo Bank Pekao ma naprawdę ciekawą ofertę dla najmłodszych (konta teoretycznie już od urodzenia) i przyjazną aplikację mobilną. Zdecydowanie można sobie natomiast wyobrazić bardziej profesjonalną i empatyczną obsługę.

Przypominam bankowcom, że młodzi klienci są idealnym narybkiem (jak się przyzwyczają do jakiegoś banku, to bardzo prawdopodobne, że w przyszłości chętnie będą korzystać z płatnych produktów), ale działa to w dwie strony. Jeżeli pierwsze doświadczenie młodego klienta będzie kiepskie – może do swojego banku już nigdy nie wrócić. Byłaby szkoda.

Zdjęcie główne: StartupStockPhotos / pixabay