To miała być hitowa promocja Ryanaira – możliwość bezkosztowej zmiany rezerwacji na 7 dni przed wylotem. Ale gdy pani Maja chciała z niej skorzystać… okazało się, że linia lotnicza inaczej niż ona liczy dni do wylotu. „Faktycznie chodzi o 8 dni” – wyjaśnia Ryanair. Czytelniczka walczy o odzyskanie 350 zł. Ale czy ma rację, że linia lotnicza wprowadziła ją w błąd? A może to pułapka zastawiona celowo na klientów?
Ruch pasażerski ożywa, ale do normalności w lataniu wciąż daleko. Warszawskie Lotnisko Chopina odprawiło w ubiegłym roku prawie 7,5 mln pasażerów. To o ponad 30% więcej niż w roku poprzednim, ale wciąż dużo brakuje do przedpandemicznego 2019 r., gdy było to prawie 19 mln osób.
- Wymarzony moment, żeby inwestować w fundusze obligacji? Podcast z Pawłem Mizerskim [POWERED BY UNIQA TFI]
- Nowe funkcje terminali płatniczych. Jak biometria zmieni świat naszych zakupów? [POWERED BY FISERV]
- BaseModel.ai od BNP Paribas: najbardziej zaawansowana odsłona sztucznej inteligencji we współczesnej bankowości!? [POWERED BY BNP PARIBAS]
Linie lotnicze choć mocno poobijane, przetrwały pandemię i obyło się bez masowych bankructw (choć dzięki olbrzymiej pomocy publicznej). Masowe były za to skargi, które docierały m.in. do naszej redakcji na opieszałość i uznaniowość linii lotniczych w sprawie zwrotu kasy za niewykorzystane bilety. Nasza czytelniczka chciała wrócić na pokład samolotu linii niskokosztowej, ale nie mogła. Problemem okazała się… matematyka.
Promocja Ryanair: siedem, czyli osiem. Gdzie się zgubił jeden dzień?
Pani Maja chciała wybrać się w podróż do Londynu. Ryanair to największa linia niskokosztowa, co oznacza, że bilety są relatywnie tanie, ale poziom usług świadczonych w podstawowej taryfie nie rozpieszcza (chodzi o niskie limity wagi bagażu, w tym bagażu podręcznego).
Tani bilet oznacza też ograniczone możliwości zmiany rezerwacji – zwykle po prostu takiej możliwości nie ma. Dlatego pani Maja ucieszyła się, gdy zobaczyła reklamę specjalnej promocji (przesyła zrzut ekranu), w ramach której termin lotu można zmienić na co najmniej 7 dni przed zaplanowaną datą wylotu.
Pani Maja myślała, że złapała pana Boga za nogi. Ale potem okazało się, że jej radość była przedwczesna. „Próbowałam zmienić termin lotu 11 lutego, a wylot miał być 18 lutego – według zasad matematyki do dnia wylotu pozostawało w tym momencie 7 dni, tym bardziej że próbowałam dokonać zmiany 0 10.00 rano, a wylot miał być o godz. 18:55”.
Ale okazało się, że Ryanair nie chce uwzględnić możliwości bezkosztowej zmiany daty wylotu. Pani na czacie poinformowała czytelniczkę, że mogła dokonać zmiany… do północy 10 lutego. Jak oni to policzyli? Regulamin promocji wygląda tak:
„Zmiany lotu należy dokonać co najmniej 7 dni przed pierwotnie zaplanowaną datą wylotu. Wszelkie zmiany dokonane w ciągu 7 dni od pierwotnej daty wylotu będą podlegać standardowej opłacie za zmianę lotu”
Pani Maja walczy o zwrot 45 funtów, które, jak twierdzi, zostały niesłusznie pobrane w ramach opłaty za zmianę rezerwacji. Kto ma rację? I jak liczyć 7 dni przed terminem wylotu? 11 lutego to piątek i 18 lutego to też piątek. Licząc 7 dni wstecz od 18 lutego wychodzi, że ostatnim dniem dla zmiany terminu lotu jest 11 lutego. Kluczowe może być to, że Ryanair w jednym zdaniu regulaminu napisał, iż zmiana rezerwacji może nastąpić co najmniej 7 dni przed terminem wylotu, a w drugim – że zmiany dokonane w ciągu tych 7 dni przed wylotem będą płatne.
Poza dyskusją jest to, że liczenie należy zacząć nie od piątku 18 lutego, ale od czwartku 17 lutego (ostatni dzień przed datą wylotu). Ale pułapka polega na tym, że regulamin stanowi iż w ciągu tych 7 dni przed datą wylotu już nie można nic ruszyć. A nie, że najpóźniej na 7 dni przed wylotem można ruszyć.
A w zasadzie mówi tak drugie zdanie regulaminu. Bo poprzednie zdaje się mówić coś innego. Sprytne? Diabelsko. Pani Maja napisała w tej sprawie reklamację do Ryanaira. Linia lotnicza reklamację odrzuciła i przedstawiła wykładnię regulaminu promocji, która brzmi:
„Uprzejmie informuję, że zapis o czasie dokonania promocyjnej zmiany należy interpretować zgodnie ze stwierdzeniem: „Wszelkie zmiany dokonane w ciągu 7 dni od pierwotnej daty wylotu będą podlegać standardowej opłacie za zmianę lotu”. To oznacza, że w praktyce musi być więcej niż 7 dni, co najmniej 8 dni przed wylotem”
Tanie latanie zaczyna się od czytania (regulaminów)
Pani Maja napisała do nas, że czuje się oszukana, bo nie była pod ścianą i gdyby wiedziała jak w Ryainairze płynie czas, to zmieniłaby rezerwację dzień wcześniej. I nie straciłaby – jak wylicza – 350 zł. Promocja Ryanaira jej nie objęła, a mogłaby i powinna. I co gorsza, stało się to pod pozorem akcji „przyjaznej klientowi”.
Czy można w tej sprawie coś jeszcze zrobić? Można spróbować skorzystać z unijnej platformy do pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich ODR, ale w tych warunkach szansa na pomyślne orzeczenie – i na to, że strona przegrana się do niego zastosuje – jest niewielka. To raczej taki listek figowy dla unijnych instytucji.
Cóż, opisywaliśmy już na naszych łamach historię pasażerów Ryanaira, którzy liczyli na bonus, ale go nie dostali, „bo klient był niezalogowany”. Promocja Ryanaira to zawsze jest ryzykowna sprawa. Nie udało mi się uzyskać komentarza Ryanaira w tej sprawie, tym niemniej jest on w zasadzie niepotrzebny.
Jak na dłoni widać istotę pułapki. Ponieważ ludzie często zmieniają daty wylotu w ostatnim dozwolonym dniu, to Ryanair regulaminowo ten ostatni dzień „wyciął”. Napisał w regulaminie „na 7 dni przed datą wylotu nie wolno”, a nie „do 7 dni przed datą wylotu wolno”. Chociaż to ostatnie też napisał, więc można podejrzewać, że regulamin powstał przez „sklejenie” dwóch sprzecznych ze sobą zdań.
Wiadomo, że zasady są po to, żeby ich przestrzegać. Ale w tym przypadku mamy do czynienia z klasyczną manipulacją. Ryanair by nie zbiedniał, gdyby machnął ręką – zyskałby zadowoloną klientkę. A tak zyskał niezadowoloną. Być może pani Maja będzie w przyszłości korzystała z tych linii, ale pewnie tylko wtedy, kiedy będzie musiała. A jeśli będzie wybór – pewnie ominie linię, która jej zrobiła taką przykrość. Uważajcie na to!
