Agent wprowadził klientkę w błąd. I są na to dowody. Firma ubezpieczeniowa: „i co z tego?”

Czy firmy ubezpieczeniowe odpowiadają za swoich agentów? W każdej normalnej firmie jest tak, że jeśli zatrudniam osobę, by sprzedawała moje produkty, to czuję się odpowiedzialny za to jak ta osoba pracuje. Jeśli oszukuje klientów, wciska im kit, naciąga lub unieszczęśliwia – muszę wziąć to na klatę i się zmierzyć z problemem rekompensaty dla niezadowolonego klienta. Ale są branże, w których ta zasada nie działa. Jedną z takich branż są ubezpieczenia.

Kiedyś opisywałem Wam sytuację, w której mająca bezgraniczne zaufanie do agenta klientka dawała mu do ręki składki, a one nie trafiły do ubezpieczyciela, tylko zasilały prywatną kieszeń agenta. Z punktu widzenia prawa polisa była nieopłacona, a gdy zdarzył się wypadek – firma oczywiście odmówiła wypłaty zakontraktowanych w polisie świadczeń. Klientka miała za złe, że firma zatrudniła oszusta, ale ubezpieczyciel stwierdził, że facet już u nich nie pracuje, a w ogóle to trzeba czytać co się podpisuje (klientka poświadczyła opcję płatności „przelew”).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj więcej o tym: „Nasz agent panią oszukał? Prawie go nie znaliśmy” 

Dziś nieco podobny przypadek. Napisała do mnie pani Katarzyna, klientka firmy ubezpieczeniowej Generali. Pani Katarzyna kilka miesięcy temu poczuła potrzebę wykupienia ubezpieczenia na życie i od komplikacji zdrowotnych. Zaproponowano jej polisę grupową u włoskiego ubezpieczyciela. Choć moja czytelniczka generalnie jest zdrowa, to zdarzyło jej się w życiu kilka poronień. Stąd zależało jej na tym, by polisa nie wykluczała jakichkolwiek komplikacji zdrowotnych związanych z takim właśnie wydarzeniem.

„Agent Generali, z którym podpisywałam umowę, zapewnił mnie (gdy przedstawiłam mu moją sytuację), że ubezpieczenie na życie Certum w Generali obejmuje poronienia (mam to zapewnienie na piśmie, w e-mailu). Kiedy w lipcu zeszłego roku poroniłam po raz kolejny, okazało się, że mój agent już nie pracuje dla Generali, a firma nie przyjmuje mojego zgłoszenia o odszkodowanie. Mimo trzykrotnej reklamacji firma nie widzi podstawy do zmiany swojego stanowiska”

Problem tkwił w wyłączeniu, które znalazło się w ogólnych warunkach ubezpieczenia. Wynikało z niego, że Generali nie odpowiada za poronienia przed 22 tygodniem ciąży (czyli wtedy, gdy się one najczęściej zdarzają). Poniżej fragment korespondencji pani Katarzyny z agentem.

Pani Katarzyna próbowała coś wskórać za pośrednictwem Rzecznika Finansowego. Ten napisał w imieniu czytelniczki dwa pisma do Generali zadając mnóstwo podchwytliwych pytań, np. czy sprzedawca był agentem wyłącznym. Rzecznik próbował też wytłumaczyć firmie, że w świetle prawa zapis polisy, na który powołała się firma, jest co najmniej kontrowersyjny (choć orzecznictwo nie jest w tej sprawie jednoznaczne).

W ostatnim z pism Generali przyznaje, że ich pracownik wypowiedział się nieprecyzyjnie (na moje oko trzeba rzecz nazwać po imieniu – wprowadził klientkę w błąd), ale po pierwsze gość już dla firmy nie pracuje, a po drugie klientka nie powinna słuchać jakie to kity w imieniu firmy wciska agent, lecz przeczytać ogólne warunki ubezpieczenia, ze szczególnym uwzględnieniem działu „wyłączenia odpowiedzialności”.

Czyli firma zrzeka się odpowiedzialności za słowa swojego agenta. Nie uważa, żeby klientce należało się cokolwiek w sytuacji, w której pracownik firmy Generali wprowadza klientkę w błąd i w dodatku pozostawia po sobie dowody. Przyznam szczerze, że jest to odważna polityka. Skoro bowiem firma nie ponosi żadnej odpowiedzialności za to co mówią i piszą jej agenci, to gadanie z nimi jest czystą stratą czasu.

Zanim pokuszę się o ogłoszenie takiej rekomendacji (będzie to rekomendacja S, jak Samcik), grzecznie proszę firmę Generali żeby zachowała się przyzwoicie i wzięła odpowiedzialność za kitowciskacza, którego zatrudniła w charakterze wyłącznego agenta. Oczywiście: część odpowiedzialności powinna ponieść też klientka, która nie przeczytała OWU. To tż poważny błąd. Ale nie jest tak, że tylko klientka jest tu winna, do czego chciałaby przekonać nas firma ubezpieczeniowa.

„W zakresie ubezpieczenia faktycznie mam wyszczególnione „urodzenie dziecka martwego” – i o to właśnie pytałam agenta, a on na piśmie to potwierdził. Ale nie zająknął się, że firma za „urodzenie martwego dziecka” uznaje jednak poród po ukończeniu 22 tygodnia ciąży, nie wcześniej. Wygląda na to, że Rzecznik Finansowy nie posiada żadnych narzędzi wywierania wpływu na firmy ubezpieczeniowe. Uprzejmie proszę o radę, co jeszcze mogłabym uczynić i czy jedynym rozwiązaniem jest droga sądowa?”

Mam nadzieję, że obędzie się jednak bez sądu. Lepiej czasem wziąć na klatę udowodnione niedociągnięcie jednego z byłych agentów, niż skazać na infamię całą ich sieć – bo takie skutki może mieć obecne zachowanie ubezpieczyciela. Będę obserwował rozwój wydarzeń i nie omieszkam poinformował o – jak to mówią – dewelopmencie.