Widziałem superbankomat: udzieli kredytu, da zniżkę do sklepu, a wypłatę zlecisz mu… smartfonem!

Bankomaty stanowią ostatnio jedną z głównych zgryzot bankowców. Większość banków sprzedała własne bankomaty i wynajmuje je od zewnętrznych sieci, więc każda wizyta klienta przy wodopoju z gotówką oznacza wymierny koszt ponoszony przez bank (ok. 1,3 zł od transakcji). Nic więc dziwnego, że banki starają się zniechęcić nas do częstego korzystania z bankomatów. Ograniczają liczbę darmowych bankomatów, pojawiły się np. specjalne prowizje za wypłaty małych kwot (poniżej 100 zł).

Czytaj: Wypłacasz z bankomatu drobne? W tych bankach tego pożałujesz

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale to, co jest zmorą banków nie posiadających własnej sieci bankomatów, daje zarabiać właścicielom takich sieci. Poza niezależnymi od banków firmami Euronet i IT Card (działa pod marką Planet Cash) duże sieci własnych bankomatów mają jeszcze banki PKO BP, Pekao, BZ WBK, ING oraz Millennium. One inwestują w bankomaty i liczą na to, że wkrótce dzięki nim będą w stanie zatańczyć z klientami całkiem inne tango, niż tylko wypłacanie pieniędzy „ze ściany”. I mają na to niemałą szansę.

Widziałem kilka dni temu najnowocześniejszą generację bankomatów, która klientom polskich banków zostanie udostępniona dopiero w drugiej połowie roku. Wprowadza je na polski rynek firma NCR, jeden z dwóch globalnych producentów bankomatów (drugim jest kolos powstały z połączenia firm Diebold i Wincor Nixdorf). NCR rocznie instaluje w Polsce 1000 nowych bankomatów i 150 samoobsługowych kas sklepowych (ma 40% rynku). I liczy, że dzięki nowym bankomatowym cackom namówi właścicieli największych sieci bankomatowych do ich powiększenia oraz modernizacji dotychczasowych urządzeń.

Czytaj: Chcesz podpaść klientom? Zabierz im bankomat z drogi do pracy

Za co Polak kocha bankomaty?

Dziś w Polsce działa 20.000 bankomatów (np. w Wielkiej Brytanii jest 50.000, choć liczba mieszkańców jest tylko o 50% większa, niż w Polsce), z których miesięcznie korzystamy 55 mln razy (średnio dwa razy na jedną kartę), wypłacając w sumie 25-30 mld zł. Lecz o ile konsumenci w innych krajach wykorzystują już bankomaty do innych transakcji, niż wypłata gotówki (np. wymiana walut, doładowywanie telefonów, międzynarodowe transfery pieniędzy, zakup biletów, realizacja kuponów w programach lojalnościowych) to w Polsce wciąż bankomat służy niemal wyłącznie do wypłacania gotówki.

I – jak mówi mi Bartłomiej Śliwa, prezes polskiego oddziału NCR, odpowiedzialny za rozwój firmy w całym naszym regionie Europy, razem z Ukrainą, Rumunią i Bułgarią – to się raczej nie zmieni. Podstawową potrzebą, która przyprowadzi nas do bankomatu, nadal będzie potrzeba „zatankowania” gotówki. Ale nowa generacja urządzeń NCR ma po pierwsze sprawić, że ta wypłata będzie zupełnie innym doświadczeniem (budującym lojalność klienta do banku), a po drugie ma stanowić wstęp do kolejnych, już bezgotówkowych, transakcji.

Bankomat NCR nowej generacji już na pierwszy rzut oka różni się znacznie od urządzeń, z których dziś korzystamy w bankach i na ulicach. Designem przypomina raczej pulpit jakiegoś ultranowoczesnego komputera. Duży – znacznie większy, niż w zwykłych bankomatach – ekran, na którym można wyświetlać zapraszające klientów animacje, kilka podświetlonych elementów (w tym otwory na karty i wydruki, a nawet obramowanie!) oraz „schowane”, nie rzucające się w oczy, tace na odbiór gotówki.

Czytaj: MasterCard pokazał kartę z kosmosu. Autoryzacja… biomertyczna!

Czytaj: Jak różne państwa walczą z gotówką? Włos się jeży

Wypłata kasy w „barwach klubowych”

Ekran jest dotykowy i każdy bank może go „zagospodarować” dowolnymi reklamami lub ofertami przedstawianymi klientowi w czasie przygotowywania wypłaty gotówki. Klient przyjmuje lub odrzuca oferty dotknięciem odpowiedniego obszaru na ekranie. Jeśli chodzi o wyświetlanie reklam to bankomat da się połączyć z systemami obsługującymi bankowość elektroniczną danego banku i zasysać stamtąd te same treści, które klient widzi na stronie internetowej. Jeśli więc bank właśnie zachęca klientów do skorzystania z kredytu w rachunku, to może też go do tego zachęcać przy bankomacie.

Ale to nie wszystko. W momencie wkłożenia karty maszyna „rozpoznaje” klienta i dostosowuje się do niego. Bankomat może przyjąć „barwy klubowe” danego banku i to nie tylko na ekranie. Np. klientom BZ WBK włączy się zielone podświetlenie ramek urządzenia, a klientom Banku Millennium – bordowe. Można się poczuć jak u siebie w domu. Pardon, jak u siebie w banku. Na ekranie można też wyświetlić każdemu klientowi inne tło, a nawet inne funkcje! Np. klient mający karty walutowe może zobaczyć opcję „wymień waluty”, a ten posiadający tylko polską debetówkę tej funkcji nie zobaczy.

Wybór banknotów i potwierdzenie na mejla

A i to jeszcze nie koniec: nowe cacko NCR może każdemu klientowi zasugerować inną domyślną kwotę wypłaty (np. klientowi VIP „podstawi” dostępną w ramach szybkiej ścieżki wypłatę 500 zł, a zwykłemu – 100 zł). Klient z kolei może dodać wybraną kwotę do ulubionych i przy kolejnej wizycie przy bankomacie nowej generacji (nie tylko tym konkretnym, z którego teraz wypłaca pieniądze) będzie mu podstawiana taka właśnie kwota domyślnej wypłaty.

Klient – tego też jeszcze w bankomatach nie grali – może sobie zażyczyć wypłaty gotówki w określonych nominałach, np. wypłacając 200 zł mogę poprosić o wypłacenie dwóch banknotów po 20 zł, jednej 10-złotówki i trzech banknotów 50-złotowych. Jeśli takie nominały są załadowane w podajnikach bankomatu – dokładnie ten zestaw pieniędzy dostaniemy.

No i jeszcze na koniec kwestia potwierdzenia: poza opcją wypłaty z wydrukiem potwierdzenia i bez wydruku w nowych bankomatach jest też trzecia opcja – potwierdzenie na e-mail. Jeśli bank-wystawca karty pozwoli na wykorzystanie tej funkcji, to klient automatycznie dostanie elektroniczne potwierdzenie transakcji na e-maila, którego podał w banku jako adres do kontaktu. Jak sądzę można też zdefiniować adres e-mail do wysyłki potwierdzeń z poziomu samego bankomatu (choć tej opcji akurat nie testowałem).

Czytaj: Gdy bankomat nie wypłacił kasy i każe czekać 60 dni. Jest sposób!

Czytaj: Euronet uruchomił w bankomatach tę opcję. Złodzieje mają problem

Dwie kamery dla bezpieczeństwa

Nowe cacko NCR jest też wyposażone w dużo bardziej rozwinięte systemy bezpieczeństwa i rejestrowania transakcji. Np. przy tym miejscu w bankomacie, z którego klient odbiera gotówkę umieszczona jest dodatkowa mikrokamera, która pozwala bez żadnej wątpliwości stwierdzić czy bankomat wystawił klientowi pieniądze zaraz po zatwierdzeniu transakcji i czy klient je pobrał. Ta funkcja może zmniejszyć liczbę sporów klientów z właścicielami bankomatów. Dziś często zdarza się, że klient twierdzi, iż pieniądze nie wyszły, a maszyna twierdzi, że ktoś je wypłacił (być może następny klient?).

Bankomat jest wyposażony nie tylko w lusterko, które pozwala obserwować to, co dzieje się za nami, ale też wsteczną kamerę, która pokazuje najbliższą okolicę bankomatu. Jeśli w kamerze, której obraz pojawia się w górnej części ekranu, kogoś zobaczymy, możemy zwiększyć czujność przy wypłacaniu gotówki. Testowałem tę funkcję i mogę powiedzieć, że w znakomitym stopniu zwiększa poczucie bezpieczeństwa klienta.

W supernowoczesnym bankomacie nadal jest klawiatura – podobno ze względów bezpieczeństwa, bo gdyby wszystko działo się na ekranie dotykowym, nie można byłoby szyfrować wprowadzanych przez klientów PIN-ów.

Bankomat udzieli kredytu z wypłatą od ręki

Wygodna, bezpieczna i okraszona lepszym tzw. user-experience (doświadczeniem klienta) wypłata gotówki jest super. To, że przy okazji można klientowi wyświetlać na ekranie różne rzeczy i namawiać go do interakcji jest też super (choć raczej dla banku, mniej dla klienta). Ale prawdziwa moc nowego bankomatu NCR polega na tym, że potrafi… udzielić kredytu z natychmiastową wypłatą gotówki do ręki klienta. Tej funkcji banomatów NCR używa już w Czechach bank Ceska Sporitelna (to taki lokalny PKO BP).

Polega to na tym, że jeśli klient ma przyznany jakiś predefiniowany limit pożyczkowy, to bankomat może mu zaproponować (o ile dostanie z banku takie polecenie wynikające z analizy potrzeb klienta) możliwość natychmiastowego skorzystania z tego limitu. Na ekranie bankomatu może pojawić się kwota dostępnego kredytu, a klient przesuwając na ekranie wskaźniki może ustalać jakie pieniądze chce natychmiast wypłacić w ciężar kredytu i przy jakim oprocentowaniu.

Taki sposób pożyczania pieniędzy może być skuteczniejszy, niż wydzwanianie do klientów przez pracowników infolinii. „Zaatakowanie” klienta propozycją zassania większej gotówki w momencie, gdy on właśnie przyszedł po gotówkę do bankomatu to… podłe, ale diabelnie skuteczne.

Czytaj: W 2000 bankomatów wypłacisz już kasę bez karty i PIN-u!

Wypłatę zlecisz w… smartfonie

Jest też opcja pośrednia, czyli możliwość zawnioskowania w bankomacie o kredyt w sytuacji, gdy na koncie kończą się pieniądze. W tym wypadku z wypłatą trzeba poczekać na decyzję banku, ale dla bankowców może być cenne to, że nowoczesny bankomat zapewnia im tzw. multikanałowość, czyli klient – niezależnie od tego czy korzysta z banku przez smartfona, infolinię, komputer czy bankomat – może zacząć transakcję w jednym kanale kontaktu i dokończyć w drugim.

Jeśli o multikanałowości mowa: nowoczesne bankomaty NCR mają też inną ciekawą funkcję – jeśli bank odpowiednio skonfiguruje swoje punkty styku z systemami obsługującymi bankomat, to można zlecić wypłatę np. przez smartfona, zaś z bankomatu jedynie wypłacić gotówkę. Jeśli bank w swojej bankowości mobilnej ma funkcję „zamów gotówkę”, to bankomat jest tylko „wypłatomatem” – wkładam kartę, wpisuję PIN i z urządzenia od razu wyskakuje kwota, którą zdefiniowałem.

Zniżka na elektronikę i efekt bomby atomowej

I jeszcze jedno: nowoczesne bankomaty mogą drukować nie tylko potwierdzenia transakcji, ale i kupony promocyjne. Załóżmy więc, że bank – lub inny właściciel bankomatu – dogada się z siecią handlową na rabat dla swoich klientów, to każdy klient może otrzymywać cyfrowy (na e-mail) lub papierowy kupon uprawniający do tańszych zakupów. Jeśli to nie jest Carrefour, czy Tesco, lecz np. sklep z drogą elektroniką (telewizory, smartfony), czy sprzętem komputerowym, akurat jest okres przedświąteczny, a my, będąc bankowcem, tę funkcję połączymy z kredytem z bankomatu…

To może być efekt bomby atomowej spuszczonej na nasze budżety domowe. Piszę to bez zachwytu (raczej z obawą), ale prawda jest taka, że najnowocześniejsze generacje bankomatów takie rzeczy potrafią już robić. I jest kwestią czasu, gdy banki zaczną te funkcje wykorzystywać.

„Zabawka” za 100.000 zł

Bartłomiej Śliwa, prezes NCR w Polsce opowiedział mi też o tym co teoretycznie bankomaty mogłyby robić dla banków, z którymi współpracują. W sytuacji, gdy banki zamykają oddziały i tną koszty związane z dużą siecią dystrybucji, taki bankomat mógłby być rodzajem pierwszego punktu kontaktu klienta z bankiem.

Są już podobno przykłady banków, które w bankomatach pozwalają np. zmieniać dane o telefonach kontaktowych do klientów (choć to kontrowersyjna opcja, biorąc pod uwagę ostatnie zalecenia KNF związane ze złodziejami tożsamości – pisałem o nich pod tym linkiem), albo np. zmieniać konfigurację udzielonych bankowi zgód marketingowych. Są bankomaty, które doładowują karty miejskie oraz takie, które sprzedają bilety na autobus.

Czytaj: Zgubiłeś lub zmieniłeś telefon? Czeka się wyprawa do banku

Ile kosztuje taki bankomat? Oczywiście znacznie więcej, niż taki zwykły, najprostszy, który tylko wypłaca gotówkę (7.000 euro). Najnowocześniejsze bankomaty mogą kosztować nawet 20.000-25.000 euro. To są ogromne pieniądze, ale też i możliwości takiej maszyny są większe, niż zwykłego bankomatu.

Ale dla banku, który będzie potrafił wykorzystać je nie tylko do budowania lojalności klienta, poprawiania jego tzw. user experience, ale i do dosprzedawania kredytów i skutecznego namawiania do udziału w programach lojalnościowych to może nie jest cena nie do zapłacenia. Podobno dla czytelników mojego serwisu szef NCR szykuje jakiś rabacik ;-))