Pan Arek na przejażdżkę hulajnogą nie chciał wydać więcej niż 100 zł. Ale Lime skasował go na prawie 530 zł! „To dla bezpieczeństwa”

W czerwcu pisałem o problemach z hulajnogową aplikacją Lime. Mimo wyłączenia opcji automatycznego pobierania płatności, aplikacja – po wyczerpaniu się środków z portmonetki – automatycznie „zasysała” pieniądze z karty płatniczej. Lime obiecywał, że rozwiąże ten problem, ale właśnie w podobną pułapkę wpadł pan Arek

Żeby przejechać się hulajnogą Lime, użytkownik musi podłączyć źródło płatności, np. kartę kredytową. Ale może – przynajmniej teoretycznie – zdecydować, czy płatność ma być pobierana automatycznie z rachunku karty po zakończeniu kursu, czy tylko ze środków znajdujących się w portmonetce. W tej drugiej sytuacji należy ją wcześniej zasilić. Dzięki temu mamy kontrolę nad wydatkami.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale aplikacja robiła psikusa. Mimo że tryb płatności automatycznych był wyłączony, to w zakładkach ukrytych głębiej w aplikacji, opcja automatycznych płatności nadal była ustawiona w pozycji włączonej. O tym samym błędzie w tym samym czasie napisała Wirtualna Polska. W przesłanym do redakcji oświadczeniu Lime przyznał się do błędu, który miał powstać przy projektowaniu aplikacji. Firma obiecała, że naprawi błąd, a wszystkim użytkownikom, którzy w wyniku nieprawidłowego działania systemu ponieśli koszty, obiecała zwrot pieniędzy.

Lime odrzuca reklamację

Na obietnicach się skończyło. Przynajmniej w moim przypadku. Firma odrzuciła moją reklamację. A co z naprawą błędu? Wygląda na to, że tu też nic się nie zmieniło. Dostałem właśnie e-maila od pana Arka.

„Byliśmy ze znajomymi w Hamburgu, chcieliśmy pozwiedzać miasto na hulajnogach. Zainstalowałem aplikację Lime na dwóch telefonach, każdy zasiliłem kwotą 50 zł, czyli razem 100 zł. Zaznaczyłem w ustawieniach, żeby aplikacja nie pobierała automatycznie pieniędzy – nie znając kosztów użytkowania, chciałem sprawdzić, na ile czasu starczy nam ta kwota”

– opowiada czytelnik, który liczył na to, że po wykorzystaniu środków, hulajnogi się zatrzymają i będzie miał wybór: albo doładuje konto w aplikacji, albo odstawi hulajnogi.

Ale tak się nie stało. Pan Arek w trakcie jazdy kilka razy sprawdzał stan konta w aplikacji, ale nic się nie zmieniało. Po około dwóch godzinach hulajnogi się wyłączyły, stwierdził więc, że to bardzo dobra cena (100 zł) jak za tyle czasu zabawy. Szybko jednak czar prysł. Chwilę po odstawieniu hulajnóg, dostał SMS-y z banku, z których wynikało, że na jego koncie wykonano 10 transakcji na łączną kwotę prawie 530 zł! Pan Arek napisał reklamację do firmy Lime, w której opisał całe zdarzenie.

„Czuję się oszukany, gdyż planowałem przeznaczyć na jazdę tylko 100 zł, a gdyby bank nie zablokował kolejnych transakcji, okradlibyście mnie Państwo do zera”

– pisał do Lime i poprosił o zwrot 430 zł, czyli kwoty, którą wydał nieświadomie.

Lime: to dla dobra użytkowników

Jakiś czas później przyszła odpowiedź (tłumaczona na język polski przez translator). Na wstępie Lime przeprosił za to, że pan Arek miał złe doświadczenia, ale dalej wyjaśnia, że system nie zatrzyma jazdy w trakcie [gdy środki w portmonetce się wyczerpią], gdyż byłoby to niebezpieczne i „wielu jeźdźców ucierpiałoby z tego powodu”.

W odpowiedzi na reklamację Lime poinformował też, że ceny poszczególnych pojazdów widoczne są w aplikacji, w pasku informacyjnym pojazdu, przed odblokowaniem go na czas jazdy. Ale pana Arka nie satysfakcjonują te wyjaśnienia. Oczywiście o zwrocie pieniędzy firma nawet się nie zająknęła.

„Czyli można powiedzieć, że wiedzą doskonale o tym procederze, ale mają klienta gdzieś”

– pisze mój czytelnik. Zapytałem przedstawicieli Lime w Polsce, czy zamierzają coś z tym fantem zrobić. Bo po co mydlić klientom oczy? Po co w aplikacji dostępna jest opcja wyłączenia automatycznych płatności, skoro to nie działa? Dlaczego firma powołuje się na „błąd przy projektowaniu aplikacji”, jeśli nie zamierza go naprawić? I po co firma obiecuje klientom zwrot pieniędzy, jeśli odprawia ich z kwitkiem? Pocieszeniem może być fakt, że na rynku hulajnóg na minuty mamy konkurencję.

Lime wydaje oświadczenie: błędu nie ma

Dopiero po ponad tygodniu od wysłania pytań do Lime otrzymałem oświadczenie biura prasowego firmy. A stanowisko firmy w tej sprawie jest następujące (publikuję je w całości):

„Istotne jest rozróżnienie dwóch odrębnych kwestii jakimi jest płatność kartą oraz portmonetka prepaidowa i wykorzystywanie środków na nią wpłaconych. Korzystanie z aplikacji nie jest możliwe bez dodania karty płatniczej. Portmonetka nie jest narzędziem do kontroli wydatków, ale ułatwieniem płatności i sposobem na otrzymanie zniżki przy doładowaniu – aktualnie przy doładowaniu na kwotę 50 zł użytkownik może otrzymać 3 zł zniżki. Dlatego też wyłączenie automatycznego doładowania portfela prepaid nie jest równoznaczne z wyłączeniem opcji pobierania płatności w aplikacji Lime w przypadku przekroczenia wartości portfela. W momencie wykorzystania kwoty, o którą doładowany jest portfel, aplikacja pobiera brakującą kwotę należną za przejazdy z karty płatniczej. Nie jest to błąd aplikacji, a powszechnie funkcjonujący model płatności, stosowany w wielu aplikacjach związanych z usługami transportowymi (również wśród innych operatorów oferujących wynajem hulajnóg elektrycznych).

Na podobnej zasadzie działają samochody wynajmowane w ramach carsharingu czy rowery wypożyczane na minuty. W sytuacji wykorzystania środków dostępnych na koncie pojazdy nie są natychmiastowo dezaktywowane (co w niektórych przypadkach mogłoby stwarzać zagrożenie dla ich użytkowników). Kwota należna operatorowi jest pobierana z konta w momencie zakończenia przejazdu.

Większość naszych użytkowników jest świadoma tych różnic, jednak niestety zdarzają się pojedyncze przypadki, gdy zachodzi w tej kwestii nieporozumienie. Ceny za wypożyczenie hulajnóg Lime są widoczne w aplikacji i użytkownik z łatwością może sprawdzić koszt wykonania przejazdu w dowolnym, dogodnym dla siebie momencie. Zasady korzystania z usług są zawarte również w ogólnodostępnym regulaminie aplikacji. Mamy nadzieję, że użytkownik – pomimo niezrozumienia różnicy – jeszcze nie raz skorzysta z opcji przejazdu naszymi hulajnogami, do czego serdecznie go zapraszamy.”