Thriller o dziewięciu telefonach. LOT sprzedał bilet na samolot innej linii. Rejs odwołany, ale nikt nie poczuwa się do odpowiedzialności. Kto nawalił? Sprawdzam

Paragony grozy potrafią uprzykrzyć wakacje, ale dużo poważniejszym problemem może być odwołany lot – co ostatnio zdarza się coraz częściej. To właśnie zdarzyło się panu Andrzejowi, który kupił bilet w Locie na rejs obsługiwany przez TAP. „Nie jest łatwo na spokojnie przyjąć, że jest się bohaterem „Procesu” Kafki” – napisał po sześciu godzinach bycia odsyłanym z jednej infolinii na drugą. Co zrobić w takiej sytuacji? Od kogo oczekiwać pomocy?

Pan Andrzej miał służbowe spotkanie w Lizbonie. W poniedziałek wieczorem miał dolecieć, odbyć dwa dni spotkań i w czwartek wrócić do Warszawy. Kupił więc za pośrednictwem LOT-u bilety, a że polskie linie należą do sojuszu Star Alliance, skorzystał z tzw. code-sharingu. Co to oznacza? Że u jednego przewoźnika można wykupić bilety na rejs obsługiwany przez innego członka sojuszu.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Tak właśnie było tym razem. Z Warszawy do Lizbony pana Andrzeja miał zabrać portugalski TAP. Wylot zaplanowany na 19:15, jednak była już 19:45, a samolot nadal stał na płycie lotniska. No cóż, opóźnienia się zdarzają, myślał pan Andrzej. Jednak o 20:00 padła wiadomość – nie lecimy, odwołany lot! Pasażerowie zostali wyproszeni z samolotu – podobno z powodu awarii silnika, ale żadnej oficjalnej informacji nie było.

Z powrotem w terminalu lotniska pracownik LOT-u wyszedł do oczekującej i poirytowanej grupy, żeby przekazać, co dalej. Nie było to najlepiej zorganizowane wystąpienie, bo jeden człowiek przemawiający do 100-osobowej grupy bez mikrofonu, na gwarnym lotnisku – można to sobie wyobrazić.

Zgodnie z przepisami w takich sytuacjach pasażer ma prawo do zwrotu pieniędzy za odwołany lot albo do przelotu do tego samego miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie. Tym terminem była 12:55 następnego dnia.

Czytaj też: Promocja w Ryanair? Tylko z kalendarzem w ręku. Pani Maja zmieniła bilet na 7 dni przed wylotem. I słono zapłaciła. Źle policzyła? Źle przeczytała? Ryanair kantuje?

Panu Andrzejowi zależało na dotarciu do Lizbony możliwie szybko, więc liczył na to, że – jak zapewniano go na lotnisku – dostanie sms z przebukowanym biletem. Do ranka następnego dnia nic się jednak nie pojawiło.

I tu zaczęła się droga przez mękę. Pan Andrzej postanowił zadzwonić na infolinię LOT-u, od którego kupił bilet, żeby dowiedzieć się, co ma zrobić, żeby dostać swój bilet. Po kilkudziesięciu minutach oczekiwania na połączenie, dowiedział się, że LOT nie jest w stanie pomóc, bo rejs odwołał TAP.

Kolejny telefon, tym razem do TAP. Portugalskie linie nie mają polskiego numeru, więc połączenie jest międzynarodowe. Kolejne oczekiwanie w kolejce i w końcu rozmowa z konsultantem. Myślicie, że udało się coś załatwić? A figę! Pracownik TAP też okazał się być bezsilny. „To jest bilet kupiony w Locie, proszę spojrzeć na jego numer, my nic nie możemy zrobić, proszę zadzwonić do LOT-u” – usłyszał Pan Andrzej.

Poziom frustracji wzrósł, ale dzwonić trzeba, bo do odlotu coraz bliżej, a biletu nadal nie ma. Rozmowa numer trzy zaczęła się obiecująco. Konsultantka LOT-u przeprosiła za wprowadzenie w błąd przy poprzedniej rozmowie. Wcale nie trzeba było dzwonić do TAP. LOT może zaproponować lot w klasie biznes za dopłatą. A jeśli to nie pasuje, to linia lotnicza ma 30 dni na zorganizowanie lotu zastępczego.

Pan Andrzej zdziwił się nieco, ale bardzo mu zależało na dotarciu na miejsce, więc zgodził się na dopłatę. Został przekierowany do kasjera, gdzie po 59 minutach oczekiwania… połączenie zostało automatycznie rozłączone.

Dziesięć głębokich wdechów i wydechów i ponownie telefon do LOT-u. Tym razem bezpośrednio do kasjera. Tam jednak chyba obowiązywał inny porządek prawny, bo ponownie pan Andrzej usłyszał, że LOT nie może nic z tym zrobić i trzeba dzwonić do TAP, bo odwołany lot to problem Portugalczyków.

Już dawno zniknęła nadzieja na załatwienie sprawy tak, żeby załapać się na obiecany rejs o 12:55, więc piąty telefon, tym razem znowu do TAP, przyniósł umiarkowany sukces. Udało się zarezerwować miejsce w samolocie o 19:15 (ostatnie!), czyli 24 godziny po tym odwołanym. Jednak pan Andrzej znowu dowiedział się, że rezerwacja rezerwacją, ale tylko LOT jest w stanie wystawić bilet na ten samolot (mimo że to rejs portugalskich linii).

„Od 2003 roku jesteśmy częścią Star Alliance – sojuszu linii lotniczych, który swoim zasięgiem obejmuje cały świat. Dzięki przynależności do tego grona jesteśmy w stanie zapewnić Pasażerom najlepszą obsługę i maksymalny komfort podróżowania”

– chwali się LOT na swojej stronie internetowej. Strach pomyśleć, jak wygląda obsługa i komfort, który nie jest na najwyższym poziomie. Kolejne dwie rozmowy telefoniczne (numer sześć i siedem) ze strony pana Andrzeja polegały na przedstawianiu LOT-owi argumentów TAP-u i TAP-owi argumentów LOT-u. Efekt? Żaden. Głowa i ucho bolało coraz bardziej, a do możliwości wejścia na pokład samolotu nie było wcale bliżej. A zegar tykał.

Nagle, jak w amerykańskim filmie, gdy już wydawało się, że nie ma nadziei, nastąpił zwrot akcji. Ósmym rozmówcą naszego nieszczęsnego Czytelnika tego przedpołudnia był konsultant z LOT-u, który chyba nie został poinformowany o „najwyższych standardach”, bo od ręki wystawił pasażerowi nowy bilet.

Jakież było zdziwienie pana Andrzeja, gdy konsultant spokojnie wyjaśnił, że w ogóle nie było potrzeby dzwonienia do TAP, bo przecież oni nie mają możliwości wystawić tego biletu.

Myślicie, że tu historia się kończy? O nie! Każdy thriller potrzebuje na koniec tak zwanego „twistu”. I tutaj taki nastąpił. Bo był jeszcze dziewiąty telefon. Wróćmy do początków tej odysei. W jednej z pierwszych rozmów pan Andrzej poprosił konsultanta LOT-u, by sprawdził przepisy i oddzwonił, jak się dowie.

No i gdy już wszystko wydawało się załatwione, ów konsultant oddzwonił. I zdziwił się mocno, gdy dowiedział się, że LOT wystawił bilet. Bo podobno wszyscy święci potwierdzili, że nie ma takiej możliwości…

Czytaj też: BLIK, Wizzair i „płatności transgraniczne”. Pieniądze czytelników wpadły w czarną dziurę. Czy udało się cofnąć czas? Kto odda pieniądze? Kto pokryje straty?

Kto miał rację? Odpowiada Urząd Lotnictwa Cywilnego

Sprawa na szczęście skończyła się pozytywnie. O ile można tak określić stratę jednego z dwóch dni biznesowego wyjazdu do innego kraju. Powrotny lot odbył się już bez przygód. Kto w tym sporze miał rację? Wysłałem pytania do LOT-u, TAP i do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. ULC odpowiedział błyskawicznie i bardzo szczegółowo. Kilka dni później kilka zdań odpisał LOT, a na TAP ciągle czekam.

Jaka jest odpowiedź? Wygląda na to, że rację miał… LOT. To znaczy w tym momencie, w którym twierdził, że to nie jego zadanie.

„W przypadku odwołania lotu pasażerowie, których to odwołanie dotyczy, otrzymują pomoc od obsługującego przewoźnika lotniczego. „Obsługujący przewoźnik” w świetle przepisów rozporządzenia 261/2004/WE oznacza przewoźnika lotniczego wykonującego lub zamierzającego wykonać lot zgodnie z umową zawartą z pasażerem lub działającego w imieniu innej osoby, prawnej lub fizycznej, mającej umowę z tym pasażerem. W opisanym przypadku obsługującym przewoźnikiem jest TAP Portugal”

– brzmi wykładnia przepisów, którą przesłał ULC. W takiej sytuacji jednoznaczne jest, że na całej linii nawalił TAP. Odwołany lot, brak nowych biletów i kilkukrotnie odmówienie udzielenia pomocy pasażerowi. Mieszane uczucia mam wobec LOT-u. Bo z jednej strony ostatecznie firma zachowała się w porządku – wystawiła bilet (i to w wyższej klasie i bez dopłat), czego w sumie nie powinna zrobić, a więc prawdopodobnie wzięła koszt na siebie.

Ale z drugiej niemal każda osoba, z którą pan Andrzej rozmawiał, miała nieco inny pogląd na tę sytuację. I nawet konsultant, który wystawił ten bilet (chwała mu za to) chyba po prostu się pomylił. Bo nie było to działanie na zasadzie: „nie powinniśmy tego robić, ale jest pan naszym klientem, czeka pan na linii od tylu godzin, więc zrobimy wyjątek.”

Brak zdecydowania widać w mailu, który dostałem od biura prasowego LOT. Już na wstępie zaznaczono, że „każda sytuacja jest indywidualna i nie sposób nam się odnieść do anonimowego przypadku”. Potem dowiedziałem się, że w przypadku odwołania rejsu w dniu odlotu odpowiedzialność podnosi operator, czyli TAP. A wszelkie reklamacje powinny być kierowane do niego.

Reklamacja i odszkodowanie za odwołany lot. Ile trzeba czekać?

Zanim pan Andrzej zgłosił się z tym tematem do nas, próbował rozwiązać problem we własnym zakresie. Chciał nawet wysłać reklamację do LOT-u, ale formularz dawał komunikat, że „Something went wrong”. Skorzystał więc z możliwości wysłania wiadomości przez komunikator. I czekał. I czekał. I czeka nadal. Poniżej załączam fragmenty „konwersacji” w sprawie reklamacji.

Jak widać, wysłana była ona 14 czerwca, a przez kolejny miesiąc LOT wydał z siebie jedynie dwie wiadomości, z których nic nie wynikało. O to też zapytałem ich biuro prasowe i dostałem odpowiedź, że:

„Reklamacja powinna być rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli reklamacja/roszczenia odnośnie zakłócenia rejsu innego przewoźnika (…) trafiłaby do nas, zgodnie z obowiązującymi w Star Alliance zasadami przekazalibyśmy ją do TAP AP.”

O żadnym przekazaniu reklamacji LOT nie poinformował, więc ciężko powiedzieć, kogo bardziej winić za bezczynność. Pomocny okazał się ponownie Urząd Lotnictwa Cywilnego, który opisał całą procedurę w przypadku, gdy przewoźnik nie odpowiedział w terminie na reklamację. I dodam, że ULC nie zasłaniał się brakiem szczegółów, tylko przedstawił warianty na każdą okoliczność.

W skrócie, opcje są dwie: dochodzić swoich praw przed sądem albo złożyć wniosek o polubowne rozwiązanie sporu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów. Niestety w praktyce na sprawiedliwość trzeba trochę poczekać, bo jak działają sądy w Polsce, słyszał chyba każdy, natomiast ze względu „na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika liczoną w tysiącach i ograniczone zasoby kadrowe do ich rozpatrywania” prawdopodobnie czas na załatwienie sprawy trzeba liczyć w latach. Jak głosi komunikat na stronie ULC: „aktualnie rozpatrywane są wnioski złożone w czerwcu i lipcu 2020 r.”

Na osłodę łez zostaje zawsze wystąpienie o odszkodowanie. Jakie? To zależy od długości lotu: 250 euro dla wszystkich lotów o długości do 1500 km; 400 euro dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km; 600 euro dla wszystkich innych lotów.

Po mojej interwencji pan Andrzej wysłał już odpowiednie pismo do TAP. Jeśli wszystko pójdzie tak, jak powinno, na pocieszenie wpłynie na jego konto 400 euro. Trzymam kciuki!

Źródło zdjęcia: Riik@mctr/Flickr