„Chcesz otrzymać wycenę naprawy sprzętu? Najpierw udowodnij, kim jesteś”. Czy takie działanie jest zgodne z prawem?

Nasza czytelniczka chciała naprawić odkurzacz w autoryzowanym serwisie. Wszystko na swój koszt, bo minął już okres gwarancji, a i usterka prawdopodobnie wynikała z nieprawidłowego użytkowania. Jednak przed podaniem wyceny serwis żąda danych osobowych. Po co firmie informacja o adresie przed podaniem wyceny? Czy o takie rzeczy można w ogóle pytać?

Ochrona swoich danych osobowych wcale nie jest łatwa. Na co dzień używamy wielu aplikacji, logujemy się do różnych sklepów internetowych, jest tego tyle, że trudno już połapać się w tym, kto i gdzie przechowuje nasze dane. Wiele osób się tym nie przejmuje, ale niektórym bardzo mocno to przeszkadza i pilnują się, zanim przekażą gdzieś swoje dane.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Do takich właśnie osób należy nasza czytelniczka. Pani Hana skontaktowała się z nami, bo oburzyło ją zachowanie jednej z firm produkujących sprzęt AGD. A chodzi nie o byle jaki sprzęt, lecz o markę premium, co odwzorowuje się również w cenie. A konkretnie odkurzacz marki Dyson. Od firm sprzedających produkty premium oczekujemy nie tylko produktów na wysokim poziomie, ale również wysokiej jakości obsługi, również tej posprzedażowej.

Pani Hana zgłosiła się do działu wsparcia Dysona, bo jakiś czas temu sprzęt przestał działać. Stało się to już poza okresem gwarancji, ale nawet gdyby ta jeszcze obowiązywała, to możliwe, że firma by jej nie uznała. Osoba, która korzystała z odkurzacza, postanowiła wyczyścić filtr, ale przez ponownym zamontowaniem, zapomniała go osuszyć. W efekcie sprzęt, choć teoretycznie naładowany, to po chwili się wyłącza.

Mało przyjemna sprawa, ale przecież sprzęt AGD zawsze można naprawić. Dlatego najpierw nasza czytelniczka zgłosiła się bezpośrednio do Dysona z prośbą o wycenę naprawy, nie miała jednak możliwości dostarczenia sprzętu do serwisu. Dlatego w swojej wiadomości opisała, co dokładnie dzieje się z urządzeniem po włączeniu, przyznała się również do tego, że urządzenie nie działa prawdopodobnie z powodu założenia mokrego filtra.

Sama słusznie zauważyła, że domyśla się, że bez fizycznych oględzin może być problem z dokładnym ustaleniem przyczyny, ale poprosiła o sugestię, jakie ewentualnie mogą być przyczyny oraz ile może kosztować naprawa.

„Chcesz wycenę? Najpierw udowodnij, kim jesteś”

Takiej odpowiedzi jednak się nie spodziewała. Nie otrzymała wyceny ani wyjaśnienia możliwego powodu usterki. W odpowiedzi nie było też żadnych technicznych pytań, które mogłyby pomóc w ustaleniu przyczyny problemu. Pani Marta przeczytała za to:

„W związku z rozporządzeniem dotyczącym danych osobowych RODO uprzejmie prosimy o weryfikację Pani imienia i nazwiska, numeru telefonu oraz pełnego adresu wraz z kodem pocztowym.”

Wygląda na to, że do przygotowania wyceny najpierw trzeba udowodnić, kim się jest. Czy te dane faktycznie mają wpływ na wycenę? Jakie znaczenie ma to, gdzie mieszka czytelniczka i jak ma na imię? Tym bardziej że w swoim mailu nie powołała się na gwarancję, prosiła jedynie o orientacyjną wycenę, żeby zorientować się, czy naprawa sprzętu w serwisie Dysona w ogóle się opłaca.

Nawet jeśli z jakiegoś powodu firma chciałaby sprawdzić, czy zakup był dokonywany przez nią, to powinna być zapytana o numer zamówienia czy numer faktury. Sama niedawno zgłaszałam awarię urządzenia w ramach reklamacji w jednym z sieciowych sklepów RTV/AGD i konsultant nawet nie spytał o moje nazwisko, interesował go jedynie numer zamówienia, a po jego podaniu zweryfikował, czy numer zgadza się z pozycjami na fakturze.

Sprawa jest więc podejrzana, bo z maila z prośbą o podanie danych można wywnioskować, że to one będą miały wpływ na wycenę. Choć mam nadzieję, że w rzeczywistości firma nie uzależnia ceny usługi od miejsca zamieszkania czy nazwiska. Pani Hana od razu poprosiła o wytłumaczenie, dlaczego firma potrzebuje adresu oraz numeru telefonu do wstępnej wyceny, wcześniej opisała już przecież usterkę oraz podała model sprzętu. W odpowiedzi przeczytała: „bez tego nie jesteśmy w stanie stwierdzić, jak możemy pomóc”.

O to, czy takie wnioskowanie o szczegółowe dane klienta jest w ogóle legalne, zapytałam bezpośrednio w Urzędzie Ochrony Danych Osobowych. Okazuje się jednak, że sprawa nie jest oczywista, samo pozyskanie danych nie musi być złamaniem przepisów. Żeby jednoznacznie stwierdzić, czy doszło tu do naruszenia zasad, Urząd musiałby przeprowadzić postępowanie. Rzecznik Urzędu poinformował mnie, że:

„RODO, czyli ogólne rozporządzenie o ochronie danych osobowych nie zakazuje pozyskiwania danych osobowych i ich przetwarzania. Określa zasady, na jakich to powinno się odbywać.”

Samo pojęcie administratora danych jest dość szerokie, może być nim m.in. osoba fizyczna oraz prawna. Ważne jednak, by podmiot, który dane przetwarza, przestrzegał zasad określonych w RODO. Co do zasady administrator może przetwarzać dane, gdy dysponuje co najmniej jedną z przesłanek legalizujących takie działanie wymienionych w art. 6 RODO:

• osoba, której dane dotyczą, wyraziła zgodę na ich przetwarzanie;
• jest to niezbędne do wykonania umowy, której stroną jest osoba, której dane dotyczą;
• jest to niezbędne do wypełnienia obowiązku prawnego ciążącego na administratorze,
• jest to niezbędne do ochrony żywotnych interesów osoby, której dane dotyczą lub innej osoby;
• jest to niezbędne do realizacji zadania realizowanego w interesie publicznym,
• jest to niezbędne do celów wynikających z prawnie uzasadnionych interesów realizowanych przez administratora

Według mnie podanie kosztów wyceny raczej nie mieści się w żadnych z powyższych punktów. Firma otrzymała informację o tym, co dzieje się z urządzeniem, oraz konkretny model. A jeśli wycena na podstawie samego opisu jest niemożliwa, to pani Hana powinna zostać o tym poinformowana.

Jak poinformował mnie rzecznik UODO, nawet jeśli dany podmiot spełnia przesłanki do przetwarzania danych, to ich administrator powinien przestrzegać zasady minimalizacji, która wymaga, by dane były adekwatne i ograniczone do celu, w jakim są one przetwarzane. Chodzi o to, by nie zbierać więcej danych, niż jest to niezbędne.

Na co komu adres do oszacowania kosztów naprawy? Administrator, pozyskując dane, musi też wypełnić obowiązek informacyjny, czyli powiadomić osobę, od której pozyskuje dane, m.in. o tym, w jakim celu te dane będą przetwarzane i jak długo, oraz o prawach przysługujących tej osobie na gruncie rozporządzenia ogólnego o ochronie danych osobowych.

Zwróciłam się również bezpośrednio do firmy Dyson. Jej przedstawiciel zapewnił mnie, że firma dba o powierzone dane osobowe klientów. Jednocześnie poinformował, że w przypadku kontaktu klientów, którzy posiadają zarejestrowane urządzenie w bazie danych, pracownik jest zobligowany do potwierdzenia tożsamości, aby udzielić precyzyjnych informacji w temacie urządzenia.

A jeśli takie urządzenie nie jest zarejestrowane to konieczna jest jego rejestracja, żeby przeprowadzić diagnostykę. Jak zapewnia firma, tylko dzięki takiej diagnostyce możliwe jest podanie klientowi informacji dotyczącej części, która zostanie zasugerowana przez urządzenie diagnostyczne jako powodująca usterkę i oszacować teoretyczny koszt naprawy. Co w przypadku, gdy gwarancja już wygasła? Na to również otrzymałam odpowiedź:

„Informujemy, iż Klienci, którzy posiadają urządzenia po upływie 2- lub 5-letniej gwarancji (w zależności od produktu) w celu wyceny naprawy powinni kontaktować się z naszym autoryzowany serwisem pogwarancyjnym, aby otrzymać dokładną wycenę naprawy.”

Nie wiem, jak od strony technicznej działa diagnostyka urządzenia. Jeśli rzeczywiście firma jest w stanie zdalnie ustalić powód usterki, to jest to spora zaleta. Mimo wszystko nie rozumiem, po co w tym celu potrzebne są dane osobowe. Zakładam, że w takim przypadku każde urządzenie ma przypisany swój numer. I to po nim powinna odbywać się diagnoza. Przecież nasze dane, szczególnie adres oraz numer telefonu, mogą ulec zmianie.

Czytaj też: Dane osobowe, udostępniamy, bo musimy. Czy słusznie?

Firma żąda danych osobowych? Możesz domagać się wyjaśnień

Nie potrafię rozstrzygnąć, czy firma słusznie prosi o dane osobowe. A rzecznik poinformował mnie, że sprawa nie jest jednoznaczna i żeby ustalić, czy faktycznie zostały złamane zasady, należałoby przeprowadzić postępowanie i zbadać okoliczności sprawy. Warto jednak wiedzieć, że w takich okolicznościach możemy walczyć o dochodzenie swoich praw. A mamy kilka możliwości.

„Jeśli mamy wątpliwości, czy administrator właściwie postępuje z naszymi danymi, w tym przestrzega naszych praw, mamy prawo zwrócić się do niego z określonym żądaniem np. zaprzestania naruszania praw, jakie daje nam RODO. Możemy również złożyć skargę do Prezesa UODO.”

Każdy, kto uważa, że jego dane osobowe są przetwarzane niezgodnie z prawem, może dochodzić swoich praw przed sądem powszechnym (mówi o tym art. 79 RODO).

„A jeżeli dana osoba uzna, że w wyniku naruszenia przepisów RODO poniosła szkodę majątkową lub niemajątkową, ma też prawo żądać od administratora lub podmiotu przetwarzającego odszkodowania, do czego uprawnia ją art. 82 RODO.”

Pani Hana nie chciała zgodzić się na podanie swoich szczegółowych danych, tym bardziej że nie uzyskała informacji, do czego one w ogóle są potrzebne. Poinformowała więc firmę, że sprawę zamierza nagłośnić. Wtedy w końcu dostała wiadomość, w której padły jakieś konkrety.

Przedstawiciel firmy przeprosił za niedogodności oraz poradził zarejestrowanie odkurzacza w systemie, żeby firma mogła odnieść się do jej pierwotnego zapytania. Co ciekawe, do rejestracji wymagany jest tylko numer seryjny oraz data zakupu. Po co więc całe zamieszanie z wnioskowaniem o szczegółowe dane osobowe?

Jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że firmy często pytają nas o dane osobowe i często bez zastanowienia na te pytania odpowiadamy. Warto jednak zastanowić się, czy faktycznie firma tych danych potrzebuje i dopytywać, po co one właściwie są potrzebne. Po całym zamieszaniu czytelniczka poinformowała mnie, że sprzętu firmy Dyson już na pewno nie kupi. Tym bardziej sensowne jest pytanie, czy procedury działające w firmie są zasadne.

W międzyczasie poprosiłam jeszcze firmę Dyson o informację dlaczego nie można zidentyfikować sprzętu po samym numerze seryjnym. Przedstawiciel odpowiedział mi, że 3 składnikowa weryfikacja danych osobowych jest niezbędna, żeby ustalić komu dokładnie przekazywane są dane i żeby uniknąć wycieku danych dotyczących urządzeń. Zostałam zapewniona, że wszystko jest zgodne z rozporządzeniami Unii Europejskiej.

Przyznam jednak, że nadal nie podoba mi się takie rozwiązanie. Kupując jakikolwiek sprzęt AGD nie chce być zobowiązana do podawania swoich danych osobowych. To tylko odkurzacz, który ma sprawić, że mieszkanie będzie czyste. Po co mam wprowadzać do niego swoje dane osobowe i dlaczego muszę udowadniać, że jestem właścicielem jeśli chcę skorzystać z serwisu?

POSŁUCHAJ NASZYCH PODCASTÓW:

Ekipa „Subiektywnie o Finansach” co środę publikuje nowy odcinek podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia” (w skrócie: FST). Rozmawiamy o tym, co nas zbulwersowało albo zaintrygowało w minionym tygodniu, i zapowiadamy przyszłe sensacje wokół naszych portfeli. Do tej pory ukazało się 150 odcinków podcastu, zaprosiliśmy też kilkudziesięciu gości.

Poza cotygodniowym podcastem możesz też posłuchać tekstów z „Subiektywnie o Finansach” czytanych przez ich autorów – w każdy piątek nowy odcinek. Ten cykl podcastowy nazywa się „Subiektywnie o Finansach do słuchania” (w skrócie: SDS). Wszystkie podcasty znajdziesz pod tym linkiem, a także na wszystkich popularnych platformach podcastowych w tym Spotify, Google Podcast, Apple Podcast, Overcast, Amazon Music, Castbox, Stitcher)

————

Zdjęcie tytułowe: Freepic/standret