Cyfryzacja firmy: koszt czy… źródło przychodów? Ile można zarobić na uszczęśliwieniu klienta-Samcika (i innych klientów też)?

Pandemia to było swoiste „sprawdzam” dla firm, które dostarczają nam produkty i usługi. A przede wszystkim – dla ich zdolności do obsłużenia nas w sposób zdalny, cyfrowy. Ale czy dziś „pandemiczne wynalazki” – takie jak możliwość porozmawiania z konsultantem firmy poprzez wideokonferencję, czy otwarcie e-sklepu obok sieci stacjonarnych salonów – wystarczą, żeby klient był zadowolony i lojalny? Potrzebna jest dużo głębsza cyfryzacja firmy. Opowiem Wam o dwóch doświadczeniach z cyfrowymi firmami. To będzie opowieść z morałem

Pierwsze moje doświadczenie ma związek z zepsutym tabletem. To zawsze jest stres, gdy zepsuje się urządzenie, które jest „nierozbieralne” i składające się z układów scalonych. Gdy mi się to zdarzyło, otworzyłem stronę internetową producenta. Tam łatwo znalazłem autoryzowane przez tego producenta miejsce, do którego mogę się zgłosić. Oraz kontakt do człowieka, z którym mogę pogadać. Wybrałem kontakt osobisty (to było przed pandemią).

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Jak uszczęśliwić klienta Samcika? Case study

W punkcie obsługi klienta potrafiono mnie natychmiast zidentyfikować i stwierdzić czy jestem lojalnym klientem (kiedy i ile pieniędzy wydałem na sprzęt tej firmy). Ustalono, że warto mi pomóc i w ciągu godziny naprawiono usterkę. Sprzęt nie było już na gwarancji, ale i tak zrobili to za darmo („ten komponent nie jest przystosowany do intensywnego użycia, Pan go „przeciążył” pierwszy raz, więc traktujemy to jako nasze niedociągnięcie”).

Czy firma, która nie posiada „cyfrowych aktywów” pozwalających na zarządzanie relacjami z klientem mogłaby sobie pozwolić na tego rodzaju reakcję? Wątpię.

Czytaj też: Otyłość cyfrowa czasów pandemii. Co oznacza i czy to dobrze, czy źle, że „tyjemy”?

Czytaj też: Dwa trendy w kupowaniu online, których nie możesz nie zauważyć w 2021 r. Tylko czy jest się z czego cieszyć?

I druga przygoda, dotycząca firmy hostingowej. Od kilkunastu lat prowadzę bloga, od pięciu korzystam z usług firm hostingowych. Zostawiam tam niemałe pieniądze, ale mam doświadczenia, które pozwalają mi powiedzieć komu warto te pieniądze zostawić, a komu nie.

Firma hostingowa A: awaria, strona „leży”. Piszę do firmy wiadomość. Brak odpowiedzi. Dzwonię: cisza w słuchawce. Po kilku godzinach dowiaduję się, że problem leży częściowo po mojej stronie, ale nikt nie chce mi powiedzieć dokładnie o co chodzi.

Firma hostingowa B: awaria, strona „leży”. Zanim zdążę napisać do firmy wiadomość, na mojej skrzynce e-mail leży informacja, że mają awarię i że starają się naprawić. Piszę mimo wszystko (wiadomo, każdy klient lubi, jak w razie kłopotów firma to „przytuli” indywidualnie). Po dziesięciu minutach nadchodzi odpowiedź z szacowanym czasem naprawienia usterki.

Widzicie różnicę? Jej przyczyna oczywiście po części zależy od liczby ludzi na pokładzie (oraz możliwości ich przerzucania do obsługi klienta w sytuacji kryzysowej) i organizacji pracy w firmie, ale po części również z procedur i zdolności wykorzystania cyfrowych form komunikacji z klientem, żeby nie pozostawić go samemu sobie. To wszystko tak naprawdę jest cyfryzacja firmy.

Czytaj też: Dwa trendy w kupowaniu online, których nie możesz nie zauważyć w 2021 r. Tylko czy jest się z czego cieszyć?

Kiedy rodzi się lojalność twojego klienta? Bądź gotowy na ten moment! Cyfryzacja firmy może być kluczowa

Paradoksalnie to nie w momencie sprzedaży, ale wtedy, gdy coś idzie nie tak z już zakupionym sprzętem lub usługą, firma ma największą szansę zbudowania lojalności klienta. Pod warunkiem, że umie odpowiednio zareagować. A do właściwej reakcji w XXI wieku potrzebna jest cyfrowość.

Poza tym firma, która jest cyfrowo „ogarnięta” (czyli taka, która nie tonie pod tonami papierowych dokumentów, nie musi ręcznie ogarniać każdego aspektu obsługi klienta i komunikacji z nim, potrafiąca skorzystać z danych, którymi dysponuje) po prostu działa szybciej i sprawniej. To – niezależnie od wszystkiego innego – musi odbić się na zadowoleniu klienta, bo do jego obsługi można skierować więcej pracowników, są oni mniej zmęczeni przekładaniem papierków i przystawianiem pieczątek, zaś obsługa pojedynczego klienta trwa krócej, bo jest w mniejszym lub większym stopniu zcyfryzowana.

Czytaj też: Pięć najważniejszych technologii konsumenckich, które rozwiną się w 2021 r. Czy Twoja firma też na tym skorzysta?

Przeczytaj też: Jak zmieni się rynek pracy w drugim roku pandemii? Czy cyfryzacja wywrze na nań duży wpływ? Nadchodzą nowe bonusy płacowe dla pracowników!

Prawdziwe znaczenie procesu, jakim jest cyfryzacja firmy dla jakości obsługi klienta oraz dla jego zadowolenia kryje się znacznie głębiej, niż tylko w umożliwieniu obsługi tego klienta kanałami zdalnymi, bez konieczności odwiedzania firmy lub jej oddziału. Gdzie więc leży ten Święty Graal? Od czego warto zacząć zmiany w firmie, by jednocześnie była bardziej cyfrowa i przyniosła najszybszy wzrost zadowolenia klienta (które – nie ma co kryć – w jakimś czasokresie przekształci się w zadowolenie zarządu firmy z rosnących dochodów i spadających kosztów)?

Moją wizję na tę sprawę oraz pogląd ekspertów od cyfryzacji zdradzam w pełnej wersji tego tekstu, która jest tutaj. Dowiesz się z niej: kiedy rodzi się lojalność klienta, dlaczego liczą się jego „mikrodoświadczenia” oraz jak cyfryzacja pomaga rozszerzać modele biznesowe.

zdjęcie tytułowe w artykule: Marvin Meyer/Unsplash