Zapłaciłeś za coś kartą, ale nie jesteś zadowolony? Charge-back na pomoc!

Co zrobić jeśli zapłaciliśmy za coś kartą, ale potem stwierdziliśmy, że usługa lub towar nie zostały prawidłowo dostarczone? Oczywiście można interweniować u kontrahenta i liczyć na to, że zwróci nam pieniądze na kartę, z której je wcześniej pobrał. Ale jest też druga możliwość -bank, który wydał nam kartę, dopuszcza tzw. charge-back, czyli obciążenie zwrotne. I możemy się do niego zwrócić, by zainicjować zwrot pieniędzy na naszą kartę. Niestety, jeden z moich czytelników, pan Jacek, przekonał się na własnej skórze, że o charge-back nie wiedzą nawet w bankach, które taką opcję reklamują…

Zaczęło się od tego, że otrzymałem wadliwy towar, za który zapłaciłem kartą Visa, którą mam w mBanku. Świadom praw, jakie mi przysługują jako posiadaczowi karty, zgłosiłem na infolinii reklamację, dokładnie opisując sytuację. Po mniej więcej dwóch tygodniach otrzymałem odmowę wszczęcia procedury reklamacyjnej z uzasadnieniem: „ w chwili obecnej nie mamy podstaw do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego odnośnie transakcji z dnia 28 lutego br., gdyż transakcja była autoryzowana i poprawnie rozliczona”.

Przez moment poczułem się jak bohater filmów Barei. Przecież obciążenie zwrotne jest usługą, która dotyczy już zaksięgowanych transakcji. To nie bank również decyduje, czy procedurę charge-back uruchomić, czy nie. Na prośbę klienta powinien to zrobić automatycznie. Żadne perfidne sposoby, których użyłem, począwszy od ponowienia reklamacji aż po pismo do prezesa banku, nie odniosły skutku. W ogóle kontakt z infolinią mBanku to temat na osobną rozprawkę: konia z rzędem temu, komu udało się załatwić tam ostatnio jakąś reklamację. Schemat organizacyjny zaczyna przypominać Armię Radziecką: na linii frontu żołnierze giną milionami, a generałowie nietknięci siedzą w Moskwie. Mogę rozmawiać z szeregowymi pracownikami infolinii mBanku, których kompetencje ograniczają się do wpisywania dyspozycji do systemu. Nie mogę za to porozmawiać z żadną osobą decyzyjną od kierownika wzwyż, a moje dyspozycje równie dobrze mógłbym przypiąć na swojej lodówce, bo i tak na nie nikt nie odpowiada” – narzeka pan Jacek.

Jego historia tu w zasadzie mogłaby się zakończyć, ale… pan Jacek postanowił dłużej nie kopać się z koniem i zmienił bank. Rozpoczął w tym celu badania rynku w zakresie obsługi kart kredytowych. Znalazł tylko dwa banki w Polsce, które chwaliły się w internecie, że ich karty mają co takiego jak charge-back: były to Inteligo i BZ WBK. Może i się chwaliły, ale… zapomniały o tym powiedzieć konsultantom w infoliniach. „Pan na infolinii Inteligo na początku próbował mnie przekonać, że coś takiego jest, i owszem, ale tylko na drogich kartach typu Gold. Gdy zaoponowałem, poprosił o chwilę do namysłu i później już udzielił mi rzeczowych informacji, przepraszając za niewiedzę”.

Czytaj też: Przystępny poradnik o charge-back na stronie Inteligo

A w BZ WBK? „Rozmowa z konsultantką od kart wywołała u mnie poczucie deja vu typu „Miś” po raz wtóry. Pani prosiła kilkakrotnie, abym powtórzył słowo charge-back. Gdy wreszcie zamieniłem je na swojskie „obciążenie zwrotne”, bo w końcu nie każdy musi znać angielski, pani (uwaga!) poprosiła, abym opowiedział jej na ten temat coś niecoś więcej… Pokusa była ogromna, ale skoro banki nie robią nic za darmo, ja też postanowiłem nie pisać się na bezpłatne szkolenie pracownika infolinii”.

Pan Jacek postanowił nie silić się na długie podsumowania. Więc i ja się silił nie będę – liczę na to, ze menedżerowie odpowiadający w bankach za szkolenia będą potrafili coś z tym fantem zrobić. Oddam jeszcze na chwilę głos panu Jackowi. „Podsumowując, nie sposób nie oddać się refleksji, że charge-back to chyba jednorożec jakiś: cholernie rzadki, mało kto o nim słyszał, a jeszcze mniej ludzi go widziało. Może w zamorskich krajach, u nas na pewno nie. Jako że temat dotyczy nie tylko mojej reklamacji i złej obsługi w jednym banku, a raczej nosi wszelkie znamiona powszechności, postanowiłem do Pana napisać” – kończy pan Jacek.

O tym, że charge-back czasem może się bardzo przydać, świadczy choćby bezradność innego czytelnika blogu, pana Tomka. Ów klient Banku Millennium pojechał ze swoim plastikiem do Hiszpanii, gdzie dopadł go pewien problem. „W czasie wyjazdu do Hiszpanii zapłaciłem kartą kredytową Banku Millennium za wynajem samochodu i zaczęły się problemy. Samochód uległ niewielkiemu uszkodzeniu z powodu gradobicia. Firma obciążyła rachunek karty kredytowej kosztami naprawy. Wykazana wysokość szkody budzi moje poważne wątpliwości, co więcej firma nie uznaje reklamacji. Karta została obciążona na podstawie podpisanej uprzednio umowy wynajmu samochodu, transakcja nie została w jakikolwiek sposób autoryzowana przeze mnie! Rozumiem, że szkoda musi zostać naprawiona, ale nie rozumiem dlaczego hiszpańska firma może dysponować moimi pieniędzmi w dowolny sposób. Oczywiście firma nabrała wody w usta i po pobraniu pieniędzy przestała się odzywać, nawet żadnego rachunku nie przesłała. Bank Millennium mojej reklamacji nie uznał, zasłaniając się tym, że umowa cywilnoprawna między firmą a podpisanym istniała i na mocy tej umowy firma obciążyła rachunek karty.

Zastanawiam się czy również w innych sytuacjach, których używałem karty kredytowej, mogę czuć się bezpiecznie. Jeśli zarezerwowałem bilet samolotowy kartą kredytową, to przecież ktoś może uznać, że naśmieciłem pod siedzeniem i obciąży mój rachunek kosztami sprzątania. Bank umyje ręce. Może uda się Panu przestrzec potencjalnych klientów tych punktów handlowych, że nie takie ich pieniądze tak bezpieczne jak to reklamują banki” – pisze gorzko pan Tomek. Ma niestety trochę racji. Bezpieczniej można się czuć tylko wtedy, jeśli ma się do czynienia z bankiem, który wie, że charge-back to nie jednorożec, a procedura, z której każdy klient powinien móc skorzystać.

Zacytuję na koniec jednego z czytelników, pana Sylwestra, który co prawda stwierdził, że nie wiem o czym piszę i autor listu, który zacytowałem też nie wie o czym pisze, ale… niech tam. Pan Sylwester zdaje się pisać z sensem: „Chargeback to standardowa procedura w Visa i MasterCard która obowiązuje wszystkich wydawców kart i wszystkie karty jakie wydawca wydaje. Niektóre banki (np. zacytowany BZWBK) mają na swoich stronach opisane co to jest i jak działa. Pracownik infolinii nie musi się na tym znać, bo jego rolą jest przyjęcie reklamacji od klienta i wprowadzenie do systemu, a nie dyskutowanie z klientem na temat tego czy „przysługuje” chargeback. Chargeback to nie jest „usługa” wydawcy karty którą można „zaoferować” klientom. Wysyłanie przez klienta pytań do banków czy „oferują chargeback” świadczy o tym że klient w ogóle nie wie o co pyta”. 

Może i racja, panie Sylwestrze. Ale skoro jest tak pięknie, to dlaczego większość banków ukrywa możliwości dawane przez charge-back przed klientami? Dlaczego nie ma o tym na stronach internetowych banków? Dlaczego banki nie zachęcają klientów do korzystania z tej usługi? Jeśli przychodzę do banku i pracownik nie wie nic o tym, jakoby mógł przyjąć ode mnie reklamację w trybie charge-back, to przecież jest tak, jakby charge-back mojej karty w ogóle nie dotyczył, jakby bank nie miał go w ofercie. I nie ma znaczenia, że jest to podobno standardowa procedura Visy i MasterCarda. 

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss