Firmy ubezpieczeniowe bardzo intensywnie informowały w ostatnich tygodniach o wysiłkach na rzecz sprawnej obsługi tysięcy swoich klientów poszkodowanych przez sierpniowe nawałnice. Jakkolwiek nie wszyscy poszkodowani mieli wykupione ubezpieczenie nieruchomości – wyraziłem zresztą żal w stosunku do dziennikarzy telewizyjnych, że na kanwie tej katastrofy nie mówili więcej o ubezpieczeniach – to do niedawna jeszcze żyłem w przekonaniu, że ci, którzy ubezpieczenie mieli, będą mieli z czego odbudować swoje mieszkania lub domy.

Tę pewność zburzył mi przypadek pani Bernadetty, klientki PZU ze wsi Huta koło Wąwelna (leżącej gdzieś między Piłą a Bydgoszczą, na pograniczu Wielkopolski i Pomorza). Przez dom pani Bernadetty przeszedł huragan, który w zasadzie zmiótł go do połowy z powierzchni ziemi. Widziałem zdjęcia z miejsca katastrofy (przesłał mi je pan Grzegorz, który pomaga ofiarom wichury i pośredniczy w przekazywaniu im pomocy od ludzi dobrej woli).

Pani Bernadetta była ubezpieczona. Zarówno sumy ubezpieczenia, jak i składki nie są mikre. Dom jednorodzinny o powiechrzni 113 m2 był ubezpieczony na 212.000 zł, chlewnia o podobnych gabarytach – na 45.000 zł. Dodatkowo PZU ubezpieczył pani Bernadetcie kurnik na 30.000 zł oraz stodołę na 65.000 zł. Składka za wszystkie te dobra została ustalona na 760 zł rocznie (razem z obowiązkowym OC rolniczym), z czego prawie połowa (312 zł) przypadała na dom.

Dom do rozbiórki, PZU płaci 8400 zł

Po tym jak przez jej gospodarstwo przeszła nawałnica pani Bernadetta miała powody, by wierzyć w to, iż ubezpieczyciel wypłaci jej pieniądze pozwalające na odbudowanie domu i pomieszczeń gospodarczych. Niestety, na choć od dramatu minął już ponad miesiąc (huragan szalał 11 sierpnia), to na razie się na to nie zanosi.

Najpierw pani Bernadetta czekała przez tydzień, aż do jej gospodarstwa dotrze rzeczoznawca PZU (tak, to ta sama firma, które twierdzi, że oględziny potrafi zrobić przez smartfona). Potem przyszła wycena szkody i propozycja wypłaty odszkodowania. I to był dopiero dramat.

Otóż firma PZU zaproponowała pani Bernadetcie oszałamiającą kwotę… 10.500 zł. W pierwszym rzucie – zaraz po oględzinach – firma przelała 1000 zł, a w piśmie z 28 sierpnia przekazała na ROR klientki jeszcze 9500 zł. Szkody w domu jednorodzinnym oszacowano na 8400 zł. Pani Bernadetta najpierw się załamała, ale nie miała dużo czasu, by w tym stanie pozostać, bo mniej więcej w tym samym czasie przyszła decyzja nadzoru budowlanego o tym, że dom trzeba… wyburzyć.

„Moja szkoda została bardzo szybko zgłoszona, lecz ze strony ubezpieczyciela nie uzyskałam szybkiej pomocy. Od nawałnicy musiał minąć tydzień, aby osoba, która zajmuje się wyceną, mogła pojawić się na mojej posesji. Dowiedziałam się, iż mój budynek musi zostać wyburzony, ponieważ zostały naruszone ściany oraz fundamenty. Jestem zszokowana wyceną mojej szkody. Za kwotę 9.500 zł nie jestem w stanie odbudować mojego domu od podstaw”

– napisała pani Bernadetta. Jak w PZU wyliczyli na 8400 zł wartość szkód w domu, który przestał istnieć, a ubezpieczony był na 212.000 zł? Jest na to kosztorys. Wartość strat została oszacowana przez rzeczoznawcę PZU na mniej więcej 30.000 zł, od czego został odjęty współczynnik „wrw”, a następnie dodany współczynnik „wvm”. A na koniec odjęli jeszcze „zużycie elementów” w wysokości 18.700 zł.

Jak PZU komunikuje się z klientami? Urzędnicza nowomowa zamiast wsparcia

Pani Bernadetta nie pogodziła się z sytuacją, w której ubezpieczyciel kazał jej odbudować dom wart 212.000 zł za 8500 zł i złożyła reklamację. Wypunktowała w niej wszystko: tygodniowe opóźnienie w wycenie szkody, brak dokumentacji dotyczącej wyceny szkód oraz zakwestionowała samą wycenę. Ubezpieczenie w takiej sytuacji powinno pokryć koszty naprawy szkód, a nie być napiwkiem, nawiązką lub jałmużną. A tak się sytuacja rysuje. Co na to wszystko ubezpieczyciel? W piątek pani Bernadetta dostała list z PZU o następującej treści:

„PZU informuje że wysokość odszkodowania ustala się odpowiednio do zakresu rzeczywistych uszkodzeń (…) w oparciu o cenniki budowlane stosowane przez PZU (…). Istnieje możliwość udokumentowania przez klienta poniesionych kosztów, kosztorysem powykonawczym sporządzonym przez podmiot dokonujący odbudowy lub naprawy, zgodnie z zasadami kalkulacji i ustalania cen robót budowlanych stosowanych w budownictwie z uwzględnieniem dotychczasowej konstrukcji, wymiarów i standardu wykończenia, przy zastosowaniu takich samych lub najbardziej zbliżonych materiałów”

Wygląda na to, że ślepy na jedno oko rzeczoznawca wycenił szkody tak jak wycenił, a jeśli pani Bernadetta się z tym nie zgadza, to ma sobie sama wybudować nowy dom – koniecznie według tej samej technologii – a potem przynieść w zębach dokumenty, a PZU może coś-tam odda. Ale skąd pani Bernadetta ma wziąć kasę na naprawienie tego, co było ubezpieczone w państwowej firmie ubezpieczeniowej, a przestało istnieć? To pytanie pozostaje bez odpowiedzi.

Być może tak już musi być? A więc: ubezpieczyciel wypłaca coś w rodzaju zaliczki „bezspornej”, a klient – już na własny koszt, zbierając faktury – powinien dom odbudować i wtedy dostanie pełną sumę odszkodowania? Być może firma ubezpieczeniowa po prostu dba w ten sposób, by nie wypłacić awansem zbyt wiele pieniędzy? Dom pani Bernadetty nie był aparatamentem, poza tym – jak sądzę – ubezpieczone były tylko mury. Pełnej kwoty i tak na pewno by nie dostała.

Sęk w tym, że nawet dobrze wykształceni znajomi pani Bernadetty nie bardzo wiedzą jak rozumieć pismo z PZU. Czy to co już dostała to pełna kwota czy zaliczka? Jaka jest szansa na większą refundację? Z takim brakiem poczucia bezpieczeństwa nie powinna zostawiać klienta żadna firma ubezpieczeniowa. Żadna firma nie powinna się też z klientem komunikować tak urzędniczym językiem. Przecież to jest jakaś pieprzona nowomowa, a nie komunikowanie się firmy, które chce pomóc, z klientem, który potrzebuje pomocy!

PZU poinformował panią Bernadettę, że jak już nacieszy się statusem bezdomnej, to zawsze może wynająć sobie prawnika i pójść do sądu. Chociaż w tym przypadku pewnie niepotrzebnie się czepiam, bo to zwyczajowa formułka, do której umieszczania zobowiązuje finansistów, komunikujących się z nami, prawo. W tej sytuacji jest jednak wyjątkowo nie na miejscu.

„Informuję o możliwości: wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego w celu dochodzenia roszczeń nieuwzględnionych przez PZU (…), wystąpienia do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy, w przypadku nieuwzględnienia przez PZU roszczeń wynikających z Pani reklamacji (…), wystąpienia z wnioskiem o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie sporu do Rzecznika Finansowego”

Urzędy sparaliżowane, ubezpieczeniowa samowolka?

Pan Grzegorz, który sprawił, że zainteresowałem się przypadkiem pani Bernadetty, twierdzi, że nie jest to jedyny przypadek ofiary nawałnicy, która została pozostawiona sama sobie. Jego zdaniem w wielu zniszczonych domach udało się wykonać prace zabezpieczające przed dalszym zniszczeniem lub położyć nowy dach, ale najbardziej poszkodowani w nawałnicy nadal walczą o przetrwanie. Według niego urzędy są sparaliżowane. Uzyskanie zgód i pozwoleń w wydziałach architektury na odbudowę graniczy z cudem. A urzędnicy żądają np. rachunku od firmy która przeprowadziła rozbiórkę, choć zwykle „rozbiórki” dokonał huragan.

„W wielu przypadkach poszkodowani nadal nie otrzymali wyceny szkody z towarzystw ubezpieczeniowych. Z kolei tam gdzie szkody zostały oszacowane, z reguły szczególnie w przypadku największych towarzystw ubezpieczeniowych mamy do czynienia z propozycją wypłaty 10% wartości szkody. Jakkolwiek jest to tzw. szkoda bezsporna, to wielu poszkodowanych nie ma wystarczającej wiedzy ani sił i energii aby się odwoływać. Wydaje się, że towarzystwa ubezpieczeniowe właśnie na to liczą”

– uważa pan Grzegorz. Do tego panuje chaos informacyjny jeśli chodzi o inne formy wsparcia poszkodowanych przez państwo – jak preferencyjne kredyty czy pokrycie szkód dla rolników którym nawałnica zniszczyła plony. Nic nie widać, nic nie słychać, nikt nic nie wie.

Według mojego rozmówcy gdyby państwo miało wreszcie przestać działać teoretycznie, to trzeba byłoby a) lepiej nadzorować ubezpieczycieli, b) uprościć procedury dotyczące pozwoleń na rozbiórki i budowę, c) lepiej nadzorować dystrybucję kasy, która trafia na konta gmin w ramach pomocy dla poszkodowanych, d) określić jasne kryteria wypłat odszkodowań przez pańśtwo, e) wdrożyć pomoc prawną i przy projektowaniu budynków w ramach odbudowy.

Na koniec jeszcze dwa słowa o konkretnych losach ludzi, którzy padli ofiarą katastrofy i żyją w erze „dobrej zmiany”. Cytuję za panem Grzegorzem, który opowiedział mi o kilku rodzinach.

Pan Waldemar z Szynwałdu (gmina Sośno) jest głową sześcioosobowej rodziny. Huragan uszkodził dach ich domu oraz ścianę stodoły zalewając znajdujące się tam zboże. Posiadali ubezpieczenie w PZU, składka wyniosła 1000 zł rocznie. Zaproponowane przez firmę odszkodowanie to… 3500 zł za budynki gospodarcze oraz budynek mieszkalny. To nie żart. To odszkodowanie. Reklamacja w drodze.

Pani Iwona ze Skoraczewa w gminie Sośno. Jej rodzina przez tydzień po huraganie spała w samochodzie. Obecnie wszyscy mieszkają w pożyczonej przyczepie kampingowej. Nie zostali zgłoszeni przez swojego sołtysa do akcji pomocowej. Huragan całkowicie zmiótł dach i poddasze oraz naruszył cały budynek. Nadzór budowlany zabronił z niego korzystać. Nie mają ubezpieczenia, z gminy dostali 3000 zł.

Po publikacji: PZU przyznaje się do błędu

Sytuacji tych dwóch rodzin nie weryfikowałem tak, jak dokumentów związanych ze sprawą pani Bernadetty. Wiem natomiast, że są organizowane zbiórki na pomoc dla tych rodzin. Jeśli chcecie pomóc – weźcie udział. Linki do zrzutek – tutaj, tutaj i tutaj. Jeśli zaś chodzi o panią Bernadettę, to ładnie poprosiłem PZU, żeby ktoś tam puknął się w czoło. I wiecie co? Posłuchali i się puknęli. Kilka godzin po publikacji tego felietonu otrzymałem stanowisko firmy ubezpieczeniowej, w którym przyznaje się ona do błędu

„Z przykrością przyznajemy, że wskutek błędu rzeczoznawcy ze współpracującej z nami firmy zewnętrznej doszło do pomyłki. Wypłacona dotychczas kwota została zaniżona. Pragniemy za Pana pośrednictwem przekazać szczere przeprosiny dla pani Bernadetty za niepotrzebny stres. Zapewniamy, że poszkodowana już jutro otrzyma pełne odszkodowanie, a nasi pracownicy już skontaktowali się nią i wyjaśnili nieporozumienie”

PZU tłumaczy, ze ma blisko 38.000 zgłoszeń szkód po nawałnicach. Firma podaje, że wypłaciła blisko 100 mln zł odszkodowań w 34.000 spraw. I że te cyfry dowodzą, iż nie są wcale źli.

„W prostych sprawach, np. za uszkodzone okna wypłacaliśmy całe odszkodowanie w ciągu siedmiu dni. Przy bardziej skomplikowanych (uszkodzone całe budynki), wymagających wizyty rzeczoznawcy, wypłacaliśmy najpierw zaliczkę a następnie resztę odszkodowania. Na miejscu pracowało 150 osób z PZU, które zajmują się likwidowaniem szkód (w sumie w całej firmie jest zaangażowanych 1500 osób). Wysłaliśmy cztery centra mobilne, uprościliśmy procedury, ułatwiliśmy kontakt przez infolinię, prezes PZU i inne osoby z kierownictwa były na miejscu”

Pani Bernadetta dostanie z PZU więcej pieniędzy – z moich informacji wynika, że zamiast 10.500 zł będzie to 174.000 zł – ale obawiam się, że może to nie być jedyny przypadek źle wycenionej szkody. Chciałbym się mylić, ale… Jeśli wiecie o podobnych – piszcie na [email protected] Mam do firm ubezpieczeniowych – nie tylko tej jednej i nie tylko w rejonie katastrofy – jeszcze jeden postulat. Żeby zmienić sposób komunikowania się z klientami, bo ten urzędniczy styl bardzo mi nie pasuje do oświadczenia jakiejkolwiek firmy, która usiłuje nas przekonać, że chce być blisko klienta.

O moich patentach na zabezpieczenie się przed różnymi kłopotami: czytaj w sekcji “Bez znieczulenia o ubezpieczeniach”