29 grudnia 2022

Zagubione zawiadomienie i podwyższona marża. Gdy po drugiej stronie biurka nie ma człowieka… budzą się demony

Zagubione zawiadomienie i podwyższona marża. Gdy po drugiej stronie biurka nie ma człowieka… budzą się demony

Klienci banków – i zresztą nie tylko banków – coraz częściej są odsyłani do kanałów zdalnych. Technologia się rozwija, smartfon jest centrum naszego życia. Ale czasem technologia zawodzi. Potrzebujemy porozmawiać z kimś po drugiej stronie biurka. Ale nie ma z kim. Bo tam brakuje człowieka

Od lat nie musimy już odwiedzać placówek bankowych, żeby zrobić przelew czy wypłacić lub wpłacić na konto gotówkę. Bez problemu zamówimy przez aplikację mobilną kartę, a nawet założymy nowe konto. Takie ułatwienia są dobre dla banków, ale też dla klientów, bo dają ogromną oszczędność czasu. Problem pojawia się wtedy, gdy do rozwiązania problemu potrzebne są jakieś dokumenty. A po drugiej stronie jest automat. Taką sytuację miała ostatnio nasza czytelniczka w Banku Pekao.

Zobacz również:

Gdy po drugiej stronie brakuje człowieka…

Pani Sylwia musiała dostarczyć polisę do banku, która była warunkiem obniżenia oprocentowania kredytu. Załączyła ją przez aplikację mobilną i była przekonana, że już po sprawie. Jednak po kilku dniach dostała z banku wezwanie do dostarczenia polisy. Napisała więc na czacie z informacją, że sprawa jest już załatwiona i prosi o obniżenie marży. Na co dostała automatyczną odpowiedź z ponownym wezwaniem do dostarczenia dokumentu.

Zdziwiona pani Sylwia odpisała więc, że przecież właśnie poinformowała, że polisę dostarczyła. Wtedy dostała bardziej konkretną odpowiedź – sprawa jest w weryfikacji. Niestety marża była cały czas podniesiona. Nasza czytelniczka złożyła więc reklamację. Odpowiedź przyszła dopiero po pół roku. Co prawda bank ma tylko miesiąc na jej przygotowanie, ale kilka razy przedłużał termin ze względu na niezwykle złożoną naturę problemu.

Okazało się, że to pani Sylwia zrobiła błąd – przesyłała plik, który był zabezpieczony hasłem, w banku więc nikt nie mógł go otworzyć. Nasza czytelniczka wysłała więc poprawny plik, ale… znów zrobiła błąd – był to dokument bez potwierdzenia opłacenia składki. Ta banalna sprawa ciągnęła się jednak kilka miesięcy. Wystarczyłby jeden telefon do klientki z prostym instruktażem, jak prawidłowo załączyć plik. Wygląda jednak na to, że nie było komu tego zrobić. Bo w banku takimi sprawami zajmują się automaty.

Rozumiem irytację naszej czytelniczki, bo kanały zdalne naprawdę potrafią napsuć nerwów. Niedawno sama tego doświadczyłam, gdy w moim domu pękła szyba w oknie. Gdy dowiedziałam się, że gwarancja producenta nie obejmuje naprawy takiej usterki, to od razu zadzwoniłam do Warty, mojego ubezpieczyciela.

Najpierw zostałam połączona z robotem, który wypytywał mnie o szczegóły, żeby móc mnie skierować do odpowiedniego konsultanta. Po kilku minutach się udało, opisałam więc dokładnie sytuację pracownikowi Warty. Na końcu rozmowy pan po drugiej stronie linii poinformował mnie, że muszę i tak złożyć wniosek o wypłatę odszkodowania przez stronę internetową. Straciłam więc bez sensu kilkanaście minut, ale za to poznałam bota.

Na szczęście złożenie wniosku online okazało się dość łatwym i szybkim procesem. Opisałam szybko sprawę, podałam swoje dane, dołączyłam zdjęcia. Po jakimś czasie dostałam SMS z informacją, ze sprawa jest w toku. Potem kolejny SMS, z informacją, że muszę się zalogować na swoje konto, żeby coś uzupełnić. Po zalogowaniu okazało się, że muszę dołączyć zdjęcia. Wprawdzie zrobiłam to przy składaniu wniosku na stronie, ale dołączyłam raz jeszcze.

Po kilku godzinach kolejny SMS z informacją, że czeka na mnie wiadomość od Warty. Weszłam więc ponownie na swój profil. Tam czekała na mnie wiadomość z pytaniem o informację, którą również udzieliłam w moim pierwotnym zgłoszeniu. Odpowiedziałam na pytanie i po kilku godzinach kolejny SMS. Znowu logowanie i znowu udzielanie odpowiedzi na pytania.

Łącznie takich SMS-ów dostałam osiem. Wiadomości przychodziły w odstępach kilkugodzinnych. Musiałam więc co jakiś czas logować się do konta przy pomocy kodu i podawać kolejne szczegóły. W końcu przyszła propozycja ugody, zgodna z moim roszczeniem. Zaakceptowałam ją i dosyć szybko pieniądze trafiły na moje konto. Powinnam być zadowolona. Ale boli mnie stracony czas. Zaoszczędzili go pracownicy ubezpieczyciela, ja go straciłam. Wszystko mogłabym prawdopodobnie załatwić podczas jednej pięciominutowej rozmowy telefonicznej.

Zagubione zawiadomienie i podwyższona marża. A co na to automat?

Sprawa pani Sylwii na szczęście została załatwiona, ale to nie koniec jej przygód z Pekao. Bank utrzymywał również podwyższoną marżę na jej drugim kredycie. Tym razem z powodu niedostarczenia zawiadomienia o wpisie hipoteki do księgi wieczystej. Niestety to zawiadomienie pani Sylwii się zagubiło, więc nie była w stanie go dostarczyć.

Nasza czytelniczka została poinformowana przez sąd, że zawiadomienie trafiło również do banku, jako jednej ze stron postępowania. Pani Sylwia myślała więc, że może spać spokojnie, a marża zostanie wkrótce obniżona. Niestety tak się nie stało, bo zawiadomienie umknęło również komuś w banku. I tym razem automat z kolei nie zadziałał. Mógł wysłać do klientki SMS z informacją, że nie spełniła warunku obniżenia marży, wtedy problem by można było rozwiązać migiem.

Pani Sylwia w końcu zorientowała się, że ma problem i przedstawiła bankowcom aktualny wypis z księgi wieczystej, który potwierdzał, że jej mieszkanie obciążone jest hipoteką. Skoro wpis jest, to znaczy że zawiadomienie musiało również być sporządzone. Zapytałam bezpośrednio w Pekao – banku, którego klientką jest pani Sylwia – czy aktualny wypis może być podstawą do obniżenia marży. W końcu celem takiego wpisu jest zabezpieczenie banku, a to zostało osiągnięte.

„W przypadku umów zawartych przed 17.09.2022 r., które zawierały podwyższoną marżę do czasu wpisu hipoteki do księgi wieczystej, kredytobiorca zobowiązuje się w umowie kredytu do przedstawienia bankowi zawiadomienia z sądu o wpisie do księgi wieczystej prowadzonej dla przedmiotu zabezpieczenia oraz złożenia pisemnego oświadczenia o niewniesieniu skargi na wpis hipoteki”

– takiej odpowiedzi udzieliła mi przedstawicielka Banku Pekao. I w pełni rozumiem tę odpowiedź, ale co, jeśli takie zawiadomienie się gdzieś zagubi? Klient oczywiście powinien pilnować takich spraw, ale czy przez nieuwagę będzie skazany na podwyższoną marżę przez cały okres kredytowania? Czy w tym przypadku automat – który tak wspiera bankowców w załatwianiu prostych spraw klientów – nie powinien zadziałać na rzecz klientki? O to również zapytałam bank i wciąż czekam na odpowiedź.

Historia Pani Sylwii przypomniała mi również o mojej własnej przygodzie z bankiem BNP Paribas. Mój kredyt hipoteczny był na budowę domu. Jednym z warunków umownych po zakończeniu budowy miało być przesłanie do banku kopii pisma, w którym wnioskuję o zmianę sposobu użytkowania nieruchomości z niezabudowanej na zabudowaną.

Okazało się jednak, że taki wniosek wysłało w moim imieniu starostwo. Gdy dostałam więc z sądu zawiadomienie o zmianie w księdze wieczystej – mój budynek był już tam odnotowany. Przesłałam więc do banku kopię pisma, zgodnie z którym na mojej działce stał już dom. Mój wniosek został jednak odrzucony. W umowie kredytowej był zapis, że mam dostarczyć potwierdzenie wysyłki i już.

Odpisałam, że nie dysponuję potwierdzeniem wysłania wniosku do sądu, bo nie ja go wysyłałam. A przecież logiczne, że skoro budynek jest już odnotowany, to taki wniosek musiał być wysłany. Podobnie jak w przypadku pani Sylwii – skoro wpis jest, to zawiadomienie musiało też być. Bank był jednak nieugięty. Na szczęście sprawę udało mi się załatwić przez doradcę, który prowadził sprawę i ostatecznie marża została obniżona. Pomógł więc czynnik ludzki, to że ktoś fizycznie zaangażował się w sprawę. Gdybym miała zdać się na bankowy automat, poległabym.

Przyszłość bankowości: w infolinii roboty a w oddziałach sprzedawcy?

Wyłącznie czynnika ludzkiego w wielu procesach ułatwia nam życie. Jak już nauczyliśmy się robić przelewy online, to nigdy nie chcielibyśmy wrócić do robienia ich w oddziale. Czasami jednak te ułatwienia mogą uprzykrzyć nam życie. Co jeśli nasze pismo nie pasuje do klucza odpowiedzi, który obsługuje robot? Wtedy zaczynają się schody.

Cyfryzacja, digitalizacja i odsyłanie klientów do kanałów zdalnych ma odciążyć bankowców od prostych spraw. Niestety gdy prosta sprawa przestaje być prosta, sprawę natychmiast powinien przejmować „żywy” człowiek. Często tak się nie dzieje, na czym cierpi jakość obsługi klienta.

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy  zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY: 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

Maciej SamcikMACIEJ SAMCIK POLECA PORZĄDNE OFERTY:

>>> W ETF-y z całego świata możesz zainwestować m.in. za pośrednictwem aplikacji WealthSeed. Jest tam dostępnych obecnie kilkaset funduszy ETF. W Wealthseed inwestowanie w ETF-y jest darmowe przy transakcjach o wartości powyżej 750 euro, a przy transakcjach mniejszych, opłata wynosi jedynie 2 euro. Do aplikacji zapiszesz się i skorzystasz tutaj. Teraz dodatkowo możesz dostać kawałek darmowego ETF-a od WealthSeed, tutaj szczegóły tej akcji.

>>> Prosto i tanio możesz inwestować poprzez fundusze inwestycyjne. Wśród nich porządną ofertę ma m.in. TFI UNIQA. W ramach programu „Tanie oszczędzanie” można kupić fundusze inwestujące na całym świecie bez opłat dystrybucyjnych. Opłata za zarządzanie wynosi – dla niektórych funduszy w ramach „Taniego oszczędzania” – 0,5% w skali roku. Żeby założyć konto „Tanie oszczędzanie” i zacząć inwestować pieniądze przez internet – kliknij w ten link.

>>> Waluty obce warto kupować w pewnym miejscu i po dobrych kursach – polecam Cinkciarz.pl. „Subiektywnie o Finansach” poleca fintech Cinkciarz.pl oferujący m.in. usługę portfela walutowego. Na Cinkciarz.pl kupisz dolary i euro – i kilkadziesiąt innych walut – po bardzo dobrych kursach, w ofercie są też karty walutowe. Dostępna jest fizyczna karta (15 zł za wydanie, bez opłat za obsługę) lub wirtualna karta (za darmo, służy do płatności w internecie oraz zbliżeniowych płatności telefonem czy zegarkiem). Zarejestruj się tutaj i przetestuj portfel walutowy Cinkciarz.pl, łatwiej już nie będzie.

Zdjęcie tytułowe: Alex Knight/Unsplash

Subscribe
Powiadom o
31 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze
Jacek
29 dni temu

Rozumiem, że sprawy tak powtarzalne jak zlecanie przelewów nie powinny angażować pracownika, który może się zająć zadaniami wykraczającymi poza percepcję automatu. Jednak próba zaprzęgnięcia go do uczestnictwa w procesie, w którym dostarczycielem danych jest człowiek i to niekoniecznie wprawiony w obsłudze komputera może skończyć się frustracją i nie tak wcale niesłusznym przekonaniem, że ta automatyzacja to nic innego jak przeniesienie żmudnej roboty z pracownika nie na maszynę, lecz na.. klienta.

gosc
29 dni temu

Przyszłość to niestety conversational banking. Wtedy dopiero zaczną się problemy i pojawi się wiele artykułów takich jak ten.
Na całe szczęście, obecnie w większości przypadków mamy wybór, możemy walczyć z automatem lub pójśc do oddziału i załatwić sprawę jak człowiek. Co kto woli.

Admin
29 dni temu
Reply to  gosc

Na szczęście w większości przypadków wciąż mamy wybór, choć pewnie za chwilę za wejście do oddziału będzie się płaciło prowizje 😉

gosc
29 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Za dobrą jakośc obsługi i za bycie traktowanym jak człowiek warto czasami zapłacić. Szczegónie gdy sprawa jest bardziej skomplikowana.
Upieranie się aby wszystko było darmowe/bardzo tanie często powoduje, że „kto tanio płaci ten dwa razy płaci”.

Jacek
28 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Nie pozostanie wówczas nic innego jak korzystać z usług automatów, które uwolnią nas od interakcji z bankowymi automatami.

gosc
28 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Mój wczorajszy komentarz (odpowiedź na ten post) nie został zatwierdzony. Czy SOF zaczął cenzurować kulturalne komentarze?

gosc
28 dni temu
Reply to  Monika Madej

Dzięki. Rozumiem, że moderacja czasami trwa, ale dobrze byłoby gdyby najpierw były zatwierdzane wczorajsze komentarze a dopiero potem dzisiejsze.

koko
28 dni temu
Reply to  Monika Madej

nie nie publikujecie wszystkich komentarzy

Admin
28 dni temu
Reply to  koko

Publikujemy wszystkie, poza takimi, które w ogóle nie mają treści. Jeśli jakiś komentarz jest niezgodny z prawem albo obraźliwy albo jest trollingiem – to cenzurujemy, ale oznaczamy taką ingerencję

koko
26 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

…..albo negatywnie opiniuje reklamodawcę tekstu sponsorowanego

Admin
25 dni temu
Reply to  koko

Nie :-). Z komentatorami negatywnie oceniającymi Partnera zwykle żarliwie dyskutujemy, gdyż naszymi Partnerami są firmy, z których usług sami korzystamy 🙂

kjonca
29 dni temu
Reply to  gosc

Ta. Zwłaszcza w Citi możemy „pójść” do oddziału.

koko
28 dni temu
Reply to  gosc

alez skądże przyszłość to cbdc , jedno konto niewol… znaczy obywatela, w banku centralnym, z automatycznie pobieranymi podatkami, daninami, składkami, abonamentami i innymi ami ami ….. tanio prosto i wygodnie……. więc klaszczmy dalej nad technologicznymi wygodnymi rozwiazaniami….

Michał
29 dni temu

Kiedy ja dzwonię do banku, czy usługodawcy, to bot nigdy jeszcze nie pomógł, za głupie są. Są na zasadzie „masz problem, to naciśnij przycisk”, naciskasz i „czy nacisnął przycisk?”, dajesz „tak”, „czy problem został rozwiązany?”, „Nie!”, to „nacisnij przycisk” i koło zamknięte.

Hieronim
28 dni temu

Co prawda bank ma tylko miesiąc na jej przygotowanie, ale kilka razy przedłużał termin ze względu na niezwykle złożoną naturę problemu.

Pani Redaktor to chyba pierwszy raz ma do czynienia z Pekao SA? Tam „niezmiernie skomplikowaną sprawą” uzasadniającą zwłokę w rozpatrzeniu reklamacji jest kwestia niesłusznie naliczonej opłaty za rachunek…

Bambino
28 dni temu

Automatu używam tylko w koncie, do przelewów. Sprawy formalne w oddziale/placówce z agentem/człowiekiem.

Weronika
28 dni temu

Procesem reklamacji w tym banku powinien zająć się UOKiK, każda sprawa jest przedłużana. Na przyszłość w Pekao w bankowości internetowej łatwo można sprawdzić jaka polisa jest podpięta do kredytu (przycisk dostarczenie polisy) + wysyłają informację o statusie dyspozycji – zakładka Lista.

Pawceluto
28 dni temu

Proste pytanie: czy gdyby w Pani przypadku zamiast tej straty czasu pracownik Warty (którego w rzeczywistości nie było) jednak załatwił całość w 5 minut to z wdzięczności chodziłaby Pani na lewo i prawo wychwalając cały szybki proces obsługi, przyczyniając się tym samym do rzeczywistego wynagrodzenia takiego podejścia? Czy może uznałaby Pani że to było cos oczywistego, coś co się należało i nic w tym nadzwyczajnego nie było? Do czego zmierzam: obniżanie jakości obsługi poprzez cięcie kosztów nie dotyczy wyłącznie bankowości, ale we wszystkich tych miejscach wiąże się z tym samym tzn. ludzie patrzą tylko na to gdzie taniej. Jasne tak… Czytaj więcej »

Admin
28 dni temu
Reply to  Pawceluto

Pokrętne, ale chyba coś w tym jest 😉

Pawceluto
28 dni temu
Reply to  Monika Madej

Typowe podejście „klienta negatywnego” które doprowadza właśnie m. in. do obniżania jakości. To takie myślenie pt. płacę to wymagam, a jak nie to robię antyreklamę, a reszta mnie nie interesuje. Problem polega na tym że to właśnie ono jest potwierdzeniem słuszności zastosowanego ciecia kosztów bo jeśli w tym samym czasie w drugiej, konkurencyjnej firmie nie zastosowano by takiego rozwiązania to nie dość że mieliby gorsze wyniki to w dodatku pies z kulawą nogą by się o ich pro konsumenckich działaniach nie dowiedział. Mówiąc wprost nawet ewentualny odpływ klientów z pierwszej firmy nie gwarantowałby przepływu akurat do tej drugiej skoro nikt… Czytaj więcej »

Hieronim
28 dni temu
Reply to  Pawceluto

To takie myślenie pt. płacę to wymagam, a jak nie to robię antyreklamę, a reszta mnie nie interesuje.

Bardzo dobre myślenie. Firma chce reklamy? Może mi ekstra zapłacić, nic za darmo.

Bambino
28 dni temu
Reply to  Monika Madej

Znajomi po ja jakimś czasie zapomną i….. wykupią polisę w Warta, bo…. tam było najtaniej :)))

gosc
28 dni temu
Reply to  Pawceluto

„ludzie patrzą tylko na to gdzie taniej” Nazwijmy rzeczy po imieniu. Ludzie w coraz większym stopniu kierują się chciwością: – klienci banków oczekują darmowych lub bardzo tanich usług bankowych, które muszą być wygodne, – pracownicy banków oczekują, że będzie mało pracy a wynagrodzenia będą wysokie, – akcjonariusze banków oczekują wysokich dywidend. Dla wszystkich tych grup pieniądze są na pierwszym miejscu i aby je zaoszczędzić/otrzymać poświęcają jakość obsługi oraz bezpieczeństwo. To z tego powodu powstała bankowość internetowa, bankowość mobilna a teraz nadchodzi czas na conversational banking (bo posługiwanie się klawiaturą czy ekranem dotykowym oraz znajomość podstawowych pojęć z bankowości jest zbyt trudne). Kiedy przydarzy się… Czytaj więcej »

Last edited 28 dni temu by gosc
Mariusz
28 dni temu

„Od lat nie musimy już odwiedzać placówek bankowych, żeby (…) wpłacić na konto gotówkę.” Jak się mieszka w dużym mieście, to i może… Jak się mieszka gdzie indziej, to taniej jest wysupłać te dziesięć złotych (tyle w moim przypadku) na opłatę w ekspozyturze banku, niż specjalnie do tego miasta jechać. I szybciej, mimo kolejek. Oraz bezstresowo – gdy raz się do miasta wybralem, wpłatomat powiedział: jestem zepsuty i co mi pan zrobisz? A wcześniej sprawdziłem, informacji o awarii nie było.

mko
28 dni temu

Brakuje mi w tym wpisie fachowego komentarza, ze bank i tak ma obowiązek obniżyć marże od dnia wpisu hipoteki (data poinformowania banku jest nieistotna).
Co do ubezpieczenia, to albo zdjęcia były nieodpowiednie, albo masz wyjątkowego pecha. Za radą dobrego prawnika mogłabyś nie odpowiadać na prośby Warty o uzupełnienie o dane, które już podałaś, i po ustawowym terminie naliczać Warcie odsetki za nieterminową wypłatę odszkodowania (oczywiście przy zbitej szybie szkoda zachodu, ale przy grubszych sprawach można w ten sposób przeciwdziałać sztuczkom ubezpieczycieli)

Jacek
28 dni temu

Dostarczanie polisy w Pekao SA to źródło nieustannych niespodzianek: jak nie informacja, że wysyłany plik zawiera wirusa, to natrętny popup z przypomnieniem o konieczności jej dostarczenia dwa tygodnie po skutecznym wykonaniu tej czynności.
Zespół odpowiedzialny za serwis internetowy chyba się nie przyłożył do testów…

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!