Zagubione zawiadomienie i podwyższona marża. Gdy po drugiej stronie biurka nie ma człowieka… budzą się demony

Klienci banków – i zresztą nie tylko banków – coraz częściej są odsyłani do kanałów zdalnych. Technologia się rozwija, smartfon jest centrum naszego życia. Ale czasem technologia zawodzi. Potrzebujemy porozmawiać z kimś po drugiej stronie biurka. Ale nie ma z kim. Bo tam brakuje człowieka

Od lat nie musimy już odwiedzać placówek bankowych, żeby zrobić przelew czy wypłacić lub wpłacić na konto gotówkę. Bez problemu zamówimy przez aplikację mobilną kartę, a nawet założymy nowe konto. Takie ułatwienia są dobre dla banków, ale też dla klientów, bo dają ogromną oszczędność czasu. Problem pojawia się wtedy, gdy do rozwiązania problemu potrzebne są jakieś dokumenty. A po drugiej stronie jest automat. Taką sytuację miała ostatnio nasza czytelniczka w Banku Pekao.

Jak daleko jesteśmy od stworzenia maszyny, która potrafi myśleć jak człowiek? [KLIKNIJ I CZYTAJ]

Gdy po drugiej stronie brakuje człowieka…

Pani Sylwia musiała dostarczyć polisę do banku, która była warunkiem obniżenia oprocentowania kredytu. Załączyła ją przez aplikację mobilną i była przekonana, że już po sprawie. Jednak po kilku dniach dostała z banku wezwanie do dostarczenia polisy. Napisała więc na czacie z informacją, że sprawa jest już załatwiona i prosi o obniżenie marży. Na co dostała automatyczną odpowiedź z ponownym wezwaniem do dostarczenia dokumentu.

Zdziwiona pani Sylwia odpisała więc, że przecież właśnie poinformowała, że polisę dostarczyła. Wtedy dostała bardziej konkretną odpowiedź – sprawa jest w weryfikacji. Niestety marża była cały czas podniesiona. Nasza czytelniczka złożyła więc reklamację. Odpowiedź przyszła dopiero po pół roku. Co prawda bank ma tylko miesiąc na jej przygotowanie, ale kilka razy przedłużał termin ze względu na niezwykle złożoną naturę problemu.

Okazało się, że to pani Sylwia zrobiła błąd – przesyłała plik, który był zabezpieczony hasłem, w banku więc nikt nie mógł go otworzyć. Nasza czytelniczka wysłała więc poprawny plik, ale… znów zrobiła błąd – był to dokument bez potwierdzenia opłacenia składki. Ta banalna sprawa ciągnęła się jednak kilka miesięcy. Wystarczyłby jeden telefon do klientki z prostym instruktażem, jak prawidłowo załączyć plik. Wygląda jednak na to, że nie było komu tego zrobić. Bo w banku takimi sprawami zajmują się automaty.

Rozumiem irytację naszej czytelniczki, bo kanały zdalne naprawdę potrafią napsuć nerwów. Niedawno sama tego doświadczyłam, gdy w moim domu pękła szyba w oknie. Gdy dowiedziałam się, że gwarancja producenta nie obejmuje naprawy takiej usterki, to od razu zadzwoniłam do Warty, mojego ubezpieczyciela.

Najpierw zostałam połączona z robotem, który wypytywał mnie o szczegóły, żeby móc mnie skierować do odpowiedniego konsultanta. Po kilku minutach się udało, opisałam więc dokładnie sytuację pracownikowi Warty. Na końcu rozmowy pan po drugiej stronie linii poinformował mnie, że muszę i tak złożyć wniosek o wypłatę odszkodowania przez stronę internetową. Straciłam więc bez sensu kilkanaście minut, ale za to poznałam bota.

Na szczęście złożenie wniosku online okazało się dość łatwym i szybkim procesem. Opisałam szybko sprawę, podałam swoje dane, dołączyłam zdjęcia. Po jakimś czasie dostałam SMS z informacją, ze sprawa jest w toku. Potem kolejny SMS, z informacją, że muszę się zalogować na swoje konto, żeby coś uzupełnić. Po zalogowaniu okazało się, że muszę dołączyć zdjęcia. Wprawdzie zrobiłam to przy składaniu wniosku na stronie, ale dołączyłam raz jeszcze.

Po kilku godzinach kolejny SMS z informacją, że czeka na mnie wiadomość od Warty. Weszłam więc ponownie na swój profil. Tam czekała na mnie wiadomość z pytaniem o informację, którą również udzieliłam w moim pierwotnym zgłoszeniu. Odpowiedziałam na pytanie i po kilku godzinach kolejny SMS. Znowu logowanie i znowu udzielanie odpowiedzi na pytania.

Łącznie takich SMS-ów dostałam osiem. Wiadomości przychodziły w odstępach kilkugodzinnych. Musiałam więc co jakiś czas logować się do konta przy pomocy kodu i podawać kolejne szczegóły. W końcu przyszła propozycja ugody, zgodna z moim roszczeniem. Zaakceptowałam ją i dosyć szybko pieniądze trafiły na moje konto. Powinnam być zadowolona. Ale boli mnie stracony czas. Zaoszczędzili go pracownicy ubezpieczyciela, ja go straciłam. Wszystko mogłabym prawdopodobnie załatwić podczas jednej pięciominutowej rozmowy telefonicznej.

Zagubione zawiadomienie i podwyższona marża. A co na to automat?

Sprawa pani Sylwii na szczęście została załatwiona, ale to nie koniec jej przygód z Pekao. Bank utrzymywał również podwyższoną marżę na jej drugim kredycie. Tym razem z powodu niedostarczenia zawiadomienia o wpisie hipoteki do księgi wieczystej. Niestety to zawiadomienie pani Sylwii się zagubiło, więc nie była w stanie go dostarczyć.

Nasza czytelniczka została poinformowana przez sąd, że zawiadomienie trafiło również do banku, jako jednej ze stron postępowania. Pani Sylwia myślała więc, że może spać spokojnie, a marża zostanie wkrótce obniżona. Niestety tak się nie stało, bo zawiadomienie umknęło również komuś w banku. I tym razem automat z kolei nie zadziałał. Mógł wysłać do klientki SMS z informacją, że nie spełniła warunku obniżenia marży, wtedy problem by można było rozwiązać migiem.

Pani Sylwia w końcu zorientowała się, że ma problem i przedstawiła bankowcom aktualny wypis z księgi wieczystej, który potwierdzał, że jej mieszkanie obciążone jest hipoteką. Skoro wpis jest, to znaczy że zawiadomienie musiało również być sporządzone. Zapytałam bezpośrednio w Pekao – banku, którego klientką jest pani Sylwia – czy aktualny wypis może być podstawą do obniżenia marży. W końcu celem takiego wpisu jest zabezpieczenie banku, a to zostało osiągnięte.

„W przypadku umów zawartych przed 17.09.2022 r., które zawierały podwyższoną marżę do czasu wpisu hipoteki do księgi wieczystej, kredytobiorca zobowiązuje się w umowie kredytu do przedstawienia bankowi zawiadomienia z sądu o wpisie do księgi wieczystej prowadzonej dla przedmiotu zabezpieczenia oraz złożenia pisemnego oświadczenia o niewniesieniu skargi na wpis hipoteki”

– takiej odpowiedzi udzieliła mi przedstawicielka Banku Pekao. I w pełni rozumiem tę odpowiedź, ale co, jeśli takie zawiadomienie się gdzieś zagubi? Klient oczywiście powinien pilnować takich spraw, ale czy przez nieuwagę będzie skazany na podwyższoną marżę przez cały okres kredytowania? Czy w tym przypadku automat – który tak wspiera bankowców w załatwianiu prostych spraw klientów – nie powinien zadziałać na rzecz klientki? O to również zapytałam bank i wciąż czekam na odpowiedź.

Historia Pani Sylwii przypomniała mi również o mojej własnej przygodzie z bankiem BNP Paribas. Mój kredyt hipoteczny był na budowę domu. Jednym z warunków umownych po zakończeniu budowy miało być przesłanie do banku kopii pisma, w którym wnioskuję o zmianę sposobu użytkowania nieruchomości z niezabudowanej na zabudowaną.

Okazało się jednak, że taki wniosek wysłało w moim imieniu starostwo. Gdy dostałam więc z sądu zawiadomienie o zmianie w księdze wieczystej – mój budynek był już tam odnotowany. Przesłałam więc do banku kopię pisma, zgodnie z którym na mojej działce stał już dom. Mój wniosek został jednak odrzucony. W umowie kredytowej był zapis, że mam dostarczyć potwierdzenie wysyłki i już.

Odpisałam, że nie dysponuję potwierdzeniem wysłania wniosku do sądu, bo nie ja go wysyłałam. A przecież logiczne, że skoro budynek jest już odnotowany, to taki wniosek musiał być wysłany. Podobnie jak w przypadku pani Sylwii – skoro wpis jest, to zawiadomienie musiało też być. Bank był jednak nieugięty. Na szczęście sprawę udało mi się załatwić przez doradcę, który prowadził sprawę i ostatecznie marża została obniżona. Pomógł więc czynnik ludzki, to że ktoś fizycznie zaangażował się w sprawę. Gdybym miała zdać się na bankowy automat, poległabym.

Przyszłość bankowości: w infolinii roboty a w oddziałach sprzedawcy?

Wyłącznie czynnika ludzkiego w wielu procesach ułatwia nam życie. Jak już nauczyliśmy się robić przelewy online, to nigdy nie chcielibyśmy wrócić do robienia ich w oddziale. Czasami jednak te ułatwienia mogą uprzykrzyć nam życie. Co jeśli nasze pismo nie pasuje do klucza odpowiedzi, który obsługuje robot? Wtedy zaczynają się schody.

Cyfryzacja, digitalizacja i odsyłanie klientów do kanałów zdalnych ma odciążyć bankowców od prostych spraw. Niestety gdy prosta sprawa przestaje być prosta, sprawę natychmiast powinien przejmować „żywy” człowiek. Często tak się nie dzieje, na czym cierpi jakość obsługi klienta.

————

ZAPISZ SIĘ NA NASZE NEWSLETTERY:

>>> Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o Finansach” i korzystaj ze specjalnych porad Macieja Samcika na kryzysowe czasy – zapisz się na weekendowy newsletter Maćka Samcika i bądźmy w kontakcie! W każdą sobotę lub niedzielę dostaniesz e-mailem najnowsze porady dla Twojego portfela.

>>> Zapisz się też na nasz „powszedni”, poranny newsletter „Subiektywnie o świ(e)cie” – przy porannej kawie przeczytasz wszystkie najważniejsze wieści dla Twojego portfela, starannie wyselekcjonowane i luksusowo podane przez Macieja Danielewicza i ekipę „Subiektywnie o Finansach”.

————

ZOBACZ OKAZJOMAT SAMCIKOWY: 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać na bankach:

>>> Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking najlepszych kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek? I co trzeba zrobić w zamian?

————

MACIEJ SAMCIK POLECA PORZĄDNE OFERTY:

>>> W ETF-y z całego świata możesz zainwestować m.in. za pośrednictwem aplikacji WealthSeed. Jest tam dostępnych obecnie kilkaset funduszy ETF. W Wealthseed inwestowanie w ETF-y jest darmowe przy transakcjach o wartości powyżej 750 euro, a przy transakcjach mniejszych, opłata wynosi jedynie 2 euro. Do aplikacji zapiszesz się i skorzystasz tutaj. Teraz dodatkowo możesz dostać kawałek darmowego ETF-a od WealthSeed, tutaj szczegóły tej akcji.

>>> Prosto i tanio możesz inwestować poprzez fundusze inwestycyjne. Wśród nich porządną ofertę ma m.in. TFI UNIQA. W ramach programu „Tanie oszczędzanie” można kupić fundusze inwestujące na całym świecie bez opłat dystrybucyjnych. Opłata za zarządzanie wynosi – dla niektórych funduszy w ramach „Taniego oszczędzania” – 0,5% w skali roku. Żeby założyć konto „Tanie oszczędzanie” i zacząć inwestować pieniądze przez internet – kliknij w ten link.

>>> Waluty obce warto kupować w pewnym miejscu i po dobrych kursach – polecam Cinkciarz.pl. „Subiektywnie o Finansach” poleca fintech Cinkciarz.pl oferujący m.in. usługę portfela walutowego. Na Cinkciarz.pl kupisz dolary i euro – i kilkadziesiąt innych walut – po bardzo dobrych kursach, w ofercie są też karty walutowe. Dostępna jest fizyczna karta (15 zł za wydanie, bez opłat za obsługę) lub wirtualna karta (za darmo, służy do płatności w internecie oraz zbliżeniowych płatności telefonem czy zegarkiem). Zarejestruj się tutaj i przetestuj portfel walutowy Cinkciarz.pl, łatwiej już nie będzie.

Zdjęcie tytułowe: Alex Knight/Unsplash