Z bankomatami, jak z niby-polisami do kredytów? Reklamacje odrzucane, a banki mają to gdzieś

To jeden z najczęściej zgłaszanych przez Was problemów – piszecie do mnie, piszecie do mojej ekipy z „Pieniędzy Ekstra”. Bankomat, z którego korzystacie, bo bank wskazał Wam go jako bezpłatny, nie wypłacił pieniędzy. Albo wpłatomat je przyjął, lecz nie zaksięgował na koncie. Myślicie, że wystarczy zadzwonić do banku i sprawa załatwiona? Niestety, nie zawsze. Coraz mniej banków ma własne sieci bankomatów i wpłatomatów. Wynajmują je od zewnętrznych firm i przy reklamacji muszą zgłaszać się do nich z prośbą o wyjaśnienia. Rozpatrywanie takiej  reklamacji trwa długo i nie zawsze kończy się zwrotem brakującej kwoty. Najgorsze jest to, że klient nie ma żadnego dowodu na to, że rzeczywiście nie dostał do ręki pieniędzy. Albo, że wpłatomat rzeczywiście wciągnął zadysponowaną kwotę. Jesteśmy zdani na łaskę i niełaskę banku. A ten z kolei nie zawsze ma ochotę iść na wojnę z firmą, od której wynajmuje maszyny, bo jak się pokłóci, to może w przyszłości płacić więcej za korzystanie z maszyn.

Pan Krzysztof  na początku sierpnia chciał wypłacić kwotę 700 euro w bankomacie Euronetu w warszawskim centrum handlowym Arkadia (niektóre bankomaty tej sieci oferują usługę wypłaty nie tylko złotych, ale i euro). „Nie dostałem ani jednego banknotu, w bankomacie doszło do mechanicznego zablokowania gotówki. Natychmiast zgłosiłem sprawę do Euronetu, korzystając z telefonu alarmowego umieszczonego na bankomacie, a następnie do mBanku, który wydał mi kartę. Rozpatrywanie reklamacji trwało ponad miesiąc, a w tym czasie cała kwota – prawie 3.000 zł – została zablokowana na moim koncie. Po miesiącu bank zwrócił mi te pieniądze, zastrzegając, że ma jeszcze 45 dni na cofniecie tej decyzji. I po kilku tygodniach okazało się, że według Euronetu bankomat wypłacił mi 250 euro, co jest nieprawdą” – mówi czytelnik. Odwołania nie pomogły. „To dość idiotyczne, ponieważ nie wiem jak mam udowodnić, że owego dnia nie udało mi się pobrać ani grosza„.

Czytaj też: W mBanku zapłacisz więcej, jeśli lubisz… wypłacać. Bolesna zmiana

Kolejny czytelnik, również pan Krzysztof, dla odmiany chciał na początku lutego wpłacić na swoje konto gotówkę we wpłatomacie w Puławach. Kwota była spora, 5.000 zł, i może dlatego wpłatomat się zablokował. „Zadzwoniłem na infolinię Euronetu, a potem do mBanku. Na infolinii mBanku, w którym mam konto konsultant nie był zdziwiony sytuacją. „No tak, znów wpłatomat Euronetu„. Po złożeniu reklamacji udałem się do domu. Następnego dnia mBank zwrócił mi pieniądze, ale w piśmie, które dostałem kilka dni później zaznaczył, że zastrzega sobie możliwość korekty tej decyzji. I niestety takiej korekty dokonał, twierdząc, że wpłaciłem nie 5.000 zł, a 3.000 zł. I co mam zrobić? wpłatomaty Euronetu w przypadku awarii nie drukują żadnej informacji. Nie potwierdzają nawet faktu, że stałem przy wpłatomacie!” – bulwersuje się pan Krzysztof. Powiem więcej: operatorzy bankomatów nie chcą też udostępniać nagrań z kamer umieszczonych w bankomatach. A w niektórych przypadkach obraz z takiej kamery mógłby być argumentem dla klienta.

Teraz pan Michał:Wypłacałem z bankomatu 400 zł, bankomat wypłacił banknoty w 50-tkach. Dopiero po odebraniu karty z bankomatu przeliczyłem pieniądze i okazało się, że brakuje jednego banknotu 50-złotowego. Zadzwoniłem od razu na infolinię właściciela bankomatu i operator potwierdził mi, że rzeczywiście w bankomacie jest kwota wyższa o 50 zł, niż wynika z wypłaty, ale kazał mi składać reklamację w moim banku, czyli w Multibanku. Czekałem na jej rozpatrzenie kilka tygodni i ku mojemu zdziwieniu okazało się, że była negatywna. Wychodzi na to, że bank albo właściciel bankomatu orżnęli mnie na 50 zł. Machnąłem ręką i nie składałem reklamacji po raz drugi, ale chyba to zrobię. Pewnie takich osób jak ja, które dały sobie spokój, jest w całym kraju sporo, na czym banki i właściciele bankomatów oczywiście zarabiają

Czytaj: Idzie bankomatowa masakra. Banki zaczynają podwyższać prowizje

Pan Janusz w maju wypłacał 1.000 zł z bankomatu Euronet. Po włożeniu karty, wklepaniu PIN-u i wpisaniu kwoty bankomat przez dobre kilka minut wyświetlał wiadomość „transakcja w toku” po czym… zwrócił kartę, a zamiast gotówki pojawił się komunikat „bankomat czasowo nieczynny”. „Po powrocie do domu stwierdziłem, że na moim rachunku figuruje debet w kwocie 1.000 zł. Doradca w banku uspokoił mnie że „takie rzeczy się zdarzają” i że należy sporządzić reklamację. Złożyłem, odczekałem kilka dni, a potem dowiedziałem się, że… według banku kwota tysiąca złotych została mi prawidłowo wypłacona przez bankomat. Postanowiłem walczyć dalej i złożyłem zażalenie, żądając śledztwa. Bank w majestacie prawa pozbawił mnie pieniędzy!„. Tylko jak tu walczyć, kiedy nie ma się żadnego argumentu w ręku? Gdyby chociaż bank poparł klienta i stanął po jego stronie, to byłoby łatwiej. Ale zewnętrzny operator zawsze odeśle klienta do banku, który wydał kartę. Tak samo, jak w przypadku nieszczęsnych ubezpieczeń dodawanych do kredytów. Klient niby ma polisę, ale jeśli bank nie chce wyegzekwować ubezpieczenia, to nie ma jak zmusić go do realizacji praw klienta

Są ludzie, którzy walczą do upadłego, jak pan Bartek, któremu cztery lata temu zdarzyła się bankomatowa wpadka z udziałem maszyny z nalepionym logo BZ WBK.Potrzebowałem 1500 zł na opłacenie mieszkania i tyle też próbowałem wypłacić, nieopatrznie w jednej transakcji. Bankomat BZ WBK na Kabatach w Warszawie po mroźnej zimie zaskrzeczał, pieniądze zablokował w środku i nic nie wydał. Niestety 1500 zł było moim limitem wypłat na koncie, więc nie mogłem w bankomacie zrobić już nic więcej. Wpadłem więc do banku, popełniając być może drugi błąd. Głośno powiedziałem, że bankomat nie wydał mi 1500 zł. BZ WBK poleciło złożyć reklamację do Nordei, która wydała moją kartę. Poszedłem więc do pobliskiego oddziału Nordea, złożyłem reklamację i ponownie uspokojony, że wszystko będzie w porządku i bank pieniądze mi zwróci, wróciłem do domu. Spokój zburzyła mi jednak odpowiedź odrzucająca reklamację. Bank ponoć przeliczył pieniądze w bankomacie – im się zgadzało, sprawdził logi – z nich wynikało, że wypłaciłem pieniądze i nie było żadnego błędu.

Pracując jako informatyk mam trochę inne zdanie od banku, na temat dowodzenia czegokolwiek przez zapisy logów. W „przeliczaniu” mogłem nieopatrznie pomóc podając w oddziale kwotę mojej straty. Złożyłem więc kolejną reklamację, prosząc o sprawdzenie monitoringu, również rozpatrzoną odmownie z uzasadnieniem, że monitoring nie wniósłby niczego, bo pokazuje tylko moją twarz. Następnie próbowałem dochodzić swoich praw w Arbitrażu w Związku Banków Polskich, płacąc za to dodatkowe 50 zł. Wyrok arbitrażu podsumował całą sytuację. Odrzucał moje roszczenia, gdyż bank wykonał sprawdzenie logów i przeliczenie pieniędzy, natomiast z definicji bank jest instytucją zaufania publicznego, z czego wynika, że mnie nie oszukał. Cała procedura trwała kilka miesięcy. Ja w poszanowaniu swoich nerwów odpuściłem, zlikwidowałem konto w Nordei prowadzone kilka lat i zakończyłem sprawę stratą pieniędzy.

Z perspektywy czasu wygląda na to, że powinienem raczej zgłosić sprawę na policję, niż reklamować w banku. Na przyszłość nauczyłem się jednej rzeczy. Zawsze dzielę wypłatę na kilka części, powodując tym samym pewnie zniecierpliwienie ludzi czekających za mną i zwiększając prowizję od ilości transakcji właścicielowi bankomatu, ale także minimalizując swoją ewentualną stratę” – podsumowuje pan Bartek. Teraz pani Elżbieta: „Posiadam konto w Deutsche Bank PBC, lecz z racji tego że DB posiada znikomą liczbę własnych bankomatów, wypłat dokonuję w bankomatach obsługiwanych przez różnych operatorów. W tym wypadku był to bankomat PKO BP, który z niewiadomych przyczyn nie wypłacił mi kwoty 1000 zł. Pieniądze oczywiście najpierw zostały zablokowane na koncie, a po około tygodniu z niego ściągnięte. Jeszcze tego samego dnia kontaktowałam się z DB, ale dopóki kwota fizycznie nie zostanie ściągnięta z konta bank nic nie może zrobić. Reklamację złożyłam w tym samym dniu, kiedy pieniądze zeszły z konta i dowiedziałam się, że bank ma 30 dni na jej rozpatrzenie. Po ponad 2 tygodniach dostałam informację, że reklamacja została przekazana do firmy zewnętrznej (czyli PKO BP) i czas jej realizacji może ulec wydłużeniu do 90 dni.

Wygląda więc, na to, że ktoś może bezkarnie przetrzymywać moje pieniądze nawet przez 3 miesiące. Pozostaje mi tylko czekać, bo nikt nie jest w stanie udzielić mi jakiejkolwiek informacji, a jeśli okaże się, że moja reklamacji zostanie odrzucona, to proces odwoływania i ponownego rozpatrywania potrwa jeszcze dłużej. Jestem rozgoryczona tą sytuacją i nie będę ukrywać, że czuję się okradziona w majestacie prawa. Za każdym razem, gdy mam pobrać większą kwotę z bankomatu powraca obawa, że sytuacja się powtórzy i zostanę bez środków do życia, ale kogo to obchodzi? Przecież wszystko odbywa się zgodnie z procedurami. Zapewne, gdyby bankomat pomylił się na moją korzyść i wypłacił mi np. podwójną kwotę, musiałabym ją oddać jeszcze tego samego dnia. Konieczna jest zmiana przepisów, tak aby klient nie musiał udowadniać, że sam siebie nie okradł. Dlaczego w przypadku niewypłacenia gotówki bankomat nie drukuje informacji, która stanowiłaby podstawę do zwrotu niewypłaconych środków? Skoro jest to możliwe w przypadku nieudanej operacji płatniczej kartą, to dlaczego nie wprowadzić tego w bankomatach?

I jeszcze pan Łukasz.W sierpniu 2013 r. wypłacałem pieniądze w bankomacie w Krakowie (bankomat PKO BP), korzystając z karty Getin Banku. Wpisałem kwotę 700 zł , a gdy chciałem pobrać gotówkę, pojawił się napis informujący o błędzie i bankomat zwrócił mi kartę. Pomyślałem sobie wtedy że może brakuje pieniędzy w bankomacie więc włożyłem jeszcze raz kartę i wpisałem 500 zł. Druga transakcja została poprawnie zrealizowana otrzymałem 500 zł i kartę. Jakie było moje zdziwienie gdy wieczorem logując się do systemu internetowego banku zobaczyłem obciążenie na 700 zł i na 500 zł . Od razu zadzwoniłem na infolinię jednak pani uspokoiła mnie ze będzie „dobrze” i że jak transakcje będą księgowane, to pewnie nie odejmie mi kwoty 700 zł. Potem było już tylko gorzej, parę dni później okazało się że bank zaksięgował i odjął mi 700 zł z konta. Bank najpierw wział mnie na przetrzymanie, ponieważ napisał że reklamacja będzie rozpatrywana do listopada, gdyż jest to bankomat innego banku i takie są procedury. Po awanturze dostałem przelew pt. „warunkowy zwrot”.

W listopadzie okazało się, że reklamacja została rozpatrzona negatywnie. Zdenerwowany całą sytuacją od razu zadzwoniłem na infolinię. Niestety jedyna porada, jaką uzyskałem, była taka, że mogę się odwołać od reklamacji. Pytam czy bank dostał logi z bankomatu, może obraz kamery lub jakiś inny dowód. Niestety – brak informacji. Teraz bank Getin traktuje mnie jak złodzieja, a prawda jest taka, że to mi ukradziono 700 zł. Czy to wina banku, czy bankomatu? Tego nie wiem, ale czy klient powinien być karany za wadliwe działanie tego sprzętu i to tak dotkliwą karą?” – pyta czytelnik. W tym przypadku, choć pieniądze zachachmęcił pewnie właściciel bankomatu, efekty uboczne spadły na bank. „Przeniosłem wszystkie swoje środki ze wspomnianego banku i po jakimś czasie już się pogodziłem z rzeczywistością, ale dalej nie wyobrażam sobie jak może się coś takiego dziać w majestacie prawa i w biały dzień. A najlepsze jest to że teraz na wspomnianym bankomacie wisi od wielu tygodni kartka „Awaria” jednak moich pieniędzy bank nie zwrócił„.

Jak widać kłopoty mają klienci różnych banków. Ale wyjątkowe natężenie problemu obserwuję na linii mBank-Euronet. W sumie to logiczne i uzasadnione czystą statystyką: mBank to największy bank bez własnej sieci bankomatów, a Euronet – największa sieć oferująca klientom mBanku darmowe wypłaty.”Proces reklamacji  uzależniony jest od decyzji operatora, który jako jedyny dysponuje rzeczywistą wiedzą na temat przebiegu przeprowadzanych operacji. Jeśli rozwiązanie reklamacji jest niezadowalające dla klienta, może on ponownie zgłosić się do banku ze swoimi zastrzeżeniami. Wtedy bank znów kontaktuje się z operatorem w celu dodatkowego przeanalizowania sytuacji. Ale decyzja zawsze uzależniona jest od analizy po stronie operatora” – mówią w mBanku. Dojmująco po oczach bije z tej wypowiedzi bezradność. A Euronet, pan życia i śmierci klientów mBanku, zapewnia, że jeśli nie uznaje reklamacji, to ma po temu powody. „Urządzenia do nas należące wyposażone są w systemy rejestrujące każdy szczegół transakcji, aby można było zweryfikować jej dokładny przebieg. Przypadki nieprawidłowej wpłaty lub wypłaty są sporadyczne„.

Czytaj: Padły bankomaty, klienci w tarapatach. Czy banki muszą nam ściągać z kont pieniądze?

Rozmawiałem niedawno z wysokim „funkcjonariuszem” bankowych służb bezpieczeństwa. I przekonywał mnie, że to nie jest tak, że banki i sieci bankomatowe kradną pieniądze, a klienci to niewinne lelije. Opowiadał, że widział dokumentację przypadków, w których klient ewidentnie próbował oszukać (uwidocznił to monitoring i zapisy z bankomatu), a i tak się upierał do końca, że dostał inną kwotę, niż zadysponował. Jestem w stanie uwierzyć, że takie rzeczy też się zdarzają. Ale czy wszyscy ludzie, którzy do mnie piszą o „kradzieżach bankomatowych”, to złodzieje? Nie wierzę. Słyszałem opowieści, że jeśli bankomat nie wypłaci pieniędzy, to trzeba poczekać na kolejnego klienta, bo on dostanie z kolei więcej. I w księgowaniu wszystko się zgadza. Nie wiem ile w tym prawdy, bo sam mam nieco inne doświadczenia. Dwukrotnie byłem „ofiarą” nieprawidłowej wypłaty, ale raz bank oddał pieniądze, a raz w ogóle nie zaksięgował :trefnej” transakcji. A co z ludźmi z firm serwisujących bankomaty i wymieniających gotówkę? Może to tam jest słabe ogniwo? A może – to już całkiem spiskowa teoria – reklamacji jest tak dużo, że operatorzy bankomatów z definicji je odrzucają, a jak klient się czepia, to dopiero sprawdzają jak było naprawdę? Słyszałem o dość licznych przypadkach, że dopiero druga, trzecia reklamacja przynosi zmianę stanowiska operatora bankomatów.

Niezależnie od tych rozważań mam pytania do banków, które nie mają własnych sieci bankomatów i w związku z tym są między młotem a kowadłem – z jednej strony powinny stać po stronie klientów, z drugiej – zależy im na relacjach z właścicielami maszyn. Czy w takiej sytuacji bank nie powinien na piśmie – już przy podpisywaniu umowy o prowadzenie konta – informować klientów, że nie ponosi odpowiedzialności za działanie żadnego z bankomatów, z których ci wypłacają pieniądze? Bo przecież dla klienta to jest ważny parametr: czy w razie sporu o wypłatę z bankomatu po drugiej stronie będzie bank, czy też jakaś zewnętrzna firma (lub inny bank)? Może klienci woleliby wybierać bank, który sam zarządza swoimi bankomatami? Czy bank, który nie zarządza ani jednym własnym bankomatem, nie powinien zagwarantować sobie – i klientom – wglądu w dokumentację kwestionowanych transakcji? Czy nie powinien przekazywać jej klientom, których reklamacje zostaną odrzucone? Czy banki właściwie zabezpieczają w umowach z zewnętrznymi operatorami bankomatów interesy swoich klientów? Powtarzam: nie wierzę, że wszyscy opisywani dziś klienci to oszuści, którzy chcieli wyłudzić od banku oraz właściciela bankomatu pieniądze. W tym systemie jest jakaś dziura i jest ona bardzo blisko podstawowych praw konsumenta, który nie ma żadnych możliwości, żeby dochodzić swoich praw. A często nie ma też pewności, że występujący w jego imieniu bank przypadkiem nie stanie po drugiej stronie barykady. Odkąd sam miałem problem z bankomatem, zawsze wpłacam i wypłacam pieniądze w porcjach. Jeśli coś się stanie, kłopot będzie dotyczył tylko części pieniędzy, które potrzebowałem wpłacić lub wypłacić. Jedno jest pewne, szanowni bankowcy. Ja się od tego tematu nie odczepię. Tak samo, jak nie odczepiłem się od niewłaściwych zabezpieczeń kart zbliżeniowych i od zdzierstwa w polisach inwestycyjnych

SUBIEKTYWNOŚĆ NA YOUTUBE. Czasem złość i frustrację najlepiej wyładować przed kamerą ;-). Efekty wyładowywania mojej frustracji z powodu problemów, które Was spotykają w bankach, znajdziesz na kanale „Subiektywnie o finansach w YouTube. Najnowszy wideoreportaż opisuje przygody klientki banku, która chciała dowiedzieć się ile pieniędzy ma spłacić, by zamknąć linię kredytową w koncie firmowym. Odwiedziła sześć placówek i… się nie dowiedziała. Aby wyjaśnić ten skandal, udałem się na… siłownię.

Czy wiecie, że czasem taniej jest przelać pieniądza za pomocą taksówki, niż nadać najnormalniejszy w świecie przelew? Zobaczcie jak postanowiłem zrobić performance i przelewałem dolary za pomocą Ele Taxi 😉

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss