Wycofał zgody marketingowe. A oni następnego dnia… znów dzwonią. „Wiemy, że pan nie lubi, ale przecież jeszcze możemy”. Bankierzy, czy samobójcy?

Przed bankami trudne czasy: portfele „starych” kredytów się psują, na nowe kredyty popytu nie ma, zaś możliwości lokowania nadwyżek pieniędzy przynoszonych przez klientów są coraz kiepściejsze. Aby poprawić swój los banki będą nas musiały namówić do tego, żebyśmy bankowali intensywniej i drożej. Czyli abyśmy kupili dodatkowe produkty i usługi. Niestety, nie wszystkie banki potrafią to robić zgrabnie.  Zwłaszcza jeśli klienci wycofali zgody marketingowe. Będzie bolało. Nas i ich

Gdy dochód z marży odsetkowej tonie, banki szukają ratunku w prowizjach. Do tej pory dochody prowizyjne w większości banków nie przekraczały 20-25% całości zysku (a w niektórych bankach nawet mniej). Ale już widać, że ten udział wzrośnie.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Patrząc na wyciąg jednej z moich kart kredytowych zobaczyłem 25-złotową prowizję. Tak, darmowa do tej pory „kredytówka” teraz ma mnie kosztować 25 zł miesięcznie. Druga karta kredytowa, w innym banku, od niedawna kosztuje 10 zł miesięcznie. Prowizja za korzystanie z debetu w trzecim banku poszła w górę.

Tylko patrzeć, aż w górę ruszą prowizje za prowadzenie kont osobistych, pojawią się opłaty za konta oszczędnościowe oraz za karty debetowe (teraz w większości banków można się „wykupić” intensywnym używaniem karty, ale to się pewnie skończy) i za wypłaty bankomatowe. Są banki, w których wypłata BLIK-iem pieniędzy z bankomatu kosztuje 5 zł!

Klient zwraca kartę, bo wycofał zgody marketingowe, a oni wciąż dzwonią

Podwyższanie prowizji to jedno, ale banki ruszyły też do wyciskania z klientów większej aktywności, czyli do oferowania im nowych produktów. Przekonanie klienta, by dokupił drugi produkt lub usługę jest tańsze, niż wyrywanie nowego klienta ze szponów konkurencji. Może i jest tańsze, ale można sobie strzelić w stopę. Oto e-mail, który dostałem od klienta Citibanku (a właściwie Citi Handlowego, bo tak brzmi nazwa polskiej odnogi amerykańskiego banku).

„Kilka dni temu poprosiłem o zamknięcie karty kredytowej w Citi. Wczoraj zadzwoniła do mnie konsultantka z pytaniem dlaczego chcę zamknąć tę kartę. Odpowiedziałem, że głównie przez to, że mają bardzo agresywny marketing. Zdarzały się dni, w których dostawałem od nich po 2-3 SMS-y oraz e-mail i telefon z różnymi ofertami. Pani zaproponowała wycofanie zgód i parę groszy za odstąpienie od zamknięcia karty. Zgodziłem się. A dziś dostaję telefon od Citi z ofertą marketingową, Mówię, że wczoraj wycofałem zgodę. Konsultant potwierdził ze w systemie jest odnotowany brak zgody na marketing, ale dodał, że mają cztery dni na jej uwzględnienie. Szlag mnie trafił”

W tej sprawie skupiły się wszystkie grzechy bankowego marketingu. Po pierwsze: namolność. Ja też mam kartę kredytową w Citi i też dostaję kilka SMS-ów w tygodniu z kolejnymi „fantastycznymi” ofertami.  Od czasu do czasu dzwoni też konsultant lub konsultantka, których wysłuchuję z wielką cierpliwością, uprzejmie informując – ku ich rozpaczy – że cierpię na strukturalną nadpłynność i nie potrzebuję ani podwyższenia limitu karty, ani kredytu gotówkowego. Nie wiem po co do mnie dzwonią, skoro limitu kredytowego w karcie nie wykorzystuję nawet w 10% i w dodatku zawsze spłacam w terminie.

Grzech drugi to bezmyślność. Dzwonić do kogoś, kto właśnie wycofał zgody marketingowe z ofertą marketingową to coś jakby sposób na perfekcyjne wkurzanie ludzi. Przecież wiadomo, że takiemu klientowi nic się nie sprzeda!

Grzech trzeci to obrażanie inteligencji klienta tłumaczeniami. Zamiast przeprosić za błąd i obiecać, że już będzie spokój, mój czytelnik słyszy, że przecież nic się nie stało. Co prawda zgody na kontakt nie ma, ale dzwonić można. Czy to prawda? Wątpię. Czy w to tłumaczenie klient mógłby uwierzyć? Wątpliwe.

Czytaj też: Pan Paweł nie dał zgody marketingowej. A bank nadal łowił. Jak to tłumaczył? Nie uwierzycie!

Czytaj też: Co nam dało RODO, czyli jak ustalić co firmy (w tym banki) o nas wiedzą i jak nas profilują? Po dobroci nikt by ci tego nie ujawnił!

Nie rozumiem dlaczego w dużym, bądź co bądź, banku mają tak bezsensowne procedury. Nękanie klientów marketingiem „na oślep” i zbyt intensywnie to praktyka, która nie tylko nie ma prawa przynosić efektów, ale powoduje, że więcej pracy ma dział utrzymania klientów, a satysfakcja klientów – czyli ich chęć do nabywania nowych produktów od banku – spada zamiast rosnąć.

Będą sprzedawać, ale „na ślepo”

Niestety, obawiam się, że tak to teraz będzie wyglądało w wielu bankach. Zwłaszcza w tych, których pracownicy dostaną do wykonania najbardziej „podkręcone” plany sprzedażowe, a nie dostaną do ręki instrumentów pozwalających trafnie i celnie adresować nowe produkty i usługi do klientów, którzy rzeczywiście ich potrzebują, a nie na oślep.

W tym sensie zaczynający się kryzys w branży bankowej pokaże z jeszcze większą mocą różnice między bankami, które dobrze przepracowały lata prosperity w gospodarce (przygotowując systemy do ery personalizacji usług) i te, które skupiły się na prostej sprzedaży. Tym drugim jeszcze trudniej, niż poprzednio, będzie pozyskiwać klientów i jeszcze łatwiej ich tracić.

Czytaj też: Zgody marketingowe wycofane, a SMS-y przychodzą. Jaka kara? Czytelnik pragnie krwi, bank się nie poczuwa

—————————-