Wolisz papierowe karty kodów zamiast SMS-ów? To masz problem. Płać i czekaj

Wolisz papierowe karty kodów zamiast SMS-ów? To masz problem. Płać i czekaj

Upłynęło już kilka tygodni od wielkiej podróży w czasie klientów dawnego Multibanku. Pożegnali oni raz na zawsze swój stary, wysłużony system transakcyjny, a w zamian zostali wpięci do nowego, tryskającego nowoczesnymi technologiami, z którego od dwóch lat cieszą się już pozostali klienci mBanku. Nie obyło się bez nieporozumień, bo niektórzy klienci nie otrzymali na czas nowych kodów dostępu, a inni nie mogli „z automatu” korzystać z bankowości mobilnej mBanku, ale przy operacji na żywym organizmie 600.000 klientów straty w ludziach muszą być. Oczywiście nie wszystkim klientom-pogrobowcom Multibanku nowy system przypadł do gustu, bo ma w sobie bardzo dużo… wszystkiego. Ale po to przecież istnieje duch nowoczesności, żeby z nim iść. Kłopot z tym, że odkąd Multibank przestał być samodzielnym bytem, a zaczął być częścią wielkiego mBanku, z duchem nowoczesności przestała iść jakość obsługi.

Tak przynajmniej stwierdził ostatnio jeden z moich czytelników, który w Multibanku był zawsze traktowany po królewsku (dedykowany doradca zawsze czekał w oddziale, załatwiał sprawy i pieścił dobrym słowem), a jako że jest Krakusem, to takie królewskie zwyczaje bardzo sobie cenił. Zaszedł ostatnio do mBanku i od razu się zaniepokoił, bo nie zauważył czerwonego dywanu, który zawsze przed nim rozwijano. Zamiast tego zauważył kilkuosobową kolejkę. Próba jej ominięcia została storpedowana okolicznościami natury organizacyjnej, bo gdy mój czytelnik poprosił o rozmowę z dyrektorem placówki, to okazało się, że teraz już tak nie ma, że doradca czeka na klienta i jest dostępny „od ręki”. W mBanku nie przyjęto też sugestii mojego czytelnika, by bank pokrył koszt jego biletu parkingowego w sytuacji, gdy czas oczekiwania na obsługę wyniesie najmarniej kilkanaście minut, a do tej pory nie zdarzyło się, by był dłuższy niż minut pięć.

Zobacz również:

To był dopiero początek kłopotów. Mój czytelnik jest konserwatywny w każdym calu, także w kwestiach bankowych.Nie używa do autoryzowania transakcji haseł SMS, lecz tradycyjnych list z hasłami jednorazowymi w zdrapce (obawia się, że w smartfonie ktoś zainstaluje mu wirusa i przejmie hasła SMS-owe). Plus tego jest taki, że kart z kodami nikt mu nie przechwyci, a minus – że jeśli złodziej przejmie kontrolę nad jego komputerem i podstawi na ekranie fałszywą transakcję do autoryzacji, to mój czytelnik nie będzie miał szansy, by zorientować się w sytuacji.

Mógłby to zrobić, porównując dane przelewu, które widzi na ekranie, z tymi, które są w SMS-ie autoryzacyjnym. Używając zdrapki musi zakładać, że autoryzuje to, co widzi na ekranie. Z gustami jednak się nie dyskutuje. Mój czytelnik płaci 19 zł za każdą kartą-zdrapkę i dzięki temu czuje się bezpieczny. Sęk w tym, że w oddziale mBanku napotkał opór materii w postaci pracownika. Najpierw pracownik oświadczył mu, że karty nie może wydać od ręki, może co najwyżej wysłać ją pocztą. Od razu dodał, że wysyłka zostanie nadana pocztą zwykłą i że można się jej spodziewać w ciągu… 10 dni. Niestety, 10 dni minęło, a listy haseł nadal nie było. Przyszły po… dwóch tygodniach. I raczej nie dlatego, że zaginęły na poczcie.

„19 zł za kody pobrano mi natychmiast po zamówieniu, a kodów nie mam. Czyli faktycznie skredytowałem bank za coś, czego nie jestem w stanie użyć. Nowe kody były mi potrzebne od zaraz, bo chciałem kupić bilet PKP przez internet. Wtedy kosztował 105 zł, dziś już 120 zł. Kto mi odda te 15 zł różnicy?”

– żali się klient. Odcięcie od możliwości wykonywania przelewów na wiele dni to zło. Ale wysłanie kodów jednorazowych bez dochowania standardów bezpieczeństwa to drugie zło. Nie dość, że nie ma możliwości, by kartę odebrać z rąk pracownika (w najbardziej bezpieczny z możliwych sposobów), to jeszcze wysyłają tajne kody pocztą zwykłą i dają sobie na to 10 dni (abstrahując od tego, że w przypadku mojego czytelnika kody w ogóle nie dotarły). Cóż, nie takie rzeczy wysyła się w podobny sposób – np. niedawno inny mój czytelnik oburzył się, że pocztą nierejestrowaną przysłano mu kartę płatniczą i to już prawie aktywną (dla jego wygody oczywiście). 

Konserwatywny klient, przyzwyczajony do obsługi osobistej i mający spore osady na rachunku, może mieć też niejakie kłopoty z zaakceptowaniem sytuacji, iż teraz nie jest już klientem kameralnego banku dla zamożnych klientów (taką genezę miał Multibank), lecz instytucji finansowej dla masowego klienta. Instytucji obsługującej 5 mln osób, która nie przetrwałaby nawet tygodnia, gdyby miała każdemu klientowi wydawać karty kodów jednorazowych za osobistym pokwitowaniem. Z drugiej strony jednak klient płaci i wymaga. I to płaci niemało. Nie wiem ilu pozostało mBankowi klientów przywiązanych do kodów jednorazowych w zdrapce, ale w cenie 19 zł powinna być możliwość wysłania takiej karty listem poleconym z obowiązkiem dostawy w ciągu 24 godzin. Każdy klient powinien mieć możliwość takiego zabezpieczania się przed złodziejami internetowymi, jakie uważa za stosowne. Bank może żądać wyższych lub niższych prowizji za udostępnianie określonej formy autoryzowania transakcji, ale nie powinien dostępu do żadnej z nich klientowi utrudniać. W mBanku tłumaczą jednak, że wcale nie utrudniają, bo…

„Jeśli klient używa jednorazowych kodów, może zamówić usługę (bezpłatną), dzięki której system automatycznie wygeneruje i wyśle kolejną listę kodów jednorazowych w momencie wykorzystania 40-go hasła z listy 50. Dzięki tej usłudze nie trzeba za każdym razem dzwonić na mLinię czy iść do placówki (na oba sposoby można zamówić nową listę), a nowa lista trafia do klientów z wyprzedzeniem. Z tej usługi korzysta ok. 98% klientów posiadających tę metodę autoryzacji i jest to opcja rekomendowana. Co ważne, listę haseł jednorazowych można także zamówić samodzielnie w serwisie transakcyjnym”

mBank nie zgadza się też z tezą, że brak listy kodów-zdrapek utrudnia klientowi dokonanie przelewu, bo ten może skorzystać np. z mLinii (choć to w niektórych taryfach jest droższy przelew, niż internetowy. Nie zgadza się również z podejrzeniem, że wysyłka listem zwykłym haseł zamówionych przez klienta czyni jakieś ryzyko, że złodziej może dostać się do pieniędzy klienta: 

„Przesyłka jest specjalnie zabezpieczona przed podejrzeniem, a każda lista 50 haseł dociera do klienta jako nieaktywna. Pierwsze hasło każdej listy służy jej aktywacji. Hasła z takiej aktywnej listy służą potwierdzaniu operacji zlecanych przez internet. W tym celu klient może wykorzystać 48 haseł z każdej listy (czyli potwierdzić 48 różnych operacji). Dwa hasła (pierwsze i ostatnie) na każdej liście są wykorzystywane w specjalnych sytuacjach i nie służą potwierdzaniu operacji na rachunkach: hasło numer 01 jest zarezerwowane dla aktywacji danej listy, a hasło numer 50 służy do aktywacji nowej listy haseł, do tej pory nieaktywnej”

Takich tradycyjnych klientów jest więcej. Niedawno było w blogu o czytelniku, który bardzo nie lubi wysyłania mu dokumentów związanych z kredytem za pośrednictwem e-maila. Bank ma dokładnie odwrotnie – nie lubi wysyłać nic pocztą tradycyjną, bo to kosztuje. Zaproponował więc klientowi, że teraz wszystkie jego harmonogramy spłat będą lądowały w skrzynce e-mail, którą ów klient podał jako adres kontaktowy. A jeśli nowe realia klientowi nie odpowiadają – niech zadzwoni i poprosi bank, żeby było po staremu. Tamten klient też dostał szału, bo uznał, że to niesprawiedliwe, iż to on musi dzwonić i prosić, żeby zostało tak, jak jest. Ale to stary numer: jeśli komuś zależy na wpłynięciu na wybór klienta, to zasady tego wyboru sprofiluje tak, żeby klientowi utrudnić podjęcie złej decyzji. To tak, jak z tą kartą-zdrapką. Nie dość, że kosztuje 19 zł, to jeszcze dostarczą ją dopiero za 10 dni, o ile poczta nie zgubi listu, albo o ile nie zapomną wysłać karty. A ten czas niech klient wykorzysta na zastanawianie się czy warto być konserwatywnym klientem. Gorzej jeśli klient dojdzie do wniosku, że owszem, może przesiąść się na nowoczesność, ale… w innym banku.

Subscribe
Powiadom o
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss top-search top-menu