Wiemy co zamierza zrobić Raiffeisen, żeby ułatwić życie kredytobiorcom! Sześć problemów i… sześć propozycji banku na wyjście z kryzysu

W systemie R-Net klienci mogą już zobaczyć saldo rachunku. Wkrótce w systemie ma pojawić się historia rachunku, a infolinia zostanie udrożniona – obiecuje Raiffeisen walutowym kredytobiorcom. Upiera się natomiast, że aneks do umowy nie jest Wam potrzebny

Raiffeisen występując o zgodę na połączenie z BGŻ BNP Paribas zobowiązał się do tego, że sytuacja klientów spłacających kredyty hipoteczne denominowane w walutach obcych się nie pogorszy. Ta grupa klientów jedną nogą (tylko jedną, bo ich konta zostały przeniesione do francuskiego banku) została w Raiffeisenie, który działa w Polsce w formie oddziału, a nie „samodzielnego” banku mającego w Polsce siedzibę.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Ale z waszych licznych relacji wynika, że jakość obsługi niestety znacznie się obniżyła. Blisko tydzień temu – na podstawie Waszych skarg i próśb o interwencję – wyodrębniłem sześć głównych problemów, jakie macie ze spłatą kredytu. Od tamtego czasu naciskałem na Raiffeisena, by przedstawił „plan naprawczy”. I w końcu się doczekałem.

Raiffeisen przeprasza klientów, „jeśli odczuli niedogodności, których mogli doświadczyć w związku ze skomplikowanym charakterem transakcji podziału banku.” Przeprosiny to dobry początek, ale na tym nie może się skończyć. Przedstawiam zatem stanowisko banku i jego propozycje wyjścia z kryzysu – co już zrobił i co zamierza zrobić, żeby jakość obsługi kredytów przynajmniej wróciła do poziomu sprzed fuzji.

Przeczytaj też: Klienci Raiffeisena już w BGŻ BNP Paribas. Ale nie wszyscy. Co Austriacy zrobili klientom z kredytami walutowymi? Interweniuję!

1. R-Net, system do obsługi kredytów, działa źle. Będzie działał lepiej

Bank udostępnił R-Net, czyli nowy system do obsługi kredytów. Pisaliście, że widoczny jest w nim jedynie nowy numer rachunku do spłaty kredytu oraz harmonogram spłat. Nie widać natomiast aktualnego salda konta, ani historii transakcji na rachunku.

Od kilku dni klienci mogą zobaczyć w R-Net saldo rachunku do spłaty. Bank zapewnia, że na bieżąco trwają prace nad ulepszeniem systemu. A konkretnie?

„W najbliższym czasie klienci powinni zobaczyć historię rachunku. W tej chwili, oprócz salda rachunku, klienci powinni widzieć wysokość najbliższej raty oraz harmonogram spłat. Udostępniona jest też informacja o ewentualnej zaległości w spłacie oraz numery rachunków, na które należy spłacać kredyt. System daje również możliwości obsługi kredytu, m.in. można za jego pośrednictwem składać określone wnioski i dyspozycje, przesyłać dokumenty związane np. z ubezpieczeniem, bądź uzyskać informacje na temat aktualnego oprocentowania czy aktualizować dane kontaktowe”

– wylicza Raiffeisen.

2. Klienci nie wiedzą, na który rachunek spłacać raty. Bank uspokaja: nowy też dobry

Raiffeisen przydzielił kredytobiorcom nowe numery rachunków do spłaty kredytów. Wielu z Was miało co do tego wątpliwości, bo przecież umowa kredytowa wyraźnie zobowiązuje Was do spłaty rat na wskazany w niej inny, „stary” rachunek. Oto wyjaśnienia Raiffeisena:

„Bank musiał zmienić numery rachunków, gdyż te, z których pobierane były przez Bank raty kredytu na podstawie udzielonego pełnomocnictwa, zostały w wyniku podziału przeniesione do Banku BGŻ BNP Paribas. Staraliśmy się jak najlepiej poinformować o wskazaniu nowego rachunku do zwrotu rat kredytowych (dwa razy listem poleconym, za pośrednictwem strony internetowej banku, w powiadomieniach dostępnych z poziomu bankowości elektronicznej R-Online, a także poprzez wiadomości SMS) oraz zapewnić, aby ten proces zmiany był możliwie najmniej uciążliwy dla kredytobiorcy. W tej chwili jesteśmy w trakcie przygotowywania kolejnej wysyłki listów – zostaną wysłane jeszcze w listopadzie – w których przypomnimy m.in. o możliwych kanałach kontaktu z bankiem oraz sposobach obsługi kredytu”

Bank podkreśla, że spłaty kredytu należy dokonywać na nowe numery rachunków. Jeden z moich czytelników donosił też o problemach z harmonogramem spłat, który po spłacie raty pokazywał tę samą ich liczbę. Nie wiedział więc, czy rata w ogóle wpłynęła. Oddaję głos bankowi:

„Rzeczywiście w harmonogramie spłat widocznym w nowej bankowości internetowej widoczne są terminy trzech kolejnych rat, tak jak to było dotychczas, a po spłacie pierwszej z nich, harmonogram nie aktualizuje się, natomiast po spłacie wszystkich trzech rat bądź w wyniku zmian na kredycie wpływających na zmianę raty, pojawia się nowy. Nie oznacza to jednak, że rata nie wpłynęła. Gdyby rata nie wpłynęła – taka informacja pojawiłaby się m.in. na stronie głównej po zalogowaniu, w polu „zaległość w spłacie”. Wchodząc w szczegóły kredytu pokazana jest informacja na temat kwoty i daty najbliższej raty. Harmonogram spełnia jedynie funkcję informacyjną – mówi o terminach płatności kolejnych trzech rat.”

Rozwiązaniem tego problemu, które bank zamierza wdrożyć w najbliższym czasie, ma być dodanie w systemie R-Net historii spłat. Bank obiecuje ponadto, że w systemie internetowym przy numerach kont pojawi się wkrótce oznaczenie waluty. Widoczne będą też w systemie kwoty ewentualnej nadpłaty kredytu.

3. Brak możliwości automatycznej spłaty raty. I niestety tak już zostanie

 Alarmowaliście, że w wyniku fuzji nie ma możliwości automatycznej spłaty kredytu. Konta osobiste obsługuje już BGŻ BNP Paribas. Sami musicie więc przelewać środki na nowy rachunek kredytu, a ratę wyliczać na własną rękę. W tej kwestii odpowiedź banku jest krótka:

„Raiffeisen nie ma możliwości ani prawa do obciążania rachunków Klientów przeniesionych do Banku BGŻ BNP Paribas”

Jeden z czytelników napisał:

„Bank w zasadzie zmusza nas teraz do płatności każdej raty podwójnie, bo zgodnie z umową musimy płacić na stare konto – bo bank ma pełnomocnictwa, których się nie zrzekł i to konto musimy utrzymywać do końca spłaty kredytu – oraz na nowe konto, bo taki rachunek przesłał jakiś pracownik banku.”

Bank wyjaśnia, że przeniesienie kont do Banku BGŻ BNP Paribas Sspowodowało zniesienie możliwości pobierania środków na spłatę kredytu z dotychczasowych rachunków klientów.

„Raiffeisen nie ma już możliwości pobierania rat lub opłat ze „starych” numerów kont, w związku z czym spłaty swoich zobowiązań należy dokonywać wyłącznie na nowe numery. Zdajemy sobie sprawę, że nie jest to sytuacja komfortowa dla naszych Klientów i wymaga większego zaangażowania w obsługę kredytu”

– informuje Raiffeisen.

Przeczytaj też: 400.000 klientów Deutsche Banku jest już w Santanderze. Jedna sprawa wciąż nie daje spokoju klientom. Wyjaśniam

4. Tak istotne zmiany bez aneksu do umowy? Bank uspokaja: to legalne

Ta sprawa rozgrzewa Was do czerwoności. Piszecie, że bank przesłał Wam nowe numery rachunków do spłaty kredytu listem poleconym, a nawet zwykłym. Waszym zdaniem, tak istotne zmiany wymagają podpisania aneksu do umowy. Ale Raiffeisen uważa, że aneksowanie umowy kredytowej nie jest konieczne. Dlaczego? Tak to widzą prawnicy Raiffeisena:

„Raiffeisen Bank International AG (Spółka Akcyjna) Oddział w Polsce jest następcą prawnym Raiffeisen Bank Polska S.A. w zakresie zawartych umów kredytu hipotecznego. Natomiast następcą prawnym w zakresie zawartych umów rachunku bankowego służących dotychczas do spłaty kredytu hipotecznego (pobierania przez bank środków na podstawie pełnomocnictwa) stał się Bank BGŻ BNP Paribas S.A.

Przed podziałem Raiffeisen Bank Polska S.A., środki na poczet spłaty kredytu były pobierane z rachunku na podstawie pełnomocnictwa, które zostało udzielone przy okazji podpisania umowy kredytu. To pełnomocnictwo zostało udzielone bankowi prowadzącemu zarówno rachunek, jak i będącemu wierzycielem z tytułu zawartej umowy kredytu. Po podziale Raiffeisen przestał być podmiotem prowadzącym rachunek bankowy, któremu zostało udzielone pełnomocnictwo – stroną umowy rachunku stał się Bank BGŻ BNP Paribas S.A. Innymi słowy – doszło do rozdzielenia następstwa prawnego w zakresie umów rachunku bankowego oraz umów kredytu (różne banki są obecnie ich stroną), a tym samym konieczne było wskazanie nowych rachunków technicznych do spłaty kredytów”

Trochę to skomplikowane. Że rozdzielenie było konieczne – to fakt. Ale czy formalna zmiana w umowie nie jest wymagana? Jeśli to tłumaczenie nie jest dla Was przekonujące – piszcie. Będziemy się konsultowali z niezależnymi prawnikami specjalizującymi się w prawie zobowiązań i prawie bankowym oraz w sporach konsumenckich.

5. Sparaliżowana infolinia. Będzie lepiej i to już niedługo

Donosicie też, że połączenie z konsultantem na infolinii należy rozpatrywać w kategoriach cudu. Raiffesien ma tego świadomość, przeprasza, obiecuje i radzi:

„W tej chwili intensywnie pracujemy nad poprawą działania infolinii, m.in. zatrudniamy nowych konsultantów. Mamy nadzieję, że podjęte przez nas działania możliwie szybko przywrócą pełną sprawność obsługi, eliminując przypadki zbyt długiego oczekiwania. Zwracamy też uwagę, że informacje dotyczące szczegółów kredytu, np. numer rachunku do spłaty, znajdują się w systemie bankowości internetowej R-Net, gdzie również istnieje możliwość złożenia określonych dyspozycji”

Przeczytaj też: Kolejna znana bankowa marka zniknie z rynku? Zanosi się na duże zmiany dla 1,4 mln klientów Eurobanku. Czy jest się czego obawiać?

6. Windykatorzy dzwonią do klientów. Bank obiecuje, że reklamacje rozpatrzy ekspresowo

Dostałem od Was sygnały, że w sprawach niewielkich zaległości w spłacie, już dzwonią do Was firmy windykacyjne. Pytacie, czy to możliwe, by bank tak szybko sprzedał dług? Raiffeisen potwierdza, że proces windykacyjny został zlecony do obsługi firm zewnętrznych na podstawie umów outsourcingowych.

„Bank czyni wszelkie starania, aby nawet ten pierwszy okres po podziale nie wiązał się z uciążliwościami dla naszych kredytobiorców. Zdajemy sobie jednak sprawę, że nie sposób jest uniknąć choćby pojedynczych przypadków utrudnień, niejasności czy opóźnień w otrzymaniu korespondencji. Przepraszamy, jeśli takie dotknęły naszych kredytobiorców. Zapewniamy, że w przypadku zgłaszania przez Klientów reklamacji – każdy przypadek będziemy rozpatrywać indywidualnie”

Wyjaśnienia Raiffeisena sprawy nie kończą. Będę pilnował, by bank wywiązał się ze składanych obietnic, a więc dodawania kolejnych funkcjonalności do systemu R-Net czy udrożnienia infolinii. Czekam też na Wasze opinie na temat już wdrożonych usprawnień.

Piszcie do mnie na adres: maciej.bednarek@subiektywnieofinansach.pl