„Banki w Polsce: tak nowoczesne, że nawet nie zauważasz, kiedy z nich korzystasz”. A naprawdę? Odwiedziłem kilka oddziałów banków. Co w nich podsłuchałem?

Banki rozpoczęły kilka dni temu kampanię reklamową pod hasłem: „Banki w Polsce. Tak nowoczesne, że nawet nie zauważasz, kiedy z nich korzystasz”. Niestety, prawda jest mniej różowa, o czym przekona się szybko każdy, kto kilka razy odwiedzi oddziały kilku banków. Tak, jak ja zrobiłem. Oto kilka historii. Przyczyną niektórych problemów jest kiepska wiedza ekonomiczna Polaków, ale… nie tylko

Jak daleko jesteśmy od stworzenia maszyny, która potrafi myśleć jak człowiek? [KLIKNIJ I CZYTAJ]

„Banki w Polsce cały czas się zmieniają. Wykorzystując najnowsze zdobycze technologii, dbają o to, aby korzystanie z bankowości było dla Ciebie przyjemniejsze, szybsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu oszczędzasz czas i możesz przeznaczyć go na co tylko chcesz. Nowoczesna bankowość codziennie ułatwia Ci życie, nawet jeśli tego nie zauważasz. I o to właśnie chodzi!” – czytam na stronie www.bankiwpolsce.pl, firmowanej przez Związek Banków Polskich. Kłopot w tym, że rzeczywistość jest nieco mniej różowa. Z jakiego powodu?

Kilka lat temu brałem udział w badaniu mającym na celu ocenę świadomości kredytowej Polaków. Szczegółów nie będę przytaczał, bo minęło już trochę czasu, ale generalnie wnioski były nieciekawe. Nie znamy podstawowych pojęć ekonomicznych (nie wiemy co to jest RRSO, karencja, inflacja); nie mamy wiedzy o swoich produktach finansowych (nie wiemy na ile jest oprocentowane nasze konto oszczędnościowe, jakie są opłaty za kartę debetową, czy mamy zobowiązania) oraz źle oceniamy swoją edukację finansową.

Do podobnych wniosków można dojść czytając Europejski Raport Płatności Konsumenckich (tutaj go szerzej omówiłem) lub wnioski z badania: Poziom wiedzy finansowej Polaków 2019. Większość Polaków ocenia swoją wiedzę i edukację finansową jako niewystarczającą. Zresztą problem nie dotyczy tylko Polski. Jesteśmy niejako zdani na dobrą wolę banków, że nas nie oszukają (lub nie naciągną na dodatkowe opłaty).

Czytaj tez: Dziwna sytuacja? Gdy bank prosi o dodatkowe dokumenty przy zakładaniu karty kredytowej. I to takie, które… nie uwierzycie. Zwłaszcza w pandemii

Banki tak nowoczesne, że ich nie zauważasz? Tak, dopóki…

Po rozpoczęciu współpracy z „Subiektywnie o finansach” zacząłem bywać w placówkach banków z większa częstotliwością. Coś trzeba było przetestować, czasem coś sprawdzić i tak wyszło, że w ciągu ostatniego pół rok częściej byłem osobiście w banku, niż przez całe moje dotychczasowe życie.

W bankach rzadko się załatwia sprawy szybko. Czasem trochę posiedziałem czekając aż pracownik coś przygotuje, coś wydrukuje, coś podpisze, coś znajdzie, coś naprawi, o coś zapyta kolegi. W oddziałach bankowych nie ma też prywatności – najczęściej niedaleko obsługiwany był inny klient i wszystko słyszałem. Zarówno prywatne dane latały w powietrzu (nazwiska panieńskie matek, numery telefonów, adresy e-mail, sytuacje finansowe, itd.), jak i problemy. A tych ostatnich było niemało.

Poniżej prezentuję cztery takie problemy, których doradcy bankowi nie byli w stanie rozwiązać (część próbowała z kiepskim skutkiem). Dopisuję też proste rozwiązania, które mi od razu przyszły do głowy, a których nikt nie podsunął zdezorientowanym klientom. Zastanówmy się ile takich problemów miesięcznie pojawia się w bankach? Moim zdaniem setki, jeżeli nie tysiące.

Od razu zapewniam – to wszystko są realne sytuacje, z ostatnich tygodni, z placówek banków w Polsce. Nic nie koloryzowałem. Nie podaję konkretnych marek banków, bo nie o to tu chodzi. Problem dotyczy całej bankowości. I jeszcze jedna uwaga – wybrałem problemy stosunkowo proste, a były też bardziej skomplikowane.

Przypadek pierwszy: syn z Australii

Do banku przyszła kobieta z następującym problemem: jej syn wyjechał do pracy do Australii i ostatnio zauważył, że co miesiąc nalicza mu się kilkuzłotowa opłata za konto. W ciągu roku to kilkadziesiąt złotych wyrzuconych w błoto. Matka była pełnomocnikiem do konta, a więc pracownik banku mógł odpowiedzieć na jej pytania. Okazało się, że tej opłaty można uniknąć wykonując określoną liczbę płatności w miesiącu.

Syn nie chciał zamykać konta, a karta była z nim w Australii, a więc nie było sensu, aby dokonywał nią płatności (koszty spreadu). Matka – pomimo, że jest pełnomocnikiem do konta – zdaniem bankowców nie miała możliwości wyrobienia karty na swoje dane (jak stwierdziła – bez problemu wypełniłaby limit płatności). Rozwiązanie zaproponowane przez pracownika banku powaliło mnie na ziemię. Brzmiało tak: niech syn wyśle kartę pocztą w kopercie do matki.

Istnieje lepsze rozwiązanie: pracownik mógłby na nie wpaść, ale z jakiejś przyczyny w ogóle o tym nie pomyślał. Syn może przecież płacić BLIK-iem – na przykład swój rachunek telefoniczny (skoro ma konto w banku to na 99% ma polski numer telefonu). Transakcje internetowe BLIK-iem są łatwe i nie wiążą się ze spreadem (bo BLIK, inaczej niż terminal, nie „wie”, że jego właściciel znajduje się za granicą). To lepsze niż… wysyłanie karty pocztą, co doradził pracownik banku.

Przypadek drugi: kumulujące się prowizje

W kolejnym banku jakiś pan zamykał konto (a w zasadzie trzy subkonta: w złotówkach, w dolarach i w euro). Pracownik banku wypłacił mu posiadane środki w gotówce biorąc trzykrotnie prowizję w wysokości 10 zł (za każdą walutę). Klient był przerażony: „(…) ani centa mi nie urosło i jeszcze muszę zapłacić prowizje?”. Rozwiązanie banku: brak – lakoniczna informacja, że przez lata musiała się zmienić tabela opłat i prowizji.

A przecież w okresie wypowiedzenia można zrobić przelew w bankowości elektronicznej bez opłat. I pracownik banku musiał o tym wiedzieć. Niestety, nie zająknął się ani słowem. Musiał też wiedzieć, że jest na rynku sporo internetowych portmonetek, które „potrafią” potem te pieniądze z powrotem zamienić na gotówkę w bankomacie. Ale tego nie powiedział.

Pracownicy banku nie powinni zakładać, że wszyscy znają na pamięć tabelę opłat i prowizji, a raczej byłoby wskazane poinformować o opłatach, które będą pobrane i podsuwać tańsze rozwiązania.

Przypadek trzeci: brak zdolności kredytowej

Klientka przyszła do banku po kredyt gotówkowy. Po kilku pytaniach okazało się, że: potrzebuje 10 000 zł na wykończenie mieszkania, nie ma konta w tym banku, dochody otrzymuje „do ręki” i ma zaległości w spłacie zakupów na raty. No i że już pytała w dwóch bankach o kredyty – z negatywnym skutkiem. Co na to pracownik? Musiał wiedzieć, że szansa na kredyt jest marna, a pomimo tego…

Przeprowadził symulację kredytową, założył klientce kartotekę, zebrał od niej mnóstwo danych, złożył wniosek do BIK o jej sprawdzenie, ocena zdolności kredytowej przez bankowe automaty. Rezultat: brak możliwości udzielenia kredytu. A wystarczyło poinformować klientkę, że w żadnym banku nie otrzyma zdolności kredytowej, a jedyną (chociaż małą) szansę będzie miała w banku, w którym ma konto.

Konsultant powinien zdawać sobie sprawę, że taka klientka ma zerowe szanse na kredyt i nie robić mu nadziei symulacją kredytową tracąc swój i jej czas. Oraz zbierając mnóstwo danych (a kto wie czy przy okazji nie zebrał kilku zgód marketingowych).

Przypadek czwarty: darmowe konto nie jest darmowe

Następny pan chciał po prostu zamknąć konto w banku i zlikwidować kartę debetową do niego przypisaną. Po standardowych (ale chyba niepotrzebnych) pytaniach dowiedzieliśmy się, że rzadko go używa, a nie chce ponosić opłat. Wydawałoby się, że to formalność?

Rozwiązanie banku: powiedzieć klientowi, że konto jest darmowe (dosłowny cytat: „ale przecież konto jest darmowe – po co je zamykać?”) i nie wspomnieć, że jest darmowe dopiero wtedy, gdy wykonamy odpowiednią liczbę transakcji. Po co tak to rozwiązywać? Przecież wiadomo, że klient prędzej czy później się zorientuje i zrobi awanturę. Czy kilka złotych więcej w kasie banku jest tego warte?  Lepsze rozwiązanie: po prostu przeprocesować wniosek  o zamknięcie konta.

Wiem, że pracownicy są naciskani z góry na zatrzymywanie klientów, ale po takim „kłamstwie” klient i tak nie będzie lojalny. Jak tylko zauważy, że konto jednak nie jest darmowe, to wróci je zamknąć i będzie już prawdopodobnie mniej uprzejmy.

Czytaj też: Masz nieużywane (lub rzadko używane) produkty bankowe? Konto, debet, kartę kredytową? Sprawdź, ile możesz zarobić na ich… zamknięciu!

Bankowy doradca finansowy? Przydałby się, ale…

Powyższe problemy (i wiele innych, które pewnie zdarzają się każdego dnia) wynikają z dwóch powodów. Po pierwsze – pracownicy banku są nastawieni na sprzedaż. Klient przyjdzie po kartę kredytową? Trzeba mu zaproponować kilka razy otwarcie konta i najlepiej też kredyt gotówkowy. W zasadzie każdy kontakt z klientem jest okazją, aby mu sprzedaż nowy produkt.

Po drugie – pracownicy banków często są sami słabo wyszkoleni z produktów banku i z ekonomii. Na przykład niedawno składałem wniosek o centralną informację o moich rachunkach (tę, którą można otrzymać z systemu OGNIVO). Dopiero szósty pracownik banków był w stanie przyjąć mój wniosek.

Może czas na jakiś nakaz prawny, aby banki musiały działać w interesie klienta? W sytuacji, gdy klient chce dokonać jakiejś transakcji zawsze musiałby być poinformowany o tańszej alternatywie. Czyli większa orientacja na klienta, a mniejsza na zysk – no i niezbędne byłyby lepsze szkolenia pracowników banku, Bo czasem oni pewnie by chcieli doradzić (jak w przykładzie z Australią wyżej), ale nie potrafią.

Nie chodzi o to, aby zakazać wszystkiego, ale w sytuacji, gdy klient – dajmy na to – chce wpłacić gotówkę w oddziale, to pracownik miałby obowiązek zapytania: „a nie ma Pan przy sobie karty? U nas w oddziale jest wpłatomat, gdzie Pan zrobi to samo bez kolejki i bez prowizji, a ja pobiorę opłatę w wysokości 10 zł. Czy na pewno chce pan dokonać wpłaty w okienku?”. I tyle wystarczy – kto będzie chciał i tak skorzysta z pracownika w banku, ale zostanie uświadomiony.

Czytaj też: Dziwna sytuacja? Gdy wielki bank ogłasza: „od tych klientów nie przyjmujemy już więcej depozytów terminowych”. To szaleństwo czy kalkulacja PKO BP?

To oczywiście nierealne marzenia, ale – patrząc na powyższe sytuacje i obserwując, jak wygląda wiedza ekonomiczna Polaków – nie takie głupie. Nie każdy senior ma wnuków, którzy mają czas zająć się ich finansami. No i nie każdy wnuk jest finansowo bardziej świadomy od swoich dziadków.

Zdjęcie główne: pixabay / mohamed_hassan