23 marca 2021

„Banki w Polsce: tak nowoczesne, że nawet nie zauważasz, kiedy z nich korzystasz”. A naprawdę? Odwiedziłem kilka oddziałów banków. Co w nich podsłuchałem?

„Banki w Polsce: tak nowoczesne, że nawet nie zauważasz, kiedy z nich korzystasz”. A naprawdę? Odwiedziłem kilka oddziałów banków. Co w nich podsłuchałem?

Banki rozpoczęły kilka dni temu kampanię reklamową pod hasłem: „Banki w Polsce. Tak nowoczesne, że nawet nie zauważasz, kiedy z nich korzystasz”. Niestety, prawda jest mniej różowa, o czym przekona się szybko każdy, kto kilka razy odwiedzi oddziały kilku banków. Tak, jak ja zrobiłem. Oto kilka historii. Przyczyną niektórych problemów jest kiepska wiedza ekonomiczna Polaków, ale… nie tylko

Zobacz również:

„Banki w Polsce cały czas się zmieniają. Wykorzystując najnowsze zdobycze technologii, dbają o to, aby korzystanie z bankowości było dla Ciebie przyjemniejsze, szybsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu oszczędzasz czas i możesz przeznaczyć go na co tylko chcesz. Nowoczesna bankowość codziennie ułatwia Ci życie, nawet jeśli tego nie zauważasz. I o to właśnie chodzi!” – czytam na stronie www.bankiwpolsce.pl, firmowanej przez Związek Banków Polskich. Kłopot w tym, że rzeczywistość jest nieco mniej różowa. Z jakiego powodu?

Kilka lat temu brałem udział w badaniu mającym na celu ocenę świadomości kredytowej Polaków. Szczegółów nie będę przytaczał, bo minęło już trochę czasu, ale generalnie wnioski były nieciekawe. Nie znamy podstawowych pojęć ekonomicznych (nie wiemy co to jest RRSO, karencja, inflacja); nie mamy wiedzy o swoich produktach finansowych (nie wiemy na ile jest oprocentowane nasze konto oszczędnościowe, jakie są opłaty za kartę debetową, czy mamy zobowiązania) oraz źle oceniamy swoją edukację finansową.

Do podobnych wniosków można dojść czytając Europejski Raport Płatności Konsumenckich (tutaj go szerzej omówiłem) lub wnioski z badania: Poziom wiedzy finansowej Polaków 2019. Większość Polaków ocenia swoją wiedzę i edukację finansową jako niewystarczającą. Zresztą problem nie dotyczy tylko Polski. Jesteśmy niejako zdani na dobrą wolę banków, że nas nie oszukają (lub nie naciągną na dodatkowe opłaty).

Czytaj tez: Dziwna sytuacja? Gdy bank prosi o dodatkowe dokumenty przy zakładaniu karty kredytowej. I to takie, które… nie uwierzycie. Zwłaszcza w pandemii

Banki tak nowoczesne, że ich nie zauważasz? Tak, dopóki…

Po rozpoczęciu współpracy z „Subiektywnie o finansach” zacząłem bywać w placówkach banków z większa częstotliwością. Coś trzeba było przetestować, czasem coś sprawdzić i tak wyszło, że w ciągu ostatniego pół rok częściej byłem osobiście w banku, niż przez całe moje dotychczasowe życie.

W bankach rzadko się załatwia sprawy szybko. Czasem trochę posiedziałem czekając aż pracownik coś przygotuje, coś wydrukuje, coś podpisze, coś znajdzie, coś naprawi, o coś zapyta kolegi. W oddziałach bankowych nie ma też prywatności – najczęściej niedaleko obsługiwany był inny klient i wszystko słyszałem. Zarówno prywatne dane latały w powietrzu (nazwiska panieńskie matek, numery telefonów, adresy e-mail, sytuacje finansowe, itd.), jak i problemy. A tych ostatnich było niemało.

Poniżej prezentuję cztery takie problemy, których doradcy bankowi nie byli w stanie rozwiązać (część próbowała z kiepskim skutkiem). Dopisuję też proste rozwiązania, które mi od razu przyszły do głowy, a których nikt nie podsunął zdezorientowanym klientom. Zastanówmy się ile takich problemów miesięcznie pojawia się w bankach? Moim zdaniem setki, jeżeli nie tysiące.

Od razu zapewniam – to wszystko są realne sytuacje, z ostatnich tygodni, z placówek banków w Polsce. Nic nie koloryzowałem. Nie podaję konkretnych marek banków, bo nie o to tu chodzi. Problem dotyczy całej bankowości. I jeszcze jedna uwaga – wybrałem problemy stosunkowo proste, a były też bardziej skomplikowane.

Przypadek pierwszy: syn z Australii

Do banku przyszła kobieta z następującym problemem: jej syn wyjechał do pracy do Australii i ostatnio zauważył, że co miesiąc nalicza mu się kilkuzłotowa opłata za konto. W ciągu roku to kilkadziesiąt złotych wyrzuconych w błoto. Matka była pełnomocnikiem do konta, a więc pracownik banku mógł odpowiedzieć na jej pytania. Okazało się, że tej opłaty można uniknąć wykonując określoną liczbę płatności w miesiącu.

Syn nie chciał zamykać konta, a karta była z nim w Australii, a więc nie było sensu, aby dokonywał nią płatności (koszty spreadu). Matka – pomimo, że jest pełnomocnikiem do konta – zdaniem bankowców nie miała możliwości wyrobienia karty na swoje dane (jak stwierdziła – bez problemu wypełniłaby limit płatności). Rozwiązanie zaproponowane przez pracownika banku powaliło mnie na ziemię. Brzmiało tak: niech syn wyśle kartę pocztą w kopercie do matki.

Istnieje lepsze rozwiązanie: pracownik mógłby na nie wpaść, ale z jakiejś przyczyny w ogóle o tym nie pomyślał. Syn może przecież płacić BLIK-iem – na przykład swój rachunek telefoniczny (skoro ma konto w banku to na 99% ma polski numer telefonu). Transakcje internetowe BLIK-iem są łatwe i nie wiążą się ze spreadem (bo BLIK, inaczej niż terminal, nie „wie”, że jego właściciel znajduje się za granicą). To lepsze niż… wysyłanie karty pocztą, co doradził pracownik banku.

Przypadek drugi: kumulujące się prowizje

W kolejnym banku jakiś pan zamykał konto (a w zasadzie trzy subkonta: w złotówkach, w dolarach i w euro). Pracownik banku wypłacił mu posiadane środki w gotówce biorąc trzykrotnie prowizję w wysokości 10 zł (za każdą walutę). Klient był przerażony: „(…) ani centa mi nie urosło i jeszcze muszę zapłacić prowizje?”. Rozwiązanie banku: brak – lakoniczna informacja, że przez lata musiała się zmienić tabela opłat i prowizji.

A przecież w okresie wypowiedzenia można zrobić przelew w bankowości elektronicznej bez opłat. I pracownik banku musiał o tym wiedzieć. Niestety, nie zająknął się ani słowem. Musiał też wiedzieć, że jest na rynku sporo internetowych portmonetek, które „potrafią” potem te pieniądze z powrotem zamienić na gotówkę w bankomacie. Ale tego nie powiedział.

Pracownicy banku nie powinni zakładać, że wszyscy znają na pamięć tabelę opłat i prowizji, a raczej byłoby wskazane poinformować o opłatach, które będą pobrane i podsuwać tańsze rozwiązania.

Przypadek trzeci: brak zdolności kredytowej

Klientka przyszła do banku po kredyt gotówkowy. Po kilku pytaniach okazało się, że: potrzebuje 10 000 zł na wykończenie mieszkania, nie ma konta w tym banku, dochody otrzymuje „do ręki” i ma zaległości w spłacie zakupów na raty. No i że już pytała w dwóch bankach o kredyty – z negatywnym skutkiem. Co na to pracownik? Musiał wiedzieć, że szansa na kredyt jest marna, a pomimo tego…

Przeprowadził symulację kredytową, założył klientce kartotekę, zebrał od niej mnóstwo danych, złożył wniosek do BIK o jej sprawdzenie, ocena zdolności kredytowej przez bankowe automaty. Rezultat: brak możliwości udzielenia kredytu. A wystarczyło poinformować klientkę, że w żadnym banku nie otrzyma zdolności kredytowej, a jedyną (chociaż małą) szansę będzie miała w banku, w którym ma konto.

Konsultant powinien zdawać sobie sprawę, że taka klientka ma zerowe szanse na kredyt i nie robić mu nadziei symulacją kredytową tracąc swój i jej czas. Oraz zbierając mnóstwo danych (a kto wie czy przy okazji nie zebrał kilku zgód marketingowych).

Przypadek czwarty: darmowe konto nie jest darmowe

Następny pan chciał po prostu zamknąć konto w banku i zlikwidować kartę debetową do niego przypisaną. Po standardowych (ale chyba niepotrzebnych) pytaniach dowiedzieliśmy się, że rzadko go używa, a nie chce ponosić opłat. Wydawałoby się, że to formalność?

Rozwiązanie banku: powiedzieć klientowi, że konto jest darmowe (dosłowny cytat: „ale przecież konto jest darmowe – po co je zamykać?”) i nie wspomnieć, że jest darmowe dopiero wtedy, gdy wykonamy odpowiednią liczbę transakcji. Po co tak to rozwiązywać? Przecież wiadomo, że klient prędzej czy później się zorientuje i zrobi awanturę. Czy kilka złotych więcej w kasie banku jest tego warte?  Lepsze rozwiązanie: po prostu przeprocesować wniosek  o zamknięcie konta.

Wiem, że pracownicy są naciskani z góry na zatrzymywanie klientów, ale po takim „kłamstwie” klient i tak nie będzie lojalny. Jak tylko zauważy, że konto jednak nie jest darmowe, to wróci je zamknąć i będzie już prawdopodobnie mniej uprzejmy.

Czytaj też: Masz nieużywane (lub rzadko używane) produkty bankowe? Konto, debet, kartę kredytową? Sprawdź, ile możesz zarobić na ich… zamknięciu!

Bankowy doradca finansowy? Przydałby się, ale…

Powyższe problemy (i wiele innych, które pewnie zdarzają się każdego dnia) wynikają z dwóch powodów. Po pierwsze – pracownicy banku są nastawieni na sprzedaż. Klient przyjdzie po kartę kredytową? Trzeba mu zaproponować kilka razy otwarcie konta i najlepiej też kredyt gotówkowy. W zasadzie każdy kontakt z klientem jest okazją, aby mu sprzedaż nowy produkt.

Po drugie – pracownicy banków często są sami słabo wyszkoleni z produktów banku i z ekonomii. Na przykład niedawno składałem wniosek o centralną informację o moich rachunkach (tę, którą można otrzymać z systemu OGNIVO). Dopiero szósty pracownik banków był w stanie przyjąć mój wniosek.

Może czas na jakiś nakaz prawny, aby banki musiały działać w interesie klienta? W sytuacji, gdy klient chce dokonać jakiejś transakcji zawsze musiałby być poinformowany o tańszej alternatywie. Czyli większa orientacja na klienta, a mniejsza na zysk – no i niezbędne byłyby lepsze szkolenia pracowników banku, Bo czasem oni pewnie by chcieli doradzić (jak w przykładzie z Australią wyżej), ale nie potrafią.

Nie chodzi o to, aby zakazać wszystkiego, ale w sytuacji, gdy klient – dajmy na to – chce wpłacić gotówkę w oddziale, to pracownik miałby obowiązek zapytania: „a nie ma Pan przy sobie karty? U nas w oddziale jest wpłatomat, gdzie Pan zrobi to samo bez kolejki i bez prowizji, a ja pobiorę opłatę w wysokości 10 zł. Czy na pewno chce pan dokonać wpłaty w okienku?”. I tyle wystarczy – kto będzie chciał i tak skorzysta z pracownika w banku, ale zostanie uświadomiony.

Czytaj też: Dziwna sytuacja? Gdy wielki bank ogłasza: „od tych klientów nie przyjmujemy już więcej depozytów terminowych”. To szaleństwo czy kalkulacja PKO BP?

To oczywiście nierealne marzenia, ale – patrząc na powyższe sytuacje i obserwując, jak wygląda wiedza ekonomiczna Polaków – nie takie głupie. Nie każdy senior ma wnuków, którzy mają czas zająć się ich finansami. No i nie każdy wnuk jest finansowo bardziej świadomy od swoich dziadków.

Zdjęcie główne: pixabay / mohamed_hassan

Subscribe
Powiadom o
34 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Rafał
26 dni temu

Mam podobne wrażenia z kontaktów w placówkach banków. W zeszłym roku podczas fali giełdowej poszedłem do placówki mojego banku założyć rachunek maklerski. Sam sprawdziłem, że ta placówka prowadzi obsługę w tym zakresie. I co ? Problem był nie do pokonania dla szeregowego pracownika i dwóch osób nad nim. Widać było, że nie wiedzieli jak taki rachunek założyć. Po 40 minutach stwierdziłem, że „przyjdę za tydzień” i wtedy mi założą. Oczywiście nie przyszedłem tylko pojechałem do większego miasta i tam mi założyli. Ale nie ma róży bez kolców, gdy pytałem jak uruchomić aplikację do handlu uzyskałem odpowiedź, że tam w Internecie… Czytaj więcej »

Adam
26 dni temu

Niestety smutna prawda. Tak wygląda rzeczywistość w większości banków. Na tzw. froncie mamy bardzo często młodzież której ogólna wiedza ekonomiczna jest znikoma. Kiedyś jeszcze starano się zatrudniać osoby po studiach ekonomicznych lub bankowości teraz bierze się niemal wszystkich jak leci i kierunek nie ma większego znaczenia. Taka osoba szkoli się przez tydzień, góra 2 a następnie zaczyna być sprzedawcą. Im lepszy bajer i swoboda nawijania makaronu na uszy tym większe perspektywy na awans. Niestety zawód bankiera to już nie to samo co kiedyś. Kiedyś taka osoba miała poważanie lokalnych ludzi ale też był to poniekąd zawód zaufania publicznego. Jak to… Czytaj więcej »

Radek
26 dni temu

Można płacić kartą płatniczą wydaną na czyjeś imię i nazwisko? Czy kasjer/sprzedawca nie ma obowiązku w takiej sutyacji zatrzymać kartę?

Admin
26 dni temu
Reply to  Radek

Ma obowiązek, ale mało kto to sprawdza. Poza tym jak płeć się zgadza, to nie ma podstaw do podejrzeń

Stef
26 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Przy płatnościach bezstykowych nikt tego nie sprawdza, nie robię tak oczywiście 😉

Krzysztof
26 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Jak się płaci zbliżeniowo, to sprzedawca takiej karty nie zatrzyma..ma się te kartę cały czas we ręku i sprzedawca nic nie zauważy . Sam tak robię, np. zakupy dla starszej schorowanej osoby, (babcia itp.) przykłada się kartę , pin i zakupy dla babci zrobione !

Rafał
26 dni temu
Reply to  Radek

Można mieć czyjąś kartę dodaną do Google Pay i płacić zbliżeniowo.

Wojtek
26 dni temu

A widzieliście kiedyś niszczarki w jakimś oddziale? Bo z moich obserwacji skłonność do kserowania bywa tam olbrzymia, ale najczęstszą metodą niszczenia jest przedarcie kartek na pół.

Stef
26 dni temu
Reply to  Wojtek

Moja prośba o przecięcie karty kredytowej spotkała się ze zdziwieniem, a jak powiedziałem żeby oprócz paska jeszcze czip przeciąć to już jakbym z Marsa przyleciał.
Numer CVC sam zdrapałem w domu.

Stef
26 dni temu

Ad 1 nie prościej zastrzec kartę i bank wyślę nową. Chyba pelnomocnik może to zrobić? Nie napisze że pelnomocnik musiałby płacić w PL kartą właściciele bo to nielegalne czy legalne? Ad 2 prowizja za wypłatę przy likwidacji konta? Chyba go pracownik banku wmanewrował. Ad3 wiedział tylko pozyskał sobie dane do bazy klientów kiedyś do Pani zadzwoni z ofertą pożyczki. Ad4 mit banku jako instytucji zaufania publicznego, upadł dawno. Trik z darmowym kontem to klasyczna zagrywka działu utrzymania klienta. (to też dobry temat na artykuł-co można wynegocjować zgłaszając zamknięcie konta, mi kiedyś BZWBK dał kartę i konto za darmo na rok)… Czytaj więcej »

Krzysztof M.
26 dni temu

Kartka pocztowa z Australii to ze zdjęciem kangura czy opery w Sydney? Może lepiej nie przesyła choć puste koperty?

stary
26 dni temu

Kurcze, nie sądziłem, że przyjdzie mi bronić banków…
Polska bankowość w porównaniu do tej w wielu zachodnich, „rozwiniętych” krajach to naprawdę przystań nowoczesności.
Kto musiał użerać się z systemem bankowym w Niemczech czy USA, ten wie.

Admin
26 dni temu
Reply to  stary

Że jest nowocześnie to fakt, ale niestety odbija się to na wysokości kwalifikacji kadr. Postawiono na robotyzację, a nie na szkolenie ludzi

Jan
26 dni temu
Reply to  Maciej Samcik

Stawiam orzechy przeciw diamentom, że zwykły klient częśćiej korzysta z BLIKa, niż chodzi do oddziału i spokojnie jest w stanie poświęcić trochę „jakości obsługi” w oddziale, gdzie pewnie pojawia sie raz na 5 lat, na rzecz wygodnej bankowości mobilnej

Jacek
5 dni temu
Reply to  stary

A taki Nigeryjczyk patrzy i zastanawia się co my tam o nowoczesności wiemy…

tomp
26 dni temu

Oczywiście pracownik w banku powinien mieć wiedzę na temat swoich produktów.

Ale moim zdaniem problem też jest w Klientach, którzy nie rozumieją wielu kwestii i chcieliby mieć wszystko za darmo bez żadnych warunków….nie czytają regulaminów, Tabeli Opłat…

Jeżeli ktoś się spotkał, że obsługują go niekompetentni pracownicy (w każdym zawodzie są czarne owce) najlepszy sposób to zmiana banku, konkurencja tylko czeka.

Najważniejsze są dobre relacje doradca – klient.

Admin
26 dni temu
Reply to  tomp

To prawda, bywa tak, że klient nie rozumie i nie chce rozumieć.

Michal
26 dni temu

Jak w życiu, wszystko zależy od perspektywy:
Ja wiem że Subiektywnie jest pisane z perspektywy klienta detalicznego i od zawsze go broni.
Ale bank ma zarabiać. Jako akcjonariusz kilku banków obsługujących segment detal ja życzę sobie aby maksymalizowały mój zysk, w ramach istniejącego prawa. Skoro można pobrać opłatę która jest zgodna z zasadami na które klient się zgodził, to jako akcjonariusz żądam aby to zrobić.
I znowu jak w życiu: jeżeli masz kliencie pewną finansową wiedzę, to wiesz jak wykonać swoje bankowe cele taniej. Nie masz? Płacisz.

Admin
26 dni temu
Reply to  Michal

To prawda, ale przy takim podejściu musiałby być jakiś limit na komplikowanie produktów, dokumentów i umów. Bo nie jest najmniejszym problemem tak zachachmęcić produkt, że żaden kupujący nie będzie wiedział co kupuje. Wtedy albo zysk jest nieuczciwy, albo na koniec akcjonariusze tracą (bo jest jak z frankami, trzeba oddawać ludziom pieniądze).

Adam S.
22 dni temu
Reply to  Michal

Wiesz, że jest bank, który dokładnie spełnia twoje potrzeby? Nazywa się Getin, Getin Noble oraz Idea Bank.
Problem w tym, że nie spełnia naszych i dlatego mamy go w dupie.

tomp
26 dni temu

Te przykłady obsługi również dobrze można byłoby znaleźć w każdej innej dziedzinie – proszę iść, do każdego innego punktu usługowego (telekom, fryzjer, mechanik czy na pocztę). Jak na podstawie kilku przykładów można oceniać cały system? Przypadek 1. Właściciel konta, zamiast wysyłać pełnomocnika do konta do banku (który tylko może wpłacać i wypłacać) powinien sam zamówić kartę przez Internet lub infolinię dla pełnomocnika i po kłopocie. Przypadek 2. Zgodnie z tabelą pobrano prowizję za operację w oddziale. Czy wiemy, że klient korzystał z bankowości internetowej aby mógł to sam zrobić, czy mówił doradcy, że chce zamknąć konto „tu i teraz”? Przypadek… Czytaj więcej »

Jol
26 dni temu

Tak jak zwykle zgadzam się z Panem, tak tutaj muszę postawić zdecydowane veto. Rozumiem rolę banków jako „instytucji zaufania publicznego”, ale nie możemy tego rozciągać do granic absurdu, bo zrobimy z banków organizacje non-profit. Idąc tym tokiem myślenia, dokumenty powinny być sporządzane w formie rysunków, bo niektórzy nie potrafią czytać ze zrozumieniem 😉

Admin
26 dni temu
Reply to  Jol

No, wie Pan, jeśli mówimy o licencjonowanej działalności, prowadzonej w warunkach ograniczonej konkurencji oraz o instytucjach, które de facto mają prawo do emitowania pieniądza, to ja nie wiem czy tu trzeba stosować tę samą miarę, jak do innych branż. Czy handel pieniędzmi w sytuacji, gdy państwo pilnuje, żeby ci konkurencja nie urosła pod bokiem, ma być jakąś szczególnie opłacalną niszą?

Damian
26 dni temu

W fizycznym oddziale bankowym bywam raz na ładnych kilka lat. Dokładnie w zeszłym tygodniu zrobiłem „przelot” przez kilka placówek by 1) uaktualnić dowód osobisty 2) ustanowić już pełnoletnią córkę dysponentem na wypadek śmierci (tzw. zapis bankowy). Wszystko szło dobrze do momentu wizyty w PKO BP w którym nie mam konta ale mam obligacje skarbowe które ten bank obsługuje. Dwie miłe pracownice po naradach nie ustaliły wersji co jest możliwe w sprawie dyspozycji na wypadek śmierci. Dzwoniły też na jakąś swoją infolinię ale też nie dowiedziały niczego sensownego. Jedynie co mogły zaproponować to „przyprowadzić córkę i dać jej współwłasność konta”. W… Czytaj więcej »

Mariusz
25 dni temu

Nie do końca rozumiem to rozwiązanie z BLIK – czy chodzi o płacenie blikiem w internecie za towar który zostanie wysłany do matki w Polsce czy jak ??

Janusz_z_wąsem_były_wyborca_pis
25 dni temu

Ludzi czynnych zawodowo nie przeraża opłata 10 złotych. Gdyby przerażała, studiowaliby TOiP i analizowali, jak ją obejść 🙂

tomp
25 dni temu

Dlaczego konto w banku miałoby kosztować 0zł? Płacimy za Netflixa, telefon, kartę sportową i każdą inną usługę…

Czy są usługi oferowane za 0zł?

Nawet jakbym miał płacić za konto 10zł miesięcznie czyli 120zł rocznie to uważam, że to niska cena.

To że można mieć konto za 0zł w banku przy spełnieniu określonych warunków to jest raj…za kilka miesięcy będzie gorzej

Enrico Pallazzo
25 dni temu

Panie Macieju. Ponieważ jestem Doradcą Klienta w jednym z banków, powiem jak to wygląda z mojej perspektywy. Po pierwsze, szeroko znam ofertę innych banków, nie tylko w temacie kont bankowych. Bardzo to pomaga w kontakcie z Klientem. Po drugie, w banku jest wiele czynników wpływających na ocenę pracownika, ale nią czarujmy się. Liczy się tylko wynik. Ten z zeszłego i obecnego miesiąca. Po trzecie, w moim banku, ale pewnie nie tylko, pracują dyrektorzy oddziałów. Ich głównym zajęciem jest słuchanie rozmowy pracownika z Klientem. I każde jedno niekorzystne słowo o banku i jego ofercie jest zauważane, co skutkuje wizytą w pokoju… Czytaj więcej »

Admin
25 dni temu

Bardzo dziękuję za opinię „z drugiej strony barykady”!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!