Ważna przesyłka z Allegro zaginęła. Na szczęście klient miał opcję Allegro Protect. Niestety miał też Allegro Pay. Allenumer nie z tej ziemi

Allegro od kilku lat regularnie wprowadza nowe usługi. Możemy korzystać już z firmowych automatów, w których odbierzemy paczkę, odraczać płatności, a nawet zabezpieczyć się na wypadek zagubienia paczki. Wszystko brzmi pięknie, a jak jest w praktyce? Czy skorzystanie ze wszystkich nowych funkcji ułatwia zakupy i poprawia komfort użytkownika? Z tym bywa różnie…

Zamawianie zakupów online stało się normą w dzisiejszych czasach. A kto nie mógł się do tej formy przekonać do tej pory, prawdopodobnie i tak zaczął z internetowych zakupów korzystać podczas pandemii. Nic więc dziwnego, że paczkomaty powstają jak grzyby po deszczu i wszędzie widzimy samochody kurierów. Zakupy online to po prostu wygoda.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Z tej wygodnej formy zakupów od lat korzysta nasz czytelnik, pan Artur, który niestety ostatnio trochę mógł się zrazić do internetowych zakupów, a przynajmniej do jednej z internetowych platform. Pan Artur jest klientem Allegro już od ponad 20 lat i wraz z rozwojem platformy korzysta z nowych usług, jakie ona oferuje. A w ciągu ostatnich lat trochę się ich pojawiło.

Allegro Smart, dzięki któremu zyskuje możliwość darmowych przesyłek – nasz czytelnik zaoszczędził już dzięki tej opcji ponad 4000 zł na kosztach transportu. Korzysta również z Allegro One, akcji, w ramach której Allegro sadzi drzewa za każdą 10-tą zamówioną paczkę, o ile trafi ona do urządzenia Allegro One Box lub Allegro One Punkt.

Do tego od jakiegoś czasu pan Artur korzystał z odroczonych płatności w ramach Allegro Pay. To usługa, w ramach której zyskujemy możliwość rozłożenia płatności za zamówiony towar na raty. Jeśli ilość rat nie przekracza 3, to nie płacimy żadnych odsetek. Szerzej temat Allegro Pay opisywał Michał Wachowski, zwracając przy okazji uwag na zagrożenia, jakie płyną z tej opcji.

Na koniec jeszcze jedna usługa – Allegro Protect. Polega na ochronie kupującego. Kupujący w ramach tej usługi może otrzymać zwrot pieniędzy, m.in. jeśli przesyłka do niego nie dotrze lub jest zniszczona albo niezgodna z opisem. O zwrot środków można wnioskować również, jeśli sprzedający nie zwrócił pieniędzy po anulowaniu zamówienia.

Czytaj też: Allegro, na co narzekają kupujący?

Korzystając ze wszystkich tych opcji, możemy więc zaoszczędzić pieniądze na przesyłce, odroczyć płatność, uzyskać pewną formę ubezpieczenia od zagubionej przesyłki, a przy okazji jeszcze sadzimy drzewa. Brzmi idealnie. Jednak nie zawsze w praktyce wszystko idealnie przychodzi.

Gdy wszystko idzie nie tak, jak powinno…

Nasz czytelnik zamówił swoją przesyłkę, która miała być jednocześnie prezentem świątecznym. Zamówił ją w najbardziej gorącym okresie, czyli w grudniu. Nie zrobił jednak tego na ostatnią chwilę, więc był spokojny o realizację swojego zlecenia. Na początku nic nie zapowiadało batalii, jaką będzie musiał stoczyć z Allegro. Informację o tym, że wkrótce jego paczka wyląduje w punkcie Allegro, otrzymał już po dwóch dniach.

Niestety tego samego dnia otrzymał wiadomość, że punkt odbioru jest przepełniony, więc przesyłka trafi pod inny adres. No cóż, zdarza się, szczególnie w grudniu, a więc pan Artur również się tym szczególnie nie przejął i był gotowy podjechać w inne miejsce po swoją paczkę. Niestety do zastępczego punktu paczka nie dotarła.

Niezwłocznie zgłosił się więc do Allegro – w końcu chodziło o prezent pod choinkę. Jednocześnie zbliżał się termin płatności w ramach Allegro Pay, dlatego pan Artur w swojej wiadomości poinformował, że oczekuję, że jeśli paczka wkrótce do niego nie dotrze, to Allegro powinno opłacić raty za produkt.

Allegro nie chciało jednak płacić za zaginioną przesyłkę, za to przedstawicielka firmy zapowiedziała, że paczka jest już poszukiwana. To jednak naszego czytelnika nie satysfakcjonowało. Został bez prezentu, a raty trzeba było płacić. W wiadomości od Allegro przeczytał, że to jedyna opcja, żeby uniknąć odsetek i blokady usługi.

Nie wiadomo, co w takiej sytuacji robić. Kupować na szybko nowy prezent czy liczyć na to, że jednak przesyłka odnajdzie się w ostatniej chwili? Okres świąt to czas większych wydatków, więc opcja kupowania dwa razy prezentu wyglądała średnio. Po 20 dniach od zamówienia paczka cały czas nie była uznana za zaginioną, bo najpierw firma musiała wszcząć 10-dniową procedurę wyjaśniającą. Do tego czasu nie było możliwości skorzystania z Allegro Protect.

Zaginiona paczka? Allegro Protect zbyt szybko nie pomoże…

Po ponad czterech tygodniach od zamówienia paczki, pan Artur napisał do nas. Skontaktowałam się więc z Allegro z prośbą o wyjaśnienie sprawy. Zapytałam również o to, dlaczego, skoro paczka została zagubiona z winy firmy, Allegro nie wstrzyma procedury Allegro Pay. W końcu to spółki powiązane, a to jest wyjątkowa sytuacja.

Allegro nawaliło na całej linii. Najpierw nie zadziałała skutecznie opcja Allegro One, czyli automatów firmowanych znakiem Allegro, do których przekazywane są paczki. Funkcja Allegro Protect również nie spełniło swojej funkcji. Klient już pięć tygodniu czekał na przesyłkę, nie otrzymał żadnej rekompensaty, w międzyczasie musiał zapłacić ratę.

Nie bardzo sprawdziła się tez funkcja Allegro Pay, wprawdzie klient miał odroczoną płatność, ale co z tego, skoro nie otrzymał paczki, a musiał nadal płacić. W międzyczasie nasz czytelnik otrzymał telefon, że wkrótce ktoś na poważnie zajmie się jego sprawą i już za chwilę powinna być wyjaśniona. Następnego dnia otrzymałam wiadomość z Allegro, że klient otrzyma zwrot pieniędzy w trybie pilnym.

„Przepraszamy za opóźnienie w rozpatrzeniu tej sprawy. Wykorzystamy ten przypadek do usprawnienia procesu w takich nietypowych sytuacjach.”

To samo potwierdził mi Pan Artur, firma zapewniła, że reklamacja została uznana i zwrot środków nastąpi w ciągu tygodnia. Mam nadzieję, że rzeczywiście Allegro pochyli się nad tym tematem i pomyśli nad wdrożeniem pewnych usprawnień. Nie może by tak, że Allegro najpierw odsyła paczkę do innego punktu, potem ją gubi i oczekuje od klienta płatności za przesyłkę, której nie otrzymał.

Jeśli firma jest w stanie wprowadzać nowe usługi, które mają usprawnić zakupy, to musi też brać odpowiedzialność w sytuacjach, gry na którymś etapie tego łańcucha coś nie wypali. Zagubienie paczki z winy Allegro powinno skutkować automatycznym wstrzymaniem obowiązku płatności do czasu wyjaśnienia sprawy. To właśnie zasugerowałam przedstawicielowi firmy, ale na razie nie dostałam żadnej odpowiedzi w tej sprawie. Mam nadzieję, że firma jednak rozważy wdrożenie takiej procedury.

zdjęcie tytułowe: Allegro