Dziwnie tanie e-zakupy w sklepie z biżuterią. Znana marka potwierdza i… anuluje zamówienie. Pan Bartosz w kropce. Czy po złotą bransoletkę opłaca się iść do sądu?

Pan Bartosz kupił złotą bransoletkę za 300 zł, zamiast za 5.000 zł. Promocja? Nie. To sklep się pomylił. A gdy się zorientował, to anulował zamówienie. Nasz czytelnik ciągle czeka na wysyłkę i nie daje za wygraną. Czy to etyczne domagać się realizacji zamówienia, w którym jedna strona jest stratna? W końcu każdy ma prawo do błędu. Nawet W.Kruk. A może za błędy trzeba płacić? Czy warto iść do sądu po złoto?

Trwa zakupowa gorączka. W tym roku, według badań Deloitte, przeciętna Polska rodzina wyda na święta ok. 1.300 zł czyli 30% mniej, niż przed rokiem. Święta będą skromniejsze, a przed wydaniem każdej złotówki, oglądamy ją dokładnie z każdej strony. Pytanie tylko, czy post będzie dotyczył prezentów. Z naszych przeczuć wynika, że w tej dziedzinie nie zamierzamy zbytnio odpuszczać.

Być może dlatego, gdy nasz czytelnik zobaczył dziwnie atrakcyjną ofertę w e-sklepie, nie zastanawiał się długo. Niestety, okazało się,  że w tym szczególnym czasie oznaki przemęczenia dopadają nie tylko klientów, ale też obsługę e-sklepów. Panu Bartoszowi sklep z biżuterią odmówił realizacji zamówienia, bo było „za tanie”. Czy słusznie?

Czytaj też: Rząd zamyka galerie, a sklepy szukają ratunku. CCC zaoferuje turbodostawy: buty zamówisz jak pizzę, z dostawą za godzinę. Ale w grudniu e-handel się zapcha

Ile warta jest złota bransoletka w W.Kruk? Czy pan Bartosz śledzi ceny kruszcu?

Pewnego sobotniego, listopadowego wieczora, gdy centra handlowe były jeszcze zamknięte, pan Bartosz buszował po e-sklepie z biżuterią, znanej polskiej marki W. Kruk. Szperał na tyle intensywnie, że aż znalazł niezłą promocję. „O, jaka ładna bransoletka” – pomyślał.  I cena rozsądna – 301 zł  – dodał. Wirtualną ręką włożył bransoletkę do wirtualnego koszyka i od razu zapłacił.

„Obok była podobna, z tej samej serii, za 370 zł. Ale ta, którą kupiłem, była i tańsza i bardziej mi się podobała (nie żebym chciał oszczędzać na prezentach, o nie). W poniedziałek przed południem dostałem maila, że zamówienie jest przygotowywane do wysyłki i w treści maila napisane „Potwierdzamy przyjęcie zamówienia nr K_BWL-158 do realizacji”

Pan Bartosz już opracowywał plan jak dyskretnie odebrać przesyłkę-niespodziankę, gdy niespodziewanie, już po godzinie, dostał kolejną wiadomość. Tym razem o tym, że sklep zamówienie anulował. Co? Jak? Dlaczego? O tym w mailu nie było „ani be, ani me”. Nasz czytelnik postanowił jednak wyjaśnić co się stało i napisał maila z zapytaniem o losy jego zamówienia do W.Kruk. Sklep odpowiedział dość szybko i konkretnie:

„Zgodnie z Regulaminem sklepu internetowego W.KRUK, zawarcie umowy sprzedaży następuje z chwilą potwierdzenia przez sprzedawcę przyjęcia zamówienia klienta do realizacji. W związku z tym, że zamówienie nie zostało przyjęte do realizacji, przez Sklep Internetowy W.KRUK zostało anulowane, a środki niezwłocznie zwrócone”

Pan Bartosz zerknął więc jeszcze raz w maila z poniedziałkowego poranka, gdzie jak byk stoi: „Potwierdzamy przyjęcie zamówienia nr K_BWL-158 do realizacji”. Powołał się na maila i zapytał jeszcze raz, dlaczego sklep nie chce wysłać bransoletki. Sklep uszczegółowił odpowiedź i do poprzedniej formułki dodał, że o przyjęciu zamówienia można mówić w chwili przyjęcia przez W.Kruk oferty Klienta (co?!).

„Informacje podane na stronie Sklepu Internetowego nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego, lecz stanowią one zaproszenie do składania ofert przez Klientów. Zawarcie umowy sprzedaży wymaga uprzedniego złożenia zamówienia przez Klienta, a następnie jego weryfikacji przez Sprzedawcę m.in. pod kątem dostępności Towarów”

Czyli było to potwierdzenie, czy nie? Zdaniem sklepu – nie. Zdaniem czytelnika – tak. Kto ma rację? I dlaczego – wracając do meritum – zamówienia właściwie zostało anulowane? W sprawie tego ostatniego pytania W.Kruk wyjaśnia:

„Na chwilę obecną produkt o modelu ZDL/AG08 /20U020 Bransoleta złota Supernova – 20 jest w cenie 4.990 zł, w związku z powyższym zamówienie musiało zostać anulowane”

Czyli jednym, banalnym słowem – do sklepu internetowego W. Kruk wkradł się chochlik, który podmienił ceny. I złota bransoletka w rzeczywistości nie była w cenie 301 zł, ale prawie 5.000 zł. Czy to wystarczający powód, żeby nie zrealizować zamówienia? Czy czytelnik wiedział, to gdy kupował bransoletkę? I czy to ma jakieś znaczenie? 

Czytaj też: Kosztowna pomyłka na Allegro? Sprzedawca zapomniał dopisać jedno zero do ceny. Klient kliknął superokazję i… powstał megaproblem

Czytaj też: Inne zamienniki punktowe, gdy tylko oglądasz, a inne, gdy już chcesz „kupić” nagrodę. Czy popularny program lojalnościowy wprowadza klientów w błąd?

Cena niższa. Cena wyższa. Do której ceny ma prawo klient w sklepie i e-sklepie?

Gdyby taka scenka miała miejsce w sklepie stacjonarnym, sprawa byłaby prostsza. Generalnie obowiązuje cena na półce, a nie cena przy kasie, która wyskakuje „w systemie”. Co do zasady, wystawienie towaru na półce jest ofertą w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego, co oznacza, że cena, jaką widzimy na metce lub na wywieszce obok towaru, jest wiążąca i że sprzedawca zobowiązany jest wydać nam towar, po takiej właśnie cenie. 

Inaczej przedsiębiorca naraża się nawet na kilkunastotysięczną grzywnę. O ile kiedyś walka o niższą cenę kończyła się karczemną awanturą, to teraz sklepy pokornie akceptują niższą cenę, którą sami wystawili.  Oczywiście mówimy o sytuacji, gdy ktoś czegoś nie dopilnował, a nie o przypadku, gdy jakiś klient-cwaniak przyklei własne „metki” i się awanturuje. A jak jest w internecie? Gdzie przebiega cienka granica momentu zawarcia umowy i jakie niesie ze sobą konsekwencje?

Od strony formalnej wygląda to tak, że to sklep bierze odpowiedzialność za ofertę, którą wystawia i jest to oferta w rozumieniu Kodeksu cywilnego, czyli że po zawarciu umowy nie może ot tak się wycofać.  Ale kiedy dochodzi do zawarcia? A może to wcale nie ma znaczenia, skoro sklep się pomylił? Do tego W.Kruk pisze w regulaminie, że to wcale nie jest oferta, tylko „zaproszenie do składania ofert”. Niby prosta sprawa, ale jak pogrzebać, to robi się z tego nie zły pasztet.

Czytaj też: Robisz zakupy, podchodzisz do kasy, płacisz kartą i… zaciągasz kredyt ratalny prosto z terminala. To najnowszy pomysł Mastercarda. Ale czy jest tani i bezpieczny?

Czytaj też: Zimna wojna handlowa. Galerie handlowe nie chcą obniżać czynszów sklepom. A te zrywają umowy: CCC, Reserved, Empik… Kto komu powinien pomóc? Sprawdzamy!

Po naszych pytaniach sklep wysyła nowe oświadczenie

Dopiero po naszych zapytaniu W.Kruk wziął się na poważnie za przypadek pana Bartosza i symultanicznie, do naszej redakcji i na adres mailowy klienta wysłał odpowiedzi. Pan Bartosz dostał pismo od pełnomocnika spółki zatytułowane: „Oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia złożonego pod wpływem błędu”. Powód uchylenia się?

„Podana cena była wynikiem błędu technicznego. W związku z czym na podstawie art. 84 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego w zw. z art. 88 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego, oświadczamy, że uchylamy się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu – tj. wiadomości zawierającej potwierdzenie przyjęcia Zamówienia do realizacji”

I kluczowe dla tej sprawy: z uwagi na charakter produktu, tj. bransoleta wykonana ze złota, błąd w cenie produktu można było z łatwością zauważyć.

Czyli nie można się niesłusznie wzbogacić kosztem cudzego błędu – to dość logiczne i chyba sensowne. W tym przypadku sprawa jest prosta 4.700 zł różnicy w cenie produktu demaskuje tego, kto chciałby skorzystać z takiej „promocji”. Realna cena była o ponad 1.500% wyższa. Gdyby trzymać się tych proporcji, to tak jakbym chciał kupić nowe BMW 3 za 16.000 zł, zamiast 160.000 zł. Nie do pomyślenia.

Oczywiście, błąd zawsze pozostaje błędem i za takowy trzeba (czasem) płacić. Czy W.Kruk powinien dostarczyć bransoletkę po niższej cenie? W takich sytuacjach sprawa może skończyć się w sądzie, ale orzecznictwo nie jest jednoznaczne. Opisywaliśmy przypadek pewnej mieszkanki Lublina, która kupiła… koparkę za 7.000 zł zamiast za 70.000 zł. Sąd pierwszej instancji wziął w obronę sprzedawcę i anulował zakup, ale sąd drugiej instancji pozwolił odebrać maszynę w cenie 7.000 zł. 

Czy w tym przypadku można gra warta jest świeczki żeby iść sądu? A może spróbować dogadać się polubownie? Co na ten temat do powiedzenia ma prawnik?

Zgodnie z art. 543 kc – wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży. Powyższy przepis ma zastosowanie także do sprzedaży na odległość. Jeżeli sklep internetowy publikuje zdjęcie towaru, zamieszcza jego opis wraz informacją o dostępności oraz podaje cenę, należy uznać to za ofertę sprzedaży w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. W takim wypadku wystarczy, że kupujący potwierdzi zakup (np. klikając kup teraz) przez co dochodzi do przyjęcia oferty, a w konsekwencji do zawarcia umowy sprzedaży. Sprzedający zobowiązany jest wydać towar, na kupującym ciąży natomiast obowiązek zapłaty ceny –

mówi nam Dominik Bala, radca prawny z Kancelarii Capital Legal.

Sprawa nie jest jednak taka prosta, bo przepisy kodeksu cywilnego dotyczące momentu zawarcia umowy między stronami, nie są bezwzględnie wiążące i mogą być modyfikowane, np. regulaminem sklepu. Tak też było w tym przypadku. Zdaniem prawnika, skoro klient otrzymał potwierdzenie przyjęcia zamówienia dopiero po 2 dniach, należy założyć, że wiadomość nie została wygenerowana automatycznie przez system, tylko po weryfikacji zamówienia przez sklep.  Sklep próbuje ten błąd naprawić powołując się na własny regulamin. W tym wypadku jednak regulamin potwierdza wersję klienta, a nie sklepu jubilerskiego.

Prawnik przewidział, że sklep może próbować zasłaniać się art. 84 KC, czyli działaniem pod wpływem błędu. I byłby to może dobry trop, gdyby nie fakt, że w ofercie była inna złota bransoletka w cenie 370 zł. – Tym samym trudno oczekiwać od zwykłego nieprofesjonalnego nabywcy, aby błąd ceny był dla niego z łatwością dostrzegalny – punktuje prawnik. I radzi, żeby sprawę próbować rozwiązać polubownie, np. w w ramach procedur. ADR (ang. Alternative Dispute Resolution), czyli postępowania pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem prowadzonego za pośrednictwem niezależnego eksperta. Postępowanie to jest tańsze i szybsze, jednak ma charakter dobrowolny. A jak nie pomoże, zostaje sąd.

————–

POSŁUCHAJ NAJNOWSZEGO PODCASTU „FINANSOWE SENSACJE TYGODNIA”

————–

źródło zdjęcia: PixaBay