Przelew nie doszedł na czas, klient stracił bilet. Bank: „człowieku, nie marudź”

Niedawno było w blogu o kłopotach klienta autobusowej firmy Polski Bus, który miał spory problem z zakupem biletów przez internet. Problem polega na tym, że na stronie PolskiBus.com inaczej, niż przez internet, biletu po prostu kupić się nie da. Transakcja mojego czytelnika się zawiesiła w połowie, pieniądze zeszły z konta, ale do operatora autobusowego nie dotarły. Efekt? Mój czytelnik musiał kupić bilety jeszcze raz, a pieniądze wydane na te kupione poprzednio – najpewniej wpisał w straty. Dziś nieco podobna historia, też wołająca o pomstę do nieba. Napisał do mnie czytelnik, który za pośrednictwem swojego banku, Kredyt Banku vel BZ WBK – codziennie kupuje bilety na przejazdy koleją (bo w ten sposób dojeżdża do pracy). Niestety, nadszedł dzień, kiedy w procesie zakupu biletu coś poszło nie tak. „Problem, jaki mnie spotkał, ze względu na wartość spornej kwoty jest śmieszny, ale nie o kwotę tu chodzi, tylko o zasadę uczciwości ze strony banku” – napisał do mnie pan Marek.

Kupuję codziennie w serwisie www.biletyregionalne.pl ticket na przejazd pociągiem z miejsca pracy do mojego miejsca zamieszkania (wartość biletu 7,60 zł). Płatność za bilet reguluję on-line za pomocą serwisu KB24, z mojego konta bankowego. Forma płatności za bilet, to „przelew natychmiastowy” (taką nazwę nosi w KB24 przelew, którym płacę za bilet)” – pisze czytelnik. Chodzi o ten rodzaj transferu pieniężnego, który polega na przeniesieniu klienta ze strony sklepu internetowego na stronę jego banku, gdzie po zalogowaniu klient widzi już wypełnioną formatkę przelewu. Zatwierdza transakcję tak, jak każdą inną (np. SMS-em) i jest już zapłacone. W moim „rodzimym” Multibanku rzecz nazywa się Multitransfer, ale każdy bank ma na to cudo swoją nazwę. Transakcja jest prosta, jak drut. Zaraz po zatwierdzeniu przelewu transakcja jest uznawana przez wszystkie strony za dokonaną (niezależnie od tego kiedy fizycznie pieniądze trafią do sklepu). Co tu się może nie udać? Pan Marek zaraz naświetli nam i tę kwestię.

Transfer  jest realizowany przez mój bank dość szybko. Z reguły w czasie do 30 minut po wykonaniu przelewu dostaję e-mailem bilet na pociąg. Jednak 8 maja było inaczej. O godzinie 11.00 dokonałem zakupu biletu (bilet  był jednorazowy, ważny tylko w dniu 8 maja) i dokonałem przelewu, jak co dzień. Jednak z niewiadomych przyczyn mój bank nie zrealizował przelewu ani w ciągu pół godziny, ani w ogóle tego dnia. Aż do później nocy status przelewu był określany jako „w drodze”. Skutkiem tego ważność biletu wygasła. Moja strata polega na tym, że musiałem dokonać ponownego zakupienia biletu, tym razem w kasie biletowej i płacąc gotówką” – pisze pan Marek. Sytuacja jest dziwaczna: mój czytelnik zapłacił w internecie za towar o „krótkiej przydatności do spożycia”, ale otrzymał go już po wygaśnięciu tej ważności. Dodajmy: nie ze swojej winy. Zaszwankował zapewne system informatyczny Kredyt Banku. Wprawdzie kwota stracona przez pana Marka była niewielka, ale nie zamierzał on podarować jej bankowi.

Następnego dnia zadzwoniłem na numer telefonu pomocy technicznej Kredyt Banku i zgłosiłem problem z „zawieszonym” przelewem, żądając jego wycofania, gdyż ważność biletu i tak już wygasła i tym samym wygasła też potrzeba zapłaty za ten bilet” – pisze czytelnik. Rzecz nie jest banalna, bo generalnie serwis KB24 nie daje klientom możliwości wycofania przelewu, który nie został jeszcze zrealizowany przez bank. Nie jest to nic nadzwyczajnego, opisywałem już kiedyś w blogu wyścig z czasem klientów Deutsche Banku, którzy zlecili przelew, a potem zorientowali się, że pomylili kontrahenta. A z transferami natychmiastowymi to już w ogóle jest trudna sprawa, bo – jak pisałem na początku tej notki – w momencie jego zlecenia transfer jest uznawany za dokonany (na tej podstawie usługa lub rzecz kupowana przez internet może być dostarczona od razu, a nie dopiero po fizycznym wpłynięciu pieniędzy na konto sprzedającego). „Podczas rozmowy z konsultantem poinformowałem, że jeśli bank nie ma możliwości technicznej wycofania niezrealizowanego jeszcze przelewu, to po jego realizacji będę się domagał od banku zwrotu kwoty 7.60 zł” – lojalnie uprzedził bankowców pan Marek. Jego zgłoszenie zostało przyjęte, ale niestety nie spowodowało to anulowania przelewu będącego zapłatą za nieaktualny już bilet.

Ten został ostatecznie zrealizowany 9 maja. Bank przyznał, że to jego wina, ale… i tu szczęka opadła mi na podłogę – w sprawie zwrotu pieniędzy wysłał klienta na przysłowiowy szczaw. Czyli zachował się jak szatniarz, który zgubił klientowi jesionkę, po czym mówi: „Nie mam pańskiego płaszcza i co mi pan zrobisz?”. W konkretnych słowach odpowiedź banku opisuje pan Marek: „Otrzymałem z Kredyt Banku przeprosiny za zaistniałą sytuację i – co dla mnie ważne – odmowę zwrotu 7,60 zł gdyż, cytuję: „przelew na kwotę 7,60 zł został zrealizowany w dniu dzisiejszym o godzinie 8:52, w związku z powyższym środki nie zostaną zwrócone na rachunek„. W moim odczuciu bank ewidentnie zawalił sprawę, nie realizując przelewu natychmiastowego przez cały dzień” – zeznaje mój czytelnik. „Czy w takiej sytuacji mam podstawę prawną do żądania zwrotu od banku wartości wykonanego przelewu, który z winy banku został przetrzymany a ja tym samym poniosłem stratę w postaci zapłacenia za nieważny (już) bilet?„. Aby odpowiedzieć na to pytanie należałoby przeczytać regulamin usługi przelewów ekspresowych w KB24,  ale intuicja podpowiada mi, że jeśli usługa nie została wykonana terminowo, to zwrot pieniędzy powinien nastąpić z automatu, od razu i bez żadnej dyskusji.

W tym kontekście warto wspomnieć o ciekawej usłudze wprowadzonej przez firmę Blue Media, która zabezpiecza interes klienta w sytuacji, w której towar zamówiony przez internet nie został dostarczony w terminie. Chodzi o tzw. e-pobranie. Działa ono w taki sposób, że klient, który złoży zamówienie w sklepie internetowym i wybierze e-pobranie jako metodę płatności, wpłaca pieniądze nie na konto dostawcy usługi, lecz na rachunek powierniczy, prowadzony przez Blue Media. Dopiero po doręczeniu przesyłki w terminie i nienagannym stanie przez kuriera, pieniądze trafiają na konto e-sklepu. Jeżeli paczka nie dotrze do klienta w wyznaczonym terminie zamówienie zostaje automatycznie anulowane, a pieniądze wracają na konto klienta. I nie trzeba o nic prosić ani banku, ani pośredników w płatności kartowej. Blue Media kusi, że pieniądze trafiają na konto sprzedawcy znacznie szybciej niż w przypadku standardowego pobrania. W większości przypadków odbywa się to w ciągu kilkunastu sekund od chwili doręczenia przesyłki przez kuriera. Nie wiem czy takie „konto powiernicze” zawojuje rynek handlu internetowego, ale z pewnością jest jakąś dodatkową polisą na wypadek, gdyby klient otrzymał towar wadliwy, bądź już znieświeżony, jak bilet pana Marka.

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss