Promocyjna lokata Raiffeisen Digital Banku: klienci zarzucają bankowi celowe „zatrzymanie” przelewów. Czy mogą mieć rację? Co poszło nie tak?

Raiffeisen Bank w tym roku zaszalał na Black Friday – zaoferował promocyjną lokatę z oprocentowaniem aż 8,5% w skali roku. Jak to z ofertami tego typu bywa, trzeba się było szybko decydować, bo promocja trwała tylko przez cztery dni (w tym weekend). Bank nie zaksięgował w porę pieniędzy części klientów, którzy wysłali je ostatniego dnia. A ofertę lokaty jeszcze przed końcem ostatniego dnia promocji zdjął ze strony internetowej. „To było celowe działanie” – oskarżają klienci. Czy mogą mieć rację? Czy promocyjna lokata Raiffeisen Digital była marketingowym trikiem?

Od razu zaznaczę, że na razie w tej sprawie jest więcej pytań niż odpowiedzi. Raiffeisen Digital Bank, czyli sprawca całego zamieszania, zamknął się w sobie i nie odpowiada na prośby o komentarz. Ani klientom dzwoniącym do niego i piszącym, ani ekipie „Subiektywnie o Finansach”. Zakładam, że się to wkrótce zmieni, bo od przedstawiciela banku otrzymałem informację: „zanim odpiszemy, chcemy sprawdzić wszystkie przypadki, jakie zgłosili nam Klienci”.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Jeśli rzeczywiście będą chcieli sprawdzić „wszystkie” przypadki, to jednak trochę czasu im to zajmie, bo wkurzonych potencjalnych deponentów jest – jak mi się wydaje – niemało. Raiffeisen Digital Bank ewidentnie padł ofiarą sukcesu swojej oferty, ale nie ma się z czego cieszyć. Jeśli szybko nie zareaguje, to zamiast sukcesu będzie miał wizerunkową klęskę, po której będzie mu trudno odbudować utracone zaufanie klientów.

W czym problem? Bank zaoferował trzymiesięczną lokatę z oprocentowaniem 8,5% w skali roku. Zarówno dla nowych, jak i dla starych klientów. Zarówno na nowe, jak i na stare środki. Z wysokim limitem kwotowym. Było tylko jedno ograniczenie: czas. Oferta miała obowiązywać od piątku (Black Friday) do poniedziałku (Cyber Monday) do końca dnia. Czasu na przelanie pieniędzy było więc mało. Żeby założyć promocyjny depozyt, trzeba było mieć konto osobiste w Raiffeisen Digital Banku, a na nim odpowiedni „osad”.

Kto zna zasady rządzące polskim sektorem bankowym, wie, że ani w sobotę, ani w niedzielę banki nie księgują pieniędzy. Realnie więc klienci mieli tylko dwa dni, by zapewnić odpowiednie kwoty na kontach osobistych w Raiffeisen Digital Banku – piątek i poniedziałek. Każdego dnia powszedniego są trzy „wychodzące” i trzy „przychodzące” sesje systemu Elixir, za pośrednictwem którego pieniądze „wędrują” między bankami. Są też przelewy ekspresowe (system Express Elixir i SORBNET2 dla dużych kwot), ale z nich – o ile mi wiadomo – Raiffeisen Digital Bank nie korzysta.

Jeśli wyślemy pieniądze z banku X do banku Y poranną sesją wychodzącą, to z reguły podczas południowej sesji przychodzącej są one przyjmowane przez bank Y. Jeśli wyślemy pieniądze wieczorną sesją, to przeważnie są księgowane dopiero w sesji porannej kolejnego dnia. Teoretycznie więc powinno wystarczyć wysłanie pieniędzy do austriackiego banku w poniedziałek w południe, by dotarły wieczorem i były dostępne dla klienta, by mógł kliknąć lokatę na 8,5%.

O ile jednak pieniądze wysłane w piątek do Raiffeisen Digital Banku rzeczywiście pojawiły się na kontach klientów w jego aplikacji w poniedziałek (i można było założyć depozyt), o tyle pieniądze wysłane w poniedziałek w wielu przypadkach – niezależnie od tego, czy były wysyłane rano czy po południu – albo w ogóle nie zostały zaksięgowane tego dnia, albo pojawiły się na kontach klientów w aplikacji dopiero o godz. 23:30. Tymczasem już ok. godz. 23:00 bank zdjął ze strony internetowej możliwość zakładania promocyjnych lokat.

Promocyjna lokata Raiffeisen Digital Bank nie dla wszystkich

Klienci oczywiście są wzburzeni. Część z nich podejrzewa, że bank celowo przetrzymał pieniądze i udostępnił je klientom dopiero w poniedziałek późnym wieczorem, by wykręcić się z konieczności oferowania wysokiego oprocentowania. Zapewne zainteresowanie lokatą było gigantyczne. Największe kwoty, które wysyłali czytelnicy „Subiektywnie o Finansach”, wynosiły milion złotych (przynajmniej te, o których wiem). Jestem więc sobie w stanie wyobrazić, że bankowców przerósł sukces akcji, którą wymyślili. Ale to nie byłby wystarczający powód, by robić klientów w trąbę.

„Bardziej żenująco wyjść nie mogło. Kasa w Raiffeisenie pojawiła się w poniedziałek dokładnie o godz. 23:35. Były to dwa poniedziałkowe przelewy (z VW Banku i Alior Banku) łącznie na 220 000 zł. Oba przelewy zlecone z rana, załapały się na drugą sesję wychodzącą w tych bankach – odpowiednio o godz. 11:45 oraz o godz. 12:20). Bank mógł blokować lub opóźniać przelewy „wchodzące”. I zrobił to moim zdaniem celowo i z premedytacją. Jak już „puścili” te przelewy i w końcu pieniądze były widoczne, to wyłączyli opcję założenia lokaty na 8,5%. Raiffeisen liczy, że skoro już kasa jest u nich, to zostanie na niższym oprocentowaniu”

– pisze pan Mateusz. Inny pan Mateusz wrzucił mi potwierdzenia przelewów zleconych o godz. 11:00 w poniedziałek. Zaksięgowane zostały przez Raiffeisen Bank o godz. 23:40. Kolejny czytelnik przesłał potwierdzenia, że wysłał przelewy z czterech banków (mBank, Millennium, Velo i Pekao) o godz. 9:30 w poniedziałek. Pieniądze powinny dotrzeć do Raiffeisena drugą sesją przychodzącą, po godz. 15:00. Dotarły (zostały zaksięgowane) o godz. 23:26.

„Otworzyłem lokaty na niższy procent 5,8%, bo innych już nie było. Od razu też napisałem na czacie banku pytanie, jak wygląda sytuacja. Nie dostałem odpowiedzi. Pierwszy raz spotkałem się z taką sytuacją ze strony jakiegokolwiek banku”

– pisze czytelnik. Pan Kuba zeznaje, że wysłał z Banku Millennium dwa przelewy – na 1 zł oraz na kilkadziesiąt tysięcy złotych. Pierwszy doszedł szybko, a drugi dopiero o godz. 23:36. „Chyba potrzebna będzie skarga zbiorowa do UOKiK i do Rzecznika Finansowego, bo reklamacje już poszły” – pieklą się klienci. Podobne deklaracje złożyło też kilku innych klientów. Co się stało? Jeden z czytelników zeznaje, że otrzymał na czacie banku odpowiedź:

„Zgodnie z naszym regulaminem honorujemy obecnie tylko przelewy standardowe, które mogą dotrzeć na konto odbiorcy do końca kolejnego dnia roboczego, zależnie od sesji.”

Gdyby to była prawda, to oznaczałoby, że z promocji mogliby skorzystać tylko ci klienci, którzy pieniądze na koncie osobistym w Raiffeisen Banku mieli jeszcze przed początkiem promocji. Bo nawet dwa dni robocze (piątek i poniedziałek) mogłyby nie wystarczyć do zaksięgowania pieniędzy na kontach klientów (zwłaszcza że możliwość założenia promocyjnej lokaty zniknęła w poniedziałek grubo przed północą).

Ale dlaczego bank miałby potrzebować aż dwóch dni roboczych na przyjęcie pieniędzy wysłanych do niego najzwyklejszą sesją Elixir? Jest jedna okoliczność, która mogłaby na to wskazywać. Otóż Raiffeisen Digital Bank działa w Polsce na zasadzie europejskiego paszportu. Nie ma w Polsce siedziby, podlega austriackiemu nadzorowi, a pieniądze klientów podlegają austriackiemu funduszowi gwarancyjnemu (działa dokładnie na takich zasadach jak polski). Zaś polskie numery rachunków bankowych (tzw. IBAN) Raiffeisen Digital Bank „wynajmuje” od PKO BP.

W takiej sytuacji przelewy mogą być księgowane później niż standardowo w polskim banku. Jeśli bank zagraniczny korzysta z numerów IBAN „wypożyczonych” od polskiego banku, to transakcje mogą przechodzić przez dodatkowe etapy przetwarzania (np. jakieś rozksięgowanie z konta zbiorczego czy technicznego na konta klientów). To może wydłużyć czas księgowania przelewów w porównaniu do standardowych przelewów krajowych.

Na co bank umówił się z klientami?

Ale co na to dokumenty regulujące sposób działania banku oraz zasady tej konkretnej promocji? Niestety, na stronie Raiffeisen Digital Banku we wtorek nie było już regulaminu tej konkretnej lokaty, ale zakładam, że był on tożsamy z regulaminem lokat listopadowych (w grudniu bank „wywiesił” znów listopadowe regulaminy, a to znaczy, że ich zwyczajnie nie zmienia, tylko roluje z miesiąca na miesiąc). Co mówią szczegółowe warunki otwierania „Lokaty dla Ciebie”?:

„Umowa Lokaty Terminowej z Klientem zostaje zawarta po tym, jak Bank otwiera Lokatę Terminową po podpisaniu przez Klienta Wniosku o Otwarcie Lokaty Terminowej. Bank może odroczyć otwarcie Lokaty Terminowej na uzasadniony okres, nie dłuższy jednak niż dwa Dni Robocze niezbędne do weryfikacji informacji podanych przez Klienta”. (…) Po otwarciu Lokaty Terminowej Bank obciąża Bieżący Rachunek Bankowy kwotą lokaty wskazaną we Wniosku i przelewa tę kwotę na Lokatę Terminową (niezależnie od Godziny Granicznej).”

Zatem formalnie lokata jest otwarta po tym, gdy klient wypełni wniosek w tej sprawie i bank go zaakceptuje, chyba że bank chce dodatkowo weryfikować klienta. Ten zapis raczej nie dotyczy opóźnień w księgowaniu przelewu na konto osobiste, czyli kroku poprzedzającego założenie lokaty.

„Lokata Terminowa staje się aktywna w momencie, gdy Bank powiadomi o tym Klienta za pośrednictwem Aplikacji Raiffeisen Digital Bank lub wiadomości e-mail („Data Otwarcia”). Jeżeli Lokata Terminowa zostanie otwarta po godzinie 23:00 CET, dla celów naliczenia odsetek i obliczenia Okresu Lokaty, za Datę Otwarcia uznaje się dzień następny („Godzina Graniczna”), mimo że Lokata Terminowa jest już aktywna (…)”

Ten zapis odnosi się z kolei raczej tylko do momentu, od którego bank zaczyna naliczać odsetki, a nie do samego faktu otwarcia lokaty. Może więc coś więcej mówią ogólne warunki umowy zawieranej przez klientów z Raiffeisen Digital Bankiem? Tutaj też jest mowa o możliwych opóźnieniach w realizacji transakcji:

„Bank zapewnia, że po momencie przyjęcia, kwota Transakcji Płatniczej zostanie otrzymana przez dostawcę usług płatniczych odbiorcy, dla krajowych Transakcji Płatniczych w złotych, nie później niż do końca następnego Dnia Roboczego po dniu otrzymania Dyspozycji Płatności.”

Tyle że dotyczy to pieniędzy wysyłanych przez bank na zewnątrz, a nie przyjmowanych. Tych przyjmowanych dotyczą – jak rozumiem – tzw. godziny graniczne, czyli te, które decydują o tym, kiedy bank przyjmie pieniądze klienta.

„Przelewy z polskich rachunków bankowych innych niż PKO Banku Polskiego są przetwarzane natychmiast po ich otrzymaniu za pośrednictwem sesji Elixir. Elixir jest systemem rozliczeń płatności międzybankowych w Polsce. Transakcje kierowane do systemu rozliczane są w ramach jednej z trzech sesji Elixir.”

– czytam w dokumencie o godzinach granicznych. Sesje przychodzące odbywają się w Raiffeisen Digital Banku w godzinach 11:30, 15:10 oraz 17:30 czasu europejskiego. Jeśli przelewy są przetwarzane „natychmiast”, to zagadka tego, że pieniądze wysłane w poniedziałek rano do popołudnia tego samego dnia nie zostały klientom udostępnione, pozostaje nierozwiązana.

Promocyjna lokata Raiffeisen Digital: dwie nauczki na przyszłość

Co się stało, że pieniądze zostały „wrzucone” na konta klientów z opóźnieniem? To, że bank „wyłączył” promocyjną lokatę o godz. 23:00 jeszcze można tłumaczyć „godziną graniczną” (chociaż też z trudem, bo ona powinna dotyczyć naliczania odsetek, a nie samej możliwości założenia depozytu – chyba, że z niedostępnego już regulaminu wynikał jakiś limit czasowy lub kwotowy). Ale kto zawinił przy opóźnieniu księgowania pieniędzy klientów? Mam nadzieję, że bank udzieli odpowiedzi na to pytanie.

Nie znalazłem w dokumentach bankowych zapisów uzasadniających odebranie klientom możliwości założenia depozytu na promocyjnych warunkach mimo przelania przez nich pieniędzy na konta w terminie. Promocyjna lokata Raiffeisen Digital Banku powinna być dostępna do końca poniedziałku. Dlaczego nie była? Być może z wyjaśnień banku – jak tylko je otrzymam, to dopiszę – jakieś okoliczności wynikną, ale w takiej sytuacji bank powinien komunikować klientom wyraźnie dodatkowy czynnik ryzyka (a tego nie zrobił).

Powinny się teraz zdarzyć dwie rzeczy. Po pierwsze bank powinien – o ile w sprawie nie ma jakichś dodatkowych okoliczności, które usprawiedliwiają późniejsze księgowanie pieniędzy – uwzględnić wszystkie reklamacje klientów i umożliwić im założenie depozytu na 8,5%, a po drugie bank powinien zobowiązać się, że nie będzie już organizował akcji promocyjnych trwających tak krótko i w dodatku zahaczających o weekendy. Będę Was informował o dalszym ciągu sprawy.

zdjęcie: Raiffeisen Digital Bank, Copilot Dsigner