Pożar w burdelu? Gdy w banku pomylą adres… dwa razy z rzędu. Jaka powinna być kara?

„Doktorze Samcik” – od takiego nagłówka zaczyna się list czytelnika, klienta Banku Pocztowego, który spłynął do skrzynki e-mailowej Ekipy Samcika, czyli grupy wsparcia, która wspólnie ze mną redaguje czwartkowe strony konsumenckie w „Gazecie Wyborczej” (szczerze polecam, to przedłużenie mojego subiektywnego blogu w świecie „tradycyjnych” mediów papierowych). „Doktorze” chyba w znaczeniu psychiatry, gdyż przypadek, który opisuje mój czytelnik, nadaje się do poradni tej właśnie specjalności. Nie jestem tylko pewny czy do leczenia nadają się bardziej pracownicy banku, czy też czytelnik, pozbawiony równowagi psychicznej w związku ze stosowanymi przez tych pracowników praktykami.

„Chyba całkiem osiwiałem w ciągu kilku godzin, a z nerwów to mnie tak trzęsie, że aż się żyrandole kołyszą, a z sufitu tynk się sypie… To niewyobrażalna rzecz, żeby 25 lat po obaleniu komunizmu, w kapitalistycznej Polsce, Klient w banku tak był obsługiwany”

– gardłuje się pan Kazimierz, jeden z miliona klientów posiadających konto w banku należącym do Poczty Polskiej. Jeszcze kilka lat temu wydawało mi się, że bank ten – głównie ze względu na gigantyczną sieć placówek, profil klienta (preferującego raczej osobistą obsługę, niż np. bankowanie przez smartfona) oraz możliwość kontaktowania się z tym klientem poprzez listonoszy – jest skazany na sukces. I rzeczywiście, szedł ostro w górę, a oferta podejmowania gotówki z konta za pośrednictwem listonosza była na polskim rynku absolutnie wyjątkową. Ale teraz Bank Pocztowy przeżywa zadyszkę i ma pewien problem z namówieniem klientów do aktywniejszego korzystania z usług. Część klientów jest na tyle tradycyjna, że nie chce używać nawet kart debetowych, nie mówiąc już o bardziej zaawansowanych produktach, jak ubezpieczenia, debety, czy karty kredytowe. Dlatego na klientów takich jak pan Kazimierz w Banku Pocztowym powinni chuchać i dmuchać.

Czytaj też: Wątpliwa prowizja za przelew i… wojna na śmierć i życie

Czytaj też: Bank nie odpowiedział na reklamację o 6 gr. Zemsta była straszna

Po pan Kazimierz zamówił z banku kartę. Karta miała być przesłana w ciągu kilku dni na aktualny adres klienta, przy ul. Wybickiego w mieście X. Dni mijały, a listonosza z listem poleconym z banku nie było. Po dwóch tygodniach pan Kazimierz udał się do oddziału banku, by dowiedzieć się dlaczego karta do niego nie dotarła. Pracownica banku poprosiła klienta, żeby uzbroił się w cierpliwość, bo o ile „w dobrych bankach” klient otrzymuje kartę w ciągu kilku dni, to „u nas to trwa czasami i miesiąc”. Jeśli pracownik ma tak słabą opinię o banku, w którym pracuje, to albo procedury w tym banku są rzeczywiście dziadowskie, albo bank ten nie dba o ludzi, którzy dla niego pracują. I ci, zamiast być ambasadorami swojego banku, opowiadają klientom, że wszystko jest do chrzanu i trzyma się tylko cudem, na trzech gwoździach. Pan Kazimierz jednak dał się udobruchać i dalej cierpliwie czekał. Dopiero kiedy po miesiąc karty nie było, zadzwonił na infolinię i zapytał co jest grane.

„Pan który odebrał telefon poinformował mnie, że karta została wysłana pod niewłaściwy adres! Jak to (…) „niewłaściwy” – zapytałem? Przecież na umowie o kartę jak byk stoi: „adres wysyłki karty: ul. Wybickiego”. Kartę dostarczono na ul. Kijowską, a ja już tam dawno nie mieszkam. Adres korespondencyjny w systemie banku też jest uaktualniony. Pan w infolinii przeprosił i powiedział, że faktycznie wina jest po stronie Banku Pocztowego. Pracownik poinformował też, że karta do nich nie wróciła, bo zarówno kopertę z nią, jak i drugą, z PIN-em, doręczyciel wrzuca do skrzynki pocztowej, bez żadnego pokwitowania odbioru” ,

Pan Kazimierz uważa, że jeśli jego karta debetowa i PIN do niej wpadły w ręce obcej osoby, to bank dopuścił do naruszenia bezpieczeństwa jego konta. I że ten ktoś może kartą wypłacać po 6000 zł dziennie (tyle wynosi dzienny limit wypłat bankomatowych) Zakładam, że aż tak źle by nie było, bo zapewne bank nie przesyła pocztą aktywnej karty. Jeśli procedury bezpieczeństwa działają właściwie, to plastik – niezależnie od tego, że w obce ręce mógłby też wpaść PIN – wymaga aktywacji przez telefon (trzeba podać identyfikatory konta, które zna tylko pan Kazimierz i bank) albo przez internet (trzeba się zalogować do konta podając login i hasło, których przypadkowy odbiorca karty nie powinien znać). Tymczasem jednak pracownik banku, nie rozwiewając wątpliwości pana Kazimierze, jeszcze raz go przeprosił, potwierdził, że jeszcze raz wprowadził zmianę adresu korespondencyjnego i zapewnił, że jak najszybciej wyśle kolejną kartę, tym razem już na właściwy adres.

Pan Kazimierz jest człowiekiem cierpliwym, więc czekał kolejny tydzień, potem drugi i trzeci. A kiedy skończył się marzec, znów zadzwonił na infolinię, aby się dowiedzieć jak długo jeszcze ma na tę drugą kartę czekać. Dowiedział się, że… karta ponownie została wysłana na nieaktualny już adres. Pani, która obsługiwała telefonicznie pana Kazimierza oczywiście znów przeprosiła, wyraziła ubolewanie i zaoferowała daleko idącą pomoc – możliwość zastrzeżenia tej karty, żeby była pewność, że nikt jej nie użyje. Pana Kazimierza szlag jasny trafił. Ponieważ dalsza część jego narracji zawiera słowa na k… oraz ch… w niektórych miejscach musiałem ją wykropkować:

„Ludzie, ja już (…) wiele rzeczy na świecie widziałem, ale to jest chyba bezsprzecznie rekord Guinnessa jeśli chodzi o usługi bankowe. Czymś takim nie byłby się w stanie pochwalić chyba żaden inny bank na świecie.. Zero konkurencji. Mam przeto pytania; Co za niewydarzone (…) pracują w tym banku, że najprostszej rzeczy nie potrafią wykonać? I jakimi (…) są ci, którzy nadzorują tych nieudaczników? I za co te wszystkie (…) do kupy razem biorą pieniądze? I kto będzie odpowiadał za to jeśli jakiś koleś, któremu wrzucono do skrzynki pocztowej kartę i PIN w zaklejonej kopercie, opędzluje mi konto? Ja na ich miejscu jeszcze dziś bym w zębach dostarczył tę kartę klientowi. Ale oni to wszystko (…) A najbardziej (…) klientów. Im to wszystko wisi”

Liścik o podobnej treści pan Kazimierz wysłał do Banku Pocztowego, ja dostałem kopię tej jakby reklamacji. Cóż, wydaje mi się, że bank solidnie zapracował na burę. Pomylić się można, ale pomylić się dwa razy i to w sprawie dotyczącej adresu wysyłki karty, to już jest przesada. W banku powinni zrobić audyt i sprawdzić jak działają ich systemy informatyczne. A raczej dlaczego działają niewłaściwie. A pan Kazimierz już po pierwszej kartowej pomyłce powinien trafić na specjalną ścieżkę i druga karta powinna mu być dostarczona w ciągu 12 godzin od wyprodukowania, kurierem. I to razem z pudełkiem czekoladek oraz dobrym winem.

Czytaj też: Składasz w banku reklamację? Wreszcie prawo każe się streszczać!

Czytaj też: Archiwum X to przy tym pikuś. Przelew, który… sam się zlecił

Zamiast tego niestety zdarzył się drugi raz ten sam fakap. A kiedy zdarzył się po raz drugi, szybka ścieżka powinna stać się jeszcze szybsza, bo to już grozi zemstą klienta, który nie dość, że czekał dwa miesiące na zwykłą kartę debetową, to jeszcze nie został właściwie obsłużony. W Banku Pocztowym i tak mają szczęście, bo ich klienci to ludzie anielsko cierpliwi. Wyobrażacie sobie, by klient – dajmy na to – mBanku przez dwa miesiące czekał na kartę do konta? A pan Kazimierz czekał i łykał jak młody pelikan wszystkie te wiadomości, z których wynikało, że to musi tak długo trwać. Mieć takiego cierpliwego klienta i doprowadzić do tego, że napisał do Samcika? To mogło się zdarzyć tylko w banku, w którym procedury obsługi reklamacyjnej klientów są w głębokim lesie.

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss