Pasjonujące minuty w kolejce do bankowego okienka. Nadstaw ucho i…

Relacjonuję Wam ostatnio w odcinkach zmiany zachodzące w Getin Banku. Relacjonuję nie dlatego, bym miał na tym punkcie obsesję, ale z powodów obiektywnych – sporo otrzymuję od Was spostrzeżeń, opinii, wypowiedzi, w których donosicie, że widzieliście jakiegoś wzbijającego się konia, albo takiego, który właśnie spadł na pysk. W tej ostatniej sprawie dostałem ostatnio wstrząsający list od czytelniczki blogu. „Niedawno poruszał Pan kwestię jakości obsługi klienta w placówkach poszczególnych banków i założonego przez Getin Bank celu w postaci przesunięcia się w rankingach na wyższą pozycję. Śmiem twierdzić, że jeszcze długo to nie nastąpi, przynajmniej nie w tym dziesięcioleciu” – snuje pesymistyczne wersje pani Marta. „Pokrótce opiszę sytuację, jaka miała miejsce w jednej z placówek banku przy Al. Jerozolimskich w Warszawie. Weszłam od oddziału we środę w południe i cóż widzę? W kolejce dziewięć osób, z czterech biurek obsługa klientów tylko przy dwóch. Kolejni pracownicy wychodzą na zewnątrz, by zaczerpnąć świeżego powietrza. Siedzę i czekam. Mija pół godziny, pracownicy wchodzą i wychodzą, jeden z nich przekazuje gotówkę drugiemu w postaci luźnego pliku banknotów, a akcja dzieje się nad głową właśnie obsługiwanego klienta” – zeznaje pani Marta. Wesoło jest.

Nudę oczekiwania przerywa mi podniesiony głos jednej z opiekunek klienta: „Przecież mówiłam, że przy pana dochodach takie będzie oprocentowanie!”. Oczekujący podnoszą wzrok, by po chwili usłyszeć: „Na pana koncie jest w tej chwili 31.298 zł, wszystko mam wypłacić?”. Co prawda rajstopy kryjące noszę na nogach, a nie na głowie, ale wyobraźnia podsuwa mi obraz przypadkowej osoby, opuszczającej oddział banku tuż za starszym panem, mającym w ręku saszetkę z gotówką. Siedzę i czekam, po kolejnych 15 minutach dowiaduję się, że pani Maria-emerytka wzięła kredyt gotówkowy ubezpieczony „na wypadek utraty pracy…yyy… przepraszam… na wypadek utraty emerytury… to znaczy dochodów”. OMG, z racji wykształcenia dość dobrze orientuję się w przepisach prawnych, staram się również śledzić bieżące poczynania ekipy rządzącej i czytać opinie dotyczące projektów ustaw omawianych w Sejmie, ale ten o możliwości utraty emerytury jakoś mi umknął. Wciskać emerytce ubezpieczenie od utraty dochodów? Indolencja i głupota pracowników nie zna granic” – denerwuje się pani Marta. A może to świadome wprowadzanie klientów błąd w celu zrealizowania planu sprzedażowego?

Na dywanik za to, że nie wcisnąłeś klientowi kitu? Tak motywuje się…

Mija kolejnych kilka minut i pani Marta już wie, że niejaka pani Alicja, obsługiwana przy drugim okienku pod oknem, ma 10.890 zł na lokacie, która właśnie jej się odnowiła na znacznie gorszych warunkach, dlatego pani doradca proponuje jej zakup obligacji, na których może zarobić więcej, a przy okazji nie zapłaci tzw. podatku Belki. „Raczej nie są to obligacje skarbowe, ale klientka wydaje się szczęśliwa, że zamieniła jedną lokatę na drugą, gwarantującą wyższe oprocentowanie. Ręce mi opadły” – opowiada pani Marta. Całe szczęście, że wreszcie nadeszła jej kolej, bo jeszcze kilka opowieści o nieudanych próbach uczenia przez getinowców konia, by jednak się wzbił w powietrze, a zupełnie straciłbym wiarę w to, że przedsięwzięcie może sie udać. A przecież to dopiero początek drogi. Lotne brygady kontrolne, badające jakość obsługi klienta, dopiero ruszyły w drogę. Standardy dopiero się zmieniły. Najgorsi pracownicy dopiero wylecieli z roboty, a nowi dopiero się uczą. Produkty dopiero zmieniają się na lepsze, ale nie da się tego zrobić z dnia na dzień. Ten koń może jednak latać! Może…

Jakość obsługi w placówkach od zawsze była również mankamentem w banku PKO BP. Menedżment banku zresztą zdaje sobie chyba z tego sprawę, bo ostatnio wprowadził strategię „Nowy rytm”, która ma m.in. inaczej sprofilować aktywność pracowników w oddziałach. I – nie oszukujmy się – zmusić ich do bardziej efektywnej pracy. W tym temacie postanowił napisać do mnie pan Łukasz. „Od wielu lat posiadam w PKO BP tylko książeczkę mieszkaniową, którą co jakiś czas musze wymienić na nową. Pomijam sam fakt archaizmu tej sytuacji: muszę udać się do głównego oddziału banku w mieście, muszę na wyrobienie nowej czekać 15 dni… Zadzwoniłem zatem przed weekendem majowym na infolinię banku z pytaniem czy będzie on czynny 2 maja„. Okazało się, że będzie. Pracownica najwyraźniej była już w „Nowym rytmie”, bo do informacji dodała wyuczoną formułkę: „Korzystając z okazji naszej rozmowy: czy jest pan zainteresowany kredytem?”. Odpowiedź pana Łukasza była mrożąca krew w żyłach i odmowna zarazem. „Zastanawia mnie poziom bezczelności pracowników tego banku, bowiem dzwoniąc w zupełnie innej sprawie, dzwoniąc na mój koszt – jestem naciągany na rozmowy w zupełnie innych sprawach„.

Na tym nie koniec. Pan Łukasz udał się bowiem do oddziału banku. „Trafiłem do kobiety, od której wiało minioną epoką co najmniej na kilka kilometrów. W trakcie obsługi usłyszałem oczywiście pytanie o to, czy chcę założyć konto. Tutaj padło moje standardowe „nie”. W normalnym banku osoba obsługująca mnie zrozumiałaby jasny i klarowny przekaz, ale nie w tym relikcie przeszłości. Kobieta zaczęła przekonywać mnie jakie to ich konto jest lepsze, fajniejsze i w ogóle. I że ogólnie są lepsi od mojego banku, lepiej dbają o klienta i zamiast zajmować się wymianą książeczki to zaczęła szukać jakichś ulotek na temat tego konta. Stwierdziłem, że posiadam już na tyle dobre konto w niemieckim banku, że nie potrzebuję innego – na co kobieta stwierdziła patriotycznie: no tak, Polska zawsze była na przegranej pozycji i przed wojną, i po wojnie… Uciąłem jej dywagacje, aby nie wyjeżdżała mi z jakimiś historycznymi sporami, bo żyjemy tu i teraz. Cały czas oczywiście nie zajmowała się sprawą dla której złożyłem wizytę w tym banku, tylko mówiła mi o rzeczach, które w ogóle mnie nie interesują!

Gdy już zrezygnowała z ataku na moje niemieckie konto, dała mi dokumenty do podpisania – ot, zwykła dyspozycja wymiany książeczki mieszkaniowej i… zgoda na przetwarzanie danych osobowych przez… PKO BP i inne podmioty. Nie podpisałem. Kobieta jeszcze ponarzekała, że też chciałaby mieć wolny weekend„. Pan Łukasz już się martwi, że za dwa tygodnie czeka go powtórna wizyta w oddziale PKO BP, którego nie nazywa już inaczej, jak „muzeum PRL” – po odbiór książeczki. „Konto mam od kilku lat w Deutsche Bank. Konto jest darmowe, koszt karty jest redukowany do zera jeśli wykonam jedną, dowolną transakcję, bankomaty mam darmowe na całym świecie, do konta mam darmowe konta walutowe i oszczędnościowe. W ciągu tych kilku lat bycia klientem Deutsche Banku nigdy, ale to przenigdy bank nie dzwonił do mnie z propozycjami reklamowymi, nie byłem też zagabywany o zakup czegokolwiek podczas moich rozmów z konsultantami. I nawet jeśli ten bank zalicza jakieś wpadki (co czasem czytam na Pana blogu), to nie jest to powód dla którego go zmienię„. Nie wiem czy to tak dobrze, że Deutsche Bank przez wiele lat nie zaproponował panu Łukaszowi nawet jednego produktu finansowego. Może w PKO BP pani była niedoszkolona w aktywności sprzedażowej, ale przynajmniej się starała. W Deutsche Banku się nawet nie starają 😉

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss