Nieuważni klienci i sprytne banki, czyli o podwyżkach prowizji na ostatnią chwilę

To naprawdę denerwujące, gdy bank znienacka zaskakuje klienta jakąś opłatą, dodatkową prowizją, obniżką lub podwyżką oprocentowania. Albo – przy okazji wprowadzania nowych usług – „zapomni” poinformować ile wynosi ich cena. Jest to na szczęście coraz rzadszy obrazek, ale niestety czytelnicy wciąż donoszą mi o tego typu przypadkach. „Niedawno przy wyborze przelewu jednorazowego w mBanku pojawiła się nowa opcja do wyboru: przelew Przyśpieszony. Są więc trzy rodzaje przelewów: Standard (ELIXIR), Przyśpieszony (SORBNET, nawet w godzinę na koncie odbiorcy), Ekspresowy – nawet w 15 minut na koncie odbiorcy.  Jako, że chciałem mieć pewność, że pieniądze na moje konto w innym banku dojdą tego samego dnia, ale niekoniecznie musiało to być „w 15 minut”, to niczego nieświadom wybrałem przelew Przyśpieszony.

Założyłem, że kosztowo wyniesie mnie on pomiędzy Standardowym (darmowy) a Ekspresowym (5 zł). Gdy kliknąłem „Dalej” nie pojawiły się żadne informacje o kosztach takiego przelewu. Zatwierdziłem dyspozycję. Jakież było moje zdziwienie, gdy z mojego konta za przelew zostało pobrane… 35 zł! Na początku myślałem, że oczy mnie mylą, ale jednak nie – sprawdziłem w cenniku mBanku – przelew Przyśpieszony kosztuje właśnie 35 zł. Mogę być zły tylko na siebie, że nie sprawdziłem w cenniku ile taki przelew kosztuje, niemniej uważam, że bank nie jest do końca fair wobec mnie, nie informując o kosztach podczas zatwierdzania przelewu. Wiadomo jednak z czego to wynika – nikt o zdrowych zmysłach, gdyby wiedział o tak wysokiej opłacie, nie zdecydowałby się na tę formę przelewu” – pisze pan Michał, czytelnik blogu. Czyżby w mBanku postanowili poprawić wpływy z opłat i prowizji, nie mówiąc klientom ile kosztuje przelew realizowany za pośrednictwem systemu SORBNET?

Zapytałem o to Krzysztofa Olszewskiego, rzecznika banku. Zaprzeczył. „Standardowo wszystkie informacje o ewentualnych opłatach za tego typu usługi znajdują się w Taryfie Prowizji i Opłat, na stronach produktowych banku oraz m.in. w aktualnościach na blogu, gdzie przedstawiane są kolejne nowości. Model umożliwiający wybór przelewu w serwisie transakcyjnym mBanku został przygotowany w taki sposób, aby klient samodzielnie i świadomie mógł wybrać rodzaj usługi. Kwestię prezentacji danych w systemie konsultowaliśmy zresztą z członkami mRady – czyli grupy przedstawicieli Klientów mBanku, których rolą jest m.in. opiniowanie wprowadzanych nowości i zmian w ofercie banku”. Pan Krzysztof, odpowiadając na moje pytanie, nucił sobie zapewne taki motyw (oj, wiem, że to muzykalny chłopak!):

„W mBanku zależy nam na opinii Klientów, dlatego dla ich wygody i komfortu w najbliższych dniach zamierzamy dodać przypomnienie, że za usługę przelewu w systemie SORBNET pobierana jest opłata. Taka informacja pojawiać się będzie w systemie przed ostateczną akceptacją transakcji. Odpowiadając na wątpliwości czytelnika, informuję, że w każdym podobnym przypadku klient ma prawo złożyć reklamację, którą bank ma obowiązek rozpatrzyć. Zwrot pobranych prowizji nie jest wykluczony, szczególnie, gdy z historii kwestionowanej operacji wynikać będzie, że klient nie spodziewał się prowizji (np. przypadki przelewów na niską kwotę, np. kilkunastu złotych)..Klienci mBanku nadal mogą bezpłatnie przesyłać pieniądze – wystarczy skorzystać z usługi standardowego przelewu w systemie ELIXIR” – napisał mi Olszewski. Cieszę się, że mBank – w związku z pojawieniem się tego tematu w blogu – wprowadza dodatkowe ostrzeżenie o wysokiej prowizji za przelew Przyspieszony. I z tego, że zapowiedział elastyczne podejście do reklamacji w tej sprawie. To dobrze, bo już zanosiło się na to, że do obliczenia kosztów przelewu Przyspieszonego potrzebny będzie profesor 🙂

Czasem banki wprowadzają drobne zmiany w tabeli opłat i prowizji, ale za to robią to w ostatniej chwili. „Właśnie przed chwileczką zostałam zaskoczona przez Multibank wiadomością o treści „Informujemy, że z dniem 9 września 2011 r. ulegają zmianie stawki w rachunkach biznesowych w MultiBanku dotyczących MultiTransferu. Zmiana polega na wprowadzeniu prowizji procentowej od każdego przelewu przychodzącego MultiTransfer oraz zmianie sposobu pobierania prowizji”. Pod wiadomością był link do strony powielającej powyższa wiadomość, bez żadnych dodatków” – napisała do mnie posiadaczka konta biznesowego w Multibanku. Napisała to 8 września, co oznacza, że wiadomość od Multibanku też otrzymała dopiero na jeden dzień przed podwyżką prowizji. Przynajmniej tę elektroniczną, bo być może – o czym czytelniczka nie pamięta – otrzymała jakąś zapowiedź zmiany opłat przy okazji wysyłki przez bank np. wyciągu z konta.

Klientka ma bankowi za złe formę poinformowania jej o zmianie opłat. Ale nie tylko. „Pomijam skandaliczną formę informowania o zmianie na dzień przed jej dokonaniem, ale pani na infolinii nie była nawet w stanie podać mi wielkości prowizji i i innych konkretów dotyczących zapowiadanych przez bank zmian. Jako klient nie mam szansy, żeby w jakikolwiek sposób na nie zareagować, bo nie zmienię konta w ciągu jednego dnia, a rzecz dotyczy przelewów przychodzących. Na dokładkę nie ma pojęcia czy ta procentowa prowizja będzie wynosić 0,1 czy 100 %” – zżyma się pani Joanna. I trudno nie przyznać jej racji. Być może Multibank powinien zintensyfikować kontakt z klientami przez internet lub poprzez system transakcyjny? Na przykład rozsyłać klientom takie filmiki z informacją: „i tak dostaniecie podwyżki (prowizji)”? 🙂

Na koniec pan Michał, klient Citi Handlowego. Jak wiadomo bank niedawno podwyższył opłaty za używanie swoich kart. „Jako wieloletni klient Citi, a przedtem Handlowego, chcę Pana poinformować, że nową taryfę otrzymałem 22 sierpnia z datą obowiązywania od… 22 sierpnia, zwykłym listem. To samo moja matka. To jest skandal – brak karencji!  W taryfie poza opłatami za kartę debetową wprowadzono opłatę do 2 zł  za każdy nośnik zbliżeniowy. Czyli ktoś, kto ma PayPass płaci dodatkowo 2 zł. Miesięcznie. Pozdrawiam i polecam zajęcie się tym kolejnym skansenem po-PRL-owskim (Handlowy), podobno zarządzanym wg wzorców zza oceanu” – wścieka się pan Michał.

Paweł Zegarłowicz, rzecznik Citi Handlowego, zgadza się, że klienci powinni być informowani z wyprzedzeniem. „Na tym etapie, nie znając dokładnie szczegółów dotyczących opisanego zdarzenia,  mogę się odnieść jedynie ogólnie do opisanej sytuacji. Zgodnie z Regulaminem Rachunków Bankowych zmiany obowiązują Klienta od daty ich wprowadzenia określonej przez Bank, jednak nie wcześniej niż od daty doręczenia. Staramy się z wyprzedzeniem komunikować Klientom zmiany w cenniku. Klienta, który otrzymałby list o zmianach w dniu obowiązywania nowych opłat, przeprosiłbym, gdyż Bank z założenia dba aby klienci otrzymywali informacje o zmianach z wyprzedzeniem”. Panie Michale, zatem byłby Pan przeproszony, jeśli to pana jakoś pocieszy. Generalnie jednak nie cieszy mnie to, iż ostatnio sporo mamy w bankach tych podwyżek wprowadzanych chyłkiem lub na ostatnią chwilę. Pamiętajcie, prawdziwego bankowca poznaje się nie po tym jak obniża prowizję, ale jak je podwyższa 🙂

Samcik blox

CZYTELNICY DO SAMCIKA, CZYLI ILE MOŻNA ZAROBIĆ CZYTAJĄC BLOG. Subiektywność w finansach naprawdę działa! „Dzięki Pana blogowi udało mi się odzyskać podwójnie naliczone ubezpieczenie niskiego wkładu własnego – 784 zł. Reklamację złożyłem po publikacji wpisu w blogu na ten temat”. Dziękuję za doskonałego bloga. Przynajmniej raz uchronił mnie Pan przed bezsensownymi wydatkami. Myślę o prowizji za niewykorzystany limit do firmowego konta”. Zwrócono mi opłatę za czteromiesięczny abonament. W idealnym świecie skłonny bym był uwierzyć, że to moje starania przyniosły w końcu skutek. Ale domyślam się, że Pana w tym rozwiązaniu jest zasługa. Zatem dziękuję bardzo!”. Fakt, że napisałem do Pana e-maila, wysyłając go do wiadomości rzecznika banku sprawił, że moja reklamacja w końcu została rozpatrzona. Dziękuję!”. Po publikacji w blogu bank przestał patroszyć klienta drogim ubezpieczeniem. Po innej notce w blogu przestał nasyłać na klientkę windykatorów. Open Finance po krytyce w blogu zmienił coś w swoich reklamach. Lista spraw, które udało nam się wspólnie załatwić w latach 2009-2010. 

”SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” JEST NA FACEBOOKU! Chcesz podyskutować o powyższym wpisie? Masz własną opinię lub chcesz zobaczyć co myślą na ten temat inni? Zajrzyj na stronę blogu „Subiektywnie o finansach” w Facebooku, zarejestruj się jako fan blogu i weź udział w dyskusji.

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss