Nie uwzględnili twojej reklamacji? Jest nowy bat, który ich do tego skłoni. Oto instrukcja obsługi!

Nie uwzględnili twojej reklamacji? Jest nowy bat, który ich do tego skłoni. Oto instrukcja obsługi!

Zwykły, szary konsument ma coraz więcej kart w ręku w starciu z potężnymi instytucjami finansowymi. Kiedyś ten konsument był skazany na pożarcie w wojnie ze sztabami najlepszych prawników, zatrudnianych przez finansisów, a teraz… Jest moc. Pojawił się nowy urząd – Rzecznik Finansowy – który może wydać tzw. istotny pogląd w sprawie (bardzo szanowany w sądach). Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji też może go wydać, a dodatkowo dostał do ręki nowe narzędzia – UOKiK może teraz nasłać na każdą firmę „tajemniczego klienta”, prewencyjnie zakazać sprzedaży jakiegoś produktu, a nawet sam uznać jakąś klauzulę w umowie za niewiążącą klienta (nie czekając na orzeczenie Sądu Ochrony Konkurencji). A sądy zaczęły patrzeć na konsumentów przychylnym okiem, powoli odchodząc od filozofii „skoro podpisał, to musi za to odpowiadać”. Teraz dochodzi do tego pakieciku jeszcze jeden, bardzo ważny instrument: obowiązkowe postępowanie polubowne.

JAKIE NOWE PRAWA OTRZYMALIŚMY? Od początku stycznia działa ustawa, dzięki której każdy konsument usług finansowych, który czuje się zrobiony w konia przez sprzedawcę lub pośrednika, może zażądać postępowania polubownego przed Rzecznikiem Finansowym. Ma to być taki rodzaj arbitrażu – coś pomiędzy złożeniem reklamacji, a pójściem do sądu. O ile w przypadku firm niefinansowych jest pewien „bezpiecznik” (taka firma może zastrzec w umowie z klientem, że nie zgadza się na postępowanie polubowne – klient może wtedy po prostu nie korzystać z jej usług), o tyle finansiści nie mają żadnej opcji ucieczkowej – muszą przystąpić do postępowania. Do tej pory najważniejszą tego typu instytucją był Arbiter Bankowy działający przy Związku Banków Polskich. Można też było udać się do Sądu Polubownego przez Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów (tu jednak był problem, bo firmy finansowe nie zawsze zgadzały się na jego arbitraż). Teraz dochodzi obowiązkowe postępowanie polubowne przed Rzecznikiem Finansowym.

Zobacz również:

KIEDY WARTO PÓJŚĆ DO „SĄDU” PRZY RZECZNIKU FINANSOWYM? Kiedy przyda się postępowanie polubowne przed Rzecznikiem Finansowym? Przede wszystkim w sytuacjach, gdy firma finansowa odmówi uwzględnienia reklamacji, a my czujemy, że mamy rację. I że zostaliśmy odesłani z kwitkiem tylko dlatego, iż oni wiedzą, że nie pójdziemy do sądu (bo np. chodzi o kilkaset lub „małe” kilka tysięcy złotych). Postępowanie polubowne przed Rzecznikiem Finansowym jest tanie (50 zł płatne przelewem) i nieskomplikowane (może odbyć się nawet zdalnie), więc opłaci się w każdej sytuacji. Do takiego „sądu” warto pójść w sytuacji, gdy jesteśmy gotowi pójść na jakiekolwiek ustępstwa. Zwykle bowiem szuka on rozwiązania nie tyle sprawiedliwego, co akceptowalnego przez obie strony. Nawet mając 100% racji trzeba być gotowym, żeby się posunąć o 20%. Jeśli liczymy na wgniecenie firmy finansowej w błoto – możemy się zawieść.

JAK WYGLĄDA POSTĘPOWANIE POLUBOWNE? Wypełniamy wniosek, który można znaleźć na stronie internetowej Rzecznika Finansowego (opisujemy w nim problem i klarujemy dlaczego mamy rację), załączamy dowód wpłaty 50 zł na wskazane konto i podpinamy do tego pakietu kopie podstawowych dokumentów (w tym odrzucone pisma reklamacyjne). W ciągu 14 dni od dostarczenia dokumentów Rzecznik Finansowy wszczyna postępowanie arbitrażowe, zaś termin jego zakończenia to 90 dni (może być dłużej w sprawach szczególnie skomplikowanych). Najczęściej sprawa toczy się na poziomie wymiany dokumentów – w ciągu kilku tygodni obie strony dostają od arbitrów pisma z propozycją zakończenia sporu i mają 7-14 dni, by się do nich odnieść lub zaproponować jakieś inne rozwiązania. Może się zdarzyć, że Rzecznik Finansowy zorganizuje regularne posiedzenio-spotkanie stron i spróbuje mediować w wersji „live”.

JAKIE SĄ MOŻLIWE ROZWIĄZANIA? Rzecznik Finansowy to nie sąd, a postępowanie jest polubowne, więc teoretycznie wynik powinien być gdzieś pomiędzy stanowiskiem firmy finansowej i klienta. Ten wynik – ile strony się z nim zgodzą – jest kończący dla sprawy, tzn. finalnie i nieodwołalnie kończy spór. Firma finansowa nie może odmówić udziału, ale może bojkotować postępowanie, sabotując wszelkie proponowane rozwiązania i grając na czas. Co wtedy? Rzecznik Finansowy przygotowuje pismo, w którym przedstawia swój osąd sprawy i wręcza je konsumentowi. Może się bardzo przydać w sądzie, bo sędziowie z dość dużym nabożeństwem podchodzą do tego typu poglądów w sprawie.

CZTERY KROKI ZANIM PÓJDZIEMY DO SĄDU. Zanim pójdziemy do sądu polubownego przy Rzeczniku Finansowym warto wykonać trzy lub nawet cztery kroki. Pierwszy to oczywiście złożenie formalnej reklamacji do firmy finansowej na jej postępowanie. Jeśli reklamacja będzie solidnie napisana i umotywowana, może zakończyć się sukcesem. Jeśli nie – proponuję napisać odwołanie od wyniku reklamacji (często pomaga umieszczenie w polu „do wiadomości” adresu blogu „Subiektywnie o finansach” lub prośba o to, bym przyjrzał się sprawie i poprosił bank o zmianę stanowiska). Po trzecie można skorzystać ze ścieżki wstępnej w postaci poreklamacyjnego postępowania interwencyjnego – to rodzaj bezpłatnej interwencji Rzecznika Finansowego w naszej sprawie. Powstaje w jego urzędzie pismo z prośbą np. o ponowne przyjrzenie się sprawie i z sugestią, że klient jednak ma rację. Jeśli to nic nie da – to jest dobry moment na rozpoczęcie postępowania polubownego lub też – alternatywnie – na Sąd Polubowny przy UOKiK, ewentualnie na Arbitra Bankowego. Kolejną instancją jest już sąd.

JAKIE BŁĘDY POPEŁNIAMY? Najczęściej spotykanym błędem jest zaplątanie się w procedurach reklamacyjnych firmy finansowej. Składamy reklamację w taki sposób, żeby po kilku miesiącach można było nam wmawiać, że jej w ogóle nie złożyliśmy (bo nie mamy w ręku żadnego dowodu). Warto składać reklamację w fizycznej placówce (za potwierdzeniem odbioru na kopii) lub listem poleconym (za pocztowym potwierdzeniem odbioru, tzw. zwrotką). Jeśli nie wpadniemy w tę pułąpkę, to już czeka następna: po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi od finansistów zaplątujemy się w długą wymianę korespondencji, która z czasem przekształca się w wymianę obelg. W sądzie lub arbitrażu – jeśli dojdzie do tego etapu – firma finansowa może to wykorzystać, żeby udowadniać, że jesteśmy pieniaczami. No i ważna uwaga na koniec: w każdym piśmie reklamacyjnym warto zaznaczyć jakie mamy roszczenie i jakie następne kroki planujemy podjąć. Niech to nie będą słowa rzucane na wiatr, lecz po prostu zapowiedź naszych dalszych działań. Tylko wtedy firma finansowa nie pokpi sprawy i potraktuje nas poważnie.


Subscribe
Powiadom o
0 komentarzy
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!