Montaż kuchni z IKEA jak męki Tantala. Trwa już pół roku i końca nie widać. Ale może będzie przełom? IKEA ma ważną refleksję

Pan Konrad zamówił w IKEA kuchnię na wymiar. Cena niemała – 13.000 zł. Kuchnia „przyjechała” wybrakowana, a monterzy nie potrafili jej zainstalować.  Sprawa ciągnie się od stycznia, a końca nie widać.  Szwedzka sieć odpowiada: „Reklamacja jest zasadna. Roszczenia klienta nie są zasadne”. Nie ma nadziei? Niewykluczone, że udało nam się skłonić menedżment IKEA do ważnej refleksji

Dostajemy coraz więcej sygnałów na temat marnej jakości usług podwykonawców, którzy pracują dla szwedzkiej firmy IKEA. W komentarzach do artykułu o źle zamontowanej zmywarce, przez którą wylewała się woda, było mnóstwo historii, w których opowiadaliście o perypetiach z montażem kupionego w szwedzkiej sieci sprzętu. Być może IKEA padła ofiarą własnego sukcesu? Liczba zleceń i klientów jest tak duża, że się nie wyrabiają?

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: Jakość IKEA, szwedzka rekomendacja i polskie wykonanie. Efekt: mieszkanie zalane i 9500 zł strat. Kto zapłaci? Na razie chętnych brak

Ale problem nie dotyczy tylko sieci IKEA – podwykonawcy np. w RTV Euro AGD też miewają problemy z zadbaniem o zadowolenie klienta, o czym przekonał się pan Grzegorz. Możliwe, że firmy nie chcą dyscyplinować podwykonawców, bo  podstawione pod ścianą ze względu na dużą rotację pracowników i brak rąk do pracy. Ale to, co opowiedział nam pan Konrad, przechodzi ludzkie pojęcie.

IKEA – ty tu rządzisz, czy oni cię urządzą?

Historia zaczęła się w ostatnich dniach grudnia zeszłego roku i – choć trudno w to uwierzyć – do dziś nie znalazła szczęśliwego finału. Zaczęło się od  zakupu kuchni na wymiar w sieci IKEA. Ekipa podwykonawców (prawdopodobnie zewnętrzna firma) miała zamontować ją w domu klienta 18 stycznia. Pan Konrad czekał z niecierpliwością na pachnące nowością „mebelki”, a gdy wreszcie przyjechały, zamiast cieszyć się z zakupu, musiał zacząć od sporządzenia protokołu szkód. Wadliwe były:

• Szafka – nacieki z lakierowania;
• Szafka – 2 pary drzwi z naciekami kleju montażowego (wady usunięte samodzielnie);
• Szafka – błąd projektowy, zamiast białej – czarna;
• Szuflada – pęknięta;
• Oświetlenie – błąd projektowy, błędnie dopasowane zasilacze;
• Oświetlenie – niedziałające piloty;
• Blaty – fabrycznie wadliwe, duże ubytki w drewnie, dziury, mocne przetarcia, widoczne naprawy;
• Indukcja – porysowana, brak zabezpieczeń pod blatem.

Kuchnia jako całość nie została zamontowana, a zmywarkę co prawda podłączono, ale tylko tymczasowo. Nie dało się korzystać ze wszystkich zakupionych sprzętów, więc klient złożył reklamację. Pan Konrad już wiedział, że łatwo nie będzie, ale nie zdawał sobie sprawy jaka przeprawa go czeka.

Czytaj też: Już ponad dwa miesiące walczy o dostarczenie zamówienia z Euro RTV. Towar „dostępny”, ale dla niego niedostępny. Wszystko przez… cenę?

W związku ze zgłoszoną przez czytelnika reklamacją 20 lutego, czyli po miesiącu (!) przyjechała kolejna ekipa, wyposażona w nieuszkodzone meble, która miała naprawić fuszerki, ale…

„Przysłany zespół nie wiedział co ma wymienić i gdzie. Przyjechali bez projektu trgo co mają robić, bez protokołu usterek, a nawet bez drabiny, odkurzacza przemysłowego, czyli narzędzi które były niezbędne. Przywieźli na wszelki wypadek trzy blaty, ale wszystkie miały widoczne ubytki, ślady napraw szpachlą, przepalenia”

Na wizytę reklamacyjną nasz czytelnik zgłosił kolejnę reklamację. Nowy termin wizyty został wyznaczony za dwa tygodnie, czyli w marcu. Niestety,  po kolejnej wizycie monterów pan Konrad wciąż nie przełamał problemów z kuchnią od IKEA. Mebli i sprzętów znowu nie udało się skręcić i oddać do użytku. Panu Konradowi pozostało stołowanie się na mieście.

Stan gry po trzeciej wizycie serwisantów wyglądał następująco: oświetlenie dalej nie działa (konieczna wymiana pilotów i okablowania, stwierdzono ucięcie przewodu przy pierwszej wizycie monterów), płyta indukcyjna też (nieprawidłowe podłączenie kabli do puszki z zasilaniem, brak zabezpieczeń pod blatem)

Czytaj też: Nowa lodówka od razu po zakupie się zepsuła. Tytus-troszczytus się nie zatroszczył, a w sklepie wyciszyli telefony. Precz z nudą!

Czytaj też: Tytus-troszczytus, drobny druczek i inżynieria językowo-finansowa. Nie będziecie się nudzić…

Nieszczęście nie chodzą już parami. One chodzą czwórkami!

Nasz czytelnik jest załamany i zrezygnowany. Rozumie, że czasami można mieć pecha,. Czasami można mieć nawet pecha podwójnego. Ale to, co go spotkało w IKEA to jest jakieś fatum! Część problemów wzięła się z tego, że w zamówieniu nie ujęto ważnego elementu, który był niezbędny do prawidłowego zmontowania kuchni. Nie uwzględnił tego elementu nasz czytelnik, ale IKEA nie poprawiła błędu w projekcie, choć powinna:

„Zamówiłem pełnowartościowy produkt, wraz usługą dostawy i montażem. Przed złożeniem zamówienia IKEA zawsze sprawdza poprawność całego projektu, bierze na siebie odpowiedzialność za jego poprawność i możliwość realizacji. Kuchnia pierwotnie miała inny układ szuflad. Projekt został zmieniony, uwzględniając bariery dyfuzyjne do płyty indukcyjnej, które muszą być zamontowane ze względów bezpieczeństwa. Na podstawie skorygowanego projektu została zrobiona przez sieć IKEA wycena i zamówienie, które zaakceptowałem”

Klient po prostu przyjął do wiadomości zmiany w projekcie i poszedł do kasy. A skoro zapłacił – myślał pan Konrad – to i wymagał, żeby monterzy złożyli meble zgodnie z zaleceniami. Skoro monterzy źle złożyli meble, to klient nie powinien za to płacić. Odpowiedź na reklamację wybiła pana Konrada z tego przekonania.

Reklamacja dotycząca uszkodzenia płyty indukcyjnej, wad blatów i oświetlenia, wad szuflady i drzwi, wad związanych z obudowami szafek – została uznana za zasadną. Ale roszczenie klienta o zwrot kosztów za usługę montażu i za potrzebne do niego dodatkowe elementy – IKEA uznała za niezasadne.

„Podczas procesu tworzenia zamówienia pojawiły się błędy, dodatkowo blaty oraz inne elementy Pana kuchni były wadliwe. Przepraszamy za wszelkie niedogodności związane z Pana kuchnią. Brak ujęcia w zamówieniu barier dyfuzyjnych stanowi błąd po stronie IKEA, tym samym IKEA dostarczy i zamontuje wspomniany produkt na swój koszt. Cenę samych produktów ponosi Klient”

A więc IKEA częściowo przyznaje się do winy. Ale nie chce zwrócić klientowi pieniędzy, które przypadały na finansowanie nieudanego montażu (nie wiemy czy IKEA taryfowała go osobno, czy też wliczyła w cenę kuchni, zaś montaż był formalnie „gratis”. Tak czy siak odpowiedź sieci była miażdżąca.

„Zgodnie z Art. 471. Kodeksu Cywilnego, odpowiedzialność dłużnika za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania – to odpowiedzialność ex contracto. Czyli dłużnik nie odpowiada za nienależyte wykonanie, jeśli było związane z okolicznościami, na które nie miał wpływu (m.in. wadliwe blaty). Tym samym brak jest podstaw do zwrotu za usługę montażu, która została wykonana w stopniu, w jakim było to możliwe i na jaki wyraził Pan zgodę”

Czytaj też: Pożar strawił dobytek pani Agaty. Czytelniczka od czterech lat walczy o odszkodowanie za remont. Problem spłuczki i nie tylko

Firma przyznała się do błędu, do tego, że ekipa zawiodła, ale diabeł tkwi w szczegółach, w tym przypadku m.in. w barierach dyfuzyjnych i za to, że nie było możliwe podłączenie przez monterów wszystkich elementów kuchni IKEA nie chce już brać odpowiedzialności. Bo oni przecież swoją misję wykonali. A przynajmniej próbowali. A że była to mission impossible to już inna sprawa.

Kropla drąży skałę? IKEA rezygnuje z podwykonawców

Jak dzisiaj wygląda sprawa? 10 lipca pan Konrad ma za sobą 6-7 wizyt reklamacyjnych (ostatnia miała miejsce ok. dwa tygodnie temu). Reklamacja jest cały czas nie załatwiona, nie wszystkie elementy kuchni działają. Monterzy walczą jak lwy, ale wojna o kuchnię wciąż trwa.  Zapytaliśmy się w biurze prasowym IKEA, czy uznają roszczenia pana Konrada i czy w końcu jego kuchnia za kilkanaście tysięcy złotych zacznie działać.

„Bardzo nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Satysfakcja naszych klientów i ich zadowolenie jest dla nas priorytetowe. Warto podkreślić, że tylko niecały jeden procent klientów IKEA składa reklamację i z naszych badań wynika, że aż ponad 70% z nich jest zadowolonych ze sposobu rozwiązania ich sprawy”

Firma obiecała, że „podejdzie indywidualnie” do problemów pana Konrada, ale nie mamy w ręku obietnicy, że błędy zostaną naprawione. Jest za to inny ważny komunikat, który niesie nadzieje przyszłym klientom, a który mówi o tym, że i IKEA widzi, że z podwykonawcami jest coś nie tak:

„Od kilku miesięcy pracujemy nad projektem zmiany dotychczasowego modelu pracy. Zdecydowaliśmy się sukcesywnie zmniejszać ilość podwykonawców w obszarze montażu mebli kuchennych i obsługi reklamacyjnej, zatrudniając w tym celu nasze własne ekipy – pracowników IKEA. Projekt realizowany jest we wszystkich sklepach IKEA w Polsce, obecnie w czterech sklepach usługi montażowe świadczą już nasze własne ekipy”

IKEA wyrosła z działalności polegającej na tym, że klient sam sobie składa meble z dostarczonych elementów. Ale ten model powoli sie zmienia – coraz więcej rzeczy z oferty sieci można indywidalizować, projekty stają się coraz bardziej skomplikowane i niestandardowe. W tym modelu biznesowym IKEA nie może outsourcować usług serwisowych i montażowych, a już na pewno nie powinno tak się dziać w sytuacji, gdy już wiadomo, że coś poszło nie tak. Bo inaczej ze „szwedzką solidnością” będzie tak, jak ze słynną „niemiecką jakością” – mit w końcu legnie w gruzach.

Epilog: list od czytelnika z 21.VII.2019 r.

„Odebrałem dzisiaj telefon z IKEA. Po Waszym artykule przeanalizowali jeszcze raz projekt ugody, który wcześniej uznali za niestosowny, prześledzili jeszcze raz cały proces reklamacyjny, włącznie z moim kontaktem ze sklepem, w którym było składane zamówienie, analizą projektu, wprowadzanych zmian, aż do akceptu ostatecznego projektu i wprowadzenia zamówienia do sprzedaży.
Przepraszają (już nie jest im nieustająco przykro), przyznają, że od samego początku wszystko poszło nie tak jak powinno. Ostatecznie otrzymam zwrot kosztów montażu, o co wnioskowałem wcześniej, i na tym zamykamy tę historię.
Bardzo dziękuję za pomoc i zainteresowanie moją sprawą, być może innym da trochę odwagi i wiary, że warto powalczyć o swoje!”

Nie przegap nowych tekstów z „Subiektywnie o finansach”, zapisz się na mój newsletter i bądźmy w kontakcie!

————————–

Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także zestawienie dostępnych dziś okazji bankowych (czyli 200 zł za konto, 300 zł za kartę…). I zacznij zarabiać:

>>>  Ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Ranking kont oszczędnościowych. Gdzie zanieść pieniądze?

>>> Przegląd aktualnych promocji w bankach. Kto zapłaci ci kilka stówek?

————————–

źródło zdjęcia:PixaBay