Marzenia o bardzo Big Data, czyli… PKO BP strategicznie bierze się za grillowanie

Mam garść gorących – choć niekoniecznie dobrych – wieści dla tych z Was, którzy mają konto w PKO BP. A także dla tych, którzy na przykład wzięli w tym banku kredycik, trzymają pieniążki w funduszu inwestycyjnym należącym do rodziny PKO TFI, czy też złożyli w tym banku lokaty, bo słyszeli, że jest to big to fail. Szefostwo PKO BP ogłosiło właśnie swoje zamiary strategiczne na najbliższe trzy lata. Na konferencji prasowej było sporo nudziarstw o stopie zwrotu z kapitału, wskaźniku kosztów ryzyka i stawce dywidendy (o nich przeczytacie w tekście w „Gazecie Wyborczej”), ale usłyszałem też o zmianach, które mają dotyczyć obsługi klientów i w ogóle podejścia banku do sprzedaży produktów finansowych. Rewolucja będzie dużo mniej niewinna, niż zapowiedziana przy okazji zmiana sloganu PKO BP ze swojskiego „Dzień dobry” na bardziej zobowiązujące „Codziennie najlepszy”. Ponieważ szacunkowo klientem PKO BP jest co czwarty czytelnik blogu, więc wiem, że już macie wypieki na twarzach :-). Pozostali też zresztą powinni tu zerknąć, bo strategiczne zamiary największego banku w Polsce i Europie Środkowej powinny wywrzeć piętno na poczynaniach innych graczy na rynku. 

Podejście, które ma zapewnić PKO BP wysokie zyski w latach niepewności w gospodarce, niskich stóp procentowych i marniutkiej inflacji (bo takie są dziś prognozy banku na lata 2013-2015), to wyciśnięcie jak najwięcej z posiadanej wiedzy o klientach i jak najszybsze podstawienie im tego, czego potrzebują. Niezależnie od tego, czy dany delikwent już zdaje sobie sprawę ze swoich potrzeb, czy też jeszcze nie, to bank ma je mu uświadomić, wycenić i dostarczyć produkt. Brzmi znajomo, prawda? Kłopot w tym, że PKO BP zawsze wydawał się zbyt dużym misiem do tego typu zabaw. No, ale w PKO BP nawet się nie krygują i mówią wprost, że w najbliższych latach w branży bankowej nie będzie się konkurowało warunkami kredytu hipotecznego, czy odsetkami od lokaty, ale wiedzą o kliencie. Kto będzie miał jej więcej i będzie potrafił zrobić z niej właściwy użytek, zarobi kolosalne pieniądze. W PKO mówią o idei Big Data jako o jednym z kilku najważniejszych trendów w bankowości w najbliższych latach. Nie oni pierwsi o tym napomykali ;-). Gdyby umieli się za to zabrać, to… fiu, fiu. Mówimy o banku, który obsługuje 6,1 mln kont osobistych i ma ponad 7,5 mln klientów, więc to już nie byłaby Big Data, tylko Big-Big… no, naprawdę bardzo–Big Data.

Na razie jednak mówimy jeszcze „tylko” o bardzo zaawansowanym CRM, który jest przedsmakiem wykorzystania Big Data. Podstawą funkcji życiowych pracowników PKO BP w nowej strategii ma być dążenie do tego, żeby każdy klient – raczej prędzej, niż później – powziął potrzebę skorzystania z przynajmniej jednego produktu kredytowego: szybkiej gotówki, karty kredytowej, kredytu odnawialnego w ROR, albo z kredytu ratalnego. Dodatkowo powinien zapałać chęcią wykupienia jakiegoś produktu inwestycyjnego (np. funduszu inwestycyjnego z rodziny PKO TFI) albo ubezpieczeniowego (będzie nowa oferta wspólnie z jedną lub kilkoma firmami ubezpieczeniowymi). Już sam ten zamiar jest niepodobny do PKO BP, w którym klientowi w ogóle mało się do tej pory musiało chcieć. Ale teraz pracownicy oddziałów dostaną oprogramowanie, które w pół sekundy dostarczy im wszystkich informacji o kliencie – ile ma pieniędzy, jakie przepływy, czy ma nadwyżki w domowym budżecie, ile miesięcznie wydaje kartą. Będzie też nowy system wynagrodzeń, w którym premie ludzi w placówkach nie zależą od sprzedaży konkretnego produktu, ale od osiągnięć zespołu, dotyczących całego portfela produktów. Pracownicy mają sobie „przekazywać” klienta z rąk do rąk, zgodnie z kompetencjami, by na koniec wyszedł on profesjonalnie „obrobiony”. Aha, premie szefów placówek i regionów mają zależeć od kosztów ryzyka ponoszonego przez bank (czyli od tego ilu klientów z danej placówki nie spłaca na czas kredytów).

PKO BP – bank do tej pory spokojny, stonowany, nie zniżający się do poziomu sprzedażowych jatek – deklaruje, że teraz „zaatakuje” klientów wszystkimi dostępnymi środkami i kanałami – nawet przez bankomaty, w których mają być wyświetlane coraz bardziej spersonalizowane zaproszenia do wzięcia takiego czy innego produktu na specjalnych warunkach – „tylko dla ciebie”. W PKO BP ruszy program retencji klientów: każdy, kto choćby jęknie coś o zmianie banku, ma wpadać w specjalną procedurę, która ma go od tej myśli natychmiast odwieść (coś się mu obniży, gdzieś dorzuci odsetek, a gdzieś dostawi dodatkowy bonus). Nowi klienci będą z kolei wpadali w równie niewinnie brzmiący proces tzw. on-boardingu, który sprowadza się do tego, żeby dosprzedać mu kolejne produkty zanim „ostygnie”, czyli możliwie szybko po zakupie pierwszego produktu, po który właściwie przyszedł do banku. Powiecie: nic nowego, w większości mniejszych, dobrze rozwiniętych bankach te wszystkie elementy funkcjonują nie od dziś. Tyle, że PKO BP nie jest „jakimś-tam” bankiem – tam nigdy tak agresywnie nie walczono o względy i pieniądze klienta. To był duży miś, który jadł miodek i miał wszystko w tyle, bo i tak żył z osadów.

Jeśli PKO BP zacznie uprawiać swoje „poletko” i jeśli – co nie jest przecież tak całkiem wykluczone – zacznie mu to wychodzić… to możemy mieć niemały ferment na rynku. Tym bardziej, że w PKO BP kombinują też, żeby być liderem jeśli chodzi o nie dominującą dziś, ale rosnącą grupę klientów określanych jako self-directed. Czyli tych, którzy sami sobie chcą bankować i nie życzą sobie, żeby jakiś bankowiec pałętał im się między nogami. A to już zupełnie nie będzie łatwe w sytuacji, kiedy od roku działa już Alior Sync, o którym można powiedzieć wszystko, ale nie to, że jest mało nowoczesny, a za moment do oczopląsów będzie chciał nas doprowadzić mBank swoją nową wersją banku internetowego 2.0. W PKO BP nie stoją oczywiście na straconej pozycji, mają przyzwoity internetowy bank Inteligo, a ostatnio zaskoczyli wszystkich pomysłem na bankowość mobilną, który w ogóle omija konieczność posiadania karty płatniczej. Ale w to, że PKO BP stanie się bankiem pierwszego wyboru dla klientów typu self-directed dziś jakoś nie chce mi się wierzyć.

Dla takiego banku, jak PKO BP, próba skutecznego zwiększenia relacji z klientami w oparciu o wiedzę o nich posiadaną, to wyjątkowo ryzykowna strategia (nie twierdzę, że jest jakieś inne wyjście w takich czasach, jakie mamy dzisiaj :-)). Może się to udać tylko pod jednym warunkiem – że ludzie, którzy zarządzają bankiem, dobrze odrobią lekcję z CRM i może nawet przedsmaku Big Data. Bo nie jest sztuką zaatakować klienta na oślep trzema telefonami, żeby wziął kredyt gotówkowy w sytuacji, kiedy ów klient gotówki dziś zupełnie nie potrzebuje. Klient nie tylko nie da się wpuścić w kanał, ale kolejne próby dotarcia do niego z uświadomieniem jakiejś potrzeby – być może już bardziej celne – będzie odrzucał na starcie. System IT banku, w oparciu o wiedzę o kliencie i dobrze skrojone algorytmy, musi trafnie, szybko i bezbłędnie podpowiedzieć pracownikowi czego dany klient może potrzebować w danym momencie. Pracownik musi mu tę potrzebę bezbłędnie i fachowo zaprezentować, a system – błyskiem oszacować ryzyko obsługi tego właśnie klienta i wskazać indywidualną cenę, stawkę, taryfę. Taką, żeby bank zarobił nie ryzykując zanadto, a klient czuł się dopieszczony. W PKO BP chcą doprowadzić ocenę ryzyka kredytowego klienta do takiego stanu, żeby jednocześnie zwiększać sprzedaż kredytów i obniżyć tzw. koszt ryzyka o 20-25% w ciągu trzech lat. Będą do tego potrzebowali Big-Big-Big Data. A jak im się nie uda, to będzie… big-big fuckup. Jakie są Wasze prognozy w tej sprawie? Big-big… co?

Samcik i will kill you

„SUBIEKTYWNIE O FINANSACH” NA FACEBOOKU I TWITTERZE. Teksty, które czytacie w blogu to tylko część spostrzeżeń o finansach osobistych, które każdego dnia powstają pod marką blogu „Subiektywnie o finansach”. Na stronie blogu w Facebooku codziennie znajdziesz liczne ciekawostki i zapiski na marginesie blogonotek. Od dziś blog ma także swoją stronę na Twitterze. 

SUBIEKTYWNOŚĆ O EMERYTURACH W „TERAZ SOLSKA”. Autor blogu gościł w wieczornej audycji Radia TOK FM, prowadzonej przez dziennikarkę „Polityki”, Joannę Solską. Było bardzo subiektywnie o tym jak zabrać się za oszczędzanie na emeryturę i jak nie dać się nabrać na jeden z tych „cudownych” pakietów, na których zarabia głównie ten, który nam je wciśnie. Zapraszam do posłuchania!

JAK INWESTOWAĆ? SUBIEKTYWNIE W „KLUBIE TRÓJKI”. Autor blogu gościł ostatnio w „Klubie Trójki”, gdzie rozmawiał z red. Dariuszem Bugalskim oraz z słuchaczami Radiowej Trójki na temat inwestowania. Było trochę filozoficznie – o tym czy cena giełdowa ma jakieś odzwierciedlenie w rynkowej wartości danych aktywów – i trochę dowcipnie: o tym, że najlepszą strategią rozpoczynania przygody z giełdą jest… pójście do maklera i kupienie czegokolwiek. Audycję możecie odsłuchać na stronie internetowej Polskiego Radia..Wcześniej w „Klubie Trójki” subiektywnie było również w audycji o tym jak oszczędzać, nie rezygnując jednocześnie z życia pełną piersią oraz o tym jak edukować dzieciaki od najmłodszych lat, żeby potrafiły oszczędzać i inwestować pieniądze. Z kolei o sposobach na lokowanie oszczędności w czasach, gdy spada oprocentowanie lokat, autor blogu opowiadał w programie red. Wiktora Legowicza „Bardzo Ważny Projekt” 

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss