Kredyty ratalne rozpisywali na 19 stronach drobnym maczkiem. A teraz…

Mamy w branży finansowej wysyp pomysłów na to, by klient, odwiedzając oddział albo dzwoniąc do banku, nie musiał obawiać się, że zostanie znów na coś naciągnięty, zrobiony w bambuko, przytwierdzony znienacka do kaloryfera. Mieliśmy już „Wyższą kulturę bankowości” z Alior Banku, mieliśmy „Po prostu, po ludzku” w Polbanku, teraz mamy „Prosto i z sensem” w Credit Agricole oraz „Finanse z zasadami” ze stajni Kredyt Banku. Ale chyba najszerzej zakrojony plan zbudowania wizerunku banku przyjaznego klientowi realizuje obecnie Bank BPH, który ostatnio zmienił swoje motto z „Inwestujemy w relacje” na „Po prostu fair”.

Czy Bank BPH będzie w stanie wywiązać się ze złożonego klientom zobowiązania? Zobaczymy. Ale widać, że bank ma sporo pomysłów, żeby przynajmniej tak się wszystkim wydawało. Po pierwsze akcja „Zwykły bohater”, która ma wyławiać ludzi, którzy w swoim zwykłym, codziennym życiu dokonali czegoś niezwykłego. I pośrednio kojarzyć bank BPH z pozytywnymi emocjami. Dobry pomysł. Widziałem w TVN jeden z odcinków programu związanego z tą akcją – bo TVN i Onet są jego partnerami – i muszę przyznać, że w programie nie eksponowano ani logo BPH, ani nazwy banku. Jest dużo pozytywnych emocji i mało bankowej propagandy 

BPH wprowadza też nowy standard placówek, w których mają być m.in. kąciki zabaw dla dzieci (super!) i mini-czytelnie. Czy klient będzie się czuł jak u siebie w domu? Lepiej nie, bo nie będzie chciał wyjść i będzie trzeba wzmocnić ochronę placówek. Zresztą pisałem niedawno o tym co musiał zrobić jeden z szefów oddziału Kredyt Banku, kiedy pewien bezdomny zbytnio polubił jego całodobowy bankomat :-). Jest tez inna rzecz, która w BPH mi się spodobała. Bank wprowadza jednostronicowe wyciągi z wszelkich umów kredytowych, lokatowych i tych dotyczących kont osobistych  Wyciągi zawierają wszystkie istotne dla klienta informacje, wykaz opłat, prowizji, koniecznych do spełnienia warunków. Wyciąg jest napisany w przystępnej formie, więc trudno będzie go nie przeczytać i nie zrozumieć. Przyznam, że jest to ogromny postęp w porównaniu z tym, co jeszcze jakiś czas temu w Banku BPH obserwowałem. I o czym Wam pisałem: zwykły ratalny kredyt był rozpisany na 19 stronach drobnym maczkiem. A w banku twierdzili, że inaczej się nie da :-).

Być może pomysł BPH nie jest jakimś wielkim wodotryskiem, bo – jak ostatnio pisał na łamach serwisu Wyborcza.biz Maciek Bednarek, mój kolega z newsroomu – za miesiąc wchodzi w życie znowelizowana ustawa o kredycie konsumenckim, która wprowadza tzw. Europejski Ujednolicony Formularz Kredytowy.W takim dokumencie klient znajdzie wszelkie istotne informacje, m.in. o całkowitym koszcie kredytu lub pożyczki, wysokości oprocentowania, wymaganych zabezpieczeniach czy obowiązkowych ubezpieczeniach. Zdaniem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, na ich podstawie będzie mógł dokonać świadomego wyboru, pomiędzy wieloma ofertami dostępnymi na rynku i wybrać taką, która spełni jego oczekiwania”. Prawdopodobnie więc wszystkie banki wkrótce będą dawały klientom takie wyciągi. BPH zgarnia premię pierwszego :-).

DIALOG SUBIEKTYWNOŚCI Z BANKOWCAMI. O tym czy warto budować wizerunek banków, opierając go na pozytywnych skojarzeniach i emocjach, dyskutowałem na początku listopada w „Klubie Bankowca” z przedstawicielami największych banków oraz Związku Banków Polskich. Zdania były podzielone. Jedni twierdzili, że klient przychodzi do banku po pieniądze i jeśli ich nie dostanie, to będzie po prostu zły i żadne pozytywne emocje mu nie grożą. Inni – wśród nich prowadzący debatę autor blogu – przekonywali, że w sytuacji, kiedy wszystkie lokaty i kredyty są właściwie takie same, docieranie do klientów poprzez przekaz oparty na emocjach, „lubieniu” banku, może decydować o sukcesie. Relację z dyskusji znajdziecie na stronie www.PRoto.pl.

Dialog PR - konferencja w Klubie Bankowca

Na zdjęciu od lewej: Michał Macierzyński (dyrektor biura innowacji w PKO BP), Przemysław Barbrich (dyrektor w Związku Banków Polskich), autor blogu jako prowadzący dyskusję, Arkadiusz Mierzwa (rzecznik prasowy Banku Pekao) oraz Piotr Utrata (rzecznik prasowy ING Banku Śląskiego).

Dialog PR - konferencja w Klubie Bankowca

Dyskusja w pierwszej części została zdominowana przez rozważania o tym czy posiadanie przez polski bank zagranicznego inwestora strategicznego pomaga spółce-córce w kreowaniu dobrego wizerunku, czy przeszkadza. Arkadiusz Mierzwa przekonywał, że zastanawianie się nad tym nie ma większego sensu, bowiem sytuacja wizerunkowa polskich banków jest zupełnie inna, niż zagranicznych, a żaden z menedżerów polskich banków nie musi póki co ukrywać przed znajomymi wstydliwego faktu gdzie pracuje. Zgadzacie się z tym, że wizerunek banków za granicą nie powinien rzutować na to, co myślimy o polskich bankach? A jeśli myślimy źle to jest to głównie wina mediów elektronicznych, pytających trzy razy dziennie o to czy depozyty polskich klientów są bezpieczne?

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss