6 czerwca 2018

Konto za zero i tani kredyt? Oto jak banki naciągają rzeczywistość na swoich stronach internetowych. To jak spacer po polu minowym

Jeśli chcesz wiedzieć, ile w danym banku kosztuje konto osobiste, karta debetowa czy wypłata gotówki z bankomatu, zajrzyj do tabeli opłat i prowizji. Informacje podawane na stronach internetowych banków bywają marną miarą rzeczywistości. Oto dowody.

Z billboardów biją po oczach „zero prowizji” czy „oprocentowanie już od 4,99%”. A że to oferta nie dla wszystkich dowiemy się dopiero z tekstu drobnym drukiem. To samo z reklamami w telewizji (choć obowiązujące od jakiegoś czasu prawo nakazuje bankowcom komunikować dużymi literami cenowe warunki ofert).

Reklama rządzi się swoimi prawami – ma zachęcić, sprowokować, przykuć uwagę. Rozsądny konsument powinien poszukać więcej informacji na stronie internetowej banku. Powinien oczekiwać, że tu dostanie pełną i uczciwą informację, bez żadnych gwiazdek. Jak jest w praktyce?

Już informacja czy jeszcze reklama?

Postanowiłem przyjrzeć się temu, jak banki na swoich stronach internetowych informują o swoich produktach i usługach. To nadal informacje o charakterze reklamowym (wybite są najważniejsze korzyści), ale wymagam od nich większej precyzji niż od klasycznych reklam.

To forma krótkiej prezentacji: główne korzyści i podstawowe opłaty. Niektóre banki – daję im plusa – do materiałów reklamowych dorzucają wyciąg z tabeli opłat i prowizji. Jeśli jednak chcecie być stuprocentowo pewni, że coś kosztuje tyle, a to tyle, obejrzenie warunków na stronie internetowej nie wystarczy.

Porównałem to, co banki pokazują w „reklamówkach” i w tabelach opłat i prowizji (TOiP).

Pełna oferta podana na tacy

Najpierw przykład banku, który warto naśladować – Eurobank. W materiałach reklamowych daje sporą dawkę informacji. Już z tego poziomu (bez wchodzenia do tabeli opłat) dowiemy się, że zero za podstawowe usługi są nam dane warunkowo. Bank podaje np., co trzeba zrobić, żeby za konto nie płacić. Czytamy np.: „0 zł za prowadzenie konta – wystarczy, że np. zlecisz przelewanie swojego dochodu, min. 1500 zł”.

Przeczytaj też: Gwarantują zwrot pieniędzy i… przywiązują do kaloryfera. Gdy reklama nie spina się z życiem

Z tego opisu co prawda jeszcze nie wiadomo, ile kosztuje konto, gdy warunku nie spełnimy, ale wystarczy, że wejdziemy w zakładkę „opłaty i prowizje” (też w sekcji z materiałami reklamowymi). To dość szczegółowy, ale przejrzysty skrót tabeli opłat i prowizji. A tu podane jak na dłoni: jakie warunki trzeba spełnić, by nie płacić oraz ceny usług w przypadku ich niespełnienia.

Inne banki też informują, że na zero trzeba sobie czymś zasłużyć, ale często brakuje informacji, ile zapłacimy, jeśli warunku nie spełnimy. Musimy więc szukać dalej.

Co innego w reklamie, co innego w tabeli

Innym przykładem transparentności może być Bank Pocztowy. Ale jego akurat „przyłapałem” na pewnej rozbieżności. Co innego jest w „reklamówce”, a co innego w TOiP.

Pocztowy podaje w materiałach reklamowych dotyczących Bliskiego Konta Pocztowego (fragment o dodatkowych korzyściach), że wypłaty z bankomatów Planet Cash są za darmo od 1 lutego do 30 czerwca 2018 r. Ale w TOiP jest napisane, że do końca aż 2018 r.

W banku wyjaśniono mi, że darmowe bankomaty to oferta promocyjna, która właśnie została przedłużona do końca roku. Tę zmianę wprowadzono do TOiP, a informacje na stronie są właśnie aktualizowane.

Przeczytaj też: Sprawa o molestowanie, czyli bank męczył klienta reklamami. Ten się wkurzył, poszedł na wojnę. Wygrał!

W tym akurat przypadku aktualne informacje znajdowały się w TOiP. Ale nawet gdyby było odwrotnie – czyli lepsze warunki znajdowałyby się w materiałach reklamowych – z pewnością byłaby podstawa do reklamacji. UOKiK prześwietlając reklamy firm, nie raz zganił je za wprowadzający w błąd przekaz reklamowy. Nie przyjmował do wiadomości, że przecież w umowie czy regulaminie klient mógł sprawdzić jak jest w rzeczywistości.

Ta informacja powinna być z gwiazdką

W kilku bankach z opisu kont dowiemy się, że nic nie kosztują. Nie ma nawet informacji, że jakiś warunek trzeba spełnić. Dodanie gwiazdki i krótkiej informacji – nawet drobnym drukiem – przynajmniej byłoby sygnałem, że konto nie jest bezwarunkowo za free.

Weźmy np. Citi Handlowy i konto Citi Priority. W materiałach reklamujących konto w najbardziej wyeksponowanym miejscu czytamy: „0 zł za konto osobiste, walutowe”.

Dopiero gdy zjedziemy na sam dół strony, dowiemy się, że aby nie płacić za prowadzenie konta, trzeba spełnić jeden z dwóch warunków: utrzymywać średnie saldo środków w banku w wysokości co najmniej 30 tys. zł lub zasilać konto kwotą 5 tys. zł i korzystać z dowolnego produktu kredytowego. Przyznacie, że to dość wyśrubowane warunki.

Zero za wszystko czy tylko za bankomaty

Natrafiłem też na materiały reklamowe, które z pozoru wydają się kompletne, ale informacje w nich są podane w taki sposób, że ostatecznie i tak nie wiadomo o co chodzi. Tak skołował mnie Credit Agricole.

Chciałem się dowiedzieć, ile kosztują podstawowe usługi w ramach kont osobistych. Po wejściu na stronę banku i kliknięciu w klocek „konta”, pojawia się pięć kolejnych, każdy reklamujący inny rachunek.

Bank oferuje pięć kont dla klientów indywidualnych: Konto dla Ciebie (sztandarowe, najbardziej promowane przez bank), Konto dla Ciebie Go! (dla niepełnoletnich klientów), Konto dla Ciebie Move! (dla klientów w wieku 18-27 lat), Konto dla Ciebie VIP (dla zamożnych) oraz konta walutowe. Klikam w „Konto dla Ciebie”. Oto jak bank je prezentuje:

Na samej górze trzy pozycje: 0 zł za prowadzenie konta, kartę wielowalutową i za wypłaty ze wszystkich bankomatów w Polsce. Jest też adnotacja, że wystarczy m.in. zasilać konto kwotą 1000 zł

Czy zaznaczona adnotacja odnosi się tylko do „0 zł za bankomaty” czy do wszystkich trzech powyższych usług? Sprawdziłem w TOiP. W przypadku „Konta dla Ciebie GO!” nie płaci się za prowadzenie konta i kartę – bank nie stawia tu żadnych warunków. Ta adnotacja dotyczy tylko opłat za bankomaty.

Wróćmy teraz do „Konta dla Ciebie”. Po sprawdzeniu w TOiP okazuje się, że opis dotyczy wszystkich trzech usług. Jeśli nie zapewnisz wpływów na poziomie 1000 zł miesięcznie i nie zapłacisz raz kartą lub BLIK, bank pobierze opłatę i za prowadzenie konta, i za kartę oraz za wypłaty z bankomatów. Mamy tu więc do czynienia z pewną niekonsekwencją.

Zwróćcie jednak uwagę na to, jak wyglądają zaznaczone adnotacje na dwóch slajdach, które wkleiłem powyżej. Pierwsza (Konto dla Ciebie) jest napisana mniejszą czcionką, a tekst zaczyna się od krawędzi lewego marginesu. Na drugim slajdzie (Konto dla Ciebie GO!) czcionka jest większa, a tekst zaczyna się dokładnie pod opisem usługi. Przypadek? Nie sądzę.

Przeczytaj też: Ile kosztuje „kredyt rowerowy”? Prześwietlamy bankowe pożyczki na dwa kółka. Niektóre są naprawdę tanie!

Nawet, jeśli ktoś trafnie odczyta ten opis, to i tak nie dowie się z niego, ile zapłaci za konto czy kartę, jeśli tych warunków nie spełni. Na szczęście Credit Agricole publikuje na dole strony skróconą tabelę opłat i prowizji i odsyła do pełnej wersji.

Triki reklamowe działają, bo od tego są

Jak się bronić przed sztuczkami, jakimi „zabawiają” nas instytucje finansowe? Najlepszy sposób – czytać! Zwłaszcza to, co napisane jest drobnym drukiem, ukryte w regulaminach i nudnych tabelach z opłatami. Bo – jak mówi dr Jolanta Tkaczyk, ekspertka w dziedzinie marketingu z Akademia Leona Koźmińskiego –

„Reklama jest sztuką perswazji i jej podstawowym zadaniem jest sprzedaż reklamowanego produktu czy idei”.

W repertuarze reklamowym jest sporo różnych technik:

„Taką techniką może być wykorzystanie znanej postaci – na przykład sportowca czy celebryty, który będzie swoją rozpoznawalnością wspierał wizerunek produktu i zachęcał do jego zakupu. To może być również oddziaływanie na emocje poprzez wykorzystanie wizerunku dzieci, czy małych zwierząt, które będą nas rozczulały. Wreszcie może to być wzbudzanie strachu czy poczucia winy w przypadku kampanii społecznych. Repertuar reklamowy jest tu dość szeroki.

Nawet jeśli klienci uświadamiają sobie istnienie owych technik, nie chroni ich to przed ich oddziaływaniem. Bo rzeczywiście występy znanych osób w reklamie działają, porównywanie produktów i cen działa, a dzieci i zwierzęta nas rozczulają – mówi badaczka.

Przypomina sprawę sprzed dwóch lat, kiedy UOKiK nałożył na pośrednika finansowego 4Life Direct 51 tys. zł kary za to, że w reklamach nie informował potencjalnych klientów, że polisę na życie wystawia firma z Gibraltaru. Przemilczenie informacji o siedzibie firmy uznano za wprowadzenie klientów w błąd. – Być może firma uznała, że umieszczenie tej informacji będzie niekorzystne w odbiorze jej oferty – zastanawia się dr Tkaczyk.

Zauważa jednak, że z roku na rok liczba nakładanych przez UOKiK kar maleje. Bo z jednej strony UOKiK prowadzi monitoring reklam pod kątem rzetelności przekazu marketingowego, a z drugiej – w pierwszej kolejności stosowane są miękkie wezwania do naprawy postępowania.

„Triki” reklamowe działają – ponieważ takie jest właśnie ich przeznaczenie. Drugą kwestią jest to, czy ich stosowanie może wprowadzić klienta w błąd. Jeśli tak – to stanowią naruszenie prawa i wówczas trudno mówić o ich skuteczności w dłuższej perspektywie, gdyż mogą doprowadzić do postępowania UOKiK i ewentualnych kar, a ponadto – negatywnie wpłynąć na wizerunek

– ostrzega dr Tkaczyk.

 

3
Dodaj komentarz

avatar
3 Comment threads
0 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
3 Comment authors
marcinmborusPaweł Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Paweł
Gość
Paweł

Reklama powinna być sztuką perswazji ale niestety zamiast tego jest sztuką oszukiwania, niestety.

mborus
Gość
mborus

Cytat: „„Reklama jest sztuką perswazji i jej podstawowym zadaniem jest sprzedaż reklamowanego produktu czy idei”. Z tym się mogę zgodzić. Biorąc pod uwagę powyższe, można odnieść wrażenie, że jeśli ktokolwiek w reklamie mówi jedno (mówię tu o zamierzonym działaniu), a następnie podczas podpisywania umowy wychodzi drugie, to (do wyboru): 1. jest niepiśmienny 2. ma zaburzenia psychiczne 3. pisze co mu wyjdzie 4. jest kłamcą 5. jest oszustem 6. nie szanuje innych ludzi Od lat powtarzam, trzeba wyeliminować ludzi niemoralnych, oszustów, którzy nie szanują innych ludzi. Trzeba jasno i wyraźnie powiedzieć, że tym ludziom trzeba pluć w twarz i nie podawać… Czytaj więcej »

marcin
Gość
marcin

Pani Macieju, a jak czytał Pan regulamin Citi, nie zobaczył Pan, że w 21 wieku w Citi każą sobie płacić za potwierdzenie przelewu?
jakoś 12 (internet) i 15 (poczta) polskich złotych.
Potwierdzeń nie można wydrukować posiadając konto w tym banku 😀 😀 😀

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany