7 października 2011

Klient stracił dostęp do pieniędzy, bo bankowcom nie spodobał się… jego dowód

Bez dowodu osobistego jak bez ręki. Nie wiem czy Wam to kiedyś opowiadałem, ale na pewno mogliście tę historię słyszeć na falach TOK FM, kiedy gościłem w porannej audycji ekonomicznej Tadeusza Mosza. Otóż okazało się, że mam już nieważny dowód osobisty. Na nieszczęście okazało się to w urzędzie paszportowym, gdzie chciałem wyrobić paszport – bo też stracił ważność. Paszportu nie wyrobiłem, bo nie miałem się czym wylegitymować. Musiałem najpierw wyrobić nowy dowód osobisty, co zajęło dwa tygodnie z okładem. W tzw. międzyczasie miałem okoliczność pojawić się w banku, gdzie chciano potwierdzić moją tożsamość. Okazało się to niemożliwe, bo w banku – co ponoć wynika również z polskiego prawa – dokumentem tożsamości może być tylko dowód osobisty bądź paszport. Prawo jazdy, karta rowerowa i pływacka – już nie. Aż strach pomyśleć co by się stało, gdybym musiał wybyć za granicę – na pierwszym lotnisku by mnie pewnie zawrócono jako człowieka no-name. Czyli nieistniejącego lub co najmniej nieważnego.

Kłopoty z powodu dowodu miał też ostatnio pewien klient Polbanku. Kłopoty, dodajmy, tragiczno-komiczne, bo pozbawiające mojego czytelnika – pana Karola – do własnej gotówki, zdeponowanej w banku. A było tak: „Posiadam konto firmowe w Polbank EFG. Ostatnio logując się przez internet niefortunnie trzy razy wprowadziłem błędny PIN. Cóż, każdemu może się zdarzyć. Wykonałem telefon na infolinię. Niestety, powiedzieli, że nie pomogą, trzeba udać się do placówki. Dotarłem, odstałem w kolejce i wreszcie siadam przed pracownikiem banku. Standardowa procedura, podaję dowód osobisty, Pani ogląda i stwierdza, że nie może mnie obsłużyć bo mój dowód jest uszkodzony. Oglądam, faktycznie pęknięty. Proponuję potwierdzenie mojej tożsamości innym dokumentem ze zdjęciem. Pada pytanie czy ten drugi dokument był zarejestrowany przy zakładania konta. Odpowiadam, że nie. I proponuję: to może złożę podpis, w końcu mają mój wzór podpisu. Ale nie – zaakceptują jedynie mój dowód osobisty.

No i zostałem odprawiony z kwitkiem, muszę wymienić dowód i dopiero potem mogę wrócić do banku. To kilka, może kilkanaście dni potrwa, przez ten czas nie mam dostępu do mojego własnego konta” – pisze pan Karol. Na pierwszy rzut oka wygląda na to, że czytelnik miał pecha i trafił na niezbyt rozgarniętego pracownika. W końcu jaki to problem potwierdzić tożsamość klienta drugim dowodem tożsamości, czyli paszportem? Pan Karol wpadł zresztą na ten sam pomysł. „Zwróciłem się do Polbanku z zapytaniem czy na pewno placówka, w której byłem obsługiwany postąpiła zgodnie z procedurami wewnętrznymi. W odpowiedzi otrzymałem informację, że mój problem rozwiąże wizyta w oddziale banku z ważnym paszportem.

Tak też uczyniłem. Poszedłem do tej samej placówki. Na wstępie poinformowałem obsługującego mnie pracownika banku, że wprowadzono mnie w błąd. I że proces potwierdzenia mojej tożsamości może odbyć się na podstawie ważnego paszportu. Po krótkich wewnętrznych konsultacjach jest decyzja – autoryzacja może nastąpić za pomocą paszportu. Mój paszport nie widniał w systemie bankowym, w związku z tym pierwszy krokiem było dodanie go do bazy danych. Obsługująca mnie pani podała mi dodatkową ankietę autoryzacyjną, zawierającą pięć pytań: 1. Proszę podać nazwisko rodowe matki, 2. Czy posiada Pan kredyt na miarę?, 3. Proszę podać adres do korespondencji, 4. Czy posiada Pan konto gotówkowe w Polbanku EFG? 5. Proszę podać numer telefonu” – pisze czytelnik. Widać, że w Polbanku nie pokpili sprawy: nie dość, że sprawdzają klienta po paszporcie, to jeszcze zadają dodatkowe pytania.

Okazało się jednak, że pytania nie były dla klienta łatwe. „Z pytaniami 1,2 i 4 nie miałem najmniejszego problemu ale w przypadku pytań 3 i 5 zacząłem się zastanawiać. Pytam czy mogę podać więcej niż jeden adres i trzy numery telefonu. Konto zakładałem kilkanaście miesięcy temu, nie mając przy sobie umowy zwyczajnie nie pamiętam jaki adres korespondencyjny podałem (zameldowania, zamieszkania, firmowy). Podobnie z telefonem,  używam dwóch komórek, obie mam przy sobie. Pracownik banku wyraźnie podkreśla, procedura nakazuje podać tylko jedną odpowiedź, każde odstępstwo od tego jest równoznaczne z automatycznym brakiem autoryzacji. Kolejny raz zostałem odprawiony z kwitkiem”.

Procedury bezpieczeństwa, zwłaszcza w banku, na pewno są ważne. Ale czy na pewno w tym przypadku nie są one naciągane do granic absurdu? Po pierwsze wcale nie jestem pewien czy pracownik Polbanku trafnie ocenił dowód osobisty jako zniszczony. Ustawa o dowodach osobistych mówi w Art. 2., że uszkodzenie dowodu osobistego to „naruszenie warstwy graficznej lub elektronicznej dowodu osobistego, które podważa jego wiarygodność lub utrudnia identyfikację jego posiadacza, lub uniemożliwia korzystanie z funkcji zaimplementowanych w warstwie elektronicznej”. Na dowodzie czytelnika nie była naruszona szata graficzna, wszystkie dane były czytelne, identyfikacja nie była utrudniona.

Rzecz druga. „Jeżeli pracownik banku ma wątpliwości co do identyfikacji klienta, to paszport, prawo jazdy, oryginały dokumentów firmowych powinny ostatecznie je rozwiać” – piekli się pan Karol. Tu się do końca z nim nie zgodzę. Otóż paszport powinien załatwić sprawę, ale prawo jazdy – już niekoniecznie. A już na pewno nie jakieś świstki firmowe, pieczątki i tego typu gadżety, które można podrobić na każdym większym bazarze. Ale coś w oburzeniu klienta jest na rzeczy. „Stawiam się osobiście w placówce, zdjęcia w dokumentach mam aktualne, przedstawiam więcej niż jeden dokument potwierdzający moją tożsamość, a mimo to według procedur wewnętrznych nie przechodzę weryfikacji. Od banku oczekiwałem lepszej obsługi i nie spodziewałem się, że z tak błahego powodu będę miał takie problemy” – pisze czytelnik. I przyznaję mu rację. W procedurach identyfikacji klienta Polbank zabrnął chyba o jeden most za daleko.

ZOBACZ CYKL KLIPÓW WIDEO „PRZEŚWIETLAMY REKLAMY”. W ciągu ostatnich dwóch lat powstało kilkadziesiąt odcinków prześwietlania reklam w wersji wideo. Początkowo kręciłem je wspólnie z Andrzejem Chećko, a później z Anią Skurczyńską i Kasią Łuką. Zostań fanem prześwietlania reklam w wersji wideo i obejrzyj wszystkie odcinki na platformie Gazeta.tv

PRZEKONAJ SIĘ O POTĘDZE MEDIÓW. Klientka Banku Millennium miała problem z załatwieniem sprawy. Jej opiekunka z oddziału chciała pomóc, ale ludzie z centrali rzucali kłody pod nogi. Aż pewnego dnia klientka i jej doradczyni wspólnie wymyśliły, że trzeba w kolejnym piśmie do centrali zagrozić zawiadomieniem o problemie autora blogu „Subiektywnie o finansach” oraz kilku innych mediów. Co stało się dalej? czytaj tutaj.

Samcik blox

CZYTELNICY DO SAMCIKA, CZYLI ILE MOŻNA ZAROBIĆ CZYTAJĄC BLOG. Subiektywność w finansach naprawdę działa! „Dzięki Pana blogowi udało mi się odzyskać podwójnie naliczone ubezpieczenie niskiego wkładu własnego – 784 zł. Reklamację złożyłem po publikacji wpisu w blogu na ten temat”. Dziękuję za doskonałego bloga. Przynajmniej raz uchronił mnie Pan przed bezsensownymi wydatkami. Myślę o prowizji za niewykorzystany limit do firmowego konta”. Zwrócono mi opłatę za czteromiesięczny abonament. W idealnym świecie skłonny bym był uwierzyć, że to moje starania przyniosły w końcu skutek. Ale domyślam się, że Pana w tym rozwiązaniu jest zasługa. Zatem dziękuję bardzo!”. Fakt, że napisałem do Pana e-maila, wysyłając go do wiadomości rzecznika banku sprawił, że moja reklamacja w końcu została rozpatrzona. Dziękuję!”. Po publikacji w blogu pewien bank przestał patroszyć klienta drogim ubezpieczeniem. Po innej notce w blogu przestał nasyłać na klientkę windykatorów. Open Finance po krytyce w blogu zmienił coś w swoich reklamach. W mBanku obiecali, że poprawią prezentację cen płatnych przelewów. W PKO BP zmienili zasady bezpieczeństwa dotyczące kart płatniczych, które były wyjątkowo denerwujące. A lista spraw, które udało nam się wspólnie załatwić w latach 2009-2010 jest dużo, dużo dłuższa. 

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss