9 lutego 2018

Jak prostym ruchem zniszczyć zadowolenie klienta? Polskie banki notorycznie powtarzają ten błąd

Przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Przyzwyczajenie do karty płatniczej, która formalnie nie jest jego własnością – również. Stąd namawiam zawsze bankowców, by nie traktowali klientów jako li tylko mało istotnego dodatku do karty płatniczej. Wciąż docierają do mnie sygnały, że banki wymieniają klientom karty kiedy chcą i jak chcą – bez żadnego uzasadnienia, informacji, czy zwykłego wytłumaczenia o co chodzi.

Jeden z moich bliskich znajomych ostatnio padł „ofiarą” takiej polityki. mBank przysłał mu nową kartę, choć termin ważności starej jeszcze nie upłynął (przypada za dwa lata). Nowa karta ma znak innej organizacji płatniczej, niż stara, więc domyślam się, że bank chciałby grzecznie poprosić o używanie własnie tego plastiku. A co zrobić ze starym? Czy nadal będzie działał? Zniszczyć? Pociąć? Zjeść? No i w czym nowa karta będzie się różniła od starej? O tym bank nie napisał ani słowa.

Klient nie doinformowany jest nieufny, więc duża część nowych kart pozostanie nie aktywowana (mój znajomy nową kartę rzucił w kąt i nie zamierza jej używać). Dobrze, że banki przynajmniej nie wysyłają już kart w stanie „wzbudzonym”, czyli gotowym do płacenia zbliżeniowego (pierwsza transakcja, „wzbudzająca”, musi zostać przeprowadzona stykowo, przy użyciu „starego” PIN-u).

Nawet jeśli wymiana kart przed terminem wynika przede wszystkim z przyczyn komercyjnych, to bank powinien dołączyć do nowej karty list, w którym tłumaczy klientowi sytuację i odpowiada na najważniejsze pytania, które mogą się pojawić. Chodzi o to, by klient nie poczuł się jak popychadło, dodatek do karty, który ma używać karty, którą mu się wciśnie do łapki i nie dyskutować.

Nawet jeśli wymiana jest planowa, wynikająca z utraty wartości dotychczas używanej przez klienta karty, warto się zatroszczyć o dobrą komunikację, gdy na karcie zmienia się znaczek.

„Jestem klientką banku PKO BP. Do konta ROR miałam przypisaną kartę debetową z logo Visa, której ważność właśnie upływała. Bank przysłał mi kartę debetową. Ale, nie uprzedzając mnie o tym, z logo Mastercard. Grzecznie poprosiłam o przywrócenie karty Visa. Bezskutecznie. Po złożeniu reklamacji otrzymałam odpowiedź, że bank wydaje teraz właśnie takie karty (Mastercard). Podejrzewam, że nie jestem jedyną klientką, którą PKO BP tak nieładnie potraktował”

– pisze moja czytelniczka, pani Anna. Przyznała, że nawet przez głowę przemknęło jej porzucenie banku PKO BP, ale na „Subiektywnie o finansach” przeczytała, że podobne praktyki przy wymianie kart stosowały też inne banki. W ferworze zamiany banków nie chciała wpaść z deszczu pod rynnę. Jak widzicie: nawet taki drobiazg jak zmiana znaczku na karcie dostarczonej klientowi może spowodować ryzyko utraty klienta. Nawet jeśli dotyczy to tylko 1% klientów, to w przypadku PKO BP mówimy o tysiącach.

Czytaj też: Niezłomny duch karty kredytowej. Przetrwa każde przeciwności losu. I powstanie jak Feniks z popiołów

Czytaj też: Co będzie jeśli ktoś pozna numer mojej karty płatniczej? Czy karta na zbliżenia jest bezpieczna?

Czytaj też: Klienci jak worki kartofli? Bank wymienił im karty i…

Co ciekawe, funkcjonalność tej nowej karty jest większa, niż poprzedniej – można do niej podpiąć kilka kont w różnych walutach. Powodów do niezadowolenia więc być nie powinno, a nawet przeciwnie – klientka powinna być bankowi wdzięczna, że chce ułatwić jej życie. Tylko problem polega na tym, że zapomniał jej o tym powiedzieć.

„Zżyłam się z myślą, że mam w portfelu karty dwóch różnych systemów na wypadek, gdybym nagle znalazła się w miejscu, w którym nie zadziała karta obsługiwana przez jeden z nich. Do tej pory miałam debetową Visę i kredytową Mastercard. Czuję, że bank mnie zlekceważył, skoro nie zadał sobie trudu na poprawną, elegancką komunikację”

– pisze pani Anna. I tę uwagę mojej czytelniczki powinni wziąć sobie do serca wszyscy menedżerowie odpowiadający w bankach za wymienianie klientom kart – czy to w terminie czy w jakichś nadzwyczajnych sytuacjach. Taki drobiazg może – zupełnie bez potrzeby – zepsuć relacje z klientem. Od zawsze tłumaczę bankowcom – czy to publicznie, czy w prywatnych okolicznościach – że klient zawsze zrozumie, że coś poszło nie tak, o ile nie poczuje się zlekceważony.

zdjęcie tytułowe: Award Wallet

 

19
Dodaj komentarz

avatar
8 Comment threads
11 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
15 Comment authors
jarekegsSasNerkofilDon Quijote de la Mancha Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Andrzej
Gość
Andrzej

Znajomy niech tą kartę lepiej ma w portfelu, a nie rzuca w kąt.
Mnie mBank po zmianie typu konta „uszczęśliwił” nową kartą, zapewniając że stara będzie działać do końca okresu ważności. Dobrze, że będąc w sklepie miałem wystarczająco gotówki, bo kartę wyłączyli…
Była też akcja z wymianą – u kresu ważności starej Visy czekałem na kolejną. Zapytani kiedy ową dostanę odpisali, że już powinienem mieć. I faktycznie, doszła, MasterCard, na adres zameldowania. Jak ich poinformowałem co sądzę o obu zmianach, dostałem Visę na adres korespondencyjny, nawet w dość krótkim czasie…

janek82
Gość
janek82

Jeśli składałeś wniosek o zmianę typu konta i ta zmiana wymaga wymiany karty, to pojawia się pytanie jaką nową kartę chcesz, a później musisz zaznaczyć oświadczenie, że wiesz, że stara karta będzie działała jeszcze tylko przez 30 dni. To przez internet. Jeśli zmieniałeś typ konta w placówce lub na mLinii to o tej zasadzie powinien poinformować Cię pracownik, który przyjmował dyspozycję.

mborus
Gość
mborus

Moim zdaniem, jeśli karta jest własnością banku to ma 100% prawo robić co chce. Ludzie najwidoczniej nie rozumieją, że karta nie jest ich i nie mogą właścicielowi mówić co ma robić. Ciekawe czy Ci sami ludzie protestują bo w firmie, gdzie pracują używają np.: laptopa X, a nie Y lub czy skarżą się że muszą jeździć samochodem X a oni się przyzwyczili do Y. Odniosę się do fragmentu: „Czuję, że bank mnie zlekceważył.” Mimo mojej szczerej nienawiści do systemu bankowego, uważam że bank nikogo nie zlekceważył, bo to jest jego własność i nie musi niczego i nikomu tłumaczyć. Może nawet… Czytaj więcej »

Ppp
Gość
Ppp

Porównaj to do takiej sytuacji:
Pożyczasz koledze książkę i mija termin oddania lub nagle jest ci potrzebna. Czy fakt, że książka jest Twoja, masz prawo na siłę wejść do mieszkania kolegi o godzinie 24:45, by ją odebrać? NIE!
Tu jest to samo – własność nie usprawiedliwia braku kultury. Dlatego p.Samcik ma rację, krytykując takie zachowanie.
Pozdrawiam.

mborus
Gość
mborus

I tu się Panie kolego zgadzam.
Podejście do klienta na poziomie mułu rzecznego.
Co do kultury bankowców mam swoje zdanie. Wielu tzw. dresiarzy zachowuje się lepiej.

Co do książki to myślę, że mogę zażądać zwrotu w każdym momencie. Oczywiście jeśli chciałbym być grzeczny, poczekałbym.

Jakub Anderwald
Gość
Jakub Anderwald

Jeśli ten sąsiad ci płaci za miejsce parkingowe, to czemu nie? 🙂 A bankowi właśnie płacimy.

jola
Gość
jola

Moze i karta jest własnością banku ale środki na karcie i koncie własnością klienta. Bank bez tych środków jest biedny jak mysz kościelna.Klient to nie bydło żeby nie miał nic do powiedzenia. Zabieramy swoje pieniądze, bank idzie z torbami.

Don Quijote de la Mancha
Gość
Don Quijote de la Mancha

„Ciekawe czy Ci sami ludzie protestują bo w firmie, gdzie pracują używają np.: laptopa X, a nie Y lub czy skarżą się że muszą jeździć samochodem X a oni się przyzwyczili do Y” — dla wielu ludzi argumentem przemawiającym za wyborem pracodawcy jest właśnie m.in. sprzęt komputerowy lub służbowy samochód, Ty pracujesz łopatą, że Cię to dziwi? Jak chodzi o ten przypadek, gdy to bank decyduje, jakiej karty klient ma używać, to warto zauważyć, że ciągle istnieją banki, w których to klient może sam decydować, czym automatycznie zyskują przewagę konkurencyjna. (Np. ja niedawno w pewnym banku wyrabiałem drugą kredytówkę, by… Czytaj więcej »

gs
Gość
gs

Zgoda – jako pracownikowi jest dla mnie obojętne jaka kartę służbową otrzymam.

Ale jako prywatny klient (a nie pracownik) dokonuję osobiście wyboru. I tak, jeżeli mając w banku A kartę kredytową M wybieram bank B aby mieć kartę V, to wymuszenie przez bank B zmiany z V na M powoduje irytację. Bo nie potrzebuję drugiej karty M, tylko potrzebuję kartę V.

Phi
Gość
Phi

Od tego banku nie ma czego oczekiwać, chyba że najgorszego. W wielu aspektach.

Xandi
Gość
Xandi

Klientka ma bankowość osobistą w PKO BP. Tam faktycznie wszelkie debetówki są wydane z kartą Mastercard i można do nich podłączyć konta walutowe za free. Nie dziwię się klientce, że się zdenerwowała, bo kto wie, może korzystała z VISA Ofert albo z tańszego przewalutowania w tym banku. A teraz nie ma. Sam znam wiele osób, które korzystają np. z tańszych biletów do kina Mastercard i też nie chcieliby, żeby im zmieniać wydawcę na Visę. Prawdą jednak jest, że klient, któremu zmiana zostanie wcześniej zakomunikowana, nie będzie się później aż tak wkurzał. Czasem wystarczy tylko zadzwonić/wysłać list/smsa, żeby uniknąć niepotrzebnej spiny.… Czytaj więcej »

Orestes
Gość
Orestes

Jakiś czas temu Bank Handlowy wymienił mi bez pytania Visę na MasterCard, wszystko wyjaśnili w liście, a stara Visa automatycznie została zastrzeżona po aktywacji MasterCarda. Wystarczył jeden telefon na infolinię z wnioskiem o rezygnację z karty i BH bez szemrania i opłat wysłał mi z powrotem kartę Visy, bo na takiej mi zależało… i po co im było całe zamieszanie? Narazili się tylko na niepotrzebne koszty. Wniosek dla klientów – protestujcie nogami i uciekajcie do konkurencji.

gs
Gość
gs

Skąd ja to znam 🙂
Jedyna różnica, że ja musiałem najpierw aktywować nową MC, blokując jednocześnie starą V i „przy okazji” możliwości opłacania rachunków domowych z karty (CH miał taką funkcjonalność), po aktywowaniu MC wprowadzono wniosek o Visa której oficjalnie nie ma już w ofercie i ją otrzymałem. Tyle, że z nowym numerem.
Ale argumentacja z mojej strony była dokładnie taka sama: Visa albo rezygnacja.

Nerkofil
Gość
Nerkofil

Mnie w mBanku nikt nie pytał, jakiej organizacji płatniczej chcę kartę. Dopiero przeglądając wnioski online dostrzegłem że wcisneli mi defaultowo MC 🙁 Więc zadzwoniłem na infolinię i zapytałem, jak bank zamierza realizować moje płatności kartowe w Meksyku i Peru, gdzie się wybieralem. Grzecznie i bez szemrania przeprosili, deaktywowali kartę MC, a Vise miałem za trzy dni w domu. Da się, tylko trzeba reagować i wymagać. Jeśli plastik jest własnością banku, to niech sobie go zabiera. Per analogiae, jeśli lubię jeździć różowymi Cadillacami, to sobie taki wypożyczam, a nie oferowane przez wszystkich Tico w kolorze merde. Prowizje na okoliczność użytkowania kart… Czytaj więcej »

Sas
Gość
Sas

Panie Samcik, pan od lat tłumaczy bankowcom, żeby byli mili i szanowali klienta, a ci dalej swoje :p ja mam nawet pomysł dlaczego mają klienta gdzieś, podsunęła mi go przytoczona w tekście czytelniczka, która na swój bank się oburzyła, ale nie poszła do konkurencji, bo dowiedziała się że wszędzie jest tak samo. O to właśnie chodzi – żaden polski bank nie szanuje klienta, więc żaden nie musi się wygłupiać i jako pierwszy zacząć, bo i po co, skoro obecny klient i tak nie ma dokąd pójść, gdzie byłoby mu lepiej?

jareke
Gość
jareke

Citibank to samo – bez pytania wymienił mi kartę VISA na MC. Na szczęście udało się kartę VISA odzyskać – naprawdę są zakątki świata, gdzie o MC nie słyszeli.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij