Jak prostym ruchem zniszczyć zadowolenie klienta? Polskie banki notorycznie powtarzają ten błąd

Przyzwyczajenie jest drugą naturą człowieka. Przyzwyczajenie do karty płatniczej, która formalnie nie jest jego własnością – również. Stąd namawiam zawsze bankowców, by nie traktowali klientów jako li tylko mało istotnego dodatku do karty płatniczej. Wciąż docierają do mnie sygnały, że banki wymieniają klientom karty kiedy chcą i jak chcą – bez żadnego uzasadnienia, informacji, czy zwykłego wytłumaczenia o co chodzi.

Jeden z moich bliskich znajomych ostatnio padł „ofiarą” takiej polityki. mBank przysłał mu nową kartę, choć termin ważności starej jeszcze nie upłynął (przypada za dwa lata). Nowa karta ma znak innej organizacji płatniczej, niż stara, więc domyślam się, że bank chciałby grzecznie poprosić o używanie własnie tego plastiku. A co zrobić ze starym? Czy nadal będzie działał? Zniszczyć? Pociąć? Zjeść? No i w czym nowa karta będzie się różniła od starej? O tym bank nie napisał ani słowa.

Klient nie doinformowany jest nieufny, więc duża część nowych kart pozostanie nie aktywowana (mój znajomy nową kartę rzucił w kąt i nie zamierza jej używać). Dobrze, że banki przynajmniej nie wysyłają już kart w stanie „wzbudzonym”, czyli gotowym do płacenia zbliżeniowego (pierwsza transakcja, „wzbudzająca”, musi zostać przeprowadzona stykowo, przy użyciu „starego” PIN-u).

Nawet jeśli wymiana kart przed terminem wynika przede wszystkim z przyczyn komercyjnych, to bank powinien dołączyć do nowej karty list, w którym tłumaczy klientowi sytuację i odpowiada na najważniejsze pytania, które mogą się pojawić. Chodzi o to, by klient nie poczuł się jak popychadło, dodatek do karty, który ma używać karty, którą mu się wciśnie do łapki i nie dyskutować.

Nawet jeśli wymiana jest planowa, wynikająca z utraty wartości dotychczas używanej przez klienta karty, warto się zatroszczyć o dobrą komunikację, gdy na karcie zmienia się znaczek.

„Jestem klientką banku PKO BP. Do konta ROR miałam przypisaną kartę debetową z logo Visa, której ważność właśnie upływała. Bank przysłał mi kartę debetową. Ale, nie uprzedzając mnie o tym, z logo Mastercard. Grzecznie poprosiłam o przywrócenie karty Visa. Bezskutecznie. Po złożeniu reklamacji otrzymałam odpowiedź, że bank wydaje teraz właśnie takie karty (Mastercard). Podejrzewam, że nie jestem jedyną klientką, którą PKO BP tak nieładnie potraktował”

– pisze moja czytelniczka, pani Anna. Przyznała, że nawet przez głowę przemknęło jej porzucenie banku PKO BP, ale na „Subiektywnie o finansach” przeczytała, że podobne praktyki przy wymianie kart stosowały też inne banki. W ferworze zamiany banków nie chciała wpaść z deszczu pod rynnę. Jak widzicie: nawet taki drobiazg jak zmiana znaczku na karcie dostarczonej klientowi może spowodować ryzyko utraty klienta. Nawet jeśli dotyczy to tylko 1% klientów, to w przypadku PKO BP mówimy o tysiącach.

Czytaj też: Niezłomny duch karty kredytowej. Przetrwa każde przeciwności losu. I powstanie jak Feniks z popiołów

Czytaj też: Co będzie jeśli ktoś pozna numer mojej karty płatniczej? Czy karta na zbliżenia jest bezpieczna?

Czytaj też: Klienci jak worki kartofli? Bank wymienił im karty i…

Co ciekawe, funkcjonalność tej nowej karty jest większa, niż poprzedniej – można do niej podpiąć kilka kont w różnych walutach. Powodów do niezadowolenia więc być nie powinno, a nawet przeciwnie – klientka powinna być bankowi wdzięczna, że chce ułatwić jej życie. Tylko problem polega na tym, że zapomniał jej o tym powiedzieć.

„Zżyłam się z myślą, że mam w portfelu karty dwóch różnych systemów na wypadek, gdybym nagle znalazła się w miejscu, w którym nie zadziała karta obsługiwana przez jeden z nich. Do tej pory miałam debetową Visę i kredytową Mastercard. Czuję, że bank mnie zlekceważył, skoro nie zadał sobie trudu na poprawną, elegancką komunikację”

– pisze pani Anna. I tę uwagę mojej czytelniczki powinni wziąć sobie do serca wszyscy menedżerowie odpowiadający w bankach za wymienianie klientom kart – czy to w terminie czy w jakichś nadzwyczajnych sytuacjach. Taki drobiazg może – zupełnie bez potrzeby – zepsuć relacje z klientem. Od zawsze tłumaczę bankowcom – czy to publicznie, czy w prywatnych okolicznościach – że klient zawsze zrozumie, że coś poszło nie tak, o ile nie poczuje się zlekceważony.

zdjęcie tytułowe: Award Wallet