Hotelowy pośrednik ściągnął ci za dużo pieniędzy z karty? Masz problem. Jak uniknąć tej pułapki?

Charge-back to dziś największa zaleta płacenia kartą. I czasem wręcz jedyny powód, by w ogóle kartą płacić w sieci. Bo – powiedzmy sobie szczerze – w dużej części e-sklepów i internetowych hubów płatniczych najwygodniej jest płacić przelewem ekspresowym. Czyli tak, że pośrednik przekierowuje cię na stronę twojego banku, tam się logujesz, zatwierdzasz podstawioną formatkę przelewu i wracasz do e-sklepu. Niektórzy pośrednicy robią to jeszcze prościej i w ramach stałego „spięcia” konta bankowego z systemem płatności rzecz odbywa się jednym kliknięciem (o ile wartość transakcji nie przekracza określonej wartości). Płacenie kartą jest porównywalnie proste tylko tam, gdzie występuje system MasterPass, do którego kilka banków „z automatu” podpięło karty swoich klientów. Płacąc MasterPassem (ja namiętnie robię to np. na stronie Intercity) podaje się tylko e-mail, hasło do systemu oraz czterocyfrowy PIN. Przeważnie jednak płacenie kartą w sieci oznacza cierpienie, a płacenie e-przelewem – nie.

Ów chargeback, który jest związany z płaceniem kartą, polega zaś na możliwości odzyskania pieniędzy za niewłaściwie wykonaną usługę. Jeśli zapłacimy za coś, a potem to coś nie zostanie nam dostarczone, będzie uszkodzone, bądź też usługa nie będzie zgodna z umową – idziemy do banku i żądamy zwrotu pieniędzy. I to bank, we współpracy z organizacją płatniczą Visa lub Mastercard, ma załatwić, żeby kasa została zwrócona. Nie trzeba użerać się bez końca z firmą na drugim końcu świata, ani nasyłać na nią prawników. Mając za sobą takie „ubezpieczenie” zawsze płacę kartą, a nie e-przelewem, za hotele i przeloty, albo za wakacje (zwłaszcza jeśli wycieczkę kupuję w niekoniecznie najbardziej renomowanym biurze podróży na świecie). Mało kto dostrzega różnicę między płaceniem kartą, a e-przelewem, a większości konsumentów wręcz wydaje się, że płaci kartą, choć transakcja jest e-przelewem, nie dającym klientowi żadnych szczególnych praw (a czasem też wiążącym się z koniecznością zapłacenia prowizji pośrednikowi). 

To właśnie z powodu charge-back czasem w biurze podróży nie da się zapłacić kartą albo „terminal jest zepsuty”. Oni też wiedzą, że w razie czego łatwiej będzie wysłać „na drzewo” pieniącego się klienta, niż bank, firmę rozliczającą transakcje płatnicze i organizację płatniczą. Więcej na ten temat opowiadam w tym gorącym :-), wakacyjnym klipie:

Oczywiście, jeśli dojdzie do jakiegoś nieszczęścia i klient chce skorzystać z charge-backu, to bank w pierwszym rzucie stara się znaleźć jakiś powód, żeby jego żądanie odrzucić. Najczęściej klientowi zarzuca się, że nie próbował składać reklamacji u nierzetelnego usługodawcy, bądź też że nie udowodnił, że usługa została wykonana niewłaściwie. A to dwie obowiązkowe formalności, których musi dokonać klient, zanim umyje ręce i przyjdzie po charge-back. Przeważnie nie są to jakoś szczególnie kłopotliwe do spełnienia warunki, choć czasem czasochłonne (np. jeśli kupimy wycieczkę i zapłacimy kartą, a biuro podróży zbankrutuje, to musimy czekać na odszkodowanie od Urzędu Marszałkowskiego, a dopiero potem korzystać z charge-back).

Dziś jednak historia jeszcze bardziej skomplikowana – przykład bezużytecznych z punktu widzenia klienta procedur bankowych stosowanych w przypadku transakcji kartowej, ale zatwierdzanej… przez telefon. Taka płatność telefoniczna w ciężar karty płatniczej może się zdarzyć przy telesprzedaży. Ja czasem w ten sposób płacę za ubezpieczenie samochodu w firmie ubezpieczeniowej, której pracownik zdybie mnie przez telefon. Kiedyś przez telefon płaciłem też za bilety w LOT (był jakiś problem z transakcjami internetowymi, bo chodziło o wyjątkowo „chodliwy” termin). Podaje się wtedy dane z dwóch stron karty, co byłoby rażącym naruszeniem zasad bezpieczeństwa (wyciek takich danych oznacza, że każdy może zapłacić w internecie moją kartą, o ile nie działa ona w procedurze 3D Secure), ale zwykle taka autoryzacja dzieje się w tzw. „bezpiecznej linii”, czyli bez możliwości nagrania rozmowy. No i czasem ten brak nagrania może być problemem z punktu widzenia charge-back. Jeden z moich czytelników właśnie przez telefon zatwierdzał transakcję rezerwacji hotelu w serwisie Hotels.com. I do dziś ma z tego tytułu przygody mało turystyczne.

„Autoryzowałem kwotę do zapłaty. Okazało się jednak, że kwota, którą faktycznie zostałem obciążony jest znacznie wyższa, niż ta, którą autoryzowałem. Skontaktowałem się z Hotels.com. Reklamacja została uznana i zwrócono mi część pieniędzy – jednak wciąż nie całą różnicę między kwotą, którą autoryzowałem, a kwotą, którą zostałem obciążony. Hotels.com przestało odpowiadać na reklamacje – stąd wszcząłem procedurę charge-back”

– opowiada pan Kacper, który w sprawie tej transakcji walczy o odzyskanie drugiej części pieniędzy już od kilkunastu miesięcy. W banku – a tak się składa, że pan Kacper jest klientem mBanku – powiedzieli mu, że nie złożył wystarczająco przekonujących dokumentów na to, iż doszło do rozbieżności między kwotą transakcji umówioną przez telefon, a faktycznym obciążeniem jego karty. Podobno przekonującym dokumentem byłoby pisemne potwierdzenie kwoty, którą klienta autoryzował. Tyle, że skoro była to transakcja telefoniczna, to taki dokument… po prostu nie istnieje. A więc pat:

„W swojej odpowiedzi do banku napisałem, że jedynym słusznym w tej sprawie dowodem będzie nagranie rozmowy (hotels.com poinformował mnie o tym, że rozmowa jest nagrywana w celach treningowych oraz weryfikacji zamówienia)”

– zeznaje klient. Bank jednak nie poczuł się w obowiązku aż tak przejąć się sprawą, żeby żądać od zagranicznego portalu nagrań rozmowy z klientem, przeprowadzonej wiele miesięcy wcześniej. Zapewne w banku uznali, że szanse na to, że taki zapis rozmowy w ogóle będzie udostępniony, są bliskie zeru. Zaś sama transakcja płatnicza nagrywana być nie mogła, bo zapewne była przeprowadzona po przełączeniu na tzw. „bezpieczną linię”.

mbankMOTOodp

Słowem – procedura charge-back traktuje tak samo zwykłe transakcje internetowe i transakcje na odległość zawierane przez telefon. W jednych i drugich wymaga się od klienta „pisemnego potwierdzenia transakcji telefonicznej”. Mój czytelnik nie odpuścił, bo bój idzie o niemałą kwotę. Zapłacił 50 zł „wpisowego” i złożył sprawę do Arbitra Bankowego. Ale też nie znalazł zrozumienia:

MOTOarbitersprawa

Arbiter Bankowy doszedł, jak widać, do wniosku, że skoro bank – za pośrednictwem organizacji płatniczej – zwrócił się do operatora hotelowego z prośbą o wyjaśnienie sprawy, a tenże operator odpisał, że wszystko odbyło się lege artis, to widać klient ma zwidy. Można mieć wrażenie, że wszyscy tu idą po linii najmniejszego oporu, choć z drugiej strony być może idą tą drogą po prostu zdając sobie sprawę z realiów, które w tej sytuacji nie sprzyjają klientowi. Przyznam, że próbowałem interweniować w banku w imieniu klienta, ale i ja niewiele wskórałem. A ściślej mówiąc – nic nie wskórałem. Wiecie, że rzadko zdarza mi się aż tak niewiele wskórać ;-). Oczywiście: może być też tak, że to operator hotelowy ma rację, a klient np. niesłusznie się pieni, bo coś źle policzył. Rzecz nie w tym kto ma rację, lecz w tym, że nie ma jak obiektywnie sprawdzić kto ją ma.

Gdyby to była transakcja internetowa, to pola do takich dyskusji by nie było. Klient widziałby na ekranie autoryzowaną kwotę, a pośrednicy w rozliczaniu tej transakcji dopilnowaliby, żeby z konta karty była ściągnięta właściwa kwota. A tutaj mamy obciążenie karty wskutek rozmowy telefonicznej klienta z usługodawcą. Klient musi wierzyć na słowo, że usługodawca nie ściągnie mu z karty zbyt wysokiej kwoty i co gorsza musi to być wiara bezgraniczna. Podajesz komuś przez telefon wszystkie dane karty, a on wpisuje je w specjalny formularz i realizuje transakcję. Ale czy wpisał właściwą kwotę? Nie wiadomo, bo sama transakcja nie jest nagrywana, a wcześniejszej rozmowy dotyczącej warunków zakupu nieuczciwy sprzedawca przecież nie ujawni, bo nie będzie sobie strzelał w stopę. Historia pana Kacpra prowadzi mnie do wniosku, że albo coś jest nie tak z procedurami dotyczącymi tego typu sporów (może „domyślnie” firma, która nie udostępni nagrań bankowi powinna być traktowana jako winna?) albo trzeba unikać tego typu autoryzacji przez telefon, przynajmniej z partnerami, co do których uczciwości nie mamy żadnych zastrzeżeń.

ZAPRASZAM NA SZKOLENIE O FUNDUSZACH INWESTYCYJNYCH! Dziś, we wtorek 12 lipca o godz. 20.00 wspólnie z Albertem Rokickim, prowadzącym blog Longterm, przeprowadzimy webinarium o inwestowaniu pieniędzy w funduszach. Jak wybrać dla siebie najlepszy fundusz, jak inwestować pieniądze, żeby nie ponosić zbędnego ryzyka? I jak mieć dzięki funduszowi odpowiednik bankowego depozytu? O tym wszystkim opowiem podczas webinarium, na które bezpłatnie możecie zapisać się klikając ten link. Zapraszam!

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss