Dzisiaj w “Gazecie Wyborczej” – na cotygodniowych stronach konsumenckich “Pieniądze Ekstra” (które mam przyjemność współtworzyć razem z Ekipą Samcika) – jest tekst poświęcony dziwnemu zachowaniu bankowców na widok naszych pieniędzy. Nie jest dla nikogo tajemnicą, że banki głównie posiadaczy depozytów “ukarały” za podatek bankowy, obniżając oprocentowanie kasy. Ale przydałoby się jeszcze żeby traktowały nas poważnie i przynajmniej informowały o “wymiarze kary”.

Czytaj też: Podatek bankowy ma już rok. Kto go naprawdę zapłacił? Policzyłem

A tymczasem zdarzają się następujące sytuacje: przychodzi klient po promocyjne konto oszczędnościowe w mBanku – reklamowane jako dwa razy bardziej opłacalne, niż normalnie – po czym dowiaduje się, że szczegółowe warunki zostaną mu przedstawione dopiero po złożeniu wniosku o to konto. Klient niczego nie podejrzewa (oprocentowanie jest przecież znane, a “szczegółowe warunki” powinny dotyczyć raczej spraw technicznych), więc ofertę klika, wniosek akceptuje i czeka na odsetki. A kiedy odsetki nie nadchodzą, zaczyna się denerwować, bada sprawę i… dowiaduje się, że bank go wyrolował, bo wysokie odsetki są zarezerwowane tylko dla określonych kwot.

Bank nie informuje o ograniczeniach ani w reklamie produktu na stronie internetowej, ani po kliknięciu w ikonę “szczegóły”. Owszem, konto jest komunikowane jako takie, na którym oprocentowanie zmienia się kaskadowo, w zależności od kwoty depozytu, więc klient mógłby dokładnie się rozejrzeć (m.in. dokładnie prześwietlić tabelę załączoną do składanego wniosku o konto). Ale jeśli się nei rozejrzał, to się nie dowiedział jak będą oprocentowane jego pieniądze. Wiem, że bank już obiecał lepszą informację o warunkach promocji – czyli, że nie będzie chował żadnych istotnych informacji w dokumentach, tylko wszystko wystawiał na stronie inernetowej produktu.

Czytaj też: Dlaczego banki płacą nam coraz mniej za depozyty? Wszystko wyjaśnia ten jeden wykres. Banki po prostu…

Inny przypadek: bank przyjmuje pieniądze od klienta chcącego skorzystać z promocji, ale… okazuje się, że z tej promocji klient nie może skorzystać (bo np. bank nie zakwalifikował jego pieniędzy jako “nowe środki”, a promocja dotyczy tylko nowych pieniędzy). Co robi wtedy bank? Oddaje pieniądze i informuje klienta, że na takich warunkach pieniędzy nie przyjmie? Nie, taki np. Idea Bank kasę przyjmie, ale na kilkakrotnie mniejszy procent. I nie poinformuje o tym klienta, żeby go nie denerwować. Klient myśli, że ma promocyjną lokatę, a ma nędzną. I, owszem, nie denerwuje się, ale tylko do czasu.

Chciałbym do tego dołożyć kolejne praktyki ze swojego podwórka. Głównym źródłem niesprawiedliwych zysków banków jest dziś rolowanie lokat. Zakładasz promocyjną na trzy miesiące, a potem – już po cichu – oprocentowanie się zmienia na symboliczne. Czy bank informuje o zmianie oprocentowania? Cóż, w warunkach depozytu jest podane, iż jest odnawialny i że odnawia się na oprocentowaniu standardowym. Więc o co chodzi? Ano o to, że sprawdzanie oprocentowania pieniędzy nie jest treścią życia klientów banków, więc nie można od nich oczekiwać, że będą w pełni świadomi wszystkich manewrów jeśli chodzi o oprocentowanie ich pieniędzy.

Uczciwy bank powinien wysyłać informację: “drogi kliencie, skończyła się promocja i musieliśmy obniżyć oprocentowanie twoich pieniędzy, ale nie przejmuj się, wkrótce będą kolejne promocje i na pewno cię o nich powiadomimy”. Większość klientów zapewne przyjmie tę informację do łaskawej wiadomości i poczuje się potraktowana fair. Niektórzy zaczną szukać alternatywy dla swoich pieniędzy, ale jednocześnie zachowają bank w życzliwej pamięci. I do niego wrócą przy innej okazji.

Klient zrobiony w bambuko jeśli chodzi o warunki oprocentowania będzie już zawsze traktował swój bank jako bandę przekręciarzy, którzy tylko czekają, by do naciąć. A to nie jest dobre podglebie do sympatycznej relacji. Skoro banki mogą nam wysyłać powiadomienia push i SMSy z byle powodu, skoro mogą do nas wydzwaniać bez przerwy z nowymi ofertami, skoro mogą bez przerwy spamować nas reklamami w internecie, to mogłoby też informować o zmianie oprocentowania naszych depozytów.

Czytaj też: Kiedy banki przestaną obniżać nam oprocentowanie depozytów? Musi się zdarzyć kilka rzeczy. I chyba niektóre zaczynają się dziać!

W przypadku depozytów nie działa też – dziwnym trafem – strategia omnichannel, czyli udostępniania klientom produktów na takich samych warunkach we wszystkich kanałach sprzedaży. Np. możesz zacząć wypełniać jakiś wniosek na tablecie, dokończyć kilka godzin później na smartfonie, a podpisać w oddziale banku. Z depozytami tak nie ma. Jeśli założyłeś depozyt przez internet, nie możesz go zlikwidować przez telefon. Zdarzyło mi się kiedyś w banku Santander Consumer (nie wiem czy jeszcze stosują tę praktykę), że lokatę zakładaną przez internet – i zrolowaną na skandalicznie niski procent – mogłem zlikwidować tylko w placówce. To taki cross-channel :-). Ostatnio napisała też do mnie czytelniczka:

“Mam konto w BGŻ BNP Paribas i korzystam tam tylko z bankowości elektronicznej. Chciałam zerwać lokatę, bo potrzebuję pilnie coś zapłacić. Niestety, jest jakiś problem z systemem informatycznym i państwo z banku oświadczyli, że nie ma żadnej możliwości, bym mogła dostać się do moich pieniędzy. Podobną sytuację miałam pół roku temu i wówczas zgodziłam się iść do oddziału. A tam powiedzieli, że jak lokata jest założona elektronicznie to nie mogą jej zerwać “oddziałowo”. Teraz też próbowali mnie odesłać do oddziału, ale pomna poprzedniego doświadczenia odmówiłam”

No i co powiecie? Jaja jak berety. W XXI wieku, kiedy wszystko jest w internetach i chmurach – pardon, cloudach – przychodzisz do banku po swoje pieniądze, a oni ci mówią, że ich nie oddadzą, bo jak przysłałeś je internetem, to one są w internecie. A w placówce ich nie ma. A że internet chwilowo wyłączony? Trudno, takie życie. Gdyby jednak chodziło o szybką pożyczkę… nooo, to inna sprawa – wtedy omnichannel zadziałałby perfekcyjnie. Mógłbyś złożyć wniosek w oddziale, internetem, przez telefon, a nawet gołębiem pocztowym. Nie byłoby przeszkód.

Te wszystkie praktyki są niestety typowe dla banków, które chcą być widziane jako przyjazne, a z drugiej strony nie mogą sobie poradzić z dylematem “grać fair z klientami czy zarobić o kilkadziesiąt milionów złotych więcej”. Dawajcie znać w komentarzach które z czterech wskazanych przeze mnie praktyk stosują Wasze banki: >>> nie informowanie w przekazie marketingowym o wszystkich istotnych cechach lokaty, >>> nie informowanie o tym, że lokata została założona na innych warunkach, niż wnioskowanie przez klienta, >>> nie informowanie o tym, że lokata została zrolowana z obniżonym oprocentowaniem, >>> utrudnianie klientom dostępu do pieniędzy. Zrobimy czarną listę.