Enter Air i odwołany lot. Zaniżone odszkodowania od przewoźnika i biuro podróży, które nie poczuwa się do odpowiedzialności za problem. Co tam się wyrabia?

Dyrektywa Unijna jasno definiuje, jakie prawa mają pasażerowie linii lotniczej w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Niestety linie lotnicze niechętnie stosują się do prawnych regulacji, udając, że opóźnienia to nie ich wina. I coraz częściej proponują pasażerom zaniżone kwoty na podstawie „dobrowolnych” ugód. Ci, którzy decydują się na walkę o swoje prawa, czasem odzyskują pieniądze. Ale trwa to długo i nie ma żadnego wsparcia ze strony regulatorów rynku lotniczego. Dziś historia pasażerów polskiej linii Enter Air

Kilkugodzinne opóźnienia samolotów i odwołane loty to mało przyjemne doświadczenie dla pasażerów linii lotniczych. Odwołany lot oznacza dla pasażerów, że muszą oni ponieść zdecydowanie wyższe koszty niż tylko cena przedłużenia pobytu, którą zwykle – do pewnego limitu – pokrywa linia lotnicza. Jakiś czas temu opisywaliśmy przypadek pasażera (akurat wtedy chodziło o pociąg, a nie samolot), który nie dojechał przez takie opóźnienie na bardzo ważną imprezę rodzinną.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Dlatego w przypadku odwołanego lotu mamy prawo ubiegać się o odszkodowanie. Ile ono wynosi? Od 250 euro do nawet 600 euro, w zależności od dystansu. To jednak nie wszystko. Oprócz pieniędzy linia lotnicza musi zapewnić pasażerom pożywienie, napoje, zakwaterowanie w hotelu i transport. Chyba że pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu przynajmniej na dwa tygodnie przed planowanym lotem.

Odwołany lot – ile może potrwać walka o odszkodowanie?

Niestety linie lotnicze, choć świadome tych warunków, starają się za wszelką cenę unikać wypłaty odszkodowania. Jeśli w samolocie mamy 200 pasażerów i każdemu trzeba wypłacić 600 euro, to koszt dla linii wynosi 120 000 euro! A do tego parędziesiąt tysięcy złotych na zapewnienie noclegu, pożywienia i na pozostałe świadczenia. To może zniszczyć rentowność tego konkretnego lotu.

Niedawno w internecie gruchnęła wieść, że lotnisko w Radomiu płaci linii Ryanair po 60 zł za każdy fotel w odlatujących samolotach, żeby Irlandczykom się opłacało latać. I że te 60 zł to jakieś 15% kosztów linii. A więc 400-500 zł to może być koszt przewoźnika przypadający na każdego pasażera i jeśli cena biletu nie jest dużo wyższa – odszkodowanie w wysokości kilkuset euro dla każdego pasażera może być kwotą 10-krotnie wyższą niż rentowność połączenia.

Nic więc dziwnego, że linie lotnicze robią wszystko, żeby odszkodowania nie zapłacić. A jednym ze sposobów jest zwalenie winy za odwołany lot na nadzwyczajne okoliczności, np. pogodowe. Przecież jeśli lot zostanie odwołany przez złą pogodę, to nie możemy za to winić linii lotniczej. Lepiej faktycznie nie startować i nie ryzykować swojego życia i zdrowia. Gorzej, jeśli doszukiwanie się problemów w pogodzie lub innych nadzwyczajnych okolicznościach jest tylko po to, żeby uniknąć odpowiedzialności finansowej za własną winę.

Taki przypadek, z linią Wizzair w roli głównej, opisywałam już jakiś czas temu. W tamtej historii był to lot z Maroka, a konkretnie z Marakeszu do Warszawy. Dzień po odwołanym locie pasażerowie zostali przywiezieni na lotnisko, zapewniono ich, że tego dnia lot się odbędzie. Niestety na lotnisku spędzili 7 godzin, ale wcale tego dnia nie odlecieli. Na tablicy informacyjnej cały czas wyświetlała się informacja, że lot odbędzie się o 17, ale nie wydarzył się ani o 17, ani o 18, ani o 19. Ok. 21.30 pasażerowie zostali odwiezieni z powrotem do hotelu. Ostatecznie lot odbył się dwa dni po planowanym.

Niestety Wizzair nie poczuwał się do odpowiedzialności i nie chciał wypłacić swoim pasażerom należnego odszkodowania. Na szczęście ostatecznie walkę z linią lotniczą udało się wygrać. Pan Wiesław poinformował mnie kilka dni temu, że Wizzair wypłacił odszkodowanie. Ale cała sprawa toczyła się… prawie rok! I to przy udziale prawnika, który w imieniu wielu pasażerów tamtego lotu skierował sprawę na ścieżkę sądową. Pasażerowie nie otrzymali więc pełnej kwoty, bo część skasował prawnik.

Odwołany lot? To nie nasza wina! Podpiszcie ugodę i dajcie nam spokój

Niedawno zgłosili się do nas inni czytelnicy, którzy również znaleźli się w podobnej sytuacji. Ich lot również został odwołany i również był to lot z Maroka do Warszawy, konkretnie z Agadiru. Tym razem rolę główną gra tu polska czarterowa linia Enter Air, a cała wycieczka była organizowana przez biuro podróży Rainbow Tours.

Pasażerowie Enter Air, podobnie jak w przypadku Wizzaira, o tym, że nie odlecą, dowiedzieli się już po odprawie, chwilę przed tym, gdy mieli być proszeni do wejścia na pokład. Poza standardową złością w takiej chwili pasażerowie zostali narażeni na podwójny stres, bo następnego dnia w Maroku miało miejsce trzęsienie ziemi.

„Przed wyjazdem na nocleg do hotelu nie chciano nam wydać bagażu. W czasie noclegu w hotelu miało miejsce silne trzęsienie ziemi – nikt się nie zainteresował tym, czy jesteśmy cali i zdrowi. W drodze powrotnej jedzenia i picia starczyło tylko dla kilkunastu osób.”

– relacjonuje pani Joanna, która również podzieliła się z nami swoją historią. Wprawdzie najsilniejsze wstrząsy były odczuwalne w bardziej centralnej części kraju, ale trzęsienie w mniejszym stopniu dotknęło również Agadir. Podczas trzęsienia ziemi zginęło w Maroku prawie 3000 osób, a rannych było ponad 5000. Inny pasażer potwierdza, że Enter Air nieszczególnie interesował się losem swoich pasażerów.

„Linie lotnicze Enter Air do godziny 18:30 nie poinformowały nas ani nie umieściły żadnej informacji na tablicy odlotów (w sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu naszym podstawowym prawem było prawo do informacji) oraz nikt nie wręczył nam pisemnej, kompletnej informacji na temat przysługujących nam praw i zakresu pomocy, który jest naprawdę szeroki – obejmuje m.in.: prawo do opieki, do odszkodowania i przede wszystkim do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego.”

Na szczęście lot odbył się dnia następnego. Z relacji pasażerów wynika, że krótko po starcie pasażerowie otrzymali od stewardess propozycje ugody opiewającej na kwotę 200 euro w ramach zadośćuczynienia. 200 euro to jednak zdecydowanie mniej niż wynika z unijnych regulacji. Jak zauważają nasi czytelnicy, należało im się 600 euro, czyli trzy razy więcej.

Co ciekawe, gdy klienci odrzucali propozycję, firma podwyższała stawkę i od razu proponowała 250 euro, a w przypadku kolejnego odrzucenia – nawet 300 euro. Klasyczne targowanie się jak na bazarze. „Weź połowę tego, do czego masz prawo, ale za to bez awantury”. Wiele osób na taki układ poszło. Niestety, jak informują mnie pasażerowie, podpisanie ugody nie oznaczało natychmiastowej wypłaty.

Dlaczego linia lotnicza zaoferowała swoim klientom 300, a nie 600 euro? Bo jak twierdzi, przyczyna opóźnienia nie leżała po jej stronie. Co ciekawe, pasażerowie twierdzą, że przedstawiciel Enter Air na lotnisku w Agadirze oraz kapitan samolotu w dniu lotu przekazali pasażerom informację, że przyczyną opóźnienia lotu była usterka techniczna. A usterka techniczna podlega pod winę linii lotniczej, a nie nadzwyczajne okoliczności. Tym bardziej że lot tej samej linii tego samego dnia odleciał sprawnie do Katowic.

„Gdy dosyłałam do Enter Aira potwierdzenie rezerwacji na lot, poprosiłam w piśmie, by napisali, co dokładnie mają na myśli, pisząc o nadzwyczajnych okolicznościach, które spowodowały odwołanie lotu – na które się powołują. Niestety widać, że do każdego z podróżnych wysyłają tę samą odpowiedź i tym razem otrzymałam propozycję ugody na 250 euro. Wiem, że inne osoby, pisząc kolejne odwołanie, otrzymały propozycje 300 euro”

– relacjonuje pani Dorota, która również czuje się oszukana zarówno przez linię lotniczą, jak i przez organizatora wycieczki. Nasi czytelnicy oskarżają Enter Air nie tylko o próbę uniknięcia odpowiedzialności oraz ignorowanie przysługującym ich praw, ale również o utrudnianie ścieżki reklamacyjnej. I rzeczywiście nie należała ona do najłatwiejszych. Wygląda na to, że Enter Air robi wszystko, żeby zniechęcić swoich klientów do kontynuowania reklamacji.

Osoby, które dzwonią na infolinię, otrzymują instrukcję dotyczącą złożenia reklamacji, ale nie ma możliwości połączenia się z konsultantem. Wygląda to tak, jak w klasycznej taniej linii, która od momentu, gdy klient zapłaci za bilet, nie chce mieć z nim już nic wspólnego.

Lepsze 300 euro w garści niż 600 na dachu. Czy Enter Air nie przegina?

Biuro prasowe nie odpowiada na zadawane pytania (co ciekawe, inny członek teamu „Subiektywnie o Finansach” otrzymał odpowiedź na swoje pytanie w innej sprawie i to nawet dość szybko), a pisząc e-maile na pozostałe skrzynki, zostałam poinformowana, że reklamacje można składać poprzez formularz na stronie lub… w formie pisemnej, wysyłając list na adres firmy.

Analizując korespondencję naszych czytelników, którzy walczą o swoje prawa, widzę, że Enter Air odpowiedzi na pytania udziela właśnie listownie. Kto w dzisiejszych czasach załatwia jeszcze takie sprawy w formie tradycyjnego listu, zamiast elektronicznie? Z relacji pasażerów wynika również, że Enter Air celowo przeciąga terminy rozwiązania sprawy, wysyłając pisma do klientów na ostatnią chwilę. Faktycznie wygląda jak strategia, która ma na celu zmęczyć „przeciwnika”.

Czy pasażerowie zmęczeni tą walką za jakiś czas odpuszczą i zadowolą się kwotą 300 euro? Wiem, że niektórzy już tak zrobili. Obniżenie kwoty zadośćuczynienia z 600 do 300 euro oznacza dla linii lotniczej oszczędności rzędu kilkudziesięciu tysięcy euro. Nie dziwię się więc, że firma chętnie wychodzi z taką propozycją. A niektórzy, zamiast w złości latać na pocztę i wysyłać listy, wolą zaakceptować mniejszą kwotę i zapomnieć o tej niemiłej przygodzie.

Pasażerom, którzy nie chcą przystać na zaniżone ugody, pozostaje walka, która może ciągnąć się miesiącami, jak w przypadku bohatera naszej poprzedniej historii. O to, jakie dokładnie kroki mogą podjąć klienci linii lotniczej, która nie przyznaje się do winy, zapytałam w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

„Spory w zakresie roszczeń odszkodowawczych z tytułu opóźnionego lub odwołanego lotu są sporami cywilnoprawnymi, które generalnie rozstrzygane są przez sądy. W prowadzonym postępowaniu sądowym konsumentowi może pomóc Powiatowy (Miejski) Rzecznik Konsumentów, który zgodnie z art. 42 ust. 2 ustawy z 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Właściwego Rzecznika Konsumentów ustala się według miejsca zamieszkania pasażera. Lista Rzeczników znajduje się na stronie: https://uokik.gov.pl/rzecznicy.php.”

Urząd zwraca uwagę na to, że przed skierowaniem sprawy do sądu, pasażer może skorzystać jeszcze z innych dróg dochodzenia roszczeń. Po pierwsze można skorzystać z procedury polubownego rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Praw Pasażerów (postępowanie ADR).

Taki wniosek należy złożyć do organu Państwa Członkowskiego UE, właściwego ze względu na port wylotu lub, jeśli lot jest z kraju spoza UE i jest realizowany przez przewoźnika wspólnotowego, z miejsca lądowania w UE. Wszystkie organy rozpatrują skargi w języku ojczystym i angielskim. Adresy organów rozpatrujących skargi w państwach członkowskich: https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en

Jak wskazuje Urząd Lotnictwa Cywilnego, „postępowanie ADR jest formą mediacji, w którym nie ustala się 'winnego’ przyczyn zakłóconego lotu ani nie rozstrzyga sporu, lecz doprowadza do porozumienia między stronami. Wynik takiego postępowania zależy więc od współpracy stron.”

Drugą opcją jest skorzystanie z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Centrum pomoże w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem z obszaru Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii.

Czytaj więcej o tym: Pięć trików linii lotniczych, by nie oddać pasażerowi pieniędzy za odwołany lot. Jak walczyć o swoje? Prawnik radzi

Czytaj też: Jak odzyskać pieniądze od linii lotniczej za odwołany lot? Dlaczego chargeback nie zawsze działa? Bank wręcz do niego zniechęcały! Ale teraz zmieniają zdanie

Czytaj też: Odwołany lot, przewoźnik zwraca pieniądze, ale jedynym wygranym tej sytuacji jest bank. Jego zarobek: 50 zł. Jak nie wpaść w tę pułapkę?

Przewoźnik odwołuje lot i nie chce wypłacić odszkodowania, a co z organizatorem wycieczki?

Poszkodowani pasażerowie w pierwszej kolejności zwrócili się do linii Enter Air z wnioskami o wypłatę należnego odszkodowania. Jednak w całej układance nie możemy pominąć jeszcze jednego bohatera historii, czyli biura podróży Rainbow, które całą wycieczkę zorganizowało. I choć wina za odwołany lot leży po stronie przewoźnika, to pasażerowie o swoje prawa mają prawo walczyć również z biurem podróży.

Niestety z relacji czytelników wiem, że Rainbow nie poczuwa się do odpowiedzialności. Jeden z czytelników w poszukiwaniu pomocy zwrócił się nawet do Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi, bo to tam zarejestrowane jest biuro turystyczne. I choć Urząd nie jest w stanie pomóc panu Andrzejowi, to jego przedstawiciel jasno dał do zrozumienia, że w takim przypadku to Rainbow powinien pochylić się nad sprawą i wziąć na siebie odpowiedzialność za sytuację.

„Pasażerowie, którzy uczestniczą w zorganizowanej imprezie turystycznej, w razie problemów z lotem w pierwszej kolejności powinni zwrócić się do organizatora turystyki. Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki czy przez innych dostawców usług turystycznych, np. linie lotnicze.”

Niestety Rainbow Tours najwyraźniej nie planuje zastosować się do tych zasad, a klientów, którzy próbują walczyć z biurem podróży odsyła właśnie do Enter Air. W odpowiedzi na reklamację złożoną do Rainbow nasza czytelniczka przeczytała: „to linia lotnicza jest właściwym adresatem Państwa skargi”.

Zapytania w tej sprawie skierowałam zarówno do Enter Air, jak i do Raibow Tours. Mam nadzieję, że po publikacji tego artykułu obie strony ponownie pochylą się nad sprawą swoich klientów. W przeciwnym razie będziemy zmuszeni do sprawy wracać.

A im bliżej będzie sezonu wakacyjnego, tym bardziej dla czytelników „Subiektywnie o Finansach” to może być ciekawa historia. Wszak ani Enter Air nie jest jedyną linią lotniczą na rynku, ani Rainbow jedynym organizatorem wycieczek. Jeśli usługodawca nie umie zachować się fair wobec swoich klientów, gdy coś pójdzie nie tak, to można się zastanawiać, czy jest w ogóle godny zaufania.

Czytaj też: Na lotnisku czekał przez dwie godziny na bagaż. Stracił przez to połączenie kolejowe i kilkaset złotych. Poprosił o zwrot kasy. A linia lotnicza…

Czytaj też: Opóźniony lot? Możesz domagać się od linii lotniczych odszkodowania. Ale linie lotnicze próbują się wykręcić od płacenia. Wasze wakacyjne historie

A tutaj wszystkie historie o odwołanych lotach, które opisaliśmy w „Subiektywnie o Finansach”

Posłuchaj też „Technopodcastu”: Kiedy polecimy samolotem na paliwo wodorowe? Czy wodór będzie paliwem przyszłości? I dlaczego Polska może być wodorową potęgą? Z prof. Jarosławem Sępem, prorektorem Politechniki Rzeszowskiej oraz szefem Podkarpackiej Doliny Wodorowej rozmawia Maciek Samcik

Posłuchaj też 201. odcinka podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia”: to będzie dobry rok dla inwestujących w obligacje? Tematem 201. odcinka podcastu „Finansowe Sensacje Tygodnia” są obligacje.  W którym miejscu jesteśmy, jeśli chodzi o inflację i stopy procentowe (w Polsce i na świecie)? Które obligacje detaliczne mogą w najbliższym czasie przynieść najwyższą stopę zwrotu? Jaki potencjał zysków (ale też ryzyka) mają obligacje korporacyjne? I czy tzw. strategia inwestycyjna cyklu życia z obligacjami w portfelu ma jeszcze sens? Przewodnikiem po obligacyjnych meandrach jest Karol Paczuski, zarządzający funduszem obligacji w UNIQA TFI. Zaprasza Maciej Samcik, podcastu odsłuchasz pod tym linkiem.

Zobacz też wideorozmowę „Subiektywnie o Finansach”. Wspólnie z Ewą Łuniewską z ING Banku Śląskiego – próbujemy rozkminić dlaczego banki czasem zadają nam dziwne pytania albo żądają dokumentów, które nie powinny (na pierwszy rzut oka) ich interesować? Ciekawa rozmowa, polecam!

————

RANKING LOKAT – GDZIE DOSTANIESZ NAJLEPSZY PROCENT? 

Obawiasz się inflacji? Zastanawiasz się, co zrobić z pieniędzmi? Sprawdź „Okazjomat Samcikowy” – to aktualizowane na bieżąco rankingi lokat, kont oszczędnościowych, a także kont osobistych, rachunków firmowych i kart kredytowych. Wszystkie tabele znajdziesz w zakładce „Rankingi” na stronie głównej www.subiektywnieofinansach.pl. Zacznij zarabiać w bankach!:

>>> Tutaj ranking najwyżej oprocentowanych depozytów

>>> Tutaj ranking najlepszych kont oszczędnościowych

>>> Tutaj ranking najlepszych kart kredytowych dla konsumentów

>>> Tutaj ranking najlepszych bankowych kont osobistych

>>> Tutaj ranking najlepszych kont dla małej firmy

————

SPRAWDŹ E-BOOKI z cyklu „Finansowe puzzle, czyli jak osiągnąć dobrobyt”:

Zdjęcie tytułowe: Freepic/yanalya