Dylemat klienta: skąd wiadomo, że dzwonią do mnie z banku?

Poruszałem już jakiś czas temu problem lekkomyślności bankowców w telefonicznych kontaktach z klientem. Bywa, że zadzwoni taki delikwent z infolinii i w pierwszych słowach prosi klienta o podanie informacji, które z definicji chronione są prawem o ochronie danych osobowych. Dziś kolejny tego typu przypadek, nad którym należałoby spuścić zasłonę milczenia gdyby nie to, że… zapewne nie jest przypadkiem odosobnionym, a wręcz przeciwnie – spotykanym dość często. Może moja intuicja mnie zawodzi, ale założą się, że i wy miewaliście takie rozmowy z bankowcami, o jakich pisze mój czytelnik, pan Tomasz.

„Piszę do Pana zbulwersowany lekkomyślnością Santander Banku. Wydaje mi się, że podobny temat był już poruszany na Pańskim blogu, który swoją drogą uważam za znakomity. Obawiam się, że jednak banki nie wyciągnęły z tego żadnych wniosków. Posiadam we wspomnianym banku kredyt samochodowy. Nic poza tym. Jakiś czas temu dostałem listownie ofertę z propozycją pożyczki gotówkowej. W ślad za tym skontaktowała się ze mną infolinia banku.

Pracownica przedstawiła się, poinformowała iż dzwoni z Santander Banku i spytała czy rozmawia z panem (tu padło moje imię i nazwisko). Potwierdziłem, że to ja. Na co pani niezmiennie uprzejmym głosem, oświadczyła, że w takim razie prosi o podanie adresu do korespondencji w celu weryfikacji. Tu mnie zamurowało. Dzwoni do mnie bank z zastrzeżonego numeru, tak abym broń Boże nie mógł oddzwonić i pyta mnie o mój adres! Odpowiedziałem pani, że nie podam jej adresu przez telefon, bo jaką niby mam pewność, że rozmawiam z pracownikiem banku. Na co pani z infolinii rezolutnie odpowiedziała, że mogę zadzwonić na ich infolinię i potwierdzić, że to oni do mnie dzwonili!

Tu zdębiałem drugi raz. Bank czegoś ode mnie chce i stawia mnie przed takim oto wyborem: albo ja do nich zadzwonię i się dowiem co chcą, albo podam adres i przez następne kilka dni będę główkował czy na pewno podałem go pracownikowi banku. Nie potrafię zrozumieć tego rozumowania osób odpowiedzialnych za procedury w Santanderze. Bank mnie zweryfikuje po adresie i ma pewność, że rozmawiał z właściwą osobą. A ja? Moje poczucie bezpieczeństwa nie ma już znaczenia?!

Proszenie o adres korespondencyjny moim zdaniem jest jeszcze bardziej niebezpieczne od proszenia o adres zameldowania. Mój adres zameldowania wcale nie musi być tym adresem, pod którym mieszkam lub bywam. Natomiast jeśli ktoś prosi mnie o podanie adresu do korespondencji to tym samym uzyskuje pewność, że pod tym adresem przebywam na stałe lub przynajmniej często jestem. Jaką mam pewność podając go przez telefon, że po drugiej stronie nie siedzi człowiek, który być może wykradnie moją korespondencję ze skrzynki pocztowej albo po prostu mnie szuka?” – kończy pan Tomasz.

Podobne wątpliwości ma pan Marcin, klient Citi Handlowego. „Codziennie, czasami nawet dwa razy dziennie dzwonią do mnie sprzedawcy Citi. Nie wiem w jakiej sprawie i co mi chcą sprzedać. Dlaczego? Uparłem się, że nie będę się identyfikował kompletnie nieznajomym młodzieńcom i dziewczętom, odpowiadając na pytania dotyczące mojego adresu, nazwiska panieńskiego matki itp. A oni koniecznie chcą zadawać mi te pytania. Niezmiennie odpowiadam: ja pana/pani nie znam. Pan/pani chcą mnie zidentyfikować, a jaką ja mam szansę zidentyfikować was? Odpowiedź zawsze brzmi: nazywam się tak i tak i może pan zadzwonić do banku i to sprawdzić” – pisze pan Marcin.

W statystykach policyjnych, na liście przestępstw, jest nawet pozycja pt. „vishing”, czyli właśnie wyłudzanie danych przez telefon. Bankowcy chyba jej na razie nie doceniają, bo beztroskie wypytywanie przez pracowników infolinii o nasze dane osobowe jest procederem powszechnym. A przecież jest na to proste antidotum! Wystarczy, że klient ustali dodatkowe hasło w kontaktach z bankiem. Takie, o które będzie mógł zapytać konsultanta, kiedy ten zadzwoni i będzie chciał zaproponować nowy debet albo kartę kredytową. Wtedy weryfikacja telefoniczna jest de facto dwustronna. Klient weryfikuje pracownika banku, a pracownik – klienta. Czy to naprawdę takie trudne? Telefony, telefony…

Przeczytaj też ranking bankowych infolinii. Dowiesz się w którym banku na połączenie czeka się średnio 30 sekund, a w którym ponad dwie minuty.

Dodaj komentarz

avatar
  Subscribe  
Powiadom o

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss