Wkrótce regulacje dotyczące dostępności w bankowości detalicznej: od kredytów hipotecznych po bankomaty. Czego może wymagać konsument?

W połowie przyszłego roku mają wejść w życie przepisy, które podniosą standardy dostępności usług i produktów w Unii Europejskiej. Obejmą także sektor finansowy. Czy banki i inne instytucje zdążą się przygotować? Jak daleko idą regulacje? Dostępność w bankowości detalicznej nie powinna jednak kojarzyć się wyłącznie z potrzebami osób z niepełnosprawnościami. Wymóg zrozumiałości czy postrzegalności może stać się ważnym uprawnieniem dla wszystkich konsumentów

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

W Polsce 96% osób ma rachunek bankowy – pokazują dane Banku Światowego. 84% z nas ma kartę kredytową lub debetową, a 77% użyło komputera lub smartfonu do sprawdzenia stanu konta. To oznacza, że więcej osób w naszym kraju korzysta z usług bankowych niż… ma dostęp do internetu (tutaj dane GUS pokazują, że 93% gospodarstw domowych miało w domu dostęp do internetu szerokopasmowego).

Wyniki spisu ludności w 2021 r. wykazały, że liczba osób z niepełnosprawnościami w Polsce wyniosła prawie 5,5 mln, co stanowiło 14% ogólnej populacji. W porównaniu z poprzednim spisem z 2011 r. przybyło 750 tys. osób z niepełnosprawnościami.

Patrząc na trendy demograficzne, w tym starzenie się społeczeństwa czy rozpowszechnienie chorób cywilizacyjnych, ciężko spodziewać się, by w przyszłości liczba osób o specjalnych potrzebach spadła. Już obecnie osób w wieku 60+ jest 9,9 mln, co stanowi 26% populacji. Poziom 10 mln przekroczymy w 2026 r. wg prognoz GUS.

W całej Unii Europejskiej sytuacja jest podobna. Dlatego też władze Wspólnoty uznały, że dbanie o dostępność usług, produktów czy informacji nie powinna ograniczać się do osób z niepełnosprawnościami czy seniorów. Kierunek, który obrał unijny regulator, ma odwrócić myślenie. Nie chodzi o to, żeby tworzyć ułatwienia dla osób o specjalnych potrzebach. Chodzi o to, żeby to, co jest wprowadzane na rynek, od początku było dostępne dla wszystkich.

Głównym aktem prawnym, który wyznacza nowe reguły, jest europejska dotycząca dostępności, tak zwany European Accessibility Act (EAA). Dyrektywa oczywiście wymaga implementacji, co zapewnić ma ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, niedawno ponownie złożona w Sejmie. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem, przepisy te powinny zacząć obowiązywać od połowy przyszłego roku.

Obie regulacje nakładają obowiązek zapewnienia dostępności podstawowych usług skierowanych do konsumentów, ze szczególnymi wymaganiami wobec telekomunikacji, transportu pasażerskiego, handlu elektronicznego czy właśnie bankowości detalicznej. Ale co to oznacza dla klientów banków?

Dostępność w bankowości detalicznej

Nadchodzące przepisy do serca powinny być wzięte szczególnie przez banki. Temu sektorowi nie można odmówić innowacyjności w niektórych sferach. Jest to jednak działalność mocno regulowana, zaś wszelkie rozwiązania techniczne muszą spełniać wysokie rygory bezpieczeństwa.

Banki oczywiście zdają sobie sprawę ze zmieniającego się trendu. I starają się, by oferowane przez nie usługi i produkty były dostępne. Co to oznacza w praktyce?

Jednym z podstawowych wymogów dyrektywy (a za nią – polskiej ustawy) jest zapewnienie postrzegalności. To znaczy w sposób umożliwiający odbiór informacji o produkcie czy usłudze przez użytkownika za pomocą zmysłów słuchu, wzroku lub dotyku. Informacje powinny być podawane w więcej niż jednym kanale sensorycznym. To znaczy oprócz tekstu, także dźwiękowo lub dotykowo.

Jak ten postulat realizują banki? Na przykład PKO BP w swoim raporcie za 2023 r. informuje, że wykorzystuje w swojej aplikacji asystenta głosowego Talk2IKO. To bardzo ważne rozwiązanie dla osób z niepełnosprawnościami manualnymi. Sterowanie aplikacją za pomocą głosu pozwala m.in. na dokonywanie wypłat z bankomatów przy pomocy karty i kodów BLIK, wyszukiwanie transakcji w historii transakcji, zmianę limitów, spłatę karty kredytowej czy podsumowanie kategorii wydatków oraz sprawdzenie aktualnych oszczędności.

Podstawowym odbiorcą takiego rozwiązania są osoby z niepełnosprawnościami. Osoby niewidome nie byłyby w stanie korzystać z aplikacji na ekranie dotykowego smartfonu, gdyby nie było możliwości zapoznania się z wyświetlanymi informacjami za pomocą dźwięku.

Bank Millennium wykorzystuje nieco inne podejście. Nie stworzył własnego asystenta głosowego, jednak – jak podaje w swoim raporcie – zapewnia kompatybilność z usługami ułatwień dostępu, takimi jak Google TalkBack (na urządzenia z Androidem) czy VoiceOver (na iOS). Kompatybilność z urządzeniami wspomagającymi i innymi usługami jest kolejnym z fundamentalnych wymogów, które przepisy EAA i implementującej ją ustawy nakładają na świadczących usługi.

Dostępność w bankowości detalicznej nie jest jednak przecież zarezerwowana dla osób z niepełnosprawnościami. Każdy może korzystać z tych rozwiązań, jeśli będzie to dla niego wygodniejsze. Na tym właśnie polega filozofia nowych regulacji. Dostępność nie ma być dodatkiem, ma być normą. 

Terminal ma mówić

Urządzeniem, z którym najczęściej mamy styczność przy interakcji z bankiem, jest… terminal płatniczy. W każdym sklepie, punkcie usługowym, ba! nawet w niektórych kościołach jako alternatywa do rzucania na tacę. Nie umknęło to uwadze autorów dyrektywy EAA. Czego konsumenci mogą oczekiwać w zakresie dostępności?

Najbardziej rzucającym się w oczy (a właściwie w uszy) wymogiem ma być obowiązek wyposażenia terminali płatniczych w technologię syntezy mowy. Dodatkowo muszą one umożliwiać podłączenie „przewodowego stereofonicznego zestawu słuchawkowego”.

Prawodawca pamiętał także, by korzystanie z opcji dostępności nie było dodatkowo uciążliwe, bo to mogłoby zniechęcać do tych rozwiązań. Dlatego przepisy zobowiązują producenta (i inne odpowiedzialne podmioty), by rozpoczęcie korzystania z właściwości zapewniających spełnianie wymagań dostępności następowało bez konieczności ich aktywowania. Mają być po prostu… dostępne. 

Dlaczego to tak istotne? Dobrą zasadą jest, by przed przyłożeniem karty do terminalu w sklepie, rzucić okiem na kwotę na wyświetlaczu. Nie chodzi o to, żeby zakładać, że pracownik na kasie chce nas oszukać, ale pomyłki (ludzkie czy maszynowe) się zdarzają. Ja sam raz uniknąłem zapłacenia 50 zł za chleb, gdy przy wpisywaniu kwoty na terminalu sprzedawcy kliknęło się jedno zero za dużo…

Takiej możliwości nie mają osoby niewidome. Dla osób słabowidzących kontrast na wyświetlaczu często jest niski, z kolei dla osoby na wózku samo urządzenie może być umieszczone za wysoko, by dojrzeć. Dlatego też możliwość płatności za pomocą kodu BLIK jest chwalona przez osoby z niepełnosprawnością wzroku. Za pomocą słuchawki taki klient może z własnego telefonu odczytać kod, podać go sprzedawcy, a następnie usłyszeć, jaką kwotę ma zapłacić. To znaczące usprawnienie nie tylko w zakresie dostępności, ale i bezpieczeństwa transakcji.

Przepisy nowych regulacji nakazują, by występujące w terminalu klawisze i przełączniki były oznaczone za pomocą wystarczającego kontrastu oraz były możliwe do rozróżnienia za pomocą dotyku. Ułatwieniem dla użytkowników o specjalnych potrzebach (ale i wszystkich innych) jest przepis, który stwierdza, że jeżeli podczas korzystania z terminalu wymagana jest reakcja użytkownika w jakimś określonym czasie, to terminal powinien o tym poinformować.

I konsekwentnie – musi to zrobić za pośrednictwem więcej niż jednego kanału sensorycznego. Oczywiście użytkownik powinien móc przedłużyć ten czas. Prawdopodobnie nowe przepisy będą wymagały sporych zmian w konstrukcji terminali z dotykowymi ekranami.

Banki powinny pamiętać, że obowiązek dbania o dostępność produktów (takich jak terminale) ciąży na czterech kategoriach podmiotów: producentów, upoważnionych przedstawicieli, importerów i dystrybutorów. Wiele banków dostarcza swoim biznesowym klientom terminale płatnicze. A to oznacza, że muszą we własnym zakresie upewnić się, czy te urządzenia spełniają wymagania. W przeciwnym wypadku mogą odpowiadać za braki.

Na bezrybiu i rak ryba. Bankomaty to też terminale

Wszystkie opisane przed chwilą wymagania dotyczą także bankomatów. A to dlatego, że ustawa zalicza bankomaty, wpłatomaty, automaty biletowe do tej samej kategorii co terminale płatnicze. W Polsce jest ponad 21 000 maszyn, za pomocą których można wypłacać pieniądze. Ile z nich jest dostosowanych do wymogów dostępności?

W 2018 r. uruchomiono projekt Dostępny Bankomat, czyli bazę danych o bankomatach z udogodnieniami. Na tej stronie można wyszukać najbliższe urządzenie np. z wejściem słuchawkowym, podjazdem dla wózków czy wbudowanym głośnikiem. Wówczas mniej niż połowa bankomatów w Polsce posiadała „jakiś rodzaj udogodnienia” przeznaczony dla osób z niepełnosprawnościami.

Przez te sześć lat liczba bankomatów zmniejszyła się, ale banki i firmy zarządzające tymi urządzeniami nieustannie wymieniają i modernizują sprzęt. Na przykład ING podał, że na 4500 bankomatów, które ma we własnej sieci, w 2023 r. wymienił 232. 

Z kolei Bank Millennium chwali się, że 100% bankomatów własnych (których ma 506) jest dostosowanych do potrzeb osób z niepełnosprawnościami. Zaś PKO BP informuje, że 2666 urządzeń (88% sieci bankowej) było wyposażonych w moduły audio.

A zatem przed bankami i sieciami bankomatów jeszcze daleka droga do pełnego przygotowania się do przepisów dyrektywy EAA. Przypomnijmy, że wymagają one nie tego, by terminal-bankomat miał „jakiś rodzaj udogodnienia”, ale był w pełni dostosowany. Dostępność w bankowości detalicznej nie ma być bonusem. Każdy wynik poniżej 100% będzie oznaczał naruszenie wymogów.

Sytuacja osoby niewidomej, która pochodzi do bankomatu, który nie posiada wyjścia słuchawkowego (co będzie obowiązkiem, zasada kompatybilności!) jest nie do pozazdroszczenia. Nie wie ona, co wyświetla się na ekranie. Z tego powodu wiele osób niewidomych jest zmuszonych nauczyć się obsługi urządzenia… na pamięć. 

Wyobraźmy sobie, jaką barierą staje się np. wprowadzenie przez firmę zarządzającą bankomatem drugiej reklamy, która wyświetla się przed przejściem do menu. Albo zmiana w interfejsie, przeniesienie przycisków czy zmiana ich funkcji. Dla widzącego użytkownika to powód do frustracji. Dla osoby niewidomej – w najlepszym razie brak możliwości skorzystania z urządzenia. W najgorszym – narażenie się na dodatkowe opłaty.

Wymogi dostępności w bankowości detalicznej to nowy oręż w ręku konsumentów?

Podstawowym celem dyrektywy EAA jest zapewnienie możliwości korzystania z usług i produktów (także bankowych i płatniczych) osobom ze specjalnymi potrzebami, w szczególności osobom z niepełnosprawnością wzroku lub słuchu. Jeśli bankom wydaje się, że to marginalna grupa i można ją potraktować po macoszemu, a na przebudowie systemów, aplikacji i procedur zaoszczędzić – to są one, jak to się mówi, „w mylnym błędzie”.

Na wstępie przytoczyłem statystyki. W Polsce żyje ponad 5 mln osób z niepełnosprawnościami, w tym 1,8 mln osób z niepełnosprawnością wzroku. Filozofia nowych regulacji mówi wręcz, że na te statystyki nie ma co patrzeć. Dostępność nie ma być zarezerwowana dla konkretnych grup, nie ma być „ukłonem” w ich stronę czy „udogodnieniem”. Ma być standardem. 

Czy ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, o ile wejdzie w życie na czas, ułatwi życie wszystkim konsumentom? Miejmy nadzieję, że sektor finansowy będzie tym pierwszym, który wyznacza standardy dla całego rynku. 

Przeczytaj, jak pan Michał postanowił zgarnąć 150 zł premii za założenie konta. Spełnił wszystkie warunki promocji. Bank nagrody nie wypłacił, bo „pula się wyczerpała”

Źródło zdjęcia: Bank BNP Paribas