20 września 2017

Jak długo może rozpatrywać reklamację telekom? Jeśli dobrze ją napiszesz to… licznik bije szybko

Jak długo firma, do której zgłosimy reklamację, może zwlekać z wysłaniem nam odpowiedzi? W przypadku usług finansowych dość powszechną stała się wiedza, że w ciągu 30 dni powinna nadejść odpowiedź na każdą, nawet najgłupszą reklamację, bo w przeciwnym razie owa reklamacja zostaje automatycznie uznana za rozpatrzoną pozytywnie. Opisywałem nawet na „Subiektywnie o finansach” ciekawy dylemat pt. jak liczyć te 30 dni. Bo w tym przypadku czas to pieniądz.

Jak jednak sprawy wyglądają w przypadku reklamacji składanych do firmy np. telekomunikacyjnej? Niestety, od czasu do czasu dostaję od Was sygnały, z których wynika, że telekomy potrafią przez miesiąc lub dwa nie odpowiadać na reklamację w ogóle. Czy to zgodne z prawem?

„Czy porównywał Pan kiedyś przepisy dotyczące reklamacji w bankach i telekomach? Ja już dwa miesiące czekam na odpowiedz z Play’a i nic… Bank w takim wypadku musiałby już uznac skargę na korzyść klienta”

– taki krótki e-mail otrzymałem od czytelnika. Zerknąłem do Prawa telekomunikacyjnego, a tam znalazłem informację, że dostawca usług telekomunikacyjnych ma 30 dni, aby udzielić odpowiedzi. A jeżeli jej nie udzieli w tym terminie – oznacza to, że uznał reklamację (mówi o tym art. 106 ust. 2 Prawa telekomunikacyjnego). Oznacza to, że jeśli macie jakieś zastrzeżenia do usług świadczonych przez telekom, to warto składać pisemną – lub e-mailową – reklamację. Jeśli jest dobrze napisana, to wystarczy czekać na odpowiedź lub… na automatyczne uwzględnienie roszczeń.

Co musi zawierać reklamacja, żeby podpadala pod ten reżim? Imię i nazwisko klienta, adres zamieszkania oraz numer klienta, wyszczególnienie co zarzuca firmie i dlaczego, wysokość roszczenia (i sposób jego wypłaty – gotówką, przelewem na konto czy poprzez potrącenie z comiesięcznych faktur) oraz podpis. I to wystarczy. Warto mieć dowód na to, że daną reklamację złożyliśmy (czyli zarchiwizować e-maila lub wziąć pieczątkę na kopii jeśli składamy papiery osobiście).

A potem już z górki, czyli odliczamy do 30 dni i oczekujemy na odpowiedź. Kłopot w tym, że w sporach telekomunikacyjnych stawką są przeważnie stosunkowo niewielkie kwoty. Czasem na tyle niskie, że nie opłaca się egzekwować ich na drodze sądowej gdyby okazało się, że firma nie ma ochoty uwzględnić roszczenia. Poza tym klienci firm telekomunikacyjnych nie mają pod ręką Rzecznika Finansowego, którego interwencje – czy to na niwie postępowania poreklamacyjnego, polubownego, czy działań bardziej „ofensywnych” – są bardzo skuteczne.

Tu więcej: o reklamacjach i sądzie polubownym przy UKE

Owszem, klienci firm telekomunikacyjnych mają do dyspozycji sąd polubowny przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, ale na rozstrzyganie przezeń sporu musi się zgodzić telekom. A z tym różnie bywa. W każdym razie dobra wiadomość jest taka, że jeśli napisać dobrą reklamację, to po 30 dniach – w przypadku braku odpowiedzi – można czuć się zwycięzcą i próbować egzekwować roszczenie.

 

7
Dodaj komentarz

avatar
5 Comment threads
2 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
6 Comment authors
WacławeFWojtekSaSLuke Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
mborus
Gość
mborus

Ja w Getin banku czekam już kilka lat na rozpatrzenie kilku reklamacji. Już nie jestem ich klientem, a ci nadal swoje. Nie odpowiedzą w ciągu 30 dni, ale według nich prawo nic nie mówi o jakimś przyjęciu pozytywnym po tym terminie. Według nich mam składać kolejną reklamację. Czyli mam reklamować coś z czym się zgadzam. Paranoja? Nie, Getin bank – zawsze na czas, zawsze uczciwie, zawsze satysfakcjonująco. Oni z reklamacjami sa „na bieżąco”.

Luke
Gość
Luke

Mbąk nie liczy się z czasem 30 dni. Odpowiedzi wysyłają i po pół roku i twierdzą, że jest to OK. Dowody mam, RF jest bezradny, ustawa martwa.

SaS
Gość
SaS

Jak dla mnie to to jest martwy przepis, równie dobrze w ustawie mogłoby być 2 dni, a banki/telekomy traktowałyby roszczenia tak samo, czyli „jak się nie podoba to do sądu, my mamy swoje terminy i jak się nam zachce to odpowiemy”. Przydałby się mechanizm, który jakoś ułatwiałby egzekwowanie należności od dostawcy usługi gdy nie rozpatruje reklamacji, ale to oczywiście mrzonki. Klient powinien móc pójść z kopią nierozpatrzonej reklamacji do komornika i natychmiast egzekwować co jego.

Wojtek
Gość
Wojtek

a rozwiązaniem nie będzie aby oprócz spornej kwoty (a nawet jeśli reklamujemy coś innego niż wysokość rachunku) dodatkowo wnosić o rekompensatę w wysokości 2.000 zł tytułem straty czasu, niedogodności lub innych, związanych z koniecznością wnoszenia reklamacji?

nie odpowiedzą, to znaczy że uznają reklamację a wiec uznają że chcą zapłacić owe 2.000 zł – o taką kwotę chyba już warto iść do sądu, zwłaszcza że sprawa jest ewidentna – nie ma odpowiedzi, jest uznanie reklamacji

ja tak uważam, może jacyś prawnicy wyprowadzą mnie z błędu?

eF
Gość
eF

Bardzo dobry pomysl, ale zapewne w sadzie go poloza, bo bedziesz musial udowodnic swoja rzeczywista strate I na jakiej podstawie to wyceniasz.

Wojtek
Gość
Wojtek

to nie byłaby sprawa o odszkodowanie tylko o wypełnienie reklamacji w której wniosłem o dodatkowe 2.000 zł

Wacław
Gość
Wacław

I znów w głównej roli PLAY,mam ten sam problem
upłynęły dwa terminy na odpowiedź i cisza jak makiem zasiał ,natomiast otrzymałem „pasztet” w postaci pisma o możliwości rozwiązania umowy i poniesienia wszelkich kosztów z tytułu jej rozwiązania,myślę o UKE co Pan na to?

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany