Jak długo firma, do której zgłosimy reklamację, może zwlekać z wysłaniem nam odpowiedzi? W przypadku usług finansowych dość powszechną stała się wiedza, że w ciągu 30 dni powinna nadejść odpowiedź na każdą, nawet najgłupszą reklamację, bo w przeciwnym razie owa reklamacja zostaje automatycznie uznana za rozpatrzoną pozytywnie. Opisywałem nawet na „Subiektywnie o finansach” ciekawy dylemat pt. jak liczyć te 30 dni. Bo w tym przypadku czas to pieniądz.

Jak jednak sprawy wyglądają w przypadku reklamacji składanych do firmy np. telekomunikacyjnej? Niestety, od czasu do czasu dostaję od Was sygnały, z których wynika, że telekomy potrafią przez miesiąc lub dwa nie odpowiadać na reklamację w ogóle. Czy to zgodne z prawem?

„Czy porównywał Pan kiedyś przepisy dotyczące reklamacji w bankach i telekomach? Ja już dwa miesiące czekam na odpowiedz z Play’a i nic… Bank w takim wypadku musiałby już uznac skargę na korzyść klienta”

– taki krótki e-mail otrzymałem od czytelnika. Zerknąłem do Prawa telekomunikacyjnego, a tam znalazłem informację, że dostawca usług telekomunikacyjnych ma 30 dni, aby udzielić odpowiedzi. A jeżeli jej nie udzieli w tym terminie – oznacza to, że uznał reklamację (mówi o tym art. 106 ust. 2 Prawa telekomunikacyjnego). Oznacza to, że jeśli macie jakieś zastrzeżenia do usług świadczonych przez telekom, to warto składać pisemną – lub e-mailową – reklamację. Jeśli jest dobrze napisana, to wystarczy czekać na odpowiedź lub… na automatyczne uwzględnienie roszczeń.

Co musi zawierać reklamacja, żeby podpadala pod ten reżim? Imię i nazwisko klienta, adres zamieszkania oraz numer klienta, wyszczególnienie co zarzuca firmie i dlaczego, wysokość roszczenia (i sposób jego wypłaty – gotówką, przelewem na konto czy poprzez potrącenie z comiesięcznych faktur) oraz podpis. I to wystarczy. Warto mieć dowód na to, że daną reklamację złożyliśmy (czyli zarchiwizować e-maila lub wziąć pieczątkę na kopii jeśli składamy papiery osobiście).

A potem już z górki, czyli odliczamy do 30 dni i oczekujemy na odpowiedź. Kłopot w tym, że w sporach telekomunikacyjnych stawką są przeważnie stosunkowo niewielkie kwoty. Czasem na tyle niskie, że nie opłaca się egzekwować ich na drodze sądowej gdyby okazało się, że firma nie ma ochoty uwzględnić roszczenia. Poza tym klienci firm telekomunikacyjnych nie mają pod ręką Rzecznika Finansowego, którego interwencje – czy to na niwie postępowania poreklamacyjnego, polubownego, czy działań bardziej „ofensywnych” – są bardzo skuteczne.

Tu więcej: o reklamacjach i sądzie polubownym przy UKE

Owszem, klienci firm telekomunikacyjnych mają do dyspozycji sąd polubowny przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej, ale na rozstrzyganie przezeń sporu musi się zgodzić telekom. A z tym różnie bywa. W każdym razie dobra wiadomość jest taka, że jeśli napisać dobrą reklamację, to po 30 dniach – w przypadku braku odpowiedzi – można czuć się zwycięzcą i próbować egzekwować roszczenie.