Opóźnione pociągi to ostatnio zmora podróżujących Polaków. Zmora tym bardziej wkurzająca, że ceny biletów kolejowych nie są niskie, a sposobów dotarcia do celu – przeważniej tańszych, niż pociąg – jest wiele. Szyny mają być szybkie i punktualne. A co jeśli nie są? Niektórzy moi czytelnicy sugerują, by na pomoc wzywać… kartowy chargeback. Dobry pomysł?
Z najnowszych statystyk wynika, że na czas do mety dociera tylko 68% wszystkich pociągów. Kolej, owszem, zwraca część pieniędzy za bilet, ale tylko wtedy, gdy opóźnienie jest większe, niż 60 minut. No i zwraca tylko część, podczas gdy z powodu spóźnienia pociągu straty miewają charakter „szkody całkowitej”. Można się np. spóźnić na podpisanie ważnej umowy, którą ktoś nam sprzątnie sprzed nosa.
- Gdzie schować pieniądze, żeby były naprawdę bezpieczne? Szukamy najbezpieczniejszych jurysdykcji w Europie. Nie tylko państwa neutralne [POWERED BY SAXO]
- Stopy procentowe w Polsce spadną, ale (nie) wiadomo, czy w tym roku. Jakie lokaty wybierać na krótko, a jakie na długo? Zmienny procent kontra stały procent
- PIT za ubiegły rok złożony? Ulga na oszczędzanie odliczona? Inwestycją buja niewąsko? O nowych wpłatach do IKZE pomyśl teraz. Oto cztery powody [POWERED BY UNIQA TFI]
Napisał do mnie czytelnik, który jest stałym klientem PKP i którego coraz bardziej wkurza fakt, iż prawie każdy pociąg, którym jedzie, ma opóźnienie. Czasem mniejsze, czasem większe. Zdaniem mojego czytelnika to jest złamanie umowy, która przewiduje, że mój czytelnik zostanie dowieziony do celu o określonej godzinie (zgodnie z rozkładem jazdy, a nie wtedy, kiedy się być może uda).
„Ogólnie to nie mam już cierpliwości. Jeżdzę co tydzień pociągami i niemal kazdy skład – czy to pendolino czy TLC czy IC – jest opóźniony. Czasem o pięć minut, czasem o dziesięć, dwadzieścia, zdarza się, że o godzinę. Szkoda moich pieniędzy na takie przewozy, każda minuta opóźnienia to powinien być proporcjonalny zwrot kasy za bilet. Z jednej strony rozumiem, że czasem pociąg ma prawo się spóźnić. Ale z drugiej strony jeśli wydaję 100-150 zł za bilet, to płacę tak duże pieniądze właśnie za wykonanie usługi zgodnie z umową…”
– pisze czytelnik. Ponieważ zwykle opóźnienia jego pociągów nie przekraczają 60 minut, to nie ma co liczyć na choćby symboliczne odszkodowanie lub obniżenie ceny przez PKP. Po którymś z kolei solidnym opóźnieniu człowiek nie wytrzymał nerwowo i najzwyczajniej w świecie złożył w swoim banku… roszczenie o chargeback.
Jak być może wiecie, chargeback to procedura, która pozwala liczyć na zwrot pieniędzy za niewłaściwie wykonaną usługę. Zwrotu kasy dochodzi się bardzo łatwo, wystarczy złożyć wniosek w swoim banku. Warunki są dwa: po pierwsze zakup uługi musi zostać przeprowadzony kartą płatniczą (a nie gotówką, przelewem, BLIK-iem, PayPalem czy innym sposobem płacenia). Po drugie trzeba najpierw przejść przez procedurę reklamacyjną. I dopiero po odrzuceniu reklamacji można pójść do banku po chargeback.
Pomysł mojego czytelnika jest pochodną następującego sposobu myślenia: skoro kolej robi do w trąbę, a jednocześnie nie uważa, by spóźnienie pociągu o np. 50 minut było złamaniem warunków umowy, to trzeba skorzystać z innych możliwości odzyskania pieniędzy. Akurat płacenie kartami jest pod tym względem fajne, bo klientowi przysługuje chageback. Plan był dobry, ale niestety w przypadku mojego czytelnika akurat nie wypalił. Z odpowiedzi wysłanej przez bank wynika, że:
„Dokonując zakupu biletu zaakceptował Pan Regulamin przewozu osób, rzeczy i zwierząt PKP Intercity. Reklamacje, skargi i wnioski dotyczące niewłaściwego wykonania umowy oraz jakości usług powinny być kierowane w pierwszej kolejności do przewoźnika. W regulaminie przewoźnik wskazuje jakie odszkodowanie przysługuje w przypadku opóźnień pociągu”
A więc krótka piłka: skoro w regulaminie jest napisane, że opóźnienie do 60 minut nie wiąże się z żadnym odszkodowaniem lub zwrotem części biletu, to klient nie ma prawa żądać takiego zwrotu w ramach innych procedur. Zaakceptował takie warunki i zgodził się na to, że nic mu się nie należy w przypadku spóźnienia pociągu np. o 45 minut.
„PKP się na mnie wypina, bank się wypina i powołuje się na regulamin PKP. Ale co mnie obchodzi regulamin PKP, skoro dostawca usługi nie wywiązał się z umowy?”
No właśnie: wywiązał się czy się nie wywiązał? Liczy się fakt, że rozkład jazdy jest fikcją czy też to, że regulamin nie przewiduje rekompensat, legalizując tę fikcję? A może to bank okazał się w tym przypadku leniwy, odsyłając klienta do regulaminu PKP, podczas gdy mógłby wszcząć procedurę chargeback na podstawie zaświadczenia przedstawionego przez klienta, z którego wynika, że pociąg nie przyjechał wtedy, kiedy miał przyjechać?
Sprawa nie jest jednoznaczna, bowiem znam przypadki, w których procedura chargeback zadziałała. Tak się stało w sprawie pasażera, który jesienią zeszłego roku jechał pociągiem opóźnionym o pięć godzin. Jego bilet kosztował 32,90 zł, zaś ewentualna rekompensata (50% ceny biletu według regulaminu PKP) – mniej, niż 16 zł. Tymczasem w PKP poinformowano pasażera, że minimalne odszkodowanie to równowartość 4 euro. Mniejszych pieniędzy po prostu nie wypłacają.
„A na dodatek jeszcze musiałem sam płacić za obskurną toaletę na dworcu, za napoje i jedzenie, bo oczywiście pracownicy PKP w nosie mieli to, że kilkaset osób czeka pięć godzin na swój pociąg. Na szczęście udało mi się przesiedzieć ten czas w McDonaldzie i mnie nikt nie wyrzucił. Stwierdziłem, że nawet nie chce mi się wykłócać z PKP i od razu zawnioskowałem do swojego banku o chargeback”
I wiecie co? Człowiek dostał z banku (a karta była wydana przez mBank) decyzję na „tak”. Bez żadnego obszerniejszego uzasadnienia, przyszła po prostu sucha informacja, że bank zwrócił kwotę reklamowanej transakcji na konto karty klienta. Rzecz cała zakończyła się w ciągu zaledwie jednego miesiąca od dnia złożenia reklamacji w trybie chargeback.
„Radzę wam robić tak samo, gdy pociąg będzie spóźniony, a PKP będzie miało was gdzieś. Ktoś musi ich nauczyć porządku”
– rekomenduje klient PKP. Czym różnią się od siebie te dwie przedstawione powyżej sprawy? W pierwszej opóźnienie pociągu nie przekraczało 60 minut, czyli progu regulaminowego, powyżej którego PKP w ogóle zaczyna poczuwać się do jakiejkolwiek finansowej odpowiedzialności. W drugiej – niewątpliwie przekraczało, ale klient został wysłany na drzewo z powodu zbyt niskiej kwoty roszczenia.
W obu przypadkach klienci zaakceptowali regulamin i w obu przypadkach PKP nie wypłaciło odszkodowania, ani nie przyznało zwrotu części ceny biletów. W jednym przypadku bank pomógł (prawdopodobnie obciążając na koniec PKP), a w drugim – nie.
„Serce mi się kraje, kiedy sprawdzam ofertę kolei czeskich. Tam za 40-80 zł można pojechać z Pragi do Budapesztu, Wiednia, Drezna… Dla mnie to jest jawne oszustwo, naciąganie na bilety za 99 zł, 150 zł lub więcej. Wypad do Warszawy na weekend to 200-300 zł na same bilety! To jest rozbój w biały dzień, biorąc pod uwagę jakość wykonania usługi”
– podsumowuje mój czytelnik. Prawda jest taka, że na naszych torach panuje monopol, a kolejarze traktują rozkład jazdy jak dokument, który nie jest wiążący (lub też wiąże ich luźno). I zapewne finansowa nauczka by im się przydało. Ale kiedy w tym sporze zaczyna się walka o lepsze jutro, a kończy pieniactwo: gdy pasażer pociągu opóźnionego o kwadrans domaga się finansowej rekompensaty? Gdy ten pociąg spóźnia się o kwadrans za każdym razem?
Na rynku lotniczym działają kancelarie prawnicze i firmy „zawodowo” zajmujące się uzyskiwaniem dla klientów odszkodowań za spóźnione samoloty. Ba, jest nawet aplikacja mobilna AirHelp, do której wystarczy wskanować swój bilet lotniczy i ona natychmiast odpowie jakie odszkodowanie nam się należy. Może czas urzeźbić podobną aplikację specjalnie „pod” PKP?
