Co robić, gdy bankomat nie wypłacił gotówki, a bank każe czekać 60 dni? Case study

Czytaj też: Bankomat nie wypłacił, reklamacja odrzucona. O co chodzi? Euronet wyjaśnia

Czytaj też: Jak podpaść klientom? Najlepiej… zabrać im bankomat z drogi do pracy

Pan Andrzej, klient Citibanku, 9 września miał (nie)przyjemność wypłacania pieniędzy z bankomatu Euronetu. Bankomat porzęził, pochrzęścił i nie wypłacił 1000 zł. Niestety, kasa jednocześnie została ściągnięta klientowi z konta, więc ten był zmuszony zgłosić reklamację. W takiej okoliczności dobrze funkcjonujący bank może zbudować u klienta ogromny kredyt zaufania, a źle działający – wpaść w ogromny mentalny debet. Klient jest bowiem zestresowany i pełen obaw, a wystarczy go umiejętnie pogłaskać, by przez najbliższe 10 lat jadł bankowemu menedżmentowi z ręki. Jak sądzicie, którą opcję wybrał Citibank?

„W odpowiedzi na Pana zgłoszenie dotyczące wypłaty gotówki wyjaśniam, że sprawa posiada charakter skomplikowanej. Oznacza to, że w celu ustalenia zasadności obciążenia bank musi podjąć dodatkowe czynności mające na celu wyjaśnienie Pana sprawy. Bank-wydawca karty jest jedynie pośrednikiem w rozpatrzeniu sprawy i na życzenie klienta zwraca się do instytucji rozliczającej bankomat z prośbą o sprawdzenie, czy wypłata przebiegła poprawnie i czy w dniu rozliczenia bankomatu nie odnotowano nadwyżki”

– napisał klientowi pracownik banku. I poinformował, że odpowiedź zostanie udzielona w terminie 60 dni, czyli do 9 listopada 2016 r. Nie nazwałbym tego „pogłaskaniem” klienta. Cenię sobie szczerość relacji bank-klient, ale gdyby bankomat nie wypłacił mi gotówki, a bank stwierdziłby, że ten problem ma dla niego „status skomplikowany”, to zacząłbym się nie na żarty obawiać, że bank nie podoła też w przypadku jeszcze bardziej skomplikowanych operacji, np. udzielenie kredytu, albo założenie depozytu… Że to nie był bankomat mojego banku, tylko jakiś „wynajęty”? To akurat bez znaczenia. Po drugie zaś zrobiłoby mi się łyso słysząc, że za 60 dni ewentualnie dostanę odpowiedź w sprawie mojej własnej kasy, której maszyna „upoważniona” przez mój bank mi nie wypłaciła. Pan Andrzej miał chyba podobne myśli, bo napisał do banku te słowa:

„Dla mnie sprawa nie jest skomplikowana, lecz nadzwyczaj prosta. Mogę zrozumieć awarię maszyny, która (co sprawdziłem w dniu wczorajszym) jest już sprawna. Skoro znów działa to znaczy, że została rozliczona i pieniądze nie wypłacone powinny już być na moim koncie. Zapowiedź blokady na ok. 60 dni skradzionych mi pieniędzy i obojętność banku w tej sprawie jest nieuczciwością. Gdyby klient zalegał bankowi przez 60 dni kwotę tysiąca zlotych zapłaciłby znaczne odsetki”

– napisał pan Andrzej. I oczywiście ma rację. Klient zadłużony przez 60 dni zostaje bardzo brzydko „oflagowany” przez system BIK i w większości banków albo w ogóle nie dostanie kredytu albo dostanie na niefajnych warunkach. Wygląda więc na to, że jak bank ukraść Kalemu krowa to dobrze, a jak Kali nie oddać bankowi krowa – to źle :-)). Emocjonalny list mojego czytelnika wywarł na bankowcach pewien skutek. Mianowicie odpisali mu tak:

„Uprzejmie wyjaśniamy, ze Bank jest jedynie pośrednikiem w procesie reklamacyjnym. Pragniemy poinformować, że Pana sprawa jest w trakcie rozpatrywania przez instytucję rozliczającą bankomat. W momencie otrzymania odpowiedzi zostanie Pan niezwłocznie poinformowany. Jednocześnie informujemy, że możliwe jest wykonanie tymczasowego unania Pana rachunku reklamowaną kwotą (na czas rozpatrywania Pana sprawy przez instytucję rozliczającą bankomat). W związku z powyższym, w ramach utrzymania dobrych relacji, bank postanowił zwrócić reklamowaną kwotę 1000 zł na czas wyjaśnienia reklamacji”

W zasadzie klient powinien być zadowolony. Bank oddał mu 1000 zł, co prawda warunkowo, ale przynajmniej pan Andrzej nie będzie musiał iść do Vivusa po chwilówkę :-). A ja mam tylko dwa pytania/zagadnienia zahaczające o tę sprawę. Po pierwsze jak to jest, że klient musi sam się upomnieć w ostrych słowach o „utrzymanie dobrych relacji”? Czy bank nie mógłby chcieć „urzymywać dobre relacje” z klientem jeszcze zanim ten zacznie się awanturować? Przecież klient grzeczny, uprzejmy, uśmiechający się i nie mający pretensji też potrzebuje, by z nim „utrzymywać dobre relacje”.

Czytaj też: Te bankomaty udzielą kredytu, pomogą płacić przez telefon…

Czytaj też: Jak wypłacając gotówkę poczuć się lepszym człowiekiem?

Czytaj też: Zamiast na pocztę pójdziemy do bankomatu? Rusza usługa prezentowa

Zagadnienie drugie to kwestia utraconej szansy na ugranie w oczach klienta dobrego wizerunku. Skoro jest możliwość warunkowego uznania konta klienta reklamowaną kwotą, to po co czekać z ujawnieniem tego faktu klientowi? Skoro i tak bank ten 1000 zł przeleje, to lepiej żeby przy okazji zyskał wdzięczność klienta. Dziś sytuacja jest taka, że bank pieniądze i tak wydał, a na wizerunku nie zyskał, bo od feralnej wypłaty z bankomatu do warunkowego uznania konta klienta minęły prawie dwa tygodnie. To dużo, biorąc pod uwagę, że ten czas obie strony spożytkowały głównie na wymianę korespondencji. Kochani bankowcy, jeśli nie nauczycie się wykorzystywać sytuacji kryzysowych po to, żeby zbijać u klientów punkty dodatnie, to nie dziwcie się, że Was wyzywają od takich i owakich. Każdy błąd to okazja, żeby pokazać klientowi lepszą twarz.