7 sierpnia 2019

Citibank jednak sprawdza, czy prawidłowo informował klientów o prowizji za doładowanie Revoluta. Za to Arbiter Bankowy utkwił w mrokach średniowiecza

Arbiter Bankowy stanął po stronie Citibanku w sporze z jego klientami, użytkownikami Revoluta. Uznał, że bank „prawidłowo poinformował” klientów o wprowadzeniu prowizji za doładowania konta Revolut kartami kredytowymi. Ale sam bank przyznaje, że w niektórych przypadkach coś poszło nie tak. I rozlicza się z wybranymi klientami

Po braku nowych sygnałów od moich czytelników, klientów Citibanku, zaskoczonych pobraniem prowizji za doładowanie konta w aplikacji Revolut, bank wreszcie skutecznie dotarł do nich z komunikatem pt. „karta kredytowa Citibanku przypięta do Revoluta to zło”. Długo to trwało, ale lepiej późno, niż wcale.

Czytaj więcej: Citibank wysłał do klientów czuły liścik na wakacje. Chodzi o Revoluta

Citibank kontra Revolut. To jeszcze nie koniec kontrrewolucji

To oczywiście nie znaczy, że pożar został całkowicie ugaszony. Część klientów Citibanku wciąż domaga się zwrotu prowizji, które bank zaczął od nich niespodziewanie pobierać. A bank wciąż uważa, że skoro rok wcześniej wysłał klientom tabelę prowizji z uwzględnieniem takiej opłaty – to klienci nie powinni marudzić tylko liczyć się z tym, że w końcu zacznie być ona egzekwowana.

Przypomnę w telegraficznym skrócie: chodzi o to, że według Citi karta kredytowa ma służyć do płatności bezgotówkowych, a nie jako „finansowy przedłużacz” do korzystania z zewnętrznych aplikacji (pozwalających płacić bez spreadu za granicą lub wyciągać z zagranicznych bankomatów gotówkę bez prowizji).

Czytaj też: Podpiąłeś kredytówkę do Revoluta? To grzech. „Bank naliczył mi 6400 zł prowizji za przelew!”. Ale czy dobrze poinformował o tym, że tę prowizję zaczyna naliczać?

Niektórzy klienci poczuli się tak głęboko dotknięci i oszukani, że wypowiadają Citibankowi umowy o karty kredytowe (dostają przy tym propozycję sowitego, choć ograniczonego czasowo, money-backu). Inni zgłosili sprawę do UOKiK-u (ten wciąż ją analizuje), jeszcze inni wybrali drogę sądową.

Z oczywistych względów (polski wymiar sprawiedliwości po ostatniej „reformie” wcale nie przyspieszył) efekty walki tych ostatnich wciąż są nieznane. Ale są i klienci, którzy wybrali uproszczoną formułę „sądową” – arbitraż. Jednym z sądów polubownych, którego orzeczenia są honorowane przez bankowców, jest Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich.

Arbiter Bankowy w orzeczniczych mrokach średniowiecza. „Był kwit? Był. To o co chodzi?”

Do tego właśnie organu zgłosił się z roszczeniem o zwrot 1.810 zł prowizji pan Arkadiusz z Gdańska. We wniosku do Arbitra Bankowego podkreślił, że co prawda rok wcześniej otrzymał wykaz zmian w tabeli opłat i prowizji (w oparciu o nią Citi zaczął naliczać opłaty za doładowania Revoluta), ale na podstawie analizy historii obciążeń swojego konta z kilku kolejnych miesięcy doszedł do wniosku, że zapis o prowizji za „transakcje specjalne” nie dotyczy doładowania Revoluta. Bank zaś nie opublikował wykazu firm, których dotyczy opłata.

Arbiter Bankowy sprawę rozważył i spojrzał na nią bez empatii. Czy klient otrzymał tabelę prowizji? Otrzymał. Czy bank mógł w każdej chwili zacząć ją egzekwować? Mógł. Więc o co chodzi? Dodatkowo Arbiter Bankowy podniósł argument, że klient dostał SMS-a uprzedzającego, że po roku „promocji” bank zaczyna pobierać prowizje.

Arbiter Bankowy nie raczył przyjrzeć się treści tego SMS-a, który nie jest czytelny i mógł zostać przez klientów niewłaściwie zrozumiany. Wobec tego stwierdził, że „wnioskodawca powinien liczyć się z obowiązkiem poniesienia kosztów zgodnie z Tabelą Opłat i Prowizji”.
Brak refleksji Arbitra Bankowego może dziwić, bo trudno przypuszczać, by klienci świadomie godzili się na płacenie 8-procentowej prowizji od doładowania karty Revolut. A skoro dali się na to złapać, to komunikacyjnie coś po prostu musiało być nie tak.

W orzecznictwie europejskim już od dawna panuje doktryna, iż nie ma znaczenia jak instytucja finansowa poinformowała klienta o zmianach zasad gry, tylko jak konsument ten komunikat zrozumiał. Arbiter Bankowy tkwi najwyraźniej w orzeczniczych mrokach średniowiecza. Ciekaw jestem jak na sprawę spojrzy UOKiK, który powinien być mniej zamroczony.

Czytaj też: Citibank chce popełnić wizerunkowe samobójstwo? Ktokolwiek napisał scenariusz tego sabotażu, jest na kursie i ścieżce

Bank przyznaje: „nie poinformowaliśmy prawidłowo”

Presja, którą udało nam się wspólnie wywrzeć na potężny bank przynosi jednak pewne efekty. Bank – o co od początku apelowałem – najwyraźniej robi przegląd klientów pod kątem ich podziału na prawidłowo i nieprawidłowo poinformowanych. Jeden z czytelników, pan Andrzej, przysłał mi kilka dni temu ciekawą informację, którą otrzymał od Citibanku.

„W odpowiedzi na reklamację uprzejmie informuję, że opłaty za transakcje szczególne o łącznej wartości 1004 zł zostaną zwrócone na rachunek Pana karty w terminie 4 dni roboczych. Przeprowadzona analiza wykazała, że nie został Pan w sposób prawidłowy poinformowany o opłacie za transakcje szczególne”

Z tego komunikatu nie wynika, czy bank przyznał się do tego, że SMS zawiadamiający klienta o rozpoczęciu pobierania prowizji nie dotarł do celu, czy też przyznał, że był on nieczytelny. Niewykluczone też, że nieprawidłowość dotyczy wysyłki nowej tabeli prowizji przed rokiem (może nie dotarła do klienta?).

Od interpretacji tego faktu zależą szanse innych klientów. Tych, którzy SMS-a nie dostali było pewnie trochę, ale większość go dostała – tyle, że nie zrozumiała, bo był napisany prawniczą chińszczyzną.

Wygląda jednak na to, że bank powoli zaczyna patrzeć na świat z innej perspektywy, niż biurko jego szefa departamentu prawnego. Nie wiemy jeszcze jak szerokie jest to spojrzenie – nie można wykluczyć, że poza presją „Subiektywnie o finansach” bank odczuwa potrzebę szykowania argumentów na spotkanie z urzędnikami UOKiK-u. Ale dobrze, że skała kruszeje.

Citibank wreszcie otwarcie ostrzega klientów: uważajcie na tę naszą prowizję

Z całą pewnością Citibank wiele nauczył się w sferze komunikacji z klientami, co może się przyczynić w przyszłości do tego, że będzie lepiej się z nimi rozumiał. W odpowiedzi na reklamację klienta, o której pisałem wyżej, bank zawarł – choć przecież nie musiał – dwukrotne, napisane dość zrozumiałym językiem, przypomnienie, że kolejne transakcje klienta z Revolutem i kartą kredytową będą obciążane prowizjami.

„Wyjaśniam, że zasilenie rachunku Revolut nie jest standardową transakcją bezgotówkową. Zgodnie z regulaminem jest to transakcja tzw. szczególna u podmiotu świadczącego usługi w zakresie wymiany walut, walut wirtualnych i środków płatniczych oraz pośredniczących w wymianie. Za transakcje tego typu jest pobierana prowizja”

Był kiedyś taki bank, co reklamował się, że do klientów odnosi się „po prostu, po ludzku”. Potem był slogan „tak powinno być w każdym banku”. Himalaje marketingu to była „wyższa kultura bankowości”. Ale wciąż nie powstała instytucja finansowa, która miałaby w DNA (i to nie tylko w DNA departamentu marketingu, ale też wszystkich innych) ten komplet wartości.

źródło zdjęcia tytułowego: kadr z filmu „Piłkarski Poker”, sędzia Laguna w akcji (w tej roli Janusz Gajos)

 

19
Dodaj komentarz

avatar
9 Comment threads
10 Thread replies
2 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
"Pan Andrzej"PiotrBobArekmanius Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Marcin
Gość
Marcin

„Arbiter Bankowy nie raczył przyznać się treści tego SMS-a” – czy nie powinno być „nie raczył przyjrzeć się treści ..” ?

Maciej Bednarek
Editor

Poprawione 🙂

Michał
Gość
Michał

Łapówa! 😉

someone
Gość
someone

Banki nic się nie nauczą dopóki klienci nie zaczną głosować nogami.

Bob
Gość
Bob

400 w kuponach do Biedronki w łapę i klientów nie zabraknie

Piotr
Gość
Piotr

Rozsądni ludzie wezmą 400 i od razu pójdą gdzieś indziej, zamiast zostać przy banku dłużej. Moja przygoda z Citi zaczęła się od 400 w innym sklepie i zostałem na 3 lata. I po 3 latach solidnego obrotu kartą (używałem jej wszędzie) bank złupił mnie i stracił dobrego klienta. Jak minie okres karencji to na kolejną promocję wpadnę do banku na chwilę, ale tylko po to, żeby go „złupić”.

Jania
Gość
Jania

Nie mają DNA? Przecież całe citi to DNO.

Artur
Gość
Artur

W moim przypadku czas chyba na 5tą reklamację 😎 Panie Macieju, bardzo dobry artykuł!!!

manius
Gość
manius

Ciekaw jestem czy wszystkich klientów tak potraktują czy tylko tych co będą chcieli odzyskać pieniądze.
Ja czekam na cashback obiecany 3 miesiące temu i piszę kolejną reklamację.

Arek
Gość
Arek

Dziękuję za ten artykuł! Co robić dalej? Kiedy można spodziewać się ew. decyzji UOKiK, ile trwa taka analiza sprawy? Już nie chodzi o te 1810 zł, a o zasady. Kilkukrotnie zostałem obciążony prowizją 10 zł za doładowanie Revoluta w minimalnej kwocie 20 zł. Nie mam sobie nic do zarzucenia, gdyby przekaz był jasny, taki jak bank zaczął wysyłać do użytkowników przed wakacjami, z pewnością bym go zrozumiał i nie miał wątpliwości.

Piotr
Gość
Piotr

Panie Macieju, drobna uwaga w temacie „pana Andrzeja” – na grupie FB zrzeszającej osoby, które dotknęła ta prowizja, jest to jedyna osoba, która twierdzi, że uzyskała pozytywny efekt w rozmowach z bankiem. Niestety, osoba ta nie potrafi precyzyjnie i jasno udzielić informacji nt. tego w jaki sposób jej się to udało, chwali się swoim sukcesem i dość opryskliwie odnosi się do osób dopytujących o szczegóły sprawy. W związku z tym istnieje uzasadnione podejrzenie, że „pan Andrzej” działa w interesie banku, a jego „sukces z reklamacją” to jedynie próba ocieplenia wizerunku.

"Pan Andrzej"
Gość
"Pan Andrzej"

„Pan Andrzej” jest jak najbardziej autentyczny i wszystko co opisał jest prawdą. Szkoda, że w Polakach jest tyle zawiści i nie mogą dopuścić do siebie myśli, że komuś się udało a im nie :/ Piętno PRLu nadal jest mocno widoczne w tym kraju… Panie Macieju, jeśli by Pan chciał mogę Panu wysłać więcej szczegółów w tym oryginalną korespondencję z bankiem. Proszę skontakotwać się ze mną za pomoca maila którego podałem podczas rejestracji na tej stronie albo przez FB. Dodatkowo, chciałbym zauważyc, że w dobrym tonie byłoby, nawet jeśli nie zapytać o zgodę, to chociaż poinformować, że moja wypowiedź będzie użyta… Czytaj więcej »

Arek
Gość
Arek

Panie Andrzeju, tu nie chodzi o żadną zawiść użytkowników grupy. Informuje Pan o swoim sukcesie, a nie odpowiedział Pan w żaden konstruktywny sposób na pytania od pozostałych użytkowników. Na pytanie co powiedział Pan na infolinii, odpisał Pan „nie pamiętam”. Pozostałe prośby o argumenty, które zostały użyte podczas rozmowy z pracownikiem banku pozostały bez odpowiedzi. Również nie odpowiedział Pan na prośbę o podanie numeru referencyjnego Pańskiego zgłoszenia. Skoro dołączył Pan do grupy powinien mieć Pan świadomość, że w przypadku wygranej sprawy przez jednego z nas, bo jesteśmy w końcu grupą – podzieli się Pan szczegółami, które pomogą pozostałym. Tego oczekiwał od Pana… Czytaj więcej »

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij
social-facebook social-feed social-google social-twitter social-instagram social-youtube social-linkedin social-rss