1 sierpnia 2017

Klienci jak worki kartofli? Bank wymienia im karty na zupełnie inne i… nawet nie pyta o zdanie

Klienci jak worki kartofli? Bank wymienia im karty na zupełnie inne i… nawet nie pyta o zdanie

Ludzie przywiązują się do przedmiotów, zwłaszcza jeśli te przedmioty zapewniają im możliwość płacenia :-). Kiedy bank bez ostrzeżenia zabiera nam przedmiot, do którego się przywiązaliśmy, jesteśmy zadowoleni. Jeśli robi to bez ostrzeżenia – wpadamy w furię. Niestety, wygląda na to, że tak właśnie postąpił w stosunku do swoich klientów Citi Handlowy. Dostałem ostatnio kilka skarg na ten bank od klientów, którym nagle i bez ostrzeżenia wymieniono karty płatnicze na nowe. Nie chodziło wcale o to, że te stare straciły ważność, tylko o wymianę kart Visa na MasterCard.

„Citi przysłał mi nowe karty na trzy miesiące przed wygaśnięciem dotychczasowych kart Visa. W systemie zaczęli już księgować transakcje na te nowe karty MasterCarda, choć nawet ich nie aktywowałem – wciąż płacę starymi. Kusi mnie, żeby podważyć te operacje, bo nie zawierałem ich z użyciem nieaktywnych kart MasterCarda. A jest tego trochę, na nieaktywowaną kartę zasięgowali transakcje na kilkanaście tysięcy złotych”

Zobacz również:

– napisał mi jeden z długoletnich klientów Citi, który wiele burz i rewolucji w tym banku przetrwał, ale tym razem już ma dość przyruchów banku, który nigdy nie chodzi spać (pamiętacie reklamę „Citi never sleeps”?”. Mój czytelnik, który – ze względu na dochody i pozycję (do menedżer w dobrze rozwijającej się branży) – mówi bez ogródek: „Citi jest dla mnie skreślony”. I trudno mu się dziwić. Klienci, a zwłaszcza tacy klienci, których zostawił sobie Citi, czyli mający dobrą pracę i wysokie dochody, nie lubią być traktowani jak worek z kartoflami, który się przerzuca z miejsca na miejsce, nie pytając o zdanie.

„Nowych kart nie zamawiałem. Nikt mnie nie poinformował o tym, że chce mi wymienić karty, ani nie zapytał czy chcę mieć kartę MasterCarda zamiast Visy”

– mówi mój rozmówca. Dla niektórych z Was to może być niezrozumiałe – w końcu plastik to plastik, a jaki jest na nim znaczek to rzecz wtórna – ale nie do końca tak jest. Jeśłi ktoś dużo podróżuje po świecie (a menedżerowie podróżują) i korzysta z kart wyższej jakości (złotych, platynowych, czarnych), to się do swoich kart przywiązuje. Poza tym panuje stereotyp (nie wiem czy prawdziwy, bo nie bywam często w USA i okolicach), że karty Visa mają większą sieć akceptacji w tzw. „strefie dolara”, czyli tam, gdzie walutą powszechnie obowiązującą jest „zielony”.

Generalnie niestety jest tak, że karty bankowe, nawet jeśli znajdują się w kieszeni klienta, nadal należą do banku. Są nośnikiem pieniędzy klienta, zaś ów klient jest „tylko” użytkownikiem karty. Bank może więc wymienić kartę, choć w tym przypadku nie jestem pewny czy ma do tego prawo, bo jednocześnie zmienia się organizacja płatnicza, w której działa karta – z Visy na MasterCard. Pytanie czy klient nie miał w umowie o kartę zapisanego warunku, iż umowa dotyczy karty z określonym znakiem organizacji płatniczej.

Jeśli więc bank postanowił z jakichś przyczyn wymienić swoim klientom karty, to przede wszystkim powinien ich o tym wcześniej poinformować, po drugie – choćby przez grzeczność – zapytać, czy się na to zgadzają (ewentualnie przedstawić argumenty, które ich do tego przekonają), a dopiero potem przeprowadzić całą operację. Niestety, Citi zrobił odwrotnie – przesłał klientom nowe karty i zaczął księgować na nie transakcje wykonane przez klientów jeszcze działającymi starymi kartami o innych numerach i z innym znakiem organizacji płatniczej. A jeszcze, żeby było zabawniej, niezadowolonym klientom zaczął robić łaskę:

„Gdy zażądałem, by bank dał mi możliwość dalszego używania kart Visa, to po trzech dyskusjach z pracownikami różnych szczebli bank zaczął się łamać. Ale też w specyficzny sposób. Mianowicie zapowiedzieli, że jak napiszę list proszalny, to może ewentualnie, kiedyś… ale najpierw muszą mi zablokować karty, których teraz używam, więc zostanę w ogóle bez kart. Powiedziałem, żeby sobie odpuścili takie zabawy z moim kontem i statusem klienta”

Prawdopodobnie „zabawy statusem” bank prowadzi ze względu na to, że zawarł globalne porozumienie z MasterCardem, z którego wynika, że będzie teraz lubił tę organizację płatniczą i promował jej karty. Za porozumieniem stoją zapewne pieniądze, którymi MasterCard będzie „sponsorował” Citi, a klienci amerykańskiego banku na całym świecie są tu, rzecz jasna, „mięsem armatnim”.

Citi chce mieć wspólnie z Visą tylko karty co-brandowe BP (w ramach programu PayBack). Wcześniej zrezygnował z wydawania karty Elle oraz Miles & More. Dlaczego jednak wykonuje aż tak gwałtowne, nieprzemyślane ruchy? Zapewne dlatego, że wyszedł z założenia, że klientom jest wszystko jedno jakie karty mają, dlatego jak dostaną nowe – zupełnie inne – to klienci grzecznie je aktywują, a bank pójdzie do kasy. Zapytałem jednak o to w samym Citi:

„W związku ze strategicznym porozumieniem Citi Handlowy z MasterCard, bank w pierwszej kolejności proponuje dzisiaj swoim klientom indywidualnym karty z logo MasterCard. Sytuacja dotyczy zarówno kart nowowydanych jak i kart wznawianych. Visa nadal pozostaje partnerem banku (znakomita większość kart korporacyjnych wydawana jest wraz z Visa) i współpracujemy też na polu różnych inicjatyw specjalnych (dla przykładu karty Citi BP Payback wydawanych z logo organizacji Visa). Klientom pozostawiamy opcję wyboru i w sytuacji zgłoszenia chęci pozostania z kartą Visy takowa jest udostępniania”

– napisała mi pani Dorota Szostek-Rustecka z Citi Handlowego. W zasadzie wszystko prawda, choć słowa „bank w pierwszej kolejności proponuje” oraz „klientom pozostawiamy opcję wyboru” wydają się w niezbyt dużym stopniu korelować z bolesną rzeczywistością, w której bank nic nie proponuje, tylko wysyła nowe karty i zaczyna księgować na nich transakcje (nawet jeśli są nieaktywne), a od klientów chcących skorzystać z „opcji wyboru” wymaga pisania błagalnych listów. Zalecam dostosowanie rzeczywistości do przekazu PR-owskiego.

Czytaj też: Citi kusi w reklamie „pomyśl o karcie inaczej”. Czyli… jak? 

Czytaj: Bankowa apka dla rowerzystów. Powie ile tłuszczyku spaliłeś i…

Subscribe
Powiadom o
14 komentarzy
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Asia
3 lat temu

„Kiedy bank bez ostrzeżenia zabiera nam przedmiot, do którego się przywiązaliśmy, jesteśmy zadowoleni. Jeśli robi to bez ostrzeżenia – wpadamy w furię. „- coż za skrajne reakcje w obliczu tej samej syt. 😉

Lolca
3 lat temu

Ja wiem, że Citi ma kilka przydatnych fajerwerków dla swoich klientów, ale jest na rynku dużo banków które z otwartymi rękoma przejmą klienta premium od konkurencji i pewnie też mają czym się pochwalić w kwestii wachlarza usług. Wmuszanie klientowi karty z innym logo jest „nie fajne”. Księgowanie płatności na nie aktywną kartę po prostu śmierdzi. To jest coś dla UOKiKu czy innego KNFu. Co w momencie gdy będziemy chcieli skorzystać z opcji ChargeBack? Co w momencie gdy będziemy chcieli reklamować transakcje która nie doszła do skutku, ale konto zostało obciążone? Przecież na potwierdzeniu/odmowie transakcji powinien być numer karty faktycznie użytej… Czytaj więcej »

wpamix
3 lat temu

City wymianę kart kredytowych robi już ponad rok. Artykuł mocno spóźniony. Poza tym City co jakiś czas robi totalnie w konia swoich klientów różnymi dziwnymi numerami i aż dziwi że wciąż ich tylu ma choć w koncie city gold jest tyle golda co kot napłakał. Mam ich vise bp tylko dlatego że jest dożywotnio za free bez żadnych warunków

3 lat temu

Citi jak zwykle strzela sobie w stopę, co biorąc pod uwagę ich klientów powinno ich ostatecznie zniechęcić. Co ich tam trzyma skoro jest tyle bardzo dobrych kont z pełną obsługą i bez takich numerów? Poczucie prestiżu?

CityCinkciarz
3 lat temu

Widać, ile MasterCard pompuje kasy w „partnerstwo”. W wielu bankach są „preferowani”. Jednak mBank robił to swego czasu trochę kulturalniej. Kończyła się ważność karty VISA to oni przysyłali nową, ale MasterCard. Po telefonie na infolinię i wyjaśnieniu, że nie życzę sobie MC a chcę pozostać przy VISA, zamykali tamtą nieaktywną i przysyłali VISĘ. Nie wiem jak jest obecnie, bo dawno w mBanku mnie nie ma. Poza tym, Panie Redaktorze, to nie jest tylko kwestia akceptacji i przyzwyczajenia! To są realne pieniądze!! Proszę sprawdzić TOiP – w wielu bankach są różne prowizje za przewalutowanie, a czasem wręcz ich brak. Proszę pamietać,… Czytaj więcej »

CityCinkciarz
3 lat temu
Reply to  CityCinkciarz

Miałem na myśli, że w tym samym banku są czasem różne prowizje za przewalutowanie dla kart VISA i MC. Obie debetowe, obie do tego samego konta.

nerkofil
3 lat temu

Karta Citi jest o tyle fajna, że działa w wielu egzotycznych miejscach, kto próbował płacić w Japonii czy w Chinach ten wie; -) Visa na kontynentach Ameryk faktycznie jest częściej akceptowalna, tym bardziej ze zniesiono podział na amerykańską i europejską. A poza tym w sierpniu jest 10% zniżki za zakupy kartą Visa w Makro 🙂 Ja bym pewnie na miejscu Klienta złożył wymowienie wszystkich usług i umów z Citi, z warunkowa klauzulą ew. ponownego rozpatrzenia swej decyzji naprawieniem SZKODY ( prestiżowej, materialnej, księgowej, strachu o własne pieniądze, straty CENNIEJSZE czasu na załatwianie bzdurne sprawy,itp.) Słowem, macie miesiąc na napisanie listu… Czytaj więcej »

nerkofil
3 lat temu

Przepraszam, a jaka jest podstawa prawna księgowania transakcji klienta na karty, których nie otrzymał? A może otrzymał karty kurierem, zapotwierdzeniem odbioru? Listem zwykłym wysłano i „powstało domniemanie dostarczenia i użytkowania „? To po co się karty aktywuje? Żeby klient sobie poklikal, a bank i tak swoje wie i robi? 🙂

Aneta
3 lat temu
Reply to  nerkofil

otóż to?
mnie zadziwiło to, ze po zalogowaniu do systemu nie mogłam znaleźć swoich wyciągów!
bo wyciągi były pod nieaktywną kartą, pomieszanie z poplątaniem – przyzwyczaiłam się do starego dobrego Citi i właśnie dlatego dostałam piany!

wkurzona
3 lat temu

Dlaczego trzymam Citi Visę? ano dlatego, że jest akceptowana na wielu zadupiach tej planety.
Bez urazy, być może Master też to potrafi, ale nie w takim trybie!
Nagle informacje przepięte są na nieaktywną kartę – KNF powinien się zainteresować zdecydowanie.

3 lat temu

Kocham Citi za ich kursy przy płatnościach kartą debetową za granicą i bezpłatne wypłaty z bankomatów również za granicą. Nie ma lepszej karty dla podróżujących. Kredytówki w użytkowania poza granicami kraju są TRAGICZNIE drogie, choć Citi Simplicity jest OK dla tych co korzystają z karty bardzo rzadko

Sylvia
3 lat temu

To moim zdaniem jest bezczelne zachowanie, wkurzają mnie takie praktyki banków!!

Grzegorz
3 lat temu

Najciekawsze jest to, że bank informuje, że istnieje możliwość uzyskania karty Visa ale (uwaga!) zablokuje tę którą mamy, ZMUSZAJĄC nas do korzystania w międzyczasie z nowoprzysłanej karty MasterCard, jeśli chemy korzystać z kredytówki.

Marcin
1 rok temu

Co to jest „przyruch”? W słowniku nie znalazłem. To jakiś bełkot. Nawet jako cytat to się nie nadaje.

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!