Klienci jak worki kartofli? Bank wymienia im karty na zupełnie inne i… nawet nie pyta o zdanie

Ludzie przywiązują się do przedmiotów, zwłaszcza jeśli te przedmioty zapewniają im możliwość płacenia :-). Kiedy bank bez ostrzeżenia zabiera nam przedmiot, do którego się przywiązaliśmy, jesteśmy zadowoleni. Jeśli robi to bez ostrzeżenia – wpadamy w furię. Niestety, wygląda na to, że tak właśnie postąpił w stosunku do swoich klientów Citi Handlowy. Dostałem ostatnio kilka skarg na ten bank od klientów, którym nagle i bez ostrzeżenia wymieniono karty płatnicze na nowe. Nie chodziło wcale o to, że te stare straciły ważność, tylko o wymianę kart Visa na MasterCard.

„Citi przysłał mi nowe karty na trzy miesiące przed wygaśnięciem dotychczasowych kart Visa. W systemie zaczęli już księgować transakcje na te nowe karty MasterCarda, choć nawet ich nie aktywowałem – wciąż płacę starymi. Kusi mnie, żeby podważyć te operacje, bo nie zawierałem ich z użyciem nieaktywnych kart MasterCarda. A jest tego trochę, na nieaktywowaną kartę zasięgowali transakcje na kilkanaście tysięcy złotych”

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Zobacz również:

• Osiągnąłeś sukces? Nie chcesz tego zaprzepaścić? Zaplanuj sukcesję. Może w tym pomóc notariusz. A jak? Oto przegląd opcji [POWERED BY IZBA NOTARIALNA W WARSZAWIE]
• Kiedy przychodzi ten moment, że jesteś już gotowy do lokowania części oszczędności za granicą? Pięć warunków, od których to zależy [POWERED BY RAISIN]
• Tego jeszcze nie było. Złoto drożeje szybciej niż akcje. Jak inwestuje się w „papierowy” kruszec? I po co w ogóle to robić? [POWERED BY XTB]

– napisał mi jeden z długoletnich klientów Citi, który wiele burz i rewolucji w tym banku przetrwał, ale tym razem już ma dość przyruchów banku, który nigdy nie chodzi spać (pamiętacie reklamę „Citi never sleeps”?”. Mój czytelnik, który – ze względu na dochody i pozycję (do menedżer w dobrze rozwijającej się branży) – mówi bez ogródek: „Citi jest dla mnie skreślony”. I trudno mu się dziwić. Klienci, a zwłaszcza tacy klienci, których zostawił sobie Citi, czyli mający dobrą pracę i wysokie dochody, nie lubią być traktowani jak worek z kartoflami, który się przerzuca z miejsca na miejsce, nie pytając o zdanie.

„Nowych kart nie zamawiałem. Nikt mnie nie poinformował o tym, że chce mi wymienić karty, ani nie zapytał czy chcę mieć kartę MasterCarda zamiast Visy”

– mówi mój rozmówca. Dla niektórych z Was to może być niezrozumiałe – w końcu plastik to plastik, a jaki jest na nim znaczek to rzecz wtórna – ale nie do końca tak jest. Jeśłi ktoś dużo podróżuje po świecie (a menedżerowie podróżują) i korzysta z kart wyższej jakości (złotych, platynowych, czarnych), to się do swoich kart przywiązuje. Poza tym panuje stereotyp (nie wiem czy prawdziwy, bo nie bywam często w USA i okolicach), że karty Visa mają większą sieć akceptacji w tzw. „strefie dolara”, czyli tam, gdzie walutą powszechnie obowiązującą jest „zielony”.

Generalnie niestety jest tak, że karty bankowe, nawet jeśli znajdują się w kieszeni klienta, nadal należą do banku. Są nośnikiem pieniędzy klienta, zaś ów klient jest „tylko” użytkownikiem karty. Bank może więc wymienić kartę, choć w tym przypadku nie jestem pewny czy ma do tego prawo, bo jednocześnie zmienia się organizacja płatnicza, w której działa karta – z Visy na MasterCard. Pytanie czy klient nie miał w umowie o kartę zapisanego warunku, iż umowa dotyczy karty z określonym znakiem organizacji płatniczej.

Jeśli więc bank postanowił z jakichś przyczyn wymienić swoim klientom karty, to przede wszystkim powinien ich o tym wcześniej poinformować, po drugie – choćby przez grzeczność – zapytać, czy się na to zgadzają (ewentualnie przedstawić argumenty, które ich do tego przekonają), a dopiero potem przeprowadzić całą operację. Niestety, Citi zrobił odwrotnie – przesłał klientom nowe karty i zaczął księgować na nie transakcje wykonane przez klientów jeszcze działającymi starymi kartami o innych numerach i z innym znakiem organizacji płatniczej. A jeszcze, żeby było zabawniej, niezadowolonym klientom zaczął robić łaskę:

„Gdy zażądałem, by bank dał mi możliwość dalszego używania kart Visa, to po trzech dyskusjach z pracownikami różnych szczebli bank zaczął się łamać. Ale też w specyficzny sposób. Mianowicie zapowiedzieli, że jak napiszę list proszalny, to może ewentualnie, kiedyś… ale najpierw muszą mi zablokować karty, których teraz używam, więc zostanę w ogóle bez kart. Powiedziałem, żeby sobie odpuścili takie zabawy z moim kontem i statusem klienta”

Prawdopodobnie „zabawy statusem” bank prowadzi ze względu na to, że zawarł globalne porozumienie z MasterCardem, z którego wynika, że będzie teraz lubił tę organizację płatniczą i promował jej karty. Za porozumieniem stoją zapewne pieniądze, którymi MasterCard będzie „sponsorował” Citi, a klienci amerykańskiego banku na całym świecie są tu, rzecz jasna, „mięsem armatnim”.

Citi chce mieć wspólnie z Visą tylko karty co-brandowe BP (w ramach programu PayBack). Wcześniej zrezygnował z wydawania karty Elle oraz Miles & More. Dlaczego jednak wykonuje aż tak gwałtowne, nieprzemyślane ruchy? Zapewne dlatego, że wyszedł z założenia, że klientom jest wszystko jedno jakie karty mają, dlatego jak dostaną nowe – zupełnie inne – to klienci grzecznie je aktywują, a bank pójdzie do kasy. Zapytałem jednak o to w samym Citi:

„W związku ze strategicznym porozumieniem Citi Handlowy z MasterCard, bank w pierwszej kolejności proponuje dzisiaj swoim klientom indywidualnym karty z logo MasterCard. Sytuacja dotyczy zarówno kart nowowydanych jak i kart wznawianych. Visa nadal pozostaje partnerem banku (znakomita większość kart korporacyjnych wydawana jest wraz z Visa) i współpracujemy też na polu różnych inicjatyw specjalnych (dla przykładu karty Citi BP Payback wydawanych z logo organizacji Visa). Klientom pozostawiamy opcję wyboru i w sytuacji zgłoszenia chęci pozostania z kartą Visy takowa jest udostępniania”

– napisała mi pani Dorota Szostek-Rustecka z Citi Handlowego. W zasadzie wszystko prawda, choć słowa „bank w pierwszej kolejności proponuje” oraz „klientom pozostawiamy opcję wyboru” wydają się w niezbyt dużym stopniu korelować z bolesną rzeczywistością, w której bank nic nie proponuje, tylko wysyła nowe karty i zaczyna księgować na nich transakcje (nawet jeśli są nieaktywne), a od klientów chcących skorzystać z „opcji wyboru” wymaga pisania błagalnych listów. Zalecam dostosowanie rzeczywistości do przekazu PR-owskiego.

Czytaj też: Citi kusi w reklamie „pomyśl o karcie inaczej”. Czyli… jak? 

Czytaj: Bankowa apka dla rowerzystów. Powie ile tłuszczyku spaliłeś i…