23 maja 2018

Biletomat-horror. Kupiła dwa bilety, a zapłaciła za… 551. Wpadła w debet, bank zażądał zwrotu pieniędzy. Ale jest i dobra wiadomość

Nie jest dobrze, gdy bank jest jak urząd i w sytuacji kryzysowej, wyjątkowo klienta stresującej, odzywa się do niego głosem metalicznym i bezdusznym. Zwłaszcza, gdy wokół klienta dzieją się rzeczy bardzo dziwne. Np. jeden zakup biletu w biletomacie kończy się obciążeniem konta… ponad pięciuset takimi transakcjami

Raz na jakiś czas wybucha w Polsce afera, bo w jednym czy drugim banku – albo w sieci bankomatowej – popsuje się system informatyczny i księguje klientom transakcje np. dwukrotnie. Albo nie księguje w ogóle. Albo transakcje jednych klientów księguje na konta innych. Takie rzeczy w XXI wieku się zdarzają, zwłaszcza że systemy informatyczne są dziś pełne przejściówek, interfejsów i łatek.

Czytaj: Zapłacił kartą w restauracji 150 zł. Terminal w ogóle nie zażądał PIN-u! Jak to możliwe?

Czytaj też: Jak wypłacić pieniądze bez PIN-u z karty, która nie ma nawet funkcji zbliżeniowej? To niestety możliwe. Masakra!

Czytaj też: Polska bez gotówki? Chyba nieprędko! Na razie sieci bankomatowe rozbudowują usługi dla tych, którzy gotówki mają… aż za dużo

Mojej czytelniczce, pani Agnieszce, zdarzyło się coś jeszcze dziwniejszego. W ostatni piątek moja czytelniczka próbowała kupić w biletomacie przy ul. Rozbrat w Warszawie dwa bilety na komunikację miejską, po 3,4 zł każdy. Zapłaciła swoją kartą debetową do konta w PKO BP.

Transakcja się zakończyła niepowodzeniem i nie byłby to temat, którym ośmielałbym się zajmować Wasz cenny czas (wszak biletomaty też czasem się psują), gdyby nie fakt, że w poniedziałek moja czytelniczka z przerażeniem stwierdziła, że na jej koncie widnieje 551 transakcji zakupu biletów. Słownie: pięćset pięćdziesiąt jeden.

„W Mennicy Polskiej oraz w banku złożyłam reklamację. Konsultant telefoniczny, jak i pracownik placówki byli w szoku, podobno z taką sytuacją jeszcze się nie spotkali. Z powodu zakupu dwóch biletów za 6,8 zł jestem stratna ponad 1000 zł”

– pisze do mnie pani Agnieszka, która tego samego dnia dostała z PKO BP czułego SMS-a z informacją o powstałym na koncie niedozwolonym zadłużeniu i konieczności uregulowania go w możliwie najbliższym terminie. Chodzi oczywiście o przekroczenie – i to znaczne – uzgodnionego z bankiem maksymalnego salda debetowego.

Wprawdzie bank nie powinien dopuszczać do transakcji, które przekraczają dozwolone saldo, ale w tym przypadku biletomat najwyraźniej działał w trybie offline, a więc nie łączył się z bankiem przed każdą transakcją i nie sprawdzał salda na koncie pani Agnieszki. Gdyby się łączył i sprawdzał, to najpewniej zadziałałby system antyfraudowy, który nie dopuściłby do przeprowadzenia 551 identycznych transakcji w bardzo krótkim czasie.

„Bardzo proszę o jak najszybsze rozpatrzenie reklamacji i zwrot środków na moje konto. Mam nadzieję, że żadne oprocentowanie od debetu nie będzie naliczane. Wraz z rodziną zostaliśmy bez środków do życia”

No tak, nie każdy ma pięć lart kredytowych, którymi może się posiłkować, gdy na koncie osobistym widać dno. A tutaj nie tyle dno, co dno den. Co powinien uczynić troskliwy lub chociaż życzliwy bank? Uspokoić klientkę? Zaproponować warunkowy zwrot przynajmniej części kwoty? Obiecać wyjaśnienie sprawy w ciągu kilkudziesięciu godzin?

Każda z tych opcji byłaby sensowna. Jest niemal pewne, że sytuacja wynika z jakiegoś zwarcia lub innego błędu natury informatycznej, który nie został wychwycony przez bank z powodu działania biletomatu w trybie offline. Niewykluczone, że biletomat tych 551 biletów „wypluł” przy okazji kolejnych transakcji. Niedawno czytałem artykuł o człowieku, który zapłacił za trzy bilety, ale nie dostal żadnego, więc rąbnął maszynę, z której wypadło… 15 biletów.

No, ale 15 to nie 551. Nie można wykluczyć, że do biletomatu podpiął się złodziej, który zdalnie „popchnął” maszynę do seryjnych transakcji (aczkolwiek trudno powiedzieć w jaki sposób ów złodziej mógłby zamienić 551 biletów na gotówkę jeśli nie pobrał biletów z maszyny).

Czytaj też: Rewolucja? Koniec z kupowaniem i kasowaniem biletów na autobus! Wystarczy karta płatnicza. Ale czy to bezpieczne rozwiązanie?

Czytaj też: Poznajcie automatyczny kantor. Do wymiany walut kasjer już się nie przyda

Czytaj też: Koniec świata? Nawet automat vendingowy ma już sztuczną inteligencję

To nie pani Agnieszka ukradła pieniądze z własnego konta. Jest niemal na pewno poszkodowaną z powodu niewłaściwego działania systemu, a więc należałoby jej pomóc. Na czym polega pomoc banku? Cóż, można powiedzieć, że ban zareagował dwustopniowo. Najpierw do mojej czytelniczki odezwał się metalicznym głosem pracownik, przekazując na piśmie takie oto słodkie pisemko:

„W przedmiotowej sprawie zachodzi konieczność przedłużenia postępowania reklamacyjnego. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest pozyskanie od agenta rozliczeniowego stanowiska w sprawie zgłoszenia. Z uwagi na fakt, że proces ten odbywa się pomiędzy dwoma podmiotami, czas trwania postępowania reklamacyjnego wymaga wydłużenia. O wyniku zakończonego postępowania reklamacyjnego zostanie Pani poinformowana w terminie do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji przez bank”

To było tak załamujące, że pani Agnieszka zaczęła szukać kontaktu ze mną. Nie dziwię jej się. Wskutek dziwnej sytuacji przy biletomacie straciła pieniądze z konta. Bank nie był w stanie zatrzymać 500 transakcji, które „wyczyściły” rachunek. Na reklamację odpowiedział, że rozpatrzy sprawę w ciągu 60 dni i wysłał SMS-a, że klientka przekroczyła debet i że ma natychmiast oddać kasę. Nic tylko się zastrzelić.

Czytaj też: Myślisz, że twoją kartą, która nie obsługuje transakcji zbliżeniowych, nie da się tak zapłacić? Zapraszam do wrocławskich biletomatów

Czytaj też: Horror we Wrocku już nie wróci, za to znikają biletomaty na Dworcu Centralnym. Komu przeszkadzały?

Czytaj też: Jak dobrać się do gotówki, gdy w okolicy nie ma taniego bankomatu? Uwaga, podaję niezawodny patent: idź z kartą… na zakupy

„Albo w PKO BP już tak się zautomatyzowali, że na reklamacje klientów odpowiadają boty (tylko dla niepoznaki podpisujące się imieniem i nazwiskiem), albo wciąż robią to ludzie, ale przeszkoleni tak, żeby zachowywali się jak boty” – pomyślałem. Nie można do wszystkich spraw podchodzić tak, jak gdyby chodziło o 5 zł. Są takie, w których warto wykazać trochę dobrej woli.

Na szczęście okazało się, że w największym polskim banku ponad pierwszą linią botów znajdują się jakieś czujące istoty, bo we wtorek wieczorem – po tych wszystkich traumatycznych wieściach – nadeszła z banku informacja, że reklamację jednak uznają. I to teraz, a nie za 60 dni.

Co prawda zablokowano mojej czytelniczce kartę, więc nadal nie może wypłacać gotówki (chyba, że BLIK-iem), ale przynajmniej już ją odzyskała. I nie musi bankowi nic zwracać. Bardzo jestem ciekaw jaka była przyczyna tego tajemniczego obciążenia konta 551 transakcjami. Sam lubię kupić bilety w biletomacie i zapłacić kartą, ale chyba będę to tego używał karty kredytowej. Żeby biletomat „zgubił” bankowe,  a nie moje pieniądze.

zdjęcie tytułowe: MetroWarszawa

 

12
Dodaj komentarz

avatar
7 Comment threads
5 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
9 Comment authors
Maciej SamcikJarekPiozupaPpp Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Andrzej
Gość
Andrzej

Za błędami obsługi bile-tomatów jak i wszystkich udogodnień odpowiadają ludzie. W erze cyfryzacji musimy dostosować prawo do tego stopnia, by takie błędy były minimalizowane. Co za tym idzie, musimy pociągnąć do brania odpowiedzialności za swoje urządzenia i aplikacje, programistów i odpowiedzialnych za urządzenia twórców. Choć niektórych rzeczy przewidzieć się nie da, to odpowiedzialność jest najlepszym motorem by błędów unikać.

pm.
Gość
pm.

Programiści są notorycznie pośpieszani, bo managerom zależy na terminie, nie na jakości. Wiedzą, że jeżeli dostarczony program będzie wyglądał jakby działał, to nie będzie żadnej odpowiedzialności, a jakby dostarczono po terminie, to już byłyby problemy.

zupa
Gość
zupa

nie masz absolutnie pojęcia jak powstaje oprogramowanie

Olaf
Gość
Olaf

Tak, ja rozumiem że teraz panuje moda na obwinianie banki o całe zło. Zresztą nie przeczę że banki sobie na taką opinię same zasłużyły, ale może warto by w tej całej sprawie zapytać o stanowisko sieć, która sprzedaje bilety? Bo można obwiniać banki o brak empatii, można sie wściekać że system antyfraudowy nie zadziałał, ale przede wszystkim wysypał się tutaj chyba biletomat i jego oprogramowanie. A tu jedyna wzmianka na ten temat to taka że bank wyjaśnia sprawę z usługodawcą. I w ten sposób pośrednio uczymy klienta że jak go np. w sklepie oszukają to ma zadzwonić/udać się do banku… Czytaj więcej »

pm.
Gość
pm.

Zwróć uwagę jak działa karta płatnicza. Nie potwierdzasz w żaden sposób jaką kwotę ściągać w banku: potwierdzasz na terminalu, który przecież mógłby pokazywać nieprawdę.
Dlaczego to działa?
Dlatego, że banki biorą na siebie odpowiedzialność za nieprawidłowe transakcje. Np. jeżeli ktoś użyje naszej karty w Internecie, to składamy reklamację chargeback i to bank odzyskuje pieniądze.
W momencie, kiedy bank dopuszcza do ściągnięcia z naszego konta 500 razy tej samej kwoty w krótkim momencie, ewidentnie jest to wina banku.

zgryźliwy_tetryk
Gość
zgryźliwy_tetryk

Pani omyłkowo ściągnięto trzy tysiące z konta i „rodzina została bez środków do życia”. Cała prawda o polskiej nowoczesności.

Ppp
Gość
Ppp

Dowodów na wyższość GOTÓWKI nad kartami ci u nas dostatek, ale i ten przyjmiemy, na wróżbę szczęśliwego pozostania przy płaceniu gotówką do końca życia.
Współczuję pani Agnieszce, ale trudno nie zauważyć, że gdyby płaciła gotówką – w najgorszym razie straciłaby niecałe 7zł.
Pozdrawiam.

Ppp
Gość
Ppp

Dowodów na WYŻSZOŚĆ GOTÓWKI nad kartami ci u nas dostatek, ale i ten przyjmiemy na wróżbę szczęśliwego pozostania przy płaceniu gotówką. Współczuję p. Agnieszce, ale trudno nie zauważyć, że jakby płaciła gotówką, w najgorszym razie straciłaby niecałe 7zł.
Pozdrawiam.

Pio
Gość
Pio

No ale 551 * 3,4 to mniej niż 2000.

Jarek
Gość
Jarek

W ostatni czwartek wynajmowałem samochód w Portugalii, chciałem zapłacić kartą debetową w Euro wydaną przez mBank. Transakcja została odrzucona po podaniu pinu. Później zorientowałem się że moje konto zostało dwukrotnie obciążone kwotą 134euro za tę odrzuconą transakcję. W ciągu kilku minut podjęte były 4 próby obciążenia konta, na szczęście środków wystarczyło tylko na 2 transakcje. Reklamację już złożyłem, ciekawe czy ja uznają

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Subiektywny newsletter

Bądźmy w kontakcie! Zapisz się na newsletter, a raz na jakiś czas wyślę ci powiadomienie o najważniejszych tematach dla twojego portfela. Otrzymasz też zestaw pożytecznych e-booków. Dla subskrybentów newslettera przygotowuję też specjalne wydarzenia (np. webinaria) oraz rankingi. Nie pożałujesz!

Zamknij

Gratulacje! Jesteś zapisany