Relacje niektórych banków z ich klientami trudno uznać za przyjazne. Przypominają raczej ciągłą walkę o to, by w granicach wyznaczonych prawem, umowami i regulaminem pognębić przeciwnika i wycisnąć z niego jak najwięcej. Obie strony stosują zarówno wysublimowane taktyki, jak i zwykłą, starą jak świat grę na czas. Jeśli można drugiej stronie zrobić pod górkę czekając z wykonaniem kolejnego ruchu do końca dozwolonego prawem terminu – to tak właśnie się robi. Czasem obie strony dochodzą do ściany, bowiem potyczka merytoryczna zaczyna przekształcać się w proceduralną: czy jakiś termin w ramach gry na czas nie został przekroczony? Czy procedura nie została naruszona? Dziś taka właśnie potyczka, której treścią jest termin odpowiedzi banku na reklamację klienta. Jak wiadomo, zgodnie z prawem wynosi on 30 dni pod karą automatycznego uwzględnienia reklamacji. Klient twierdzi, że bank termin przekroczył, a bank – że bynajmniej.

Poszło o odsetki, które bank BGŻ BNP Paribas miał naliczać klientowi w promocyjnej wysokości. Bonusowe oprocentowanie miało wynosić aż 4% w skali roku, ale oczywiście nie miało dotyczyć wszystkich pieniędzy zgromadzonych na koncie, lecz „do wysokości najwyższego pojedynczego wpływu zaksięgowanego na koncie w miesiącu naliczenia odsetek promocyjnych, nie więcej niż 5000 zł”. Ja to rozumiem w taki sposób, że bank wybiera najwyższy w danym miesiącu wpływ (najczęściej jest to przelew wynagrodzenia) i nalicza w tym miesiącu 4% odsetek od tego przelewu (jeśli jest wyższy, niż 5000 zł – to nalicza 4% tylko dla 5000 zł). Klient zrozumiał chyba jakoś inaczej ten warunek, bo policzył, że w ciągu roku bank powinien mu naliczyć 1943 zł, podczas gdy bank naliczył mu łącznie 143 zł.

Już na pierwszy rzut oka widać, że klient nie ma racji w sporze merytorycznym, ale roszczenie oficjalnym kanałem reklamacyjnym zgłosił, więc należy mu się formalna odpowiedź. O ile kiedyś bank mógł takiego klienta po prostu zignorować (np. wychodząc z założenia, że na głupie pytania nie odpowiada, choć to może niegrzeczne), to od 2015 r. obowiązuje „Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego”, która zobowiązuje firmy finansowe do udzielenia odpowiedzi na reklamację „bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji”. Ustawa dodaje, że „do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem”, czyli nie musi ona dotrzeć do konsumenta, a jedynie zostać do niego wysłana w ciągu 30 dni. I jeszcze: „W przypadku niedotrzymania terminu (…) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta”.

Mój czytelnik, pan Krzysztof, wysłał reklamację 6 grudnia o godz. 11.02 drogą e-mailową. Czekał na odpowiedź, czekał, czekał, aż się doczekał. Nadeszła – również wysłana e-mailem – 5 stycznia po godz. 17.43. Oczywiście odmowna. Pan Andrzej zaczął szybko liczyć dni i doszedł do wniosku, że literalnie rzecz biorąc bank… nie zmieścił się w terminie.

„Tak sobie liczę i wyszło mi, że 30 dni to 43.200 minut. Licząc od daty oraz godziny wysłania reklamacji wyszło mi, że odpowiedź powinieniem dostać do godz. 11:02 dnia 5 stycznia. A otrzymałem tego dnia o godz. 17:43. Dla mnie to przypadek, w którym – zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji – bank „pogrzebał” sprawę. Jeśli podmiot do którego jest skierowana skarga się spóźni lub w ogóle nie odpowie, reklamacja będzie uznana za rozpatrzoną po myśli klienta. W tym wypadku, wg mojego roszczenia, stawką jest 1800 zł”

Klient zażądał od banku przelania 1800 zł (czyli tej części z 1943 zł, której bank – jego zdaniem – nie wypłacił) w ciągu kolejnych 30 dni. O ile mi wiadomo, bank nie zapłacił. Czy złamał prawo? A może to klient niesłusznie się pieni? Biorąc pod uwagę meritum sprawy jest dla mnie oczywistym, że klient pieni się niesłusznie, bo żadną miarą 4% w skali roku od kwoty nie przekraczającej 5000 zł nie może dać prawie 2000 zł. Ale czy od strony proceduralnej bank się nie zagapił i nie powinien zapłacić? Formalnie od wysłania reklamacji do nadejścia odpowiedzi minęło 30 dni i kilka godzin. Ale są przepisy, które narzucają nieco inną interpretację wydarzeń:

Termin na odpowiedź liczy się od następnego dnia po dniu, w którym nastąpiło pewne zdarzenie. Takim zdarzeniem przeważnie jest otrzymanie pisma z urzędu pocztą (decyzji, postanowienia, wezwania) lub ogłoszenie decyzji. Jeśli postanowienie w swojej sprawie otrzymałem w poniedziałek 10 listopada i mam siedmiodniowy termin na zażalenie, to termin zaczyna biec od wtorku, czyli ostatnim dniem terminu jest poniedziałek 17 listopada”

– piszą dość zgodnie portale prawnicze. A więc – inaczej, niż chciałby klient – odpowiedź z banku została wysłana w 29-tym dniu procedury (bo dzień wysłania reklamacji, czyli 6 grudnia, się nie liczy). Poza tym – i to jest drugi punkt dla banku w tym sporze – „w przypadku, gdy jakiś termin oznaczony jest w dniach, wówczas kończy się z upływem ostatniego dnia”. A więc nawet gdyby bank odpowiedział klientowi następnego dnia, czyli 6 stycznia, to i tak miałby czas do północy, zatem godz. 17.43 byłaby całkiem w porządku. Bank jest więc „w prawie” i to podwójnie. Nie bardzo natomiast rozumiem dlaczego jeszcze się z klientem drażnił, czekając z odpowiedzią do ostatniej chwili. Do bankowców mam prośbę: nie prowokujcie takich napięć, bo po pierwsze nie służy to dobrym relacjom z klientami, a po drugie może się zdarzyć, że kiedyś się jednak nie zmieścicie w terminie i będzie obciach.

Na obciachu może się nie skończyć, bowiem – jak donosi mi mec. Mariusz Korpalski, który jest na pierwszej linii frontu walki sądowej konsumentów z instytucjami finansowymi – Rzecznik Finansowy zajął wreszcie jednoznaczne stanowisko w sprawie skutków prawnych spóźnionej odpowiedzi banku na reklamację klienta. Zdaniem Rzecznika są to skutki bardzo daleko idące. Rzecznik zastanawiał się czy jeżeli w reklamacji klient zaproponuje konkretne rozwiązanie, którego przyjęcie oznacza w istocie zawarcie nowej umowy (np. ugody), to spóźniona reakcja banku oznacza „mimowolne podpisanie” takiej umowy przez bank? Owocem tego zastanawiania się jest konkluzja, iż owszem – tak właśnie należy rozumieć opóźnienie terminu rozpatrzenia reklamacji przez bank.

To stanowisko Rzecznika jest zgodne z wcześniejszym stanowiskiem Sądu Najwyższego sformułowanym przy okazji rozpatrywania uprawnień konsumenta w umowie sprzedaży (wyrok o sygnaturze IV CSK 75/12). I oznacza, że jeśli składacie jakąś reklamację, to zawsze możecie dodać dla kurażu daleko idącą propozycję rozwiązania sporu. Jeśli bank nie zdąży odpowiedzieć na reklamację, zaś sąd podzieli rozumowanie Rzecznika Finansowego, dostaniecie rekompensatę taką, że ho-ho! Pamiętacie słynną sprawę klienta banku, który postanowił zrobić dopiski do umowy kredytowej, z których to dopisków wynikało, że umowa de facto jest nieoprocentowana? Bank się zagapił i podpisał tak poprawioną umowę, a potem chciał ścigać klienta w sądzie. Ostatecznie rzecz zakończyła się ugodą, ale w obecnych warunkach prawnych tego typu manewry mogą się okazać – co by nie mówić – znacznie łatwiejsze do przeprowadzenia.