Gwarantują zwrot pieniędzy i… przywiązują do kaloryfera. Gdy reklama nie spina się z życiem

Firma telekomunikacyjna T-Mobile ostatnio robi wiele, by przekonać swoich byłych klientów do tego, że zmienia się na lepsze. W telewizji odbywa się kampania wizerunkowa z hasłem przewodnim „powroty”, zaś w ofercie pojawiła się – recenzowana już przez mnie na „Subiektywnie…” – gwarancja zwrotu pieniędzy w przypadku niezadowolenia z usług.

Zwłaszcza ta ostatnia może budzić pozytywne uczucia u miłośników wysokiej jakości usług (czyli szybkiego internetu i dużego zasięgu). Klient detaliczny może bowiem przez pół roku korzystać z abonamentu (warunki cenowe w T-Mobile są mniej więcej dwa razy wyższe od najtańszych ofert na rynku), ale jeśli uzna, że w poprzedniej firmie jednak było mu lepiej – może odejść i otrzyma zwrot pieniędzy. Oferta jest sprytna, a jej głównym celem jest ocieplanie wizerunku niemieckiego operatora.

Ciekawe? Po przeczytaniu wróć tutaj, kliknij i odkryj sprawdzone patenty Samcika na ochronę przed inflacją

Czytaj też: Koniec przekrętów z SMS-ami premium? Będzie domyślny limit!

Czytaj też: Docent (nie)prawdę ci powie, czyli gdzie po najtańszy abonament? Dziewica premium w wersji lajt

Problem polega na tym, że jeśli rozpoczyna się grę pod hasłem: „jesteśmy fair wobec klientów”, to powinna ona dotyczyć wszystkich klientów – nie tylko tych przychodzących od konkurencji. I nie tylko tych detalicznych. Skądinąd wiem, że wprowadzenie nowej oferty wywołało niejaki ferment u tych klientów T-Mobile, którzy mają w umowach zapisy bardzo dalekie od tego, co firma obecnie obiecuję.

Jeden z moich czytelników ma z T-Mobile podpisaną umowę „na firmę”, a więc – jako przedsiębiorcę – nie obejmuje go ochrona UOKiK ani całe konsumenckie prawo, które coraz skuteczniej wymusza na telekomach prawidłowe zachowanie. Przed końcem umowy czytelnik beztrosko złożył w salonie firmowym rezygnację ze świadczonych przez T-Mobile usług. Wydawało mu się, że skoro zmieścił się w czasie obowiązywania dotychczasowej umowy, to rezygnacja będzie skuteczna.

Niestety, po kilkunastu godzinach otrzymał telefon z biura obsługi klienta z informacją, że w przypadku rezygnacji czeka go kara umowna w wysokości 2000 zł. Niestety, nie dzwoniła Dorota Welmann, ona jest tylko w reklamach T-Mobile…

„Jakim prawem?” – zapytał klient, który właśnie dlatego wytrzymał z firmą dwa lata, by nie zrywać umowy, a rozwiązać ją w terminie, gdy i tak wygasała. W biurze obsługi klienta świadczono mu, że stara umowa to już przeszłość, a te 2000 zł to byłaby kara za „ucieczkę” już z nowej umowy, która w tzw. międzyczasie „się zawarła”.

Mój czytelnik zerknął do swojej umowy i z przerażeniem stwierdził, że firma zawarła w nim sprytny zapis, którego jedynym celem jest utrudnienie mu wycofania się z kontraktu. Ów zapis brzmi następująco:

„Jeśli do nastania pierwszego z 30 ostatnich dni danego czasu oznaczonego Umowy, żadna ze stron nie złoży pisemnego oświadczenia o jej nieprzedłużeniu, to wspomniany czas oznaczony ulegnie każdorazowo w tymże momencie skróceniu i zamknięciu, a Umowa zostanie w tejże chwili przedłużona na dodatkowy czas oznaczony. Na wskazany czas dodatkowy czas oznaczony (pierwszy i każdy kolejny) składać się będzie 30 dni, które w przypadku nieprzedłużenia Umowy pozostałyby do końca poprzedniego czasu oznaczonego, i 12 pełnych Cykli Rozliczeniowych, które po tych dniach nastąpią (Dodatkowy Czas Oznaczony)”

Abstrahując od skrajnie nieprzyjaznego, urzędniczego języka – pierwsze zdanie ma 45 wyrazów, a drugie składa się z 40 wyrazów – sam sens zapisu jest emanacją kanciarstwa. Jeśli na więcej, niż 30 dni przed końcem dotychcasowej umowy nie zrezygnuję z umowy, to ona automatycznie się zamyka, a w jej miejsce powstaje nowa, na kolejnych 12 miesięcy.

„Tym samym zostałem wmanewrowany w 12 kolejnych miesięcy współpracy z T-Mobile, a na ten okres – w myśl kolejnych zapisów umowy – operator dał mi ulgę w abonamencie w wysokości 2000 zł, której zwrotu będzie ode mnie oczekiwał przy zerwaniu umowy”

– relacjonuje czytelnik, bardzo zawiedziony postawą operatora. Oczywiście: takie rzeczy są w myśl prawa zabronione, ale tylko w kontaktach telekomów z klientami detalicznymi. Mój czytelnik znalazł decyzję UOKiK nr DDK 26/2016. Co prawda tutaj ukarany za automatyczne przedłużenie umowy został Orange, ale konstrukcja była identyczna.

Fair wobec klienta – niezależnie od tego czy jest konsumentem, czy też przedsiębiorcą prowadzącym jednoosobową działalność – byłby układ, w którym każda terminowa umowa, po jej zakończeniu, była przekształcana w bezterminową z jednomiesięcznym okresem wypowiedzenia.

T-Mobile dużo pieniędzy przeznacza na reklamy, w których pokazuje się jako operator świadczący usługi najwyższej jakości i grający z klientami fair. Zanim ten budżet został uruchomiony, należało przejrzeć umowy zawarte z klientami (detalicznymi i przedsiębiorcami) i sporządzić aneksy, na podstawie których przekaz reklamowy stałby się zbieżny z praktyką biznesową. Bez tego ani rusz. Wciąż jednak nie jest za późno, by ten ruch wykonać.